客房经理笔试题目.doc

客房经理笔试题目一、填空（每题1分，共18分）1.客房管理的三大任务是：服务、卫生和（ 安全）2.客房对客服务的组织模式有两种：一种是（ 楼层服务台 ）模式，另一种是宾客服务中心模式。3.近年来，有些国家已推荐客房照明度为（ 50-100）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。4.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（ 70 ）勒克司。5.一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（ 3.6-4.2 ）米，进深为7.6-10米。6.酒店客房净高通常应为（ 2.5）米左右。7.窗离地不要太高，通常不应高于（ 0.7 ）米。8.酒店客房的窗户的高宽比以（ 1:2 ）为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。9.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（ 4-6 ）平方米。10.随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用（ 300-400 ）MM的低矮浴缸。11.楼层服务台的职能主要有：服务中心、（联络中心 ）和安全中心。12.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（ 10）倍。13.客房使用（2 ）年左右，就应对部分设施如地毯、墙纸、窗帘等进行更新。14.对衣柜、写字台、床垫、椅子等的客房设备一般要在（3）年左右进行更新。15.客房商品的成本分为固定成本和（变动）成本两大类。16.木器家具的保养，除要经常除尘，保持表面清洁以外，还要注意“四防”，即防潮、防水、防热和（防蛀 ）。17. “海航情”的两条服务理念分别是：（用情服务），（用心做事）。18. “海航情服务20条”中的第3条是（我可以胜任自己的工作）。二、判断题（如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”，每题1分，共18分）1. 客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。X2. 客房是给客人留下第一印象和最后印象的地方。X3. 规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。X4. 问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。5. 客房服务质量的高低和设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。6. 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。7. 总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。8. 向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。9. “安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。10. 公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。11. 酒店客房净高通常应为3.5米左右。X12. 窗离地不要太高，通常不应高于1米。X13. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5平方米。X14. 主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。15. 饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。16. Room Service的意思通常指的是客房送餐服务。17. 客用品是指客房各类客用低值易耗品。18. 工作车上的客用品配备应以一个班次的耗用量为基准。三、单选题（请将正确的答案添写在括号内，每题1分，共17分）1. 酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（ D ） A中餐厅B西餐厅 C邮电 D歌舞厅2. Single room, double bed表示的意思是（ D ）：A双人房，大床B单人房，单人床C单人房，沙发床D单人房大床3. Duplex表示的意思是（ C）A超豪华套房B豪华套房C复式套房D套房4.位于阿联酋笛拜的Burj Al-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（ A）酒店。A七星级B六星级C八星级D白金五星级5.进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（ A ）的理念。A以人为本 B和谐 C安宁D回归大自然6.（ C ）是女性客人入住酒店最为关心的问题。A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐7.最早推出主题客房这一新概念的是（ C ）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。 A瑞士B法国C美国D英国8.层服务台的主要职能是（ A）中心、联络中心和安全中心。A服务B维修 C监护 D登记10.宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（B ）之间的同一平面上。A办公室B电梯 C餐厅 D卫生间11 .酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（ B ）的服务费。A 10-20%B 20-30% C 10-15% D 5-10%12.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即（C）、水洗和烫洗。A机洗B手洗C干洗 D熨烫13.快洗服务则要求饭店在收到客衣后（ C ）内洗完送回。A1-2小时B 5-6小时C 3-4小时D 2-3小时14.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（D）倍。 A 4B 6 C 8 D 1015.酒店的服务指南应放在客房内的（A）比较合适？A写字台的桌面上 B写字台的抽屉内C床头柜的抽屉内D行李架上16.随着我国国民经济的发展，国内（A）逐渐成为饭店业的重要客源之一。A商务散客 B会议旅游者 C青年旅游者 D休闲度假客人17.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。（B）A观光旅游型B会议旅游型 C商务散客 D休闲度假型四、 多选题（请在正确的答案前打“”，每题2分，共16分）1. 下面哪几项属于房间卫生达“十无”标准的内容？A卫生间清洁无异味B墙纸干净无污迹C家具设备整洁无残缺D地面无垃圾2.按照化学性质，清洁剂可分为：A活性 B碱性C酸性D中性3.客房员工清扫客房时的注意事项包括：A整理房间时，把房门开着B不能使用房内设施C做完房间后，不用检查D清洁客房使用的抹布应分开使用4客房清扫的一般原则是：A浴帘要通风通气 B不能随便处理房间垃圾C从上到下 D从里到外5.清洁剂按用途划分，可分为：A酸性B多功能清洁剂C三缸清洁剂D玻璃清洁剂6.建立客房的逐级检查制度包括：A员工不用查B领班普查 C主管抽查 D经理不用查7.酒店的室外公共区域包括：A外墙B花园 C前后大门 D餐厅8.下面哪些区域属于室内公共区域？A外墙 B大堂 C电梯 D康乐中心答案：1.ABC2BCD3ABD4CD5BCD6BC7ABC8BCD五、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.客房的计划卫生通常有哪几种组织方式？客房的计划卫生通常有三种组织方式：、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。例如，要求客房清洁工在她所负责的间客房中，每天彻底大扫除1间客房，天即可对她所负责的所有客房作一次计划卫生。、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。除日常的清扫整理工作外，可规定客房清洁工每天对客房的某一部位进行彻底清洁。这样，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，也可以完成全部房间的大扫除。、季节性大扫除或年度大扫除。即集中在淡季对所有客房分楼层进行全面大扫除，一个楼层通常要进行一个星期，必要时，可请前厅部对该楼层实行封房，并与工程部联系，请维修人员利用此时对设备进行定期的检查和维修保养。在实践中，以上三种计划卫生的组织方式可配合使用。2. 培训工作中应坚持哪些原则？（1）长期性酒店业员工的流动性比较大，再加上酒店业也是在不断发展的，客人对酒店的要求也越来越高，科学技术在酒店的应用也层出不穷，因此，对员工的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。（2）系统性培训工作的系统性表现在以下几个方面：培训组织的系统性；培训参加者的全员性；培训内容的系统性。（3）层次性虽然客房部所有员工都必须参加培训，但由于岗位不同、级别不同、工作内容和要求不同，因此，培训工作要分层次进行。比如，服务员培训，督导人员培训，经理培训等，以便取得良好的培训效果。（4）实效性培训工作是提高员工素质和服务质量的重要保障，酒店为此需要投入可观的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果，客房部管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的员工不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对部门服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定，达到缺啥补啥的目的。（5）科学性要按照制定的岗位责任书的内容，利用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。3.简述提高客房服务质量的途径。（一）培养员工的服务意识员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。（二）强化训练，掌握服务技能客房服务员的服务技能和操作技能是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，也是客房服务员必备的条件。客房管理者应通过加强训练，组织服务技能竞赛等手段，提高客房服务员的服务技能。（三）为客人提供“微笑服务”（四）为日常服务确立时间标准服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一，客人所需要的服务，必须在最短的时间内为客人提供，尤其是商务客人，惜时如金，时间观念极强。（五）搞好与酒店其它部门的合作与协调要提高客房服务质量，还应做好与酒店其它部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同样，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，同时，加强与这些部门的信息沟通。（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通作为提高客房服务质量的切入点客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是改善提高客房服务质量的重要途径。（七）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训服务员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，是房务部对客服务质量的重要组成部分。管理人员必须加强对员工在这方面的培训。（八）为客人提供个性化服务等客房部的人员配备通常以班次划分、岗位设置来分区域进行。首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置。再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。4.简述如何全面实施个性化服务。一、称呼客人姓名称呼客人姓名也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。在国外，有一句谚语：“A guests name is music to his ears”（客人听到别人称呼他的姓名，就如同听到音乐一般美妙）。对客人以姓氏相称，是对客人的一种尊重，是承认客人的与众不同，表明酒店对客人的一种特殊关照。二、了解、识别和预测客人的需求满足客人提出的需求，不足为奇，能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。了解、识别和预测客人的需求，这是为客人提供个性化服务的基础。三、要求服务员将将自己的姓名留给客人同样是为了增强个性化色彩和与客人之间的亲切感，客房部还可要求当天为客人提供客房服务的服务员将其姓名以某种方式告知本楼层客人，使客人真正感到宾至如归。四、个性化服务的全面实施要使个性化服务在酒店全面落实，并取得切实的成效，必须采取以下措施。1、完善一套激励机制2、实现两个转化（1）偶然性向必然性的转化。（2）个性化向规范化的转变。3、提倡“三全”，。即：全员参与、全过程控制、全方位关注5.Guest complained that there is a roach(蟑螂) in his bathroom, how to deal with such complaint?SOP：Approached to guest room immediately, informed the HSKP to bring the insecticide to same room at the meantime, listen to the guest eyes to eyes with sympathy complexion , asked for guest if we can spray the insecticide right now, or whether we can change another similar room for him at same floor. 六、计算题（共1题，5分）某酒店有400间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班13间，中班62间（不设台班）。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？解：根据题意可知员工年实际工作天数365周末固定假日年假日病事假=365-36572-11-5-6=239天 39因此，有效开工率6 （一）服务员人数 工作量、早班清扫服务员有效开工率 工作定额40070.663= 33（人）工作量2、中班清扫服务员有效开工率 工作定额40070.6662= 7（人）所需服务员总数33+7=40人（二）领班人数工作量、早班领班有效开工率 工作定额4070.667= 6（人）工作量、中班领班有效开工率 工作定额4070.665=3（人）需领班总数：639（人）答：该酒店客房部共需楼层服务员（含台班）40人，领班9人。七、案例分析（共2题，每题3分，共6分） 1、某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理得知后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是鹦鹉，每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好，先生，而对面饭店服务员是百灵鸟，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。”问题：为什么客房部员工见到王先生说“您好，先