FY08 惠普外包服务的具体内容、规范(家用电脑).doc

惠普家用电脑服务外包协议 【附件一】惠普外包服务的具体内容、规范第一条在本协议约定的范围内，甲方将其售后服务有限度地委托授权给乙方；乙方在甲方的授权范围内为甲方的用户提供合格的售后维修服务并获得相应的劳务补偿。售后服务内容包括：保修期内的产品更换服务，维修服务，用户有偿请求硬件及软件服务。1服务产品范围 此合同仅限于家用电脑产品服务（产品包括:惠普家用电脑主机、显示器和相关附件），乙方只能为甲方家用电脑产品提供如下明示的相关售后维修服务。任何超出如下相关的服务必须事先经甲方书面同意方可进行。2.服务类型1)产品到货即损更换服务（简称 DOA服务） 乙方有责任遵循甲方之产品到货即损更换服务的处理流程，对甲方产品到货即损更换服务提供服务支持.有关产品到货即损更换服务的具体处理流程，考核标准等详见附件三。乙方的工作人员与用户沟通过程中不得将甲方产品的典型故障（SERVICE NOTE）信息透露给用户。2)标准保修服务 标准保修服务是乙方根据保修卡和金牌服务内容的保修条款为客户提供的免费服务。标准保修服务见以下分类保修细则详见附录一。a.上门服务b.送修服务(包括送修软件服务)3)金牌服务 乙方负责向购买甲方产品金牌服务的客户在甲方规定区域内提供免费上门服务。家用电脑金牌服务卡规定的除标准保修服务之外的各种附加的升级增值服务，包括扩大服务区域并上门的硬件保修升级服务，上门软件升级服务，延长保修期的升级服务和安装培训服务等等。要求乙方严格按照甲方制定的金牌服务流程向甲方的家用电脑产品的用户提供高质量的服务4)有偿服务 有偿服务指不在甲方所提供的标准保修服务（含金牌服务）内的服务，并由客户付费的服务。包括：有偿硬件服务和有偿软件服务。有偿服务标准见附录二。乙方需要按照甲方规定的操作流程进行用户机器保修期外的维修服务并按照如下的原则向用户报价，对于特殊流程，乙方在向用户提供有偿服务时的报价原则，需要得到甲方同意。a.有偿硬件服务 包括保修卡细则中包含的保修故障内超出上门区域的维修，非保修故障的上门维修，非保修故障的送修，用户机器或备件超出保修期以及客户直接购买备件。具体收费原则见附录二。b.有偿软件服务 包括软件上门维修和第二,第三年的软件送修服务，有偿软件服务的各项收费标准详见附录二。5)全球联保服务乙方需对甲方用户从中国以外地区采购而在中国使用的本协议限定的产品提供保修期内服务。如无特殊声明，全球联保的机器的保修方式为一年送修。具体服务政策及向用户维修报价,需要按照甲方的原则进行。第二条乙方提供惠普售后外包服务的工作时间和方式为：上门，送修服务时间：9:00 18:00（周一至周日，不含国家10天法定假日）周六，日要求维修中心进行正常的运营操作包括库房，系统的操作。考虑到家庭用户的特殊需求，乙方应在其人力资源许可的条件下，为甲方用户提供超出正常工作时间的现场维修和送修服务。第三条乙方只能为甲方家用电脑产品提供如上明示的相关的维修服务。任何超出产品种类范围的维修服务必须事先经甲方书面同意。乙方必须为甲方家用电脑提供自机器出厂之日起三十八个月的维修服务。第四条乙方需要在授权的区域内根据甲方的要求, 通过自建维修中心,异地上门等多种形式进行维修服务.每个季度甲方会更新要求的覆盖城市清单和要求的服务形式,乙方需要按要求在规定时间内完成.请见附录5区域划分，城市覆盖清单和城市扩展要求。第五条甲方对于乙方对外包维修中心管理方面的要求：1. 乙方每年至少二次对外包的维修中心进行面对面的培训，从而保证区域各维修中心的技术能力，同时甲方会进行现场检查进行评估。对于每个季度的新产品的，乙方需要通过有效的方式来保证新产品的技术知识和技能的传达。2. 乙方有责任督促和管理本区域的所有维修中心很好完成日常的备件返还的操作，例如其它维修中心的备件有误，返还备件缺少附件，返还备件周期过长，返还备件的包装运输等备件管理的日常操作。3. 乙方有责任建立系统化的方法来监控和管理维修中心的操作和业绩，并建立月度审阅的方式对于维修中心的业绩进行考核和评估，并提出改进建议，并督促改进。第六条1乙方有责任按照甲方要求，有偿使用HP指定的系统进行维修单信息和备件的管理。2乙方可以根据需要建立内部管理信息系统来管理所有维修中心日常服务运营。甲方可以提供与乙方内部系统相连的接口。3乙方需要按照甲方的信息格式要求按时向甲方提供规定的维修单用户等相关信息，并保证信息的真实和完整。第七条乙方必须具有并保持经甲方审定批准的标准维修场地。乙方不得任意改变该维修场地的面积大小和用途，任何维修场地的地点变更必须事先通知乙方，并经甲方书面同意后方可实施。场地变更后须经甲方审核通过后方可运作。场地和装修的具体要求见附录四。第八条1乙方保证每一个为甲方用户提供服务的乙方人员都经过甲方认可的培训及考试，并持有甲方颁发的认证书及上岗证。甲方有义务帮助乙方及时得到甲方指定的产品设备制造工厂（ODM）提供的产品及技术培训, 乙方的技术讲师须为乙方培训支持甲方产品的技术人员，且培训全过程需经甲方认可。在所有情况中，乙方由于培训而发生的差旅、食宿及培训资料等费用均由乙方承担。2乙方要遵守甲方规定的消费产品维修网新工作人员上岗的流程及政策，来保证每个工作人员必须通过甲方的资质认定.1) 新员工上岗前一个月，乙方必须书面方式通知甲方并寄送相关审阅资料进行申报。对于员工变更，乙方必须书面方式通知甲方。2) 无论对于新员工上岗还是员工工作身份的变更，新员工必须及时登陆甲方的服务人员的管理网站进行变更。3) 对于新员工的上岗，甲方在得到乙方的书面通知后要进行电话测试及员资格的审核。甲方审阅通过后，新员工需在乙方内部接受两个星期的相关技术，流程，满意度培训并登陆甲方指定认证网站进行技能测试。测试通过后，甲方将授予此员工的消费服务维修工号。工号生成后的两个星期内，此员工需在乙方内部进行维修上岗培训，试上岗之后，新员工方可进行正式的维修服务。4）乙方不得接受严重违反惠普商业道德的工程师进行维修服务。3乙方要遵守甲方规定的消费服务维修网工作人员能力测评体系的流程及政策，保证工作人员的维修能力。1) 甲方定期安排根据不同产品线及不同级别的工程师规定的网上测试，乙方应保证维修网相应的工作人员100按时参加。2) 网上测试未通过80分的工程师和协调员须下岗培训至补考通过后方可再次上岗为甲方客户提供服务，对于连续三次未能首次通过甲方网上测试的乙方人员，甲方有权要求更换。3) 所有上岗服务工程师需经过甲方的培训和考试认证，如发现由未经甲方认证的工程师未甲方客户提供服务，甲方有权扣除相关服务服务费。甲方将不定期进行抽查。4) 在甲方规定的定期测试中，要求乙方维修网的首次测评成绩通过率应大于80。第九条甲方要求乙方维修中心人员整体素质水平要求及工作人员资质的认定要求如下：1乙方给甲方提供服务技术工程师需达到以下要求:1) 专科以上学历，计算机相关专业毕业，英语三级以上水平。2) 有很强的敬业精神，有以客户为中心的理念，有很强的沟通能力。3) 乙方的技术总控人员要求本科以上学历，计算机服务相关行业两年以上从业经验。具备很强的沟通能力，数据分析能力和技术管理能力。2乙方给甲方提供服务协调员需达到以下要求： 1) 专科以上学历，英语三级以上水平，普通话标准，口齿清楚。2) 同样具备有很强的敬业精神，有以客户为中心的理念，有很强的沟通能力。3乙方维修网工程师的整体工程师素质水平要求如下：1) 维修网的工程师中应至少有30的工程师通过惠普的中级认证，至少有15的工程师通过惠普的高级认证；全部工程师必须通过初级认证。2) 每个维修中心至少有一个经过惠普MCSE技术认证的工程师。3) 进行维修服务的工程师除了必须具备甲方产品授权的上岗证外，在甲方指导下每个维修中心至少80的工作人员应具备三包认证。第十条乙方应根据甲方的标准建立并完善惠普授权服务机构，严格保证人员、管理、工作程序、服务质量达到甲方要求。乙方应按照甲方规定的工作要求，制定相应的工作流程并经过甲方的认定。甲方要求严格按照工作流程实施。乙方或甲方要求对工作流程进行修改时，要书面通知对方，经过协商后执行。第十一条乙方有责任确保甲方所发布的政策、流程和技术等信息在乙方所在的服务网区域内传达的及时、准确和有效性，由于乙方原因信息不畅造成不良后果的，乙方须负相应责任。甲方会在正式的信息发布之日起一定的时间范围后对信息传达率进行普查或者抽查，按照以下原则进行：1. 对于流程和执行类信息通知，甲方会在信息发布的5个工作日后进行检查。2. 对于资源准备、数据搜集类信息通知，甲方会在信息发布的10个工作日后进行检查。3. 对于产品信息和技术资料类信息通知，甲方会在信息发布的10个工作日后进行检查.4. 对于特殊情况或者紧急通知，检查时间将会以在该通知中特别的规定为准。第十二条1因使用甲方家用电脑的用户投诉引起特殊费用处理方案 1）特殊费用发生原因： 由于使用甲方家用电脑产品的用户对甲方产品不满并进行投诉，而发生的超出本合同中约定的乙方（维修中心）正常服务范围的维修费、上门费以及机器更换的备件费用。 2）特殊费用的解决方案：a) 经甲方部门相关负责人与乙方（维修中心）认定需要支付此费用后，由乙方替甲方预先支付此费用，以便更快解决用户投诉问题，提高用户满意度； b) 甲方相关业务负责人与乙方进行此类费用的结算后，甲方将支付乙方（维修中心）实际预先支付的费用。2 特殊业务需求相关的服务费用解决方案1) 特殊费用发生原因:由于用户的特殊服务请求或甲方临时性的特殊业务需求，甲方可要求乙方提供附件一规定的服务项目以外的其他服务项目。2) 特殊费用的解决方案：此类费用经甲方相关业务负责人与乙方确认后，甲方将支付实际发生的费用。支付此费用以甲方的相关业务负责人的确认函为最终支付凭证。附录1：保修细则保修说明：惠普Pavilion家用电脑的保修起始日期为发票标明的购机日期。用户在保修期申请免费保修服务时，需出示有效的购机发票、保修卡和三包凭证。维修结束后，请用户妥善保存维修中心签字、认可的用户维修记录单，以备查询。惠普Pavilion家用电脑的服务方式分为有限区域内的上门服务(详见保修卡上门服务区域表)以及送修服务：即用户需将机器送到附近的惠普授权维修中心进行维修。惠普Pavilion家用电脑的保修范围为：用户在购机的第一年内，惠普公司负责所有出厂时标准配置零件的保修；在购机第二、三年内，惠普公司负责以下零件的保修：主板、处理器、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡及CRT显示器。惠普公司只对每款家用电脑出厂时所安装的标准配置进行保修，对于用户自行添加零件不提供保修。经惠普授权维修中心维修的机器，在原保修期内继续享受惠普提供的保修服务；距原机器的保修截止日期不足三个月的，所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。维修后更换下来的瑕疵备件归中国惠普有限公司所有。用户应对数据的安全性自行负责，中国惠普有限公司及其授权的维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏、丢失的责任。产品保修例外：保修不包括下列情况：无惠普标识的产品；因擅自拆机修理、改装、滥用、人为造成的损坏或运输损坏；因错误安装、操作（如带电插拔数据线等），或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（如：电压或电流不稳定，地线安装不标准，零地电压过大，电话线路不标准或不稳定，温度过高或过低，环境过于潮湿或干燥，海拔过高等）；非标配的软、硬件造成的故障；非惠普部件或用户自行更换备件，且该备件未从惠普或惠普指定经销商处购买；由于用户使用不支持的介质、不合格的打印共享器或不符合规定的电源造成的故障和损坏；在非支持配置下的使用或因用户使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常使用的损坏；因用户保管不当（如鼠害，液体渗入等）而造成的故障和损害；因维护不当而导致的计算机病毒感染；消耗材料（如：外壳、接插销部件的自然消耗、磨损及老化）；自然灾害造成的损坏；产品的清洁或正常维护；保修条款适用范围：本保修条款仅适用于中华人民共和国大陆范围内（不包括香港、澳门特别行政区和台湾地区）。限制说明：除本保修条款明确承诺的责任外，惠普公司在任何情况下，均不对其他直接、间接、特殊、附带或继发性损害承担任何责任，无论是基于合同、过失或其他法律理论，以及无论是否被告知有发生此类损害之可能。以上条款如与当地法律冲突，以当地法律为准。附录2 ：有偿服务标准1.有偿硬件服务收费标准用户报价=备件价格+人工费+差旅费A备件费=（ODM备件报价 + 运费）* 1.1B人工费：按照每张维修单人民币90元收取C差旅费：按照上门差旅费支付标准（附表1）保修故障超出上门区域的维修收费标准用户报价= 差旅费(按用户所在区域计算)非保修故障的上门维修收费标准用户报价=备件费+人工费+差旅费 （备件费如上A）非保修故障的送修收费标准用户报价=备件费+人工费 （备件费如上A）用户直接购买备件收费标准用户报价=备件费+人工费 （备件费如上A）人工费：按照每张维修单人民币10元收取 2.软件维修收费标准用户报价=人工费+差旅费人工费：每张系统恢复维修单人民币75元其他软件维修单每张人民币50元收取差旅费：按现场维修差旅费支付标准（下表）软件上门维修收费标准用户报价=人工费+差旅费第二年/第三年软件送修收费标准用户报价=人工费附表1：上门差旅费支付标准区域Zone1Zone2Zone3Zone4Zone5Zone6Zone7Zone8Zone9距离(Km)0-4041-8081-160160-240240-320320-480480-750750-15001500差旅费（RMB）80150210270410710100013001900附录3 产品到货即损更换服务1DOA服务流程及职责：对于符合产品DOA条件的甲方产品，乙方有义务按照甲方产品DOA检测标准及操作流程向用户提供检测及更换服务。对于家用电脑的主机和显示器有不同的产品更换流程。1.1乙方在接到用户请求或电话支持中心派单后的第一个工作日内上门检测，并在分销商提供的新机器到货后的第二个工作日向用户更换机器。甲方指定每个维修中心的负责的分销商，并且分销商负责送货到当地的维修中心。（甲方提供并及时更新分销商送货周期表）1.2维修中心在接到电话支持中心的上门检测派单后，要求在2小时内给用户回电话，预约上门检测服务。1.3乙方的维修中心对于电话支持中心产品更换上门检测的派单，要在上门前再次与用户确认用户机器是否符合产品更换的标准，维修中心对于产品更换的判定负有最终决定权。1.4乙方要按照甲方要求的规范格式申请产品DOA的Case ID。1.5乙方要按照甲方的规定向相应的产品更换的分销商提出借机请求并按规定出示相应的书面文件来办理借机手续。2DOA更换后用户旧机器的处理流程及职责2.1对于用户DOA更换后的旧机器，要求乙方的维修中心从用户取回到当地的维修中心，并按照备件返还周期要求及时返回本区域的备件库房，乙方负责维修中心到备件库的运输费。2.2乙方应有责任组织完成将旧机器在结单后的10个工作日返还到ODM厂家，如超出时间则甲方将按备件购买价格的20%进行罚款.（如果由于ODM厂家原因或运输公司原因导致的不能在规定时间内返还，则不对乙方做处罚）。3乙方有义务帮助甲方处理错漏发货的义务。附录4：维修中心场地，形象标准和装修要求1乙方应严格遵守如下对于不同级别城市的维修中心场地选择和形象的要求。北京,上海,广州二级城市三级城市三级以下城市维修中心总面积120平米60平米50平米40平米维修中心接待区面积40平米20平米15平米15平米办公场所要求电脑城附近写字楼或街边店写字楼或街边店写字楼或街边店写字楼或街边店地理位置要求城市中心地区，交通便利城市中心地区，交通便利靠近城市中心地区，交通便利靠近城市中心地区，交通便利店头与灯箱如选择非写字楼环境，需要有符合惠普标准店头灯箱指示如选择非写字楼环境，需要有符合惠普标准店头灯箱指示如选择非写字楼环境，需要有符合惠普标准店头灯箱指示如选择非写字楼环境，需要有符合惠普标准店头灯箱指示服务人员着装要求需统一着装，并有惠普logo需统一着装，并有惠普logo需统一着装，并有惠普logo需统一着装，并有惠普logo维修中心背景墙要求统一制作按惠普要求的背景玻璃板统一制作按惠普要求的背景玻璃板统一制作按惠普要求的背景玻璃板统一制作按惠普要求的背景玻璃板维修中心海报板要求至少5个海报板至少4个海报板至少3个海报板至少3个海报板2乙方对于维修中心选址上的基本要求：1) 新设维修中心或维修中心搬家选址的地理位置必须通过惠普认可。2) 乙方禁止选择居民楼作为维修中心3) 基于客户对维修中心选址的综合反馈，惠普有权要求已有维修中心重新选址搬家。3对于乙方维修中心的装修和形象上的基本要求：1. 维修中心基本设施及装修标准1.1 设有防静电验机台。1.2 设有防静电工作台。1.3 放置机器和备件的货架。1.4 设有用户休息空间(足够的用户休息座椅)和相应设施。1.5 设有用户接待前台,惠普给出制作标准，供维修中心参考,自行实施。1.6 授权牌由惠普设计并制作授权牌,维修中心必须悬挂或摆放在用户接待区的显著位置。1.7 指示牌对于在写字楼办公的维修中心，必须在写字楼大厅设置路标指示牌, 惠普给出制作标准，供维修中心参考,自行实施.4乙方应按照甲方的具体针对不同级别城市的形象规范的要求进行装修，并结合甲方制定的用户接待操作规范制定明确的操作流程。5对于非四大城市的其他的自建维修中心，乙方可以和其他品牌服务共同在一个站点，但必须要有独立的消费服务的接待房间或区域，区域面积和装修符合甲方的要求。6对于乙方外包的维修中心，可以在一个站点或区域接待其他品牌的服务，但区域的面积和装修要求必须符合甲方的消费服务形象要求，如接待区域面积要根据接待量进行平均以达到甲方的要求。附录5乙方需要覆盖和建立的维修中心城市清单廊坊、大庆、哈尔滨、佳木斯、牡丹江、齐齐哈尔、延吉、丹东、抚顺、葫芦岛、盘锦、龙岩附录6备件中心备件管理服务职责及规范1备件的管理职责及规范 11乙方好备件和坏备件必须进行分区域管理并有黄色警戒线加以区分保证备件的完好,安全.如发生备件丢失和损坏，乙方将按照备件购买价格进行赔偿。12备件库房须配备1) 温度计和湿度计，并有定期规律性的记录2) 干粉灭火器。库房内的防火通道必须24小时保持通畅。13在备件操作区须配备防静电毯，库房人员和工程师在操作和交接备件时应佩戴防静电手环以防止零备件的损坏。14乙方备件中心要定期规