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文档简介
.,1,关于接待技巧培训,索引业务培训调查结果业务培训内容的调整技巧培训的开展,.,2,业务培训调查结果,业务计划分级别，并加快进程。特约店有兼职培训教员的培训，以内部培训为主建立标准规范操作模板（录像方式），形象，有效。在培训中增加实例的讨论，并有较强的实用性增加培训的时间，入门时多以实际操作为主，并多多练习，开业后多一点理念上的培训。加强业务培训时对信息部分的培训时间。,.,3,业务培训的调整,业务培训调整前内容前台接待的作用和对用户满意度的影响前台接待应具备的三种素质重要的第一印象接打电话的基本知识名片的递交和接受的方法积极的倾听意见的处理零部件知识保修售后服务流程,业务培训调整后内容重要的第一印象接打电话的基本知识名片的递交和接受的方法积极的倾听说明的技巧零部件知识保修售后服务流程实操,.,4,技巧培训的开展,开展的必要性培训的具体内容设定培训的对象培训开展的方式培训推进计划,.,5,开展的必要性,针对02年日常业务巡回评价成绩需要改善的项目1、把握用户陈述2、故障诊断结果记录率（接车员的建议)3、作业前的说明4、作业后的说明J.D.POWER02年针对接待员调查结果需要改善的项目1、陈述症状的把握2、问诊能力3、礼貌接待4、维修内容说明（同BEST相差0.2分）5、履行对用户的承诺特约店调查结果：接待员希望参加提高性的培训结论：以目前业务培训内容不能提高需要改善项目,.,6,培训内容的设定,前台接待的作用和对用户满意度的影响前台接待应具备的三种素质日常业务技巧用户意见的处理,.,7,日常业务技巧,来厂促进/预约的工作技巧出迎接待的技巧说明的技巧送别用户的技巧跟踪的技巧情景演习,.,8,来厂促进/预约的工作技巧,招揽信函制作技巧来厂促进电话联系技巧受理预约的技巧实际练习,.,9,出迎接待的技巧,出迎的技巧礼貌用语使用技巧确认来意的技巧问诊的技巧记录用户称述的技巧现车确认的技巧,.,10,问诊能力的强化,5W2H的问诊方法（问诊的能力）专业知识（汽车知识）陈述症状的把握诊断能力（常见故障的诊断与分析）,.,11,说明的技巧,估价单制作的技巧用户确认的技巧说明交车程序的技巧追加项目说明的技巧结算单说明的技巧实际练习,.,12,送别用户的技巧,感谢用户来店的技巧送用户上车的技巧目送顾客离店的技巧下次定期保养提示的技巧,.,13,跟踪的技巧,跟踪时间选择的技巧电话联系的技巧实际练习,.,14,技巧培训推进计划,.,15,培训对象,特约店日常业务评价在75分以上从事前台接待时间在半年以上具有一定的汽车专业知识,.,16,培训方式,培训时间：五天结合案例采用小组讨论和实际情景模拟的方式进行培训所用案
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