大张公司现场管理ppt课件

超市现场管理,1,大型店的日常管理突出休闲购物的现场管理效果我们对门店的管理工作，突出在对员工的岗位责任和制度、工作标准的建立建全、细化考核方面，让每一个员工知道自己日常工作内容有哪些，怎样做，做到怎样的一种程度。在今后的管理过程中，我们对员工的管理应表现在：现场的各种检查即是检查又是示范和培训，力求在一个很短的时期内，将员工的自主管理能力提升到一个新的程度，各块的自主管理水平也随着员工的单兵作战能力的提升而得到提升，从而使门店能够顺畅的完成公司下达的各项工作指标和销售计划。,2,日常工作管理分类：门店的管理分三级管理：门店日常管理部处日常管理科组日常管理,3,科组日常管理内容班务会，记录各岗岗位描述商品管理责任规定，商品陈列规范；科组考勤制度；出勤率指标；科组请假调休制度；员工在岗培训计划及实施；员工日常评比、记录；员工服务投诉记录；建立员工素质档案；建立合理库存，及时报货，防止缺断现象；DM宣传单的发送工作DM商品的管理工作规程月辞职率指标。制定周销售计划、工作计划；制定月销售计划、工作计划；月工作总结。,4,部处日常管理处晨会、周例会，记录日常现场巡视规范，记录；检查各科组的出勤情况；制定周销售计划、工作计划；制定月份销售计划、工作计划；月工作总结。,5,门店日常管理晨会、周例会，记录；日常全店巡视规范，记录；月员工离职率3%检查全店各处的出勤情况检查各科的库存和申报货计划；DM商品的巡检规范；记录；定周销售计划、工作计划；制定月份销售计划、工作计划；月工作总结。对员工宿舍的管理规范。门店三防安全制度规范消防机构的建立，消防责任人的确定；消防人员的培训计划,6,通道管理标准：一）卫生方面地面卫生清洁，没能纸屑、水渍、痰迹和杂物。在日常的营业期间，员工上货不能影响顾客的购物方便。如有特殊情况需要上，要求货在人在。杜绝把商品成箱扔在过道不见人影的现象，当顾客路过时，理货员要主动腾挪，使顾客的过道尽量便利。二）POP悬挂按标准对POP进行悬挂，出现脱落的现象，要及时处理，不能够使挂旗妨碍顾客过道或者巡视货架上的商品。三）推车、购物筐一些顾客随意放弃的小推车或者购物筐，要及时清理。不能在过道上滞留，影响顾客过道购物。如果出现顾客把装有商品的推车或者购物筐放在过道中央，员工的责任帮助顾客挪动，以使不影响其他顾客行经过道，给所有的顾客以提供最大的便利。,7,班务会管理规范要求：班务会是门店现场管理的重要环节，班前会的主要内容有一）总结头一天的工作基本情况，好的表扬，没有做到位的要提出批评；如果有检查考评，需要在会上对检查和考评的结果进行通报，使科组的工作好与不良的现象都能够得到及时的表扬和批评。二）对当天的工作进行分工布置；提出注意事项。三）对仪容仪表的检查。形式要庄重，要求全体人员站姿排列，值班科长进行主持。会议时间：门店如果开大型的晨会，班前的小会则根据时间减短。如果门店没有晨会，班组会可在10分钟左右。班务会，要有记录。以备事后检查。,8,现场巡视工作：1）现场对店面的巡视工作，是门店发现存在问题的重要措施和手段，因此现场巡视要求模式化管理；2）大型店的现场巡视要求三人以上，发现问题当场处理；3）现场巡视一般在四次以上：营业前及开门时间段、上午顾客高峰前、下午顾客高峰前、晚间送宾时间段；4）问题处理后，要认真做好记录，并且备案。同样的错误不允许犯两次，做好巡视记录有利于我们对各项工作的审查和处理，对反复犯同样错误的人要追究其责任。,9,总服务台工作内容及标准总台是门店对外形象的一个窗口，总台人员代表了公司，所以说总台人员的工作水平也就体现了公司的管理水平。我们对总台人员要有较高的标准来衡量和要求，同时严格的规范了总台的各项工作内容和服务标准，使得总台人员在履行自己的工作职责的同时，也提升了公司的企业形象，赢得消费者对企业的好评。总服务台工作内容：总台人员的工作内容主要有如下方面接待顾客播音背景音乐的播放咨询技术含量,10,接待顾客接待顾客投诉接听顾客电话为顾客广播找人处理顾客信件投诉为顾客开具发票为顾客退换商品其它服务,11,（1）仪容仪表总台人员要求按规定着装，着装整洁，淡妆上岗。不留长甲，不染怪异的发型。按规定佩戴手饰，胸卡佩戴端正，胸卡没有折痕与破损。发式按规定盘起。（2）服务标准面带微笑，用标准的普通话接待顾客。语速适中，主动向顾客使用规范用语。规范用语：您好！早上好！晚上好！请问先生或者女士，您有什么事需要我来帮助？要有亲和力；请稍候。对不起。不好意思，我会把您的需要向我们的领导反映，请留下您的电话，事情有了结果，我会向您通报。为顾客退换商品，要仔细检查，检查如果发现问题后，要及时向顾客讲明，以免出现误会。能够退换的商品，要做到快捷服务，不要拖泥带水；商品出现问题，不能解决的问题，要迅速向自己的上级反映，以使问题得到圆满解决。（3）行为规范当顾客进入视线3M内，或者与顾客的目光对视，要主动微笑，且使用问候语：您好等等。声音清晰温柔，顾客能够清楚明白的听见。向顾客鞠礼，自然大方，不拘谨。向顾客接递物品，要用双手，以示尊重。尽量多用形体语言，如顾客迎接顾客或者送别顾客时，挥手示意，让人感到热情友好与青春活力。顾客出现烦躁时，尽量要使顾客冷静下来。要注意倾听顾客说话，不要无故打断顾客的说话。向顾客解释要有耐心，面部要始终带着微笑。,12,（4）发票开具及管理开具发票字迹清楚、端正。严格发票规定标准填写。发票要按照公司的有关规定进行管理，不能够私自乱开发票。（5）顾客投诉出现顾客投诉，要耐心倾听顾客的投诉内容，做好记录。将情况迅速向有关的部门反映。顾客电话投诉，要认真记录在案，及时处理问题。如果是信件投诉，要求及时把投诉信件转交相关部门，以使问题妥善处理。（5）其它服务如果顾客出现物品丢失等现象，除了帮顾客广播寻找之外，还要帮助顾客向相关的部门联系，如向门店的保安部门。有的顾客购物多，不能自己将商品搬运回家的时候，可以主动帮助顾客叫计程车，或者请示有关部门，帮助顾客，开展送货服务。要能够灵活机动的处理一些简单的突发事件：例如，顾客在总台前因为对服务不满意发生争执，要迅速把顾客带离现场，以免出现围观现象，影响其他的顾客购物。普通、话规范用语微笑服务亲和力应变能力播音,13,工作流程清理清洁仪容仪表检查播音设备准备稿件准备光盘试音播音接待顾客,14,岗位责任：熟练掌握规范用语，按照规定时间开启播音设备。对待顾客热情周到，开展贴心服务。对发票进行妥善管理，不丢失、不乱开。不和顾客发生争执，出现问题及时向上一级领反映，使问题妥善得到解决。工作场地保持清洁整洁，不乱放杂物。做好自己的仪表仪容，提升企业形象。做好顾客投诉登记，及时向有关部门或领导反映投诉内容，快速解决投诉问题。管理好各种光盘和广播稿件，需要归档的材料及时归档。,15,附件：播音节目安排背景音乐的要求背景音乐要求是以轻音乐为主，根据目标顾客的不同层次，有目的来选择背景音乐。如比较舒情缓慢的民乐、小提琴曲、钢琴曲、一些古典乐曲；二胡、笛子等民乐曲。一些欧美古典乐曲，如莫扎特的小夜曲之类的光盘。根据不同的季节和节日选择背景音乐，如春节期间的背影音乐要求有欢快、祥和、吉庆的拜年歌乐；国庆节播放热爱祖国等内容的歌曲。播音要求（一）在规定的时间内播放的固定播音有：3分钟致员工詞、10分钟迎宾词、5分钟送宾词。（二）各类促销广播稿（三）广播找人、寻物,16,存包处的工作内容与职责,17,存包处也是公司的对外“窗口性”工作，存包处的工作开展的好坏也是直接对公司的形象造成影响。存包处的主要工作内容是为顾客存取包裹。存包处服务内容及规范礼貌用语行为规范服务技能技术含量,18,礼貌用语：您好。请慢走。欢迎下次再来行为规范：接递物品要求双手接送，面带微笑。服务技能：对顾客的寄存物品，要从外观上进行观察。一般物品不用特别存放，如果发现一些物品对环境或其他物品造成污染的，要求另外选择存放地方，和其他物品分隔存放。,19,岗位责任：熟练掌握服务用语，接待顾客报务热情，微笑服务。不能和顾客发生争执，出现问题及时向上一级领反映，使问题妥善得到解决。准确甄别存放物品是不是有易污染物，如果出现有特殊物品，要求别类存放。礼貌用语应变能力工作流程：存包：检查个人仪容仪表微笑服务礼貌用语双手接过顾客物品将物品放置存包处递给顾客存包牌取包：微笑服务礼貌用语双手接过顾客取包牌根据牌号取包双手递给顾客致送别语。,20,收银员工作内容及标准收银工作是公司销售环节过程中的重要一项工作，公司即能通过收银工作来体现公司的管理水平，同时也能够通过收银让顾客来感受公司的服务质量。收银工作的内容：礼貌用语，扫码，操作POS收银机计算唱收钱款唱付找零打包技术含量,21,收银员工作标准：1淡妆上岗，微笑服务，问候语：您好！2察看商品，有序摊摆收银台上，一一扫码。3唱收唱付，告诉顾客的商品总额，接过顾客的钱款的同时，告诉顾客，我收了您元，商品总额是元，应找给您元。4按照商品的品类不同，进行打包。方便顾客是打包装代的服务原则。微笑送别语：欢迎下次光临！标准站姿迎送宾,22,岗位职责：1熟练掌握各类服务技能。及时清点个人款项。2做好营业前的各项准备工作，充分备好零钱和打包用袋。3搞好台面台下的卫生。4主动快速，唱收唱付，规范服务用语，微笑服务。5防止商品挟带漏扫少算6熟悉商品品类，防止揭码调包。7分类打包，方便顾客携带。8清理好顾客不要的商品，并将其归整好。服务用语快速点钞分类打包,23,工作流程：清洁工作台面准备零钞准备塑料袋规范用语扫码唱收唱付打包双手呈递商品送别用语,24,打称员工作内容及标准：规范用语打称工作标准：着装整洁，佩戴胸卡，微笑服务。问候语：您好！打称手数准确，快速。在迎送宾时间，标准站姿，迎送顾客。技术含量岗位责任标准：熟悉商品当日价格及条码。保养好电子称主动服务，唱报所称斤数、金额。粘贴标码，快速封袋。熟悉商品熟记条码、单价,25,出口安管人员工作内容及标准：出口安管人员，是门店防损工作的一个主要构成部分。同时也是公司形象服务的重要岗位，因此要求出口安管人员要有较好的个人形象和服务规范。工作内容：验票礼仪服务技术含量,26,服务标准：着装整洁，佩戴胸卡。微笑，规范用语：您好！请查看一下您的小票双手接过顾客小票，快速查验商品。点头致意，微笑用语：“谢谢您的合作。请慢走！”或“欢迎下再来！”标准站姿迎送宾；对顾客的行为进行有效观察，发现顾客的行为不便，要主动询问顾客是否需要帮助。同时，如果发现个别顾客行为异常，应将顾客带到防损部，妥善解决问题。在带顾客去防损部时，一定在注意方法，避免出现意外后果。问候鞠礼查验小票,27,岗位责任：熟练掌握防损常识。规范服务用语。顾客商品携带不便时，帮助顾客出门。要求对顾客的行为进行有效观察，发现问题顾客，迅速将当事人带到防损部，妥善解决问题。,28,迎宾员工作内容及标准：迎宾员是公司形象服务的重要岗位，迎宾服务是否规范到位，是对公司服务水平的整体检阅。所以要求迎宾人员的服务工作更加规范标准。工作内容：（1）问候顾客，回答顾客的咨询。（2）提醒从进口欲出的顾客，从出口走出营业大厅。（3）提醒顾客办理存包手续。技术含量,29,服务标准：淡妆上岗，按规定着装，盘头，佩戴胸卡。向顾客问候：您好！欢迎光临店。微笑，向顾客鞠礼。不低于15度。在没有顾客进入的时候，保持标准站姿。仪容仪表问候鞠礼熟悉公司商品结构,30,岗位责任：严格仪容仪表标准，为顾客提供微笑鞠礼问候服务向所有光临门店的顾客问好回答顾客的各种咨询提醒顾客不能带宠物进入商场提醒顾客办理存包手续,31,工作流程：淡妆着装佩戴胸卡标准站姿到岗微笑问候语鞠礼,32,服装导购员服务规范保洁清理工作。导购员工作职责内容：熟悉本岗商品品种、型号、规格及价格等熟悉公司的各项促销活动，并向顾客推介熟练掌握各种布料知识掌握一般常用的目测技能熟练开具小票填写销售日报单熟练向顾客展示商品开展“三声服务”商品整理，每天对商品进行清理清洁工作，将责任区内的卫生按标准打扫。为顾客调换商品，并将质量问题，向业务有关人员及时通报。为顾客做好售后服务工作按要求及时组织新品上架按要求及时将撤货商品打包打单做好商品展示陈列工作，对所辖的商品进行畅、平、滞分类，做到心中有数。将顾客信息及时反馈有关部门做好合理库存，对所辖的门存、底存及顶存商品每日盘结。及时向部门申报补货计划，畅品不缺货断货做好清洁及保洁工作。技术含量,33,工作服务标准：迎送宾时间，以标准站姿迎送顾客3M内微笑服务，规范服务用语开展三声服务，贴心服务顾客热心向顾客介绍商品特点向顾客介绍公司开展的各项营销活动，找准卖点。热心向顾客介绍同类商品，性能比，价格比。为顾客试穿服装。开具小票，字迹清晰，双手呈递给顾客。为顾客快速消磁打包，介绍洗涤方法。微笑送别，规范用语：再见，欢迎下次再来。商品陈列，按要求分颜色、款式合理陈列，货架摆放整齐。熟练穿模，并且能够将模特正确放置到位，渲染购物氛围。商品展示，要求将商品的特色尽量展示出来。陈列精心，展示艺术化。按标准清洁保洁，地面、货架及商品保洁及时，不留卫生死角。顾客有特殊尺码商品，应及时记录，向业务有关人员通报是否能够满足顾客的特殊要求，在承诺的时间内，向顾客电话通告或者送货上门。,34,三声服务商品知识目测尺码商品陈列展示开票、报存,35,岗位责任：热爱本职工作，熟练掌握各项服务技能和商品知识。严格遵守各项规章纪律，服从领导。对本岗的商品负责，保证商品的安全。做好清洁保洁工作，提升卫生意识规范服务，做到3M微笑及鞠礼努力学习，钻研业务，迅速提升业务技能掌握消防安全技能及报警电话。工作流程：清理、整理商品及卫生个人仪容仪表、淡妆上岗站姿迎送宾3M微笑服务及规范用语商品介绍目测尺码试穿介绍卖点商品类比开具小票洗涤方法打包送别语,36,理货员工作内容及标准理货员是商超业态下的重要岗位，工作量大、要求责任心强。理货员的工作好坏直接影响部门的销售业绩。理货员工作内容：熟悉本岗商品品种、型号、规格及价格等对责任区域内进行清洁保洁工作对商品的整理及保洁商品陈列及时了解DM商品的要求。及时调整价格POP。掌握必要的商品知识掌握本岗内敏感性商品的销售和库存情况做好本岗商品的防损工作做好市场调查工作技术含量,37,工作标准：送宾时间，以标准站姿迎送顾客。仪容仪表达标。3M微笑服务，规范服务用语及时做好商品、地面、货架卫生保洁按照商品陈列原则进行商品陈列。热心向顾客介绍商品对本岗的商品顶存底存及时整理主动帮助采购量大的顾客装车装筐，送到收银台协助交款。商品陈列，找到“五种感觉”顾客有特殊要求，迅速向上级领导反映，尽可能的满足顾客要求。做好清洁工作，不留卫生死角。及时陈列好DM商品，及时调整促销品的POP价签。做好防损工作，保证商品安全。掌握消防器材使用方法及报警电话。把握合理库存，及时打单报货。,38,商品知识及规范服务商品陈列合理库存、及时报货工作流程：清理、整理商品及卫生个人仪容仪表站姿迎送宾3M微笑服务及规范用语保洁商品陈列及整理服务顾客,39,岗位责任：热爱本职工作，熟练掌握各项服务技能和商品知识。严格遵守各项规章纪律，服从领导。对本岗的商品负责，保证商品的安全。做好清洁保洁工作，提升卫生意识规范服务，做到3M微笑及鞠礼努力学习，钻研业务，迅速提升业务技能掌握消防安全技能及报警电话。,40,日配理货员工作内容及标准主要工作内容：补货、理货、价格标签的检查检查陈列柜、冷藏庫、冷冻庫的温度是否正确；检查商品的保质期和商品包装；零星散货的收回和质量检查；整理仓储区域每日将需要的商品放在指定的地点；营业后，将陈列柜的帘子或盖子封好。技术含量,41,岗位责任：负责所有商品的补货、理货、价格村签的检查；负责全部的陈列柜、冷藏庫的温度是否正确；负责检查商品的保质期和商品包装情况；负责零星散货的收回；负责整理冷藏库、冷冻库的商品，使存储有序。熟知商品检查商品保持期及时补货,42,生鲜员工岗位职责1为顾客提供快速准确卫生的服务；2检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保持期；3负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人卫生的清洁达标；4负责生产、销售、运输、存储等过程中的安全，负责安全使用各种机械、5电力设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；6负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；7检查工作范围内的设施温度是否正确；8合理使用生鲜易耗品，节约成本；9整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则；10遵守商品的试吃原则和丢弃原则；11对部门和工作范围的设备进行日常保养，损坏要及时报修；12熟知每月的生鲜特点。,43,手推车及购物筐管理规定：要将推车和购物筐放置在便利顾客的地点顾客使用后的推车和购物筐要及时归收；经常检查手推车及购物筐的完好程度，损坏的要求及时修理或剔出；手推车不能用来当作承重工具使用；购物筐不能叠累后在地面上拖拉，以免损坏。手推车和购物筐要定专人管理，定期清洁养护。维修电工的岗位责任：热爱本职工作，熟练掌握业务技能；对门店的安全用电负责；及时检查和维修电器设备和设施，使设备的完好率在100%；严格执行各项专业操作规定，持证上岗。带电作业时，须两人以上；对门店的电器设备进行日常安全巡视。,44,门店照明用电规定：门店对照明用电要求有专人操控管理根据天气的情况开启不同的照明设备；对店堂的各类照明设施的开启要有程序管理，制定相关制度规定；每月要对用电情况进行登记备案；及时维修和更换损坏的照明电器，保证门店的正常运行；提倡节约，努力节约每一度用电。POP的管理规范对门店内的各类POP要进行有效管理，责任到人；根据DM的促销活动，及时调整价签POP内容；对店堂内的吊旗要按季节性的进行调整，过期的POP要及时下撤；POP的书写要规正美观；海报的悬挂和粘贴要求规范，不用不干胶带随意在立柱上粘贴；要根据堆头或商品的具体情况，挑选大小合适的POP。美工人员要及时的制作应季的POP渲染现场购物氛围。,45,中型门店的日常管理,46,突出服务领先的现场管理效果中型门店的管理基本上和大型门店的日常管理类似，稍有不同的是在意识方面更加突出的是日常的服务。中型门店和大型门店在目标顾客群的定位上可能有一点为同的地方所以我们要知道通过我们的服务如何能够更多的迎合这样的顾客，以使我们的市场占有率不断提高。,47,便利店的日常管理突出便利的现场管理效果便利店的管理分二级，日常工作的开展以门店整体管理以主。,48,门店日常管理（1）晨会、周例会，记录；（2）日常全店巡视规范，记录；（3）员工离职率3%（4）检查全店各处的出勤情况（5）检查各科的库存和申报货计划；（6）DM商品的巡检规范；记录；（7）定周销售计划、工作计划；（8）制定月份销售计划、工作计划；（9）月工作总结。（10）对员工宿舍的管理规范。（11）门店三防安全制度规范消防机构的建立，消防责任人的确定；定期的市调工作，要求备案。商品的缺断货管理；重点商品的日盘点工作。,49,现场巡视工作：1）现场对店面的巡视工作，是门店发现存在问题的重要措施和手段，因此现场巡视要求模式化管理；2）大型店的现场巡视要求2人以上，发现问题当场处理；3）现场巡视一般在四次以上：营业前及开门时间段、上午顾客高峰前、下午顾客高峰前、晚间送宾时间段；4）问题处理后，要认真做好记录，并且备案。同样的错误不