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文档简介

,第4讲客户心理性格分析（下）主讲人：刘兵Email:tyliubing,本课主要内容：,1客户性格分析2目标客户分析3客户满意度测量,一、客户性格分析,四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型,活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情、善谈、喜交朋友缺点：缺少逻辑思维,力量型判断依据：外向重事物代表动物：狮子和老虎代表颜色：黄色特征：权力欲、控制欲、有远见缺点：以自我为中心,和平型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊、大熊猫、和平鸽代表颜色：绿色特征：好好先生，调节人际关系,分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考、追求完美主义缺点：像书呆子,对不同性格类型客户的策略,表现力、控制力强（外向）,活泼型（赞美）,分析型（征询）,和平型（解说）,力量型（服务）,重人际,重事物,亲和力、逻辑力强（内向）,对于不同性格类型的客户，企业应有针对性地采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客户人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。,自我检查请从你所认识的人当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的客户各一人，并描述他们的言行举止和购买特征,二、目标客户分析,对目标客户一定要分析，5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里。是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等。,5w1h分析：Who是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？Howmany有多少？,特别对待VIP大客户中国移动的做法关注潜在客户迪斯尼、麦当劳、肯德基的做法,三、客户满意度测量,满意度测量的三种基本方法现场采访、电话采访、调查问卷,本讲小结,本讲的主要内容是客户心理性格分析。按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取
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