前厅部各岗位管理制度.doc

前厅部各岗位管理制度 一、仪态 1、接待处员工以站姿服务，夜班员工可坐下工作，若有客前来，当即起立； 2、正确的站姿：男服务员双脚以两肩同宽自然分开，女服务员双脚成“V”字形自然站立，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹； 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，耸肩； 4、制服应干净、整齐、笔挺； 5、非因工作需要，不得在店外穿着制服； 6、纽扣要全部扣好，穿西装制服时无论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须戴正； 7、制服外衣衣袖、衣领处及制服衬衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露有个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服衣袋不得多装物品，显得鼓起； 8、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，男员工着深色袜子，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不允许穿，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 二、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁； 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁； 3、头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头； 4、女员工上班要化淡妆； 5、只准配带一枚结婚戒指（不可过大过宽）及一块手表（不可过大、花俏）外，不得佩戴饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油； 6、上班佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整；从后台进入服务区域前，应检查仪表。 三、举止 1、微笑，是员工最起码应有的表情； 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢； 3、和客人交谈时应眼望对方； 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄其他物品； 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭膊、挽手，与客人相遇应靠客人左边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼； 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚； 7、不得随地吐痰，乱丢杂物； 8、不得当众整理个人衣物； 9、不得将任何物件夹于腋下； 10、在客人面前不得经常看手表； 11、不准当众咳嗽、打喷嚏，确实难以避免时，应采取相应措施，尽量避免； 12、不得谈笑，大声说话，喊叫、乱丢碰物品，发出不必要的声响； 13、上班期间不得抽烟、吃东西； 14、不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向； 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止； 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉； 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； 18、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近应立即示意以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。 四、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以客人能听清为准； 2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言； 3、三人以上对话要用相互都懂的语言； 4、不得模仿他人的语言语调和谈话； 5、不讲过份的玩笑； 6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“谢”、“请”字不离口； 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”； 9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”； 10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢； 11、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”、“不客气”，不得毫无反应； 12、客人来时要问好； 13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”； 14、离开面对的客人，一律讲“请稍等”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” （不得一言不发就开始服务）。 五、电话接听 1、所有来电，务必在三响之内接听； 2、接电话先问好，报单位或部门； 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒； 4、必要时要做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍； 5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒；6、酒店内不得打私人电话，传私人电话复call机，家人急事来电，应从速简捷结束通话。六、问询注意事项1、不能向客人透露本酒店的经营情况、本岗位的工作规程等；2、未经同意不能向客人透露酒店各级员工的联系电话及个人情况；3、严禁对外透露酒店VIP客人的情况；4、有事须向上级领导请示时，应回避客人；5、对找酒店内部员工（尤其是管理人员时）的客人，严禁以“上厕所”、“吃饭去了”等不合时宜的话回答客人，并应问清客人的姓名、来意、联系电话，待有关人员回来后告之。 七、服务标准 1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼；2、用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话；3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找答案；4、预见客人需要，并主动帮助解决问题。 八、纪律要求 1、尊敬领导，下级服从上级；绝对服从领班、主管的指挥调度，不得中断工作，如有意见也要遵循先执行后汇报的原则，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作；2、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开岗位； 3、积极、按时参加班组及部门会议、培训课，如不能参加须及时向负责人请假并说明原因。4、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报，重大问题须及时向上级请示，不可擅自处理； 5、对领导交办的事情应尽快办理，无论落实与否应及时做好反馈工作； 6、上班后必须马上察看交班本、VIP预报及有关的交班文件，并签上姓名； 7、上级交待的工作，未完成的或在工作中所发生的问题，当班人有责任登记在交班本上； 8、设备出现故障，应第一时间报告当值领班或主管； 9、准时上班，上班时间以到岗时间为准；下班后不允许在岗位无故逗留，以免影响他人工作； 10、如遇特殊情况，当班负责人应向部门领导申请另行安排就餐时间； 11、保持工作台面干净清洁，物品摆放的整齐； 12、只有本岗位员工及前厅部经理、大堂副理有权使用本处工作之电脑及其它设备