快递业务操作与管理36ppt课件

快递业务操作与管理,快递企业客户服务管理,本章主要内容,客户服务概述,快递企业呼叫中心管理,快递企业客户服务管理概述,快递客户服务工作标准,1,2,3,4,快递企业客户服务部门管理,5,客户服务质量管理,6,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,规范化管理是客户服务管理的重要目标。对于快递企业来说，客户服务管理的规范化，首先需要制订出客户服务的各项工作标准，进而对员工进行培训，严格落实各项标准，这样才能在市场竞争中赢得客户，树立品牌。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,咨询及接单服务管理,客户投诉处理管理,本节主要内容,咨询服务及快件跟踪管理,异常（问题）处理管理,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,1咨询服务,咨询服务是指客户下单前对企业服务优势、收费情况等进行了解，客户服务人员给予解答的沟通过程。它是客户接触快递企业和业务的第一道关。成功的咨询服务可以加深客户对公司和业务的充分了解，并促成客户下单业务；反之，糟糕的咨询服务可能会损失潜在的客户或业务合作机会。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,提高客户服务人员的业务知识水平。要求客户服务人员十分熟悉公司状况、业务范围、服务优势等情况，避免答错或不知如何回答，以减少客户等待的时间。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,提高客户服务人员的服务技巧。比如，不能解答的客户问题或过于复杂的问题，客户服务人员可以先委婉告知客户，待请示主管或查阅公司服务手册等资料后，再次致电客户，予以回答。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,加强咨询服务规范管理。比如，客户索要相关资料或信息，客户服务人员应迅速判断是否可以提供给客户。一般情况下，只有公司对外的业务宣传资料、对外统一的收费标准、服务网点地址和联系电话等外部资料是可以提供给客户的，而涉及其他客户资料、公司制度、服务加盟商资料、其他部门或员工的联系方式等内部资料是严禁泄露的。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,2接单服务,接单服务是指客户在对所咨询的企业及相关快递服务进行充分了解后，确认将自己的收派件任务委托给快递企业的业务沟通过程。它是双方进行业务确认和业务受理的过程。对于新客户而言，接单服务是咨询服务成功转换的体现；对于老客户来说，接单服务则是对企业服务予以肯定的表现。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,规范受理信息,受理信息包括快件品名、重量体积、收件人地址及电话、收件时间、付款方式、业务联系入、其他特殊要求等。接单人员在业务受理时，必须准确全面地记录快件信息。如果其中有一个信息没有确认到位，都可能会造成后续服务的被动，甚至服务失败、遭受投诉。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,规范接单形式,接单形式包括传真、电话、网络系统等。在受理业务时，接单人员应做到接单形式规范。如对于初次合作的客户，应要求客户传输书面资料，一方面可以确认合作的具体内容，另一方面可以建立新客户的资料，保证服务的有效性。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,1查询服务,查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的派送情况，客户服务人员给予查询答复的过程。查询服务是客户服务人员发现和解决各种问题的过程，涉及其他业务操作部门和服务网络等的操作速度、操作流程等，所以有时也被誉为售后服务的监视窗口。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,客户服务人员要做到礼貌、及时、准确给予客户答复，做好相应的工作记录，包括客户问题、跟进情况和处理过程。若系统未有相关查询信息的快件，客户服务人员不应凭主观经验答复，应在挂机后致电相关部门或所辖收派员进行了解，再答复客户。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(2)管理要点,查询服务要尽可能给客户提供多种查询途径，不仅是电话查询，还要设立网络查询、手机短信查询、各营业点协助查询等。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,2快件跟踪管理,快件跟踪是指客户服务人员对内部运作部门或第三方外包服务商进行快件运作情况的了解、跟踪、协调、反馈的沟通过程。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,如快件处于正常送派时间内，客户服务人员应在适当的时间对各收派员或运作部门进行跟踪，但不宜频繁跟踪，以免干扰运作部门的正常工作。,(2)管理要点,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,如发现快件异常或无相关运作记录，客户服务人员应及时进行跟踪。通过内部呼叫中心向运作部门进行查询，追踪快件目前处于哪个环节，判断这个环节是否在正常的作业时间内，确认快件有无异常情况及何时进入到下一个交接环节，并将信息及时录入到客服系统；如有异常状况，分析客户原因和公司操作原因，分别向客户和公司相关人员反馈，并通过协商形成最为合理的处理方案，再将此方案告之运作部门实施，直至跟踪处理完毕。,(2)管理要点,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,异常（问题）件处理管理,异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,管理要点之,异常受理规范,要求客户服务人员在收到异常报告时，详细、完整地记录异常内容和异常发生的过程，及时调查异常原因，搜集相关资料。相关资料必须按照各种异常类型的处理规范搜集齐全、准确，如快件的破损情况，必须要有记录快件破损情况的相片；航空运输破损的，要有航空公司的破损证明。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,管理要点之,异常反馈规范,异常反馈包括两个方面：一是向客户反馈，二是向企业内部的相关部门反馈。向客户的反馈，要求客户服务人员及时、主动地将异常情况反映给客户，态度诚恳并耐心地向客户解释相关问题和异常原因，将异常处理措施（如已安排航班运输、加急派送等）向其告知，最大可能地争取客户的谅解和认同。向企业内部的反馈，要求按照异常上报规范，将异常的相关资料整理整齐，根据上报流程反馈到相关部门和相关领导。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,管理要点之,异常处理规范,异常处理规范应遵循及时性原则、持续性原则、明确性原则。及时性原则要求在规定时间内处理完毕，及时处理是妥善处理异常的前提；持续性原则要求在处理过程中要持续性地与客户、相关部门沟通协调，直到处理完毕；明确性原则要求处理结果必须明确，处理结果应是客户接受并经客户确认的。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,管理要点之,异常分析和总结,异常分析和总结是指客户服务人员定期对异常件进行统计、分类汇总，对异常原因进行深入分析，以及对异常处理工作取得的效果和存在的问题进行工作总结，撰写分析报告，上报到相关部门和领导的一系列业务进程。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,客户投诉,在快递服务过程中，会因各种因素造成一些差错和意外，比如快件丢失或延迟送达、信息查询未能及时或真实报告给客户等。这些差错和意外，会引起客户对快递企业服务的不满和投诉。,对于这些差错和意外，若处理得当，则会加深客户对快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情；若处理不当，则会对客户形成负面的影响，损坏快递企业的形象。因此，对客户投诉的处理，往往比正常的服务更能反映出一个快递企业客户服务的能力和素质。,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,(1)标准操作流程,快递企业客户服务管理,快递客户服务工作标准,（2）管理要点,情节较轻或情况比较简单的业务投诉，客户服务人员应尽量在一次通话中给予答复和解决。在向客户承诺送达时间等问题时，应尽量留有一定的回旋余地。投诉问题涉及操作部门或人员的，应注意沟通方法，尽量充分了解实际原因，或交由操作部门主管直接进行处理。,在投诉管理中，并不是所有投诉都是成