品质管控方案

第 1 页 共 8 页 美的物业总公司 服务督导与内部审核检查表-营销配合（服务绩效） RF-BM-15.0-01-01A（6） 实施类型： 服务督导 内部审核 日期： 服务项目： 督导人员： 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 1 营销案场服 务配合 营销案场前期 筹备工作 确认案场负责人熟知营销案场前期筹备工作管理要求询问案场负责人 2 查阅营销案场服务计划/方案，确认其涵盖项目概况、物业服 务定位、服务动线设计、人力资源、分包服务、物资准备、服务 标准及文件导入、与营销的沟通机制、费用测算、案场物业服务 协议10项内容 查阅营销案场服务计划/方案 3确认案场物业查验与物资清点符合5.3.1条款要求 查阅地产移交资料，核查现场状 态，清点案场物资 4 确认案场物业服务启动前所有人员到岗，培训实施符合5.3.3条款 要求 根据案场编制表抽查开放前人员 到岗情况，查阅培训及评估记录 ，询问不同岗位3-5名员工，验 证培训效果 5 查阅开荒清洁验收记录，确认案场物业服务启动前3天完成保 洁精开荒及验收工作，开荒标准符合5.3.4条款要求 查阅开荒清洁验收记录，验 证3-5处现场（必查项涵盖游泳 池、样板房、销售大厅） 6营销案场例行工作确认案场负责人熟知案场例行工作及相关管理要求询问案场负责人 7培训 确认年度培训计划内容涵盖企业文化、项目概况、客户沟通、服 务流程、岗位工作标准、员工行为规范、突发事件应急处理、消 防知识8项内容，逐月分解，并与培训实施一致（如有调整需提供 报备记录） 查阅年度培训计划，抽查近1个 月3次培训记录，并与培训计划 对照核实,询问不同岗位各2名人 员对培训内容的掌握程度 8品质检查 确认案场建立品质检查机制，并按5.2.2条款要求实施，针对问题 点有具体的整改措施及完成时间节点 查阅近1个月品质检查记录，抽 查3-5项现场验证 9能耗 确认案场服务启动前15日内完成节能方案制定，现场实施符合5.3 条款要求 查阅案场的节能方案，辅助查看 视频资料 10工作交流 查阅营销案场晨会记录表，确认案场负责人早会期间完成BI 检查、工作事项安排及提醒 查阅近1个月营销案场晨会记 录表，查看任意3天的视频资 料 无 11 查阅销售助理工作日志、营销案场秩序维护部岗位值班运 行记录，确认填写真实有效 查阅销售助理工作日志、 营销案场秩序维护部岗位值班运 行记录 无 第 2 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 12确认营销定期沟通会议开展符合5.4.3条款要求 查阅最近3次的会议纪要，抽查 营销建议1-2项现场验证 13消防防范 确认营销案场制定消防应急预案，预案内容编制遵循7.6模板 要求 查阅消防应急预案 14 确认案场工作人员熟练掌握灭火器的使用、逃生路线、安全规程 等知识 询问不同岗位各2名人员逃生路 线、安全规程掌握程度，测试不 同岗位5名员工灭火器实操 15确认案场所有区域消防器材完整齐备，标识完整清晰，定期检查 抽查销售大厅、样板房各2处消 防设施 16确认案场高风险区域、施工现场交接处管控符合5.5.4条款要求 核实客户流线上施工现场无管理 风险 17消杀确认案场负责人对有害生物消杀流程、方法及标准的认知询问案场负责人确认其的熟悉度 18 查阅项目本月消杀计划，确认计划内容涵盖消杀时间/频次、消杀 对象、消杀区域、消杀方式、使用药物、责任人等 确认消杀计划内容的完整 19 查阅消杀通知，对照当月消杀计划，确认消杀通知发布时间符合 规范要求 确认消杀通知发布时间 20 确认消杀作业人员资质、安全防护设施、机具准备及药物配置等 准备事项符合要求 询问项目环境管理负责人，确认 做好作业前准备工作 21确认营销大厅、样板间、展示区消杀的有效性 查阅近1个月消杀计划与作业记 录符合性，并询问1-2名营销人 员对消杀效果的评价 22案场服务撤场 确认案场服务撤场工作实施遵循制定计划、物资资料盘点、物资 资料移交、人员安置、管理权移交5项步骤（若有） 查阅撤场工作计划、物资清点记 录、资料移交清单、人员安置计 划、移交工作记录表 23营销活动配合作业确认案场负责人熟知营销活动配合管理要求询问案场负责人 24查阅营销活动配合方案，确认按5.4条款完成审批查阅方案及审批记录 25确认营销活动开展期间人员及物资准备符合5.5、5.6条款要求查阅营销活动总结报告 26 确认大型活动有实施预演，保存活动相关资料图片（标注时间） ，形成营销活动总结报告 查阅预演方案、实施记录及营 销活动总结报告 27 营销案场美陈 确认案场负责人、销配助理熟知营销案场美陈管理要求 询问案场负责人、1名样板间销 配助理、1名销售中心销配助理 第 3 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 28 查阅营销案场美陈关注清单，确认涵盖大厅、样板间、外围 车场/展示区三大区域美陈关注要点 查阅营销案场美陈关注清单 ，判定关注要点与项目特性的匹 配度，抽查5-10处关注点现场核 查（方法包含视、听、味、触、 嗅） 29营销案场物资管理确认案场负责人、销配助理熟知营销案场物资管理要求 询问案场负责人、1-2名销配助 理 30 查阅营销案场物品装备交接清单及营销案场要项控制清单 ，确认案场物资账物一致 查阅营销案场物品装备交接清 单及营销案场要项控制清单 ，抽取清单中10个物品/装备 现场核实 31 查阅营销案场物资出入库登记及盘点表、营销案场物资使 用登记表，确认物资出入库管理、保管、盘点符合5.1.3、 5.1.4、5.1.6条款要求 确认近1个月物品出入库流程的 合规性，查看仓库现场保管情况 ，核对盘点表账物相符 两个表格是否可以合并一个，有些重复 32 查阅案场物资遗失/损坏登记表，确认物品损坏/遗失符合报 告-核查-判别-报损及赔偿-总结记录流程要求 查阅近1个月案场物资遗失/损 坏登记表 33确认水吧物资分类摆放整齐、标识清晰，封存完整查看现场物资摆放的合规性 34确认药品均在有效期内，药品与清单一致对照药品清单，核查药品有效期 35 确认冰箱食物、饮品分类存放，生熟食物分区域封存存放，无私 人食品存放 现场查看 36 查阅营销案场水杯工具日常消毒记录，确认水吧餐具、工具 定期消毒，并保存相关记录 查阅营销案场水杯工具日常消 毒记录近1个月记录 无 37确认物资编号管理符合5.2条款要求 查阅营销案场物品装备交接清 单 38 营销案场服务岗位 行为规范 确认案场负责人熟知营销案场服务岗位行为规范要求询问案场负责人 39 营销案场服务 （礼宾岗） 确认案场秩序维护负责人熟知礼宾岗服务规范及管理要求询问案场秩序维护负责人 40 确认班前准备符合5.1条款要求（包含例会、服务前准备、人员的 BI规范） 现场查看物资准备情况，辅助查 看视频资料 41 对照礼宾岗服务指引，核实岗位人员站姿、服务动作及岗亭台管 理符合5.2、5.3条款要求 观察客户进出时服务人员的动作 规范及待岗时的站姿，检查岗亭 台管理 42 营销案场服务 （车场指引） 确认案场秩序维护负责人熟知车场岗服务规范及管理要求询问案场秩序维护负责人 43 对照车场岗服务指引，确认现场服务人员在车辆出入时指引动作 规范、语言引导清晰，符合5.3条款要求 观察客户进出场时岗位人员工作 的合规性，待岗时工作状态 44确认车场车辆管理有序，机动车与非机动车分类停放现场查看 第 4 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 45 查阅营销案场车场车辆统计表、营销案场停车场异常车辆 情况登记表，确认记录完整 查阅近1个月营销案场车场车 辆统计表、营销案场停车场 异常车辆情况登记表 46 营销案场服务 （门童/迎宾岗） 确认案场秩序维护负责人/销配负责人熟知门童/迎宾岗服务规范 及管理要求（根据人员管理归属确定） 询问案场秩序维护负责人/销配 负责人 47 确认岗位服务工具配置齐全，服务人员按照5.2、5.3条款要求提 供服务 查看工具配置情况，观察客户进 出时服务人员的动作规范，待岗 时工作状态 48 营销案场服务 （大厅） 确认案场销配负责人熟知大厅岗服务规范及管理要求询问案场销配负责人 49确认岗前准备工作符合5.1条款要求 询问2名大厅销配助理工作流程 ，辅助查看视频资料 50 确认大厅销配服务提供过程中涵盖指引、询问、巡视、清理、送 别5大内容，服务过程符合5.2、5.3条款要求 模拟服务，辅助查看视频资料 51 营销案场服务 （水吧） 确认案场销配负责人熟知水吧岗服务规范及管理要求询问案场销配负责人 52 对照水吧岗位的服务指引，确认服务人员对工作流程及规范的认 知 询问1名服务人员1-2项的工作流 程及规范事项 53 确认水吧岗位在饮品、果盘、糕点/糖果服务提供符合5.3条款流 程及管理要求 现场观察服务规范性，查看物品 存储及用量管理 54核实客户到访登记的完整性 查阅近1个月营销案场客流量 登记表 55 营销案场服务 （导览车） 确认案场秩序维护负责人熟知导缆车管理要求询问案场秩序维护负责人 56 确认导缆车司机持有效证件上岗，相关信息在导缆车内公示（包 括但不限于姓名、照片、证件编号) 查阅存档证件复印件确认有效性 ，查看信息张贴情况 57 确认导缆车钥匙管理完善、车身清洁完好、电量充足管理过程符 合5.1.2-5.1.4条款要求 查阅近1个月营销案场秩序维 护部岗位值班运行记录，导缆 车车况检查 58 查阅营销案场电瓶车使用/保养登记表，确认导缆车预防性维 护、检测修缮符合5.1.5、5.1.6条款要求 查阅近1个月营销案场电瓶车 使用/保养登记表，验证预防 性维护效果 59 对照导缆车服务指引5.2-5.3条款要求，确认导缆车司机行进过程 中规范驾驶，规范用语及服务动作符合要求 试乘体验，询问1名导缆车司机 驾驶过程注意事项 60 营销案场服务 （样板间） 确认案场销配负责人熟知样板间管理要求询问案场销配负责人 61 查阅营销案场样板房日检查表、营销案场物品资产每日快 速清点移交表，确认销配助理现场巡查符合5.2条款要求 查阅营销案场样板房日检查表 、营销案场物品资产每日快 速清点移交表，现场核查 无 第 5 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 62确认服务人员引领、讲解、迎送服务过程符合5.3-5.4条款要求模拟体验、现场观察 63 确认服务人员熟悉对样板间讲解，讲解涵盖房屋结构、使用功能 、周边配套、物业介绍4项内容 模拟体验、现场观察 64查阅营销案场客户意见汇总表，确认客户意见已有效反馈查阅书面、邮件反馈记录 65 查阅营销案场样板房管理情况表，确认物品损坏/遗失、室内 维修管控有效 查看近1个月1-2个样板间营销 样案场板房管理情况表，确认 处置措施有效、时间节点可控 66 工程管理（ 引用住宅8.0 工程管理章 节） 营销案场服务（工 程） 确认案场工程人员熟知营销案场服务工程管理要求询问案场工程人员 67 确认案场设备房标准化设置、设备操作流程、设备房状态、开关/ 阀门状态标识、公共区域竖井管理、临时用电防护措施6项内容实 施效果符合5.2条款要求 查看设备房设备运行状态，抽查 1-2个公共区域竖井，询问工程 人员临时用电防护措施 68 确认案场配电设备、消防设备、安防弱电运行管理符合服务运营 手册8.3章节公用设施设备运行管理规定要求 查阅近1个月供配电运行记录 、消防主机运行记录，验 证现场3-5处不同类型设备运行 状况 69 确认案场建立设施设备检查制度，并按既定制度执行检查，记录 完整，案场负责人定期抽查 查阅近1个月营销案场工程保 障巡查记录表 70 确认案场制定设施设备年度预防性维护计划，按月分解，内容涵 盖供配电系统、安防弱电系统、给排水系统、空调系统、消防系 统、房屋本体及附属设施、电梯、计量仪器、水景（水系）、停 车场10大项 查阅设施设备年度预防性维护 计划，现场验证2-3处设施设 备预防性维护效果（设施设备未 移交的，只验证存档施工单位维 护资料） 71 查阅公用能源例行统计/分析报告内容，确认其数据记录完备 ，节能整改措施详尽并具可操作性 查阅近1个月公用能源例行统 计/分析报告、现场验证节能 整改效果（若有） 72 确认案场建立个人工器具及公用工具领用台账，工器具管理、使 用、预防性维护符合服务运营手册8.1章节作业机具管理与维护 规程要求（与常态共用免查） 查阅作业机具/工具控制清单 （台账），现场验证3-5项工 器具 73 清洁管理(引 用住宅12.0 环境服务章 节） 室内外公共区域清 洁作业 确认营销案场负责人、清洁分包方现场负责人熟知作业人员BI规 范符合5.1、5.2、5.3条款要求 询问营销案场负责人、清洁分包 方现场负责人 74确认现场清洁作业人员BI规范符合要求 按照合同每日应到岗人数50%的 比例抽样核查 第 6 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 75 确认营销案场清洁工作年度、月度计划内容涵盖保洁营销案场、 保洁频率、重点保洁工作措施、保洁标准等内容 确认清洁工作计划内容的完整性 76 确认营销案场负责人、清洁分包方现场负责人熟知室内外清洁服 务流程及标准 询问营销案场负责人、清洁分包 方现场负责人 77 确认单元楼道、电梯前室、大堂、电梯清洁状况符合5.5.2条款标 准 覆盖检查 78 确认营销大厅、办公场所、公共洗手间及室内外游乐设施清洁状 况符合5.5.2条款标准 覆盖检查 79 确认道路、标识牌、垃圾桶、路灯等公共设施的清洁状态符合 5.5.3条款标准 客户流线覆盖检查 80地面护理作业 确认营销案场负责人熟知关于石材、木地板及地毯护理的管控要 求 询问营销案场负责人 81 查阅上月地面护理作业记录表，确认作业完成标准符合5.2.4 条款要求 对照地面护理作业记录表抽 取2项现场核查 82 垃圾收集与处理作 业 确认营销案场负责人、清洁分包方现场负责人熟知关于垃圾收集 与处理的流程及标准 询问营销案场负责人、清洁分包 方现场负责人 83 查阅垃圾清运记录表，确认垃圾清运过程管理符合5.2条款要 求 查阅上月垃圾清运记录表， 并查看门岗监控镜头任意两天录 像 84环境扫雪作业 确认营销案场负责人及清洁分包方现场负责人熟知扫雪工作标准 和时限要求 询问营销案场负责人及清洁分包 方现场负责人 85根据区域特征，确认营销案场按分公司要求配备必要的除雪工具 按分公司文件要求检查配置落实 情况 86核查现场积雪的清除情况符合5.4条款要求 对照扫雪区域分布安排表， 现场核查3处 87水景清洗作业 确认营销案场负责人、清洁分包方现场负责人熟知水景清洗流程 及标准 询问营销案场负责人、清洁分包 方现场负责人 88 对照水上/边缘作业安全管理规程，确认营销案场负责人及清 洁分包方现场负责人熟知水景清洗作业安全防范要求 确认水景清洗作业的安全 89对照作业记录核查水景清洗结果与标准的符合性核查水景现场清洁状况 90 人工湖水质处理作 业 确认营销案场负责人、清洁分包方现场负责人熟知人工湖水质常 见问题的处理方法 询问营销案场负责人、清洁分包 方现场负责人 91 对照水上/边缘作业安全管理规程，确认营销案场负责人、清 洁分包方现场负责人熟知人工湖水质处理作业安全防范管理要求 确认人工湖水质处理作业的安全 性 92 对照上月人工湖巡查处理记录表，确认人工湖水质处理结果 与标准的符合性 核查人工湖现场水质状况 93 查阅上月人工湖巡查处理记录表，确认作业时间宜安排在非 节假日及周末，降低对客户生活的影响 确认作业时间的合规性 第 7 页 共 8 页 序号督导类别督导内容督导标准督导方法评分标准分值扣分结果记录（要点） 94绿化管理 绿化植物养护管理 作业 确认营销案场负责人、绿化施工方现场负责人熟知绿化植物日常 养护的内容及要求 询问营销案场负责人、绿化施工 方现场负责人 95 营销案场负责人每月巡检施工单位的养护质量，将巡检结果抄报 地产相关部门 查看近1个月巡检及报送记录 96 对照安全防护装备清单，确认绿化养护作业安全防范措施符合 5.3.6条款要求 对照安全防护装备清单逐一核查 97 确认营销案场对乔木、灌木、草坪、草花及盆栽的养护状态符合 5.3.7条款要求 覆盖检查 98绿化植物防冻作业 询问营销案场负责人、绿化施工方现场负责人，确认其熟悉营销 案场绿化植物常见冻害现象及防冻技术措施 询问营销案场负责人、绿化施工 方现场负责人 99确认营销案场根据实际情况采取有效的防冻保护措施核查营销案场防冻措施实施情况 100 绿化病虫害判定及 防治作业 询问营销案场负责人、绿化施工方现场负责人，确认其熟知营销 案场绿化植物常见病虫害现象、防治技术措施及安全管理措施 询问营销案场环境管理负责人、 绿化分包方现场负责人 101 确认营销案场在绿化植物病虫害防治过程中安全管理措施符合5.1 条款要求 确认作业过程的安全管理合规有 效 102 查阅营销案场本月绿化病虫害防治工作计划，确认计划内容涵盖 植物类