政府电子服务PPT课件

4.4电子服务的发展,4.3我国政府目前实际提供的电子服务,4.2电子服务的种类,4.1政府电子服务及其作用,4.1政府电子服务及其作用,成本节约、提高效益,公平、民主、参政议政,高效、廉洁、无暗箱操作,政府,企业,NGO,公民,电子政务说到底就是政府按照市场经济和信息化的要求，借助技术手段，加快政府对管理的变革和流程的重组，达到为公众提供社会化综合服务的目的。,4.1政府电子服务及其作用,4.1.1政府电子服务的内涵政府电子服务通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果。,4.1.2政府电子服务的性质电子服务的性质：在本质上属于公共服务，仍有着传统公共服务的共性，第一，它是大众化的服务，一般以一个地区为单位，向这个地区的公民普遍提供的服务。第二，它是基本服务，满足人们日常社会生活中基本需求的服务。第三，它是内容广泛的服务。第四，它是非营利性的服务。,借鉴：发达国家公共服务发展特点,政府职能从以经济性公共服务为主，逐步发展到以社会性公共服务为主的阶段。把公共精神作为行政伦理。公共精神是公共行政的本质特征，它体现了公民权利、社会公正、公共利益和社会责任等价值。政府在提供公共服务中具有首要责任。发达国家在公共服务领域引入市场机制，并不意味着政府责任的弱化，而是对政府公共服务投入方式的合理定位。在公共服务供给多元化的格局下，政府仍然是最后责任人。完善的公共服务体系要求市场、政府和民间组织力量的良好的平衡。注重公共服务在不同地区和不同领域的相对均衡。,传统政府提供的公共服务与电子服务比较,4.1政府电子服务及其作用,电子服务与电子政务的关系,4.2电子服务的种类,按服务对象划分,对公民提供的电子服务对企业提供的电子服务对其他政府部门提供的电子服务,按行政职能划分,政治服务：电子国防，信息安全服务经济服务：电子工商，电子税务，电子采购与招标，网上银行，电子报关文化服务：在线教育，在线培训，网上书店，电子信息服务社会服务：在线人才服务，电子医疗，电子邮政，社会福利电子支付，职能交通管理服务。,4.2电子服务的种类,按电子政务的发展阶段划分,单向发布简单交互在线应用变革发展,4.2电子服务的种类,按服务方式划分,信息发布电子邮件表格下载电子合同电子会议电话呼叫中心,电子合同是指当事人之间通过应用电子管理和数据交换系统，设立、变更、终止财产性民事权利和义务关系的交易协议。,4.3我国政府目前实际提供的电子服务,1、电子采购,2、电子税务,3、电子邮政,4、电子资料库5、电子公文不管是政府公文还是大型企业总部与下属机构之间的文件往来，要用数字化技术传输，首先必须保证文件的法律效力。也就是说，传输后的公文的公章必须和原来的公章一模一样，而且无法伪造、篡改等；其次是传输前后的形式必须一样，文件中的标题、正文、红线、抄送等必须和原文一模一样，甚至纸张也必须还是原来的特定纸张。改变的只是传输的流程，由原来的先打印后通过邮政或者专门渠道传输，变为先通过Internet传输后打印，由原来的人工盖章变成了盖电子章。,4.4电子服务的发展,电子服务的发展趋向,电子服务的发展首先表现在广度方面,在服务领域的扩展方面，电子服务将很快向更加广阔的应用领域开拓在服务方式的扩展方面，将呈现有益的多样化局面在服务提供者范围的扩展方面，政府将不再是电子服务惟一的提供者,广度,领域,方式,提供者范围,社会与经济事务政治事务（参政、竞选）文化教育事务医疗健康事务劳动就业事务法律事务,单向将被双向取代非实时将被实时取代全电子化方式出现计算机网、电话网、电视网、电力网多媒体方式日渐主流个性化服务日渐突出,政府直接提供的由民间机构承担社会非营利性组织承担（文教卫、社区发展、社会福利）,电子政务环境下公共服务民营化探讨,目的：（1）利用市场机制改善政府服务的质量（2）缩小政府职能范围，减少对社会事务的直接干涉方式：作用：民营化有利于降低政府的投入；可增加公众对公共服务自主选择的机会，促进服务质量的提高,企业,政府,外包，业务分担,资金筹措，业务监督,担负服务业绩成败的责任,4.4电子服务的发展,电子服务的发展趋向,电子服务在深度方面的发展将主要体现在服务质量的全面提升方面,各项电子服务切实以顾客为导向切实使电子服务产生比传统服务更加优化的服务特性（见教材）,顾客导向,现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和政策行为影响的人或组织。外部顾客，内部顾客顾客导向站在顾客的立场上考虑问题，视顾客为自己最重要的财富，重视与顾客之间建立长期互动关系，正式服务绩效，以追求顾客满意度为基本目标。,顾客导向的电子服务的运行机制1、顾客确认2、需求确认：服务对象有哪些需求，需求应该具体化，精细化；3、方法措施确定：服务种类4、主动提供：利用方法措施，及时适时提供5、绩效评审：对服务过程和效果进行品审，纠错补漏。6、服务发展：维护（修正），扩展。,4.4电子服务的发展,积极促进我国电子服务的发展,要强化对电子服务的认识：政府发展电子政务的的核心价值之一就是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平与质量。要重视服务设计电子政务的顶层设计电子政务的顶层设计应该是就电子政务建设的基本问题进行总体的、全面的设计，不仅应该包括网络建设、安全管理、信息资源建设等诸多技术层面的内容，也应该包括行政管理体制、政府职能、政府绩效管理及具体业务类型之间的关系。要对服务目标，服务项目，服务方式，服务标准，服务提供过程，服务效果的评定进行整体规划安排。,4.4电子服务的发展,要注重电子服务资源建设,4.4电子服务的发展,要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延概念：指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别而造成的“信息落差”、“知识分隔”和贫富分化，特别是因地域、教育水平和种族不同的群体在掌握和运用网络等数字化技术上存在差异，进而导致各群体在信息时代所面临的机遇差别巨大的现象。国内数字鸿沟的表现地区差距城乡差距人群差距,地区差异,城乡差异,人群差异的体现之一,4.4电子服务的发展,要关注电子服务的成本控制对公众而言，同过电子服务方式获得相同数量和质量服务的总体投入，一定要低于传统成本；对政府而言，则要关注电子政务的成本投入控制。树立成本控制观念；立足现有资源搞建设；适当考虑市场化运作（如外包）,4.4电子服务的发展,要加强电子服务管理体系建设在政府管理中引入质量管理质量管理开始于制造业，更多地应用于企业。上世纪90年代以来，国际标准化组织积极倡导应用质量管理的理念、方法和体系标准，改进政府的公共管理和公共服务。美英等发达国家纷纷借鉴质量管理方法，加强政府自身建设，开展“政府再造运动”，围绕着政府效率、责任和回应，积极推行“核心战略”、“绩效战略”、“顾客战略”、“控制战略”、“文化战略”，强化政府管理，大幅度提高政府组织效能、效率、适应性和创新能力。2000年5月，第一届欧盟公共管理质量大会通过试行版