Internet时代的CRM客户关系管理.PPT

Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理,CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述CRM中的市场和销售管理机会管理营销管理销售队伍管理,Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理,CRM中的客户关怀和服务管理服务合同管理完备的服务解决方案客户关怀计划CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用的实施基础和实施方法CRM软件供应商评价CRM解决方案的应用模式,CRM的发展演变、管理实质及功能概览,Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述,CRM的历史,软件供应商的发展趋势,“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”JudyHodgesIDC“去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。”Gartner“企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”MichaelMoaz-Gartner,Internet时代企业面临的挑战,花费了2M$用于市场促销活动，有多少回报?每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户?能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?如何有效地管理分销渠道?是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?如何快速准确的解决客户的问题?如何指派恰当的工程师?如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?如何通过业务数据发现获利点?.,企业成功的关键要素,产品和服务,销售和销售渠道,客户管理,*市场*产品和服务的创新,*销售渠道管理*高效的销售组织体系,*针对群体分类的客户关系管理,持续的利润增长,财务制造,*物流、资金流的内部优化,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates,TheInternetChangesEverything,不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式,互联网正在改变一切,未来将在互联网上展开新一轮的竞争分类的客户关系管理高度集成的、高效的业务流程信息驱动的企业战略管理,电子商务模式的雏形,客户,电子商务蓝图,直接销售,网上商店,Portal卖方,客户,供应商贸易伙伴,客户服务呼叫中心,自助式服务,Portal买方,供应商,企业雇员,CRM应用产品,SCM应用产品,CRM的管理理念ThinkingCustomer-想客户所想,客户就是上帝了解客户越多，您就越能更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能,CRM的管理理念ThinkingYourself了解自己,战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注：计划执行评估改进,CRM的管理理念ThinkWebFirst首先想到互联网,首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴,让您的客户方便的找到您,CRM的管理理念ThinkingCollaboration关注协同作业,消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率,什么是客户关系管理,客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。,统一的平台客户智能Internet1-1的管理,OracleR11iCRM应用框架,市场智能,市场管理,销售管理,服务管理,CRM基础,交互平台,电子商务平台,公共的应用体系结构,销售智能,客户智能,呼叫中心智能,OracleR11iCRM应用框架,销售,服务,市场,市场管理,电话营销,电话销售,客户服务,网上营销,网上商店,网上支持,网络,移动现场销售,移动现场服务,合同安装基础,现场,财务制造,基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行.,定单捕获/合同/佣金管理,呼叫中心,OracleR11iCRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础,电子商务平台,合作伙伴管理,OracleR11iCRM功能概述,市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件CRM公共组件,市场管理组件,MarketingOnline（在线营销管理）providescompletemulti-channelmarketingautomationsolution,including:messageandaudiencecreationcampaign,event,tradeandcollateralmanagementtotalbudgetmanagementandtrackingiMarketing/iStore（网上营销/网上商店）allowson-linemerchantstocreatereal-timetargetedpromotionsandpersonalizedrecommendations,市场管理组件,Telemarketing/Telesales（电话营销/电话销售）executetelemarketingcampaignsinanhighlyproductivecallcenterenvironment(scripting,predictive)MarketingIntelligence（市场智能）monitormarketingactivitiesinatimelymannerMarketingEncyclopedia（市场百科全书）simplifygathering,publicizinganddeliveryofproductandservicecontent,销售管理组件,iStore（网上商店）enableseasycreation,managementandpersonalizationofpowerfulWeb-basedstoresinasecureandpersonalizedenvironmentiPay（网上支付）providescompleteelectronicpaymentprocessingsolutiondesignedforapplicationdevelopers,systemsintegratorsandenterprisesthatneedtopayment-enableneworexistingapplications,销售管理组件,SalesOnline（在线销售管理）B2Bdirectmarketsalesforceautomationapplicationwhichsupportsaccountandopportunitymanagement,forecasting,quotegeneration,marketingencyclopediaintegration,productivitytools(tasks,notes,calendar,etc.),andglobalizationsupportTelesales（电话销售）meetstheneedsofsalespeopleinacallcenterenvironment,includingaccount,lead,opportunityandcontactmanagement,quotegeneration,andordercreation,销售管理组件,MobileFieldSales（移动现场销售）improvesproductivitybyallowingsalespeopletoaccesssalesinformationusingmobiledevices(Palm,laptop)SalesCompensation（佣金管理）allowsflexibilityincompensationdesignandmanagementensurestimelyandaccuratecompensationpayments,销售管理组件,PartnerRelationshipManagement（合作伙伴管理）mangeallaspectofindirectchannelfromleadroutingandsharing,channelopportunitymanagementandforecast,topartneraccountandperformancemanagementSalesIntelligence（销售智能）enablesseniorexecutives,salesmanagers,andanalyststogainareal-timeenterpriseviewofsalestohelpthemmeetquotas,assesscurrentperformance,andmakecontinuousimprovement,服务管理组件,CustomerIntelligence（客户智能）viewandanalyzeallcustomerinteractionsandtransactionsCustomerSupport（在线客户服务）managecustomerinteractionsinacallcenteriSupport（网上支持）onlineinformationportaltoproactivelyprovidecustomeraccountinformationandsupportinaself-serviceenvironment,服务管理组件,FieldService（现场服务）integratedplatformformanaginganddispatchingfieldserviceoperationsprovidesreal-timeaccesstoinformationviamobiledevicesScheduler（高级派工管理）alignsservicedeliverywithbusinessobjectivesusingarules-basedoptimizer,服务管理组件,SparesManagement（备件管理）inventorysystemtocontrolsparepartsingeographicallydispersedinventorylocationsDepotRepair（返库维修）tracksandmanagesdepotrepairprocessforserviceorganizationsContracts（合同管理）managesthefullserviceandpartscontractslifecyclefromauthoringtoclose-out,服务管理组件,Collections（在线催帐）inbound/outbound/blendedcallcentersolutiontooptimizeandstreamlineacollectionagentseffortstocollectpast-dueaccountsbyhelpingtheagentunderstandaccountinformation,delinquencystateandaccountpaymenttrends,交互平台组件,CallCenter（电话呼叫中心）suiteofproductscoveringentirespectrumofcallcenterproductsadvancedoutbound,inbound,IVRintegration,blending,routing/workflow,predictivedialer,callcenterintelligence,emailcenter,交互平台组件,Multi-channelManagerCTIproductthatsupportsintegrationtomajorACD/PBXvendorsandmiddlewareplatformsprovidesaconsistenttelephonyinterfaceforhigherleverfunctionality,includingagentsoftphone,screenpops,androutingalgorithmprovidesanAPItosupportcustomizationcapabilityfortelephonybasedpresentationandfunctionality,交互平台组件,Scripting（脚本管理）providesscriptedpresentationsdesignedtoguideagentsthroughtheirconversationswithcustomersScriptingconsistsoftwocomponents:scriptingengineprovidestheGUIattheagentdesktopScriptAuthorprovidesaVisualLayouttoenablecall-centerstafftolaythescriptsoutgraphically,交互平台组件,eMailCenter（电子邮件中心）comprehensiveEmailinteractionmanagementsolutionforinboundandoutboundmessages,bothstructuredandunstructuredmessagesincludescontentclassificationenginewhichcomputessuggestedresponses,CRM公共组件,UniversalWorkQueue（全球工作序列）providesauniformviewofagentwork,simplifiesmulti-mediaintegration,drivesworkblendingandtrackinteractionsOrderCapture（定单捕获）offersacommonmechanismforexecutingordercapturerequeststhatcanbeutilizedbyotherCRMapplicationsrequests(products,services,eventsandseminars,supportagreementsandrenewals)seamlessaccesstoERPinformationacrosschannels,CRM公共组件,1-to-1Fulfillment（1对1执行）applicationallowssales,marketing,callcenter,collectionandservice/supportpersonneltosatisfyoneachcustomersuniquefulfillmentrequirementsonamassor1to1basismarketingcollateral,literature,paymenttermletters,CRM公共组件,Territories（地区管理）definingandmanagingterritoryassignmentsAssignmentEngine（分配引擎）integrateswiththeprocessofmanagingtasks(salesopportunities,servicerequests,collections,etc.)usesseveralfactorstodeterminethemostqualifiedassigneeTasks/Calendar（任务/日历）to-dos,tiedtoresources,goesthroughastatemodel,CRM公共组件,Resources（资源管理）keepstrackofresourcesemployees,thirdpartyvendors,partners,etc.groupsoftheabo