某中介公司运营手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！运 营 手 册公 司 运 营 目 的为获取利润 为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪人；给公众提供高水准的专业服务 依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；争取建立良好的社会形象 获取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定，维护世纪阳光不动产品牌形象，在最短的时间内确立我们世纪阳光房管局店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。第一章 运营管理员工日常工作安排（1）、工作时间工作时间以房管局工作时间为准所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责早上8：25须到公司，开门营业，摆放信息架，8：30以前做完卫生清洁及维护工作； 晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭电脑及打印机、饮水机等；负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出；B、值班时接听的电话信息由店长负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人） （3）、工作安排A、早上8：30准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域地面 ，要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、电话及支架 每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒 晚上离开公司前要将办公区、的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记后方可休假。a、调休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假 7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；3、考勤管理a、为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店长负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：30开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：30到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假； e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店长进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、经纪文件及行为管理 （1）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章； D、胸牌； E、统一规格的名片； F、制式表格；（见附件） H、制式合同；（见附件）（2）、店内布置A、营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；收费标准、服务公约；B、资料摆放A房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；第一节 宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架；第二节 房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店长负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。第三节 合同、表格及文件等的建立与归档第四节 以上各种资料由店长统一管理，如某类资料用完时，店长要及时上报经理，重新补充；第五节 经纪人提交的房屋买卖合同、委托协议、客户确认单由店长统一编号归档；第六节 公司和员工所需文件资料的打印工作由店长负责；（3）、员工行为规范A、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；第七节 上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；第八节 热情对待同事，微笑待人；第九节 不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；第十节 开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；第十一节 使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；第十二节 员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；第十三节 上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；第十四节 不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；第十五节 尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。激励与处罚（1）、激励季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标）， 奖励省内旅游一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体看电影一次或聚餐一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚A、 遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；B、 公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；C、 没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；D、 经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序店内物品的购买、配给与管理由店长统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品配给 a、经纪人个人物品 徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用 经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等 黑色水笔、圆珠笔 名片（每人每月一盒）b、公共物品配给公共物品由店长统一管理，如因店长管理方面出现失误造成的丢失或损毁由店长自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔偿。 电脑 打印机 复印纸 墨盒 饮水机 电话（以上部分为电器及耗材） 计算器 卷尺 胶水 透明胶带 双面胶带 削笔器 裁纸刀 刀片 回形针 大头针 制式表格 订书机 订书钉 打孔器 起钉器 剪刀 制式合同 复写纸 绿色植物 B、物品管理a、经纪人物品管理经纪人入职后，店长负责按店内规定配给个人物品并登记；经纪人离职时，物品应交回公司，由店长清点后，重新归入物品库，因个人原因丢失或损毁部分由个人赔偿；b、公共物品管理公共物品由店长统一管理，经纪人如需使用时，应按照申领程序申请使用，并及时归还；公用电器及耗材由店长进行集中管理，出现故障应及时联系维修机构，尽可能不要对办公造成影响，耗材使用完毕后遵照物品购买程序实施购买；C、物品申领程序 a、员工个人物品如正常消耗完毕时，应到店长处进行登记，经店长审核后可进行申领； b、各种制式表格、制式合同、名片等制式工具由店长统一管理，经纪人使用时，需提前通知店长准备，第二章 服务流程 1、 接待标准A、 客户到店时，值班经纪人及店长（店长如在场时），站立迎接，微笑待人；B、 值班经纪人引领客户入座，1分钟内将水、烟灰缸及资准备齐全，放至客户面前；C、 将客户资料认真记录在资料本上（不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视；D、 客户离开时，值班经纪人须为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别；整个接待过程，接待人员须讲普通话，做到热情大方、面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。 E、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处；2、 电话使用标准A、 规范用语电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，世纪阳光不动产”；B、 电话使用者的仪态要求a、 电话使用者须站立接听或拨打电话；b、 电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息；c、 电话使用者的语速要适中，不急不徐，必须讲普通话，杜绝用方言；C、 电话接听时机电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户至歉；D、 挂断电话电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话；3、 卖方客户服务标准房源获知途径：店内分配 开发 推荐 准备工作：规范着装准备各种制式工具：经纪人文件夹、名片、鞋套、房屋出售信息表、房屋销售委托协议、卖方顾客服务保证书A、 与业主约定看房要至少提前5分钟到达约定地点，见到业主时主动示意，并出示名片： B、 勘察业主房源或带客户看房时，如屋内居住有人或虽无人居住但打扫非常整洁时，必须佩戴鞋套；C、 勘察房源期间，至少一次向客户展示经纪人文件夹；D、 房源勘察时，将房源详细情况如实填写房屋出售信息表，画上户型图，经业主确认签字后，签署经纪人姓名、日期；E、 恳请业主出示房产证或告知房产证号，以便于登录世纪阳光系统；F、 向客户出示房屋销售委托协议，向客户承诺我们的质量服务及签署房屋销售委托协议的含义，与客户签署房屋销售委托协议；G、 勘察房源不要占用业主太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合工作表示谢意；H、 带客户看房业主房子后，应即时向业主反馈情况，进行沟通；I、 业主房源登记后，应保持良好连续的沟通，每周至少跟业主沟通一次，告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以顺利续约；4、 买方客户服务标准A、 客户获知途径店内分配 开发 推荐B、 客户服务程序a、 在获知客户需求后承诺24小时回复，推荐尽可能接近客户需求的房源或与针对客户需求做进一步的沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知；b、 争取客户到店，让客户对公司情况有更直观更全面的认识，体现我们的质量服务承诺，消除疑虑，增强客户的信任；C、 为客户推荐房源，（注意需求资料中哪些是必须有、哪些是最好有、哪些是可有可无的、哪些是一定不要的）与客户保持至少一周一次的沟通频率；a、 所推荐房源尽量贴近客户需求；b、 查找房源数量不宜过多，避免客户因房源太多而影响判断；c、 使用正规的工具记录、展示欲推荐的房源，体现对客户的重视；D、 收取看房费、签订房屋代购委托协议a、 向客户介绍体系收费标准，消除疑虑，收取看房费，填写买方需求信息表；b、 向客户展示房屋代购委托协议，解释条款，争取签署房屋代购委托协议；c、 请客户出示身份证，并在委托协议上面登记；E、 带客户看房a、 确认客户已经交过看房费，签过房屋代购委托协议；b、 与业主方经纪人沟通，提前通知业主，安排好买卖双方的时间；c、 看房前做好看房路线安排，以节省客户时间；d、 告诉客户看房技巧及注意事项，体现专业性；e、 准备好足够的鞋套等物品；f、 与客户沟通看房效果；g、 与客户确认看房确认单上的内容，请客户签字；F、 促成交易a、 看房后注意跟进，帮助客户解决看房过程中的疑问；b、 与业主边经纪人保持沟通，了解业主态度，及时反馈业主边的情况；c、 促使或帮助客户做出决定；5、 磋商与签约A、 准备工作a、 通知财务、店长作配合；b、 规范着装；c、 准备好签约所需物品：房屋买卖合同四份； 印油与纸巾 水笔两支； 计算器各种税、率表 烟灰缸 纸杯d、 买方经纪人通知客户带足够的定金及个人身份证明；先与客户沟通签约时注意事项及谈判技巧，了解客户的承受状况，做到心中有数；e、 卖方经纪人通知业主带上产权证明或足额的售房诚意金、身份证明；提前与业主沟通签约注意事项，了解业主最低售价，做到心中有数；B、 签定合同a、 经纪人引导买卖双方就合同正题进行磋商，逐一消除双方的分歧，趋向统一；b、 展示公司制式合同并做出相应解释；c、 就双方已达成的条件，由经纪人代为填写合同，买卖双方在合同上面签字、留印；C、 公司与买卖双方的配合a、 为保证买卖双方利益，规避风险，由公司财务代卖方收取与合同约定数额等额的定金，并由公司财务开具正式收据；b、 业主将产权证明留置公司保存，由店长开具产权代管收据（样本见附件）一式两份，业主与公司各留存一分，或业主依照合同约定向财务交纳足额售房诚意金；D、 善后a、 签约经纪人（卖方）负责将业主产权证明、合同一份、产权代管收据一份及其它相关资料转交售后店长处；b、 合同签定当天，签约经纪人填写销售报表，并在报表背面填写志交房产的详细资料，交给店务；E、 其它注意事项a、 通知客户带定金时，定金数额一定要大于公司应收佣金及其它费用的总和；b、 签约时，财务应向客户分开开具两份收据，其中一份为定金收据，另一份为公司的佣金及其它费用收据；（收据样本见附件）c、 在合同未签定前，经纪人注意不要买卖双方互留联系方式；d、 买卖双方任何一方需要到银行取钱时，经纪人一定要陪同前往；e、 如果合同未签定成功，客户离开时，经纪人应先留住一个客户，与其交往至少10分钟以后，确认另一方客户已经离开后再送其离开。6、 售后服务A、 售后组自接到签约经纪人转交的资料之时起，开始着手做售后工作；B、 依照相关规定，安排产权交易程序，提前与客户沟通，与客户约定好时间；C、 在每一步交易程序履行前，应提前一天通知客户准备相关资料；D、 协助买卖双方做物业交割，解决遗留问题；E、 买卖双方立契时，向业主收回产权代管收据；F、 协助买卖双方做财务结算：a、 提前通知财务；b、 与客户约定时间，通知客户带上相应的收据及各种资料；G、 协助按揭客户做好贷款转账工作；H、 通知按揭客户第一次还款时间及每月还款金额；I、 做好售后服务档案，帮助经纪人建立更广泛、稳定的客户基础，提高客户满意度，获得客户推荐。J、 售后客户维护：7、 客户投诉受理、处理与回复A、 客户投诉受理a、 对于客户投诉，接待/电话接听经纪人首先要代表公司致歉，并将客户投诉情况如实记录；b、 接待/电话接听经纪人在客户离开公司或挂断电话后，立即把投诉资料转给店长；B、 客户投诉处理a、 店长在接到投诉资料后，开始核查，核查要客观公正；b、 就核查情况，店长根据店内有关规定对该次投诉做出处理意见，之后交由经理审核；c、 经理审核后，可将此处理意见告知客户；C、 客户投诉回复a、 店长致电或约见投诉客户，将公司处理决定告知客户，希望获得客户的谅解；b、 送一份礼物给投诉客户，以示歉意；c、 店长将该投诉资料整理归档。 8、信息登记标准店内统一使用标准格式的信息登记表，各类信息表由店长统一管理。A、 电话及到店客户信息统计a、 客户打电话到公司来或到店提供的信息或咨询情况，值班经纪人/店长要详细地登记在信息登记表上；（该信息表的内容至少要包括日期、客户姓名、性别、编号、信息类别、联系方式、详细情况等）b、 店长应在每天工作结束前将一天的情况分类整理，并与晚会时将一天的信息情况公诸与众；B、房源或需求信息登记a、经纪人在得到房源或需求信息时，要首先经过需求信息核实或房源堪察，之后将经纪人核实过的信息填写店内相关信息登记表（买方/租赁需求住处登记表或出售/出租房源信息登记表），并即时将填写好的信息登记表交给店务；b、店长在接到经纪人交来的信息登记表时，要在当天将其审核后登录世纪阳光系统，并同时完成店内规定的信息抄录及客户联系方式抄录工作； c、公司客户的联系方式由店长集中登记管理，经纪人如查阅须经店长同意；第三章 组 织 结 构 1、组织结构图 客 户 信 经 纪 人 团 队 客 息 户 沟 服 通 务 店长 经 理公司采用倒金字塔式的组织结构旨在突出由上而下的服务提供方式及信息的流通方向。2、岗位职责A、店长岗位职责c、 以身作则、加强管理、规范运营；d、 制定店内的日常工作计划并贯彻制行；e、 组织召开早晚会制度；f、 制定店内的月经营目标并带领团队去实现它；g、 自我业绩目标的制定及完成；h、 协助店内经纪人制定业绩目标并尽力帮助其完成；i、 负责店内经纪人的沟通工作，努力做到与经纪人的深度了解；j、 努力建立店内良好的沟通环境，提高团队凝聚力、激发团队工作热情；e、文档管理 公司各类表格、合同、协议等的保存及使用管理； 负责经纪人人事档案的整理及归档； 负责区域传送资料的整理及归类工作；负责各种报表的整理及归档工作； 负责店内各类管理条例的归档整理。f、办公用品管理 负责办公用品购买、配给、管理工作； 负责公共用品的保管工作（卷尺、计算器、尺子、印纸等）； 负责电脑及打印机等的管理及维护工作。 g、经纪人业绩管理经纪人成交后，店长应要求经纪人即时填写销售报表及其它收入报表，并负责上传区域；h、财务职能 店长负责店内看房费的收取及收费收据的开具工作； 于每周末结算看房费的收入； 负责看房费的核退工作； 公司各类罚金的保管工作； 收取业务收入；B、经纪人岗位职责a、严格执行公司的各项规章制度； b、开发客户和房源，获得委托；c、完成店内规定的业绩任务及房源开发任务d、正确使用各种制式业务工具； e、贯彻执行体系及公司的服务理念，履行服务承诺； f、各种信息表格的填写与申报；C、解聘与离职解聘：签约员工在工作期间无法胜任公司的要求，公司可提出解聘，被解聘员工应配合公司店长做好信息、物品、制服等移交手续；离职：员工因个人原因自动离开公司时，可申请离职，离职