客房部应急预案.doc

客房部应急预案异常情况的处理一、宾客患病服务员发现客人患病，按照下列步骤去做：1、礼貌询问客人病情，是否要去医院或请医生。2、了解客人生病的原因。3、表示可以提供一些服务，如为客人订餐等。4、如果是重急病，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知其同行人员、亲属或接待单位。5、无论是重病轻病，都要及时上报上级。二、宾客在店内意外爱伤服务员发现有宾客在店内意外爱伤，要做到：1、帮助客人，征询是否去医院。2、立即通知经理。3、私下了解或调查宾客受伤原因，视情采取善后工作。三、宾客酗酒发现宾客酿酒现象在酒店发生，根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。如客人醉酒后大吵大闹或破坏酒店财产，呕吐至不省人事。服务员遇到上述情况，应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。通常情况下尽量将醉客安置回客房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。四、宾客遗留物品在酒店范围内，无论是否在客房或是公共场所，服务员所拾获的客人遗留、遗忘物品，均须统一上交有关部门并做详细登记。在客房范围内，每遇客人离店时，服务员应立即进入房间检查，若发现有遗留、遗忘物品，应尽量追还给客人，如客人已离开，要及时与接待单位联系，接待单位来人取物时，要有收据或登记客人签字，如无接待单位，按规定上交有关部门。五、宾客物品失窃与挂失酒店客人在房间内丢失财物是一种既常见又最容易影响酒店声誉的事情，这是因为任凭一位客人如果在客房里丢失财物，都必定将责任归结为酒店管理不善，而不会检讨自身的疏忽，因此为防止这类事情的发生，或在责任的承担上减至最低，客房服务员要掌握以下制度和处理方法。防范措施1、加强有关登记工作：外来客人来店访客登记；工作钥匙（房卡）领用和交回，交接登记；服务员清扫房间登记；工作交接记录。2、各岗位服务员忠于职守，发现可疑的人和事，要及时报告。客人失物报案客房服务员遇到客人失物报案，应立即报告上级。1、了解整个事件经过及损失程序，取得以下资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。失物的外观及辨认特征，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。在此时间内，事主是否在房间内接待过一些朋友或访客。事主有否怀疑何人及理由。失物的价值、有否购买保险。2、在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找并使客人同在现场，在查找中要注意：门锁是否有破坏的痕迹；报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方；除失物外，房内还有何种贵重物品存在；房内抽屉、行李箱是否有破坏的痕迹。3、对有关酒店员工进行调查，需要取得的情况包括：有否在工作中见过客人报失之物；除房客本人外，是否见过其他人员进出房间；该服务员进出此房间的停留时间及目的；根据以上调查结果，向上级报告情况，并考虑是否有必要向公安机关报案。4、客人也会有“报假案”的可能，这要对具体情况进行分析。六、宾客投诉及处理1、电话投诉服务员遇到这种情况，接电话时要注意语言语调和蔼、礼貌、谦虚，无论客人的表现是否客观，都应向客人致歉意，并向客人表示他的宝贵意见将被反映到酒店管理层，同时将客人姓名、所住房间号、投诉时间、投诉内容记录在案，汇报上级经理。2、书面投诉服务员接到客人书面投诉时，态度要友好，并表示将把意见转交上级。3、当面投诉服务员遇到客人当面投诉时，要专心听取客人投诉内容，当面致歉，切忌解释或打断客人讲话，严禁与客人当面争辩，要告诉客人所讲内容将受到酒店重视，对酒店工作将有所帮助，最后问清客人姓名、房间号和联系电话号码。其它情况一、客房部员工要认真贯彻执行海南大厦应急预案（消防预案、防暴预案、等各种相关预案）。二、客房部服务员应具备以下素质1、具有专业警觉性和安全意识，发现可疑的人，要主动以服务的面貌出现进行盘查，发现不安全的隐患，立即报告上级。2、具有一定的安全保卫常识和处理应付一些临时出现的异常情况的