卓展调查报告.doc

调 查 报 告调查时间2009年12月x日调查目的向同城、同类优秀企业学习借鉴，以促进其自身发展调查对象卓展购物中心调查组成员X X X 、 X X调 查 内 容1、开/闭店时间；2、营业员的精神面貌及服务礼仪礼貌；3、现场环境卫生及劳动纪律；4、店内休息区、景观区、公共区的划分方式及美术陈列情况；5、广播系统；6、管理人员的管理方式、方法；7、洗手间卫生及保洁员的工作程序；8、电梯的使用情况；9、员工就餐、饮水、更衣、签到及如何进入工作区；10、开/闭店前的迎宾/送宾方式；11、特色服务；12、设施设备的摆放（如消火栓）13、光导指示系统的应用；14、施工围挡的材质及温馨提示方式；15、垃圾的清理；16、保洁员但当区的划分；17、企业形象的树立、企业文化的传播及员工素质的培养；调 查 结 果 / 分 析1、开/闭店时间； 早10：00晚9：002、营业员的精神面貌及服务礼仪礼貌； 精神面貌良好，服务礼仪规范，半数以上员工可以积极主动的向消费者介绍商品；3、现场环境卫生及劳动纪律； 现场环境卫生良好；就劳动纪律来说切实存在聊天、站姿不端等现象，但数量不多，频率不大，总体劳动纪律佳4、店内休息区、景观区、公共区的划分方式及美术陈列情况； 店内休息区数量少较分散，多集中在扶梯两侧或扶梯通道处，休息椅或为绒布面布艺休息椅配小茶几，或为金属质感长凳，；无较大范围景观区，只设置一个天井以少量挂饰装点；营业区域内无过多美陈；5、广播系统； 广播效果良好，音质清晰，营业现场内都可以听到，广播员播音方式较轻松活泼6、管理人员的巡视方式； 管理人员显有在现场走动，各楼层都设有咨询台，管理人员多集中在此进行办公7、洗手间卫生及保洁员的工作程序； 洗手间内卫生清洁并设有储物间存放扫除用具，但洗手间硬件设施相对差；保洁员按时清扫，于洗手间门口墙面上设有信息卡，信息卡中可以体现出哪位员工负责此处卫生，每天检查的时间及检查结果（卓展每天上下午检查2次并将结果写到信息卡中）8、电梯的使用情况； 电梯分客货两梯集中在一起，无电梯员，货梯内壁以胶合板隔挡以免运货损坏电梯内壁，电梯使用时间与开/闭店时间同步9、员工就餐、饮水、更衣、签到及如何进入工作区；调 查 结 果 / 分 析员工就餐于员工食堂，不允许在现场内用餐及吃东西；在楼道或洗手间旁设有茶水间，内有员工专用小储物箱，并备有热水箱用以饮水；下班时各楼层员工排队按规定时间走固定楼道（员工通道）前往位于2层的员工更衣室，打卡、更衣、下班。10、开/闭店前的迎宾/送宾方式； 各展位设有迎/送宾固定位置，开/闭店前员工随着广播指挥站到迎/送宾位置进行迎送宾，送宾时管理人员巡视检查11、特色服务； 开店前在入口处设有免费茶水送到来店顾客手中12、设施设备的摆放（如消火栓） 消火栓放置在玻璃制作的专用箱子内13、光导指示系统的应用； 现场内光导指示牌设置在扶梯口、电梯口、通道转角处等处；洗手间、电梯间、扶梯等使用国际标准符号；光导指示应用符号语言清晰明了；楼层指示牌语言时尚，制作精美14、施工围挡的材质及温馨提示方式； 调查时巴佰利品牌特卖装修于7楼米兰长廊，围挡采用灰色布帷幔并在通道口设置特卖指示牌15、垃圾的清理； 在楼道内设有垃圾间，将可回收垃圾（如包装箱、纸）存储统一处理16、保洁员但当区的划分； 保洁员的工作区固定并按阶段轮流清扫，每个人的工作量在一定时间内都是同样的，并将各区域保洁员需要做的工作制作公示板贴于楼道或卫生间旁17、企业形象的树立、企业文化的传播及员工素质的培养； 通过举办的VIP答谢活动及特色体验活动（如朗朗音乐会、伪皇宫举办的答谢酒会、瑜伽、美肤沙龙等）树立了卓展高端、时尚、精致、文化的企业形象并通过图片展示在7楼客服中心；在茶水间会设有展板张贴员工的小寄语或有关企业文化的文字图画。调 查 总 结 卓展购物中心作为商业企业中的先进代表，涵养着许多高端的管理方法，但只有适合自身企业发展的才是最好的，通过此次的观摩学习，现总结以下内容可尝试着应用于我企业：1、 准确的企业形象定位及切实的企业文化传播；企业形象作为企业重要的无形资产是值得每一位管理者去保护和完善的，消费者对一个企业的认知往往局限在某个形象或几个词汇上，例：诺基亚科技以人为本；当然这样的描述是企业形象的文字认知，企业标志（LOGO）则是从视觉角度对企业的认知，包括企业的行为理念都是描述一个企业的重要手段，从不同的角度以不同的方式对企业进行描述是于经营同样重要的工作要务。为何要建立自身的企业形象？建立企业形象的意义何在？ 以卓展为例，提到卓展我们可以想到时尚、奢华、高档、文化等词汇，从而联想到在此销售的商品的品牌归类：LV、CUGGI等，正是这样的企业认知会确定了卓展的客户层面，确定了它的发展方向，吸引着对接的品牌进驻、对接的客层来消费，而由于目标群体的准确定位，如何寻找这些目标群体，怎样合理、有效的进行媒体宣传以达到最优效果就很简单了，在此期间节省了试探性的广告投入，无关的活动经费，从而降低经营成本，同时提高销售额，这只是带来绩效的一个途径。相信树立准确的企业形象会带来成效不仅仅如此。 就卖场而言我们拥有良好的企业形象，但并没有形成系统以恰当的文字、形象、符号表现出来，处于较朦胧的状态，如：欧亚卖场尚未像商都、卓展将LOGO确定，在不同的宣传媒介中有不同的表现方式，不统一、不明确。首先我们应将企业形象准确定位并搭建优质平台传播。2、 科学合理的资源利用； 资源优化合理运用，降低能耗及不必要的劳动力耗损是优化企业资源配置的根本，在这