项目二任务一认识神经中枢ppt课件

角色扮演报告职责,前厅部经理1大堂副理1收银处1商务中心1电话总机1礼宾部2（包括迎宾员1和行李员1）接待处2预定处2,姓名牌,项目二：观前厅,认识饭店的神经中枢,角色扮演,欢迎来到前厅部！前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。介绍我们的员工.,杜小姐是一位出差到绍兴的公司白领，她打电话给绍兴某五星级酒店预订房间。（）向杜小姐介绍、推荐客房。第二天，杜小姐乘坐的出租车驶近酒店大门，（）赶紧上前迎接、问候。（）帮助杜小姐搬运行李、引领她往总台办理入住。（）快速办理了杜小姐的入住手续，递上房卡，（）携行李将杜小姐带到1818房，简要介绍房间设施。,牛刀小试,傍晚，杜小姐在酒店内的餐厅用餐，结账时要求挂房账，服务员需与总台（）处沟通。第二天清晨，（）为杜小姐提供了叫醒服务。杜小姐在（）使用电脑上网，并复印文件。工作结束之后，杜小姐想外出游玩，（）帮助她安排了出租车。回到饭店房间，杜小姐需要点餐，打电话给（）请她转接或转达自己的要求。杜小姐来到酒店大堂的（）办理离店手续，她看到（）正在处理一位心情激动的宾客的投诉。临走之前，杜小姐委托（）将一个包裹交给自己的客户。,前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。,不管饭店规模多大，前厅部的业务分工都一样吗？,1.大型饭店前厅部的组织机构在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位。,大型酒店前厅组织机构图,2.中型饭店前厅部的组织机构与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。,3.小型饭店前厅部的组织机构总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。,销售客房,控制客房状况,协调对客服务,提供各类前厅服务,提供信息,负责客帐管理,建立客史档案,前厅部的任务,一、前厅部的主要任务,一、销售客房预订接待入住二、控制客房状态客房状态房态图三、协调对客服务,常见房态住客房OCC（Occupied）空房（Vacant）Ok房VC走房/走客房（CheckOut）待修房OOO（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）请勿打扰房DND房,一、前厅部的主要任务,四、提供各类前厅服务迎送、行李、问讯、贵重物品寄存、商务、账务、委托代办五、提供信息外部市场信息和内部管理信息收集、加工、传递六、负责客账管理七、建立客史档案个性化服务的依据,分组讨论,前厅部的地位,前厅部的地位,饭店的门面,饭店的销售窗口,业务活动的中心,建立良好宾客关系的重要环节,1前厅部是饭店的门面,前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。,请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度?,前厅部的地位,饭店的门面,饭店的销售窗口,业务活动的中心,建立良好宾客关系的重要环节,前厅部销售什么，如何销售,饭店服务与管理,前厅部的地位,饭店的门面,饭店的销售窗口,业务活动的中心,建立良好宾客关系的重要环节,首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：业务调度其次，前厅部是饭店的信息集散中心再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。,前厅部的地位,饭店的门面,饭店的销售窗口,业务活动的中心,建立良好宾客关系的重要环节,项目二：观前厅,营造典雅的大堂氛围,营造典雅的大堂氛围,古典式大堂,饭店服务与管理,营造典雅的大堂氛围,庭园式大堂,饭店服务与管理,营造典雅的大堂氛围,重技式大堂,饭店服务与管理,营造典雅的大堂氛围,现代式大堂,饭店服务与管理,营造典雅的大堂氛围,大堂的分区布局前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能与一体的较大的公共空间，是客人的集散地.,饭店服务与管理,大堂的分区布局,正门入口处和客流路线服务区（总服务台、大堂副理、礼宾处、大堂酒吧、商务中心）休息区公共卫生间,在前厅大堂你能看到什么？,营造典雅的大堂氛围,2大堂的布局划分：正门入口和客流线路、服务区、休息区、公共卫生间（1）正门入口和客流线路正门入口其功能是保证饭店进出交通的顺畅，客人上下车时能遮风避雨正门的形式：旋转门、自动感应门、推拉门从入口到饭店内各个目的地，便形成了客流线路，大厅内各条客流线路的地面要经过装饰或铺设条形地毯，以形成明确的客源走向。,饭店服务与管理,正门入口,营造典雅的大堂氛围,（2）服务区大堂的服务区主要包括总台，大堂副理，礼宾处，以及餐饮部的大堂酒吧总台是总服务台的简称，是为客人提供入住登记，问讯，结账等前厅综合服务的场所。总台的形状：直线形、半圆形、“L”形、或“U”形总台的高度：110125厘米，柜台内侧工作台面高度为85厘米,饭店服务与管理,总台的外观半圆型或者直线型L型,商务中心,营造典雅的大堂氛围,（3）休息区大堂休息区是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所，它要求相对安静和不受干扰休息区的主要家具是提供客人休息的沙发座椅和配套茶几,饭店服务与管理,氛围典雅的大堂吧,大堂吧：宾客休息、等候、会友好去处,营造典雅的大堂氛围,（4）公共卫生间公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。,饭店服务与管理,练一练：假如你是设计师,1.在白纸上画一个形状，确定大堂范围2.科学地进行规划设计，大堂内需包含下列区域和设施。,正门入口处和客流路线服务区（总服务台、大堂副理、礼宾处、大堂酒吧、商务中心）休息区公共卫生间,某酒店大堂平面图,营造典雅的大堂氛围,大堂环境氛围营造1环境设置（1）空间：我国星级饭店评价标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的大堂。一般饭店的大堂公共面积不能小于150平方米，而大型或高档饭店的大堂公共面积常常在350平方米或400平方米以上。,饭店服务与管理,营造典雅的大堂氛围,（2）光线与色彩大堂内要有适宜的光线，灯光的强弱逐渐变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，并配合自然光线。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主，以烘托出豪华热列的气氛，在客人休息的沙发附近，色彩应略冷些，使人能有一种宁静，平和的心境。,饭店服务与管理,红色,白色,黑色,黄色,绿色,灰色,紫色,蓝色,橙色,营造典雅的大堂氛围,（3）温度：温度与通风1.温度：2224摄氏度2.湿度：40%60%3.通风：通常高星级饭店大厅内风速保持在0.10.3米/秒，新风量不低于160立方米/（人.小时）大厅内的废气和污染物的控制标准1.一氧化碳含量不超过5毫克/立方米2.二氧化碳含量不超过0.1%3.可吸纳颗粒物不超过0.1毫米/立方米4.细菌总数超过3000个/立方米（4）声音大