常见沟通方式ppt课件

沟通从新开始,技术支持部周海兵,.,课程目标,了解常见沟通问题了解沟通基本模型掌握常见沟通方式了解客户沟通总则掌握危机公关基本原则,.,目录Contents,.,目录Contents,.,沟通重要性,.,当前存在的问题,.,.,没有沟通意识,.,无沟通渠道和氛围,.,我以为你知道,.,沟通模型,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通甲方,沟通乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,噪声,噪声,.,发送,明确沟通内容语言要精炼、清晰、有条理注意沟通的途经和情绪,用同情心去理解别人要及时反馈沟通后要有记录,接受收,.,沟通的手段沟通的背景知识,干系人足量：不多、不少,产生正确的影响,格式,时效,需要,正向,有效沟通四要素,.,沟通成本,N*(N-1)/2小道消息接口的唯一性,.,官僚化的沟通模型,沟通渠道,.,重复、转述、形塑,多元的反馈,聆听话语本身探寻背后诉求,积极的聆听,好奇开放式的问题，代替封闭的问题,正确的提问,沟通方法先学会听,.,目录Contents,.,制度和惯例,制度是为了减少信息流在传递过程的信息损耗和重复沟通，是降低人和人之间连接的成本的一种方式请示工作提方案、配合工作明责任、接受工作问标准,.,权力公正,充分讨论,罗伯特议事法则,一事一议,一时一件,多数裁决,一动议中心原则,二主持中立三机会均等,四立场明确五发言完整六面对主持七限时限次十文明表达十一充分辩论,八一时一件,九遵守裁判十二多数裁决,.,会议决议：工作安排及执行计划：即会议中对于下一阶段相应工作的安排,会议决议：经决策领导或主持人确认,会议主题：需要用精炼的语言概括，且会议中始终唯一,会议内容：与会人员陈述的事实和数据、表达的观点、提出的主张。,主题,内容,记录,议题,决议,计划,会议纪要,会议纪要,.,沟通前先写简要书面内容。,内容,事情一件一件说，不要多件混在一起。,精炼、有条理,语调、面部、肢体语言。,情绪、肢体,当面沟通,.,打电话,注意休息时间，尤其中午和晚上不超过五分钟，长时间沟通转微信,打电话前明确目的说的太多，总结一下,第一句话直接说：“你好，我是泰福特工程师XX，你们时钟服务器厂商”，然后用一句话说清楚主要内容。,控制语速和语调情绪会传染的,不能沉默，应该不断说“对”、“是”。电话结束结束交谈时，客气地讲一声“再见”或“有问题您在联系我”。,听,5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行,记,客户说了一大段话，最好听完后在简短的重复一下他的要点在沟通需要后续沟通，一定要约定一个反馈时间,反馈,听电话,听电话,邮件沟通（有效承诺留存）,常用记得保存,抄送是告知作用、回复以情况,简明扼要地阐述主题，切勿无标题,称呼：X总或X工,结论先行，重要可加粗，附件要提醒，图片压缩,留联系方式,.,微信沟通,直接说事,休息时间，要有节制,建群注意背景,.,不要在大群里大量讨论具体某一项工作休息时间的工作沟通要有节制，只讲最紧急的非公司群注意保密。,最小相关避免打扰,群名字直接改成相应的项目、群内成员也最好先说一下,背景信息,务必把一段完整的话一次性发送消息先请打草稿，无错别字少发语音，除非你不方便打字，但请事前说明,信息过载,微信规范,微信沟通规范,事后要邮件确认事后要注意保存，避免清除,保存性,为什么要写文档,.,只有记录下的、才可以流传、发展,.,.,各类沟通方式特点,.,目录Contents,.,客户沟通总则,谦虚礼让、忌据理力争：以不引起客户反感为目的换位思考、忌刻意说服：先在理论上提出客户方案不足之处留有缓存、忌当场回绝：先内部沟通在外部沟通,.,如何优雅的拒