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文档简介

2012年度顾客满意度监视测量计划为了解顾客对公司产品和服务的意见和建议，提升产品质量，进一步降低产品质量安全风险，按照公司顾客满意度控制程序要求，企业管理部制定了2012年度顾客满意度监视测量计划，对公司产品和服务的顾客满意度进行监视测量，具体内容如下：一、监视测量的方式、项目、对象及时间安排2012年计划通过调查问卷的方式进行顾客满意度监视测量。1. 调查方式和项目通过传真、邮寄或电子邮件方式顾客等单位发放和回收调查问卷，征求顾客对 A产品质量、B公司服务人员现场服务、C产品交付、D返修产品交付等四个项目的意见和建议。通过通知或其他方式向顾客及公司内部相关部门了解公司产品是否符合相关法律法规要求。对于收集到的顾客意见和建议进行汇总，交由归口部门确认情况是否属实，并且进行整改。通过电话或书面的形式向顾客反馈整改结果。2. 调查对象以下五种产品对应的顾客单位的有关负责人：3. 计划实施日期2012年12月。二、顾客满意度统计方法顾客针对每项监视测量项目均可按很满意、满意、不满意三个等级进行评价。针对顾客评价结果，分别按产品类别、按监视测量项目统计出调查项目满意度分数和顾客满意度综合分数。具体计算公式及方法如下：（某类产品的）调查项目满意度分数S=iNiCiiNi 100上式中：i 顾客满意度评价等级对应的序号。i=1,2,3。（很满意i=1、满意i=2、不满意i=3）Ni 该项目第i个评价等级收集到的调查表的份数。Ci 顾客满意度评价等级换算成实际得分的系数。（很满意C1=0.975、满意C2=0.900、不满意C3=0.500）最后计算出S综合。S综合为所有产品的调查项目满意度综合分数S的加权平均值，权重为该类产品收回的调查表份数。（某类产品的）顾客满意度综合分数T=j(RjSj100 ) 上式中：j 顾客满意度评价的项目对应的序号,j=1,2,3,4。（产品质量j=1、现场服务j=2、新产品交付j=3、返修产品交付j=4）Rj 第j个项目的权重分数。（产品质量R1=40分、现场服务R2=20分、新产品交付R3=20分、返修产品交付R4=20分）Sj 第j个项目的调查项目满意度分数。最后计算出T综合。T综合为所有产品的顾客满意度综合分数T的加权平均值，权重为该类产品收回的调查表份数。三、人员安排及职责分工各调查项目的顾客满意度分数。其他未尽事宜按公司相关文件规定执行。以上安排。妥否。请批示。附件1：2012年度顾客满意度监视测量对象一览表。附件2：2012年度顾客满意度调查问卷。编制：质量管理部 批准：时间：2012年1月19日 时间：2012年 月 日第5 页 共5页 附件1： 2012年度顾客满意度监视测量对象一览表序号顾客单位通讯地址邮编负责人联系人产品类别备注姓名职务电话传真或电子邮箱姓名电话传真或电子邮箱备注附件2：2012年度顾客满意度调查问卷 2012年顾客满意度调查问卷顾客单位： 填表时间：2012年 月 日 被
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