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第五章公共关系程序,第一节公共关系程序概述11公共关系程序的含义公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公众和谐信任的关系、树立组织良好形象的目的，而进行的有计划活动的规律和步骤。12公共关系程序的内容公共关系程序应包括那些，国外不同公关专家有不同的认识：,美国公关专家爱德华伯奈斯认为，公关活动包括从“确定目标制定预算”的8个程序；英国公关专家佛兰克杰夫金斯提出从“估计形式评价结果”的六点模式；美国公关专家卡特利普和森特提出公关活动的四个环节，即“调查分析、确定目标，策划对策、拟订计划，策动传播、开展工作，评估分析、检测效果”。在关于公关程序的众多观点中，卡特利普和,森特的“四步工作法”简洁明了，层次清楚，因而影响最大。公共关系过程“四步工作法”可以概括成著名的RACE公式，即：Research（调查）Action（行动）Evaluation（评估）Communication（传播）,第二节公共关系程序21公共关系调查研究调研就是系统收集信息，消除决策过程中的不确定性。调研的起点是定义问题和案情分析。问题说明可以是一句话或一个不长的段落。例如：“美国国家半导体公司的电源管理产品目前并不是全球电源管理产品用户的首选”。,为了回答这个问题调研的内容包括：什么问题？what在什么地方？Where什么时间发生？when问题涉及到谁？Who他们是如何受到牵连或影响的？How为什么对组织和公众来说这是个问题？Why对这6个问题能作出准确的说明，就能比较客观的反映出组织所面临的问题了。,调研的方法：人际交流文献阅读问卷调查电话问卷科学抽样实地观察网络反馈,撰写调查报告在调研的基础上，写出调查报告，它是公关过程第二步骤公关活动方案制定的客观依据。,22公共关系计划的制定长期目标短期目标公关策略公关对象公关工具公关行动及完成的时间,媒体选择一般媒体主要媒体23公共关系活动的实施（传播）选择公众喜欢的传播媒介设计为公众所接受的信息及时澄清谣言选择最佳的活动良机,24公共关系活动的评估公众的行为变化公关信息被媒体采用
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