第十一章--秘书的信访工作PPT课件

.,1,案例导入,一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？,.,2,信访工作,第十三章,.,3,信访工作,涵义和要素,处理方法和要求,意义、作用和任务,信访的涵义,信访工作的涵义,信访工作要素,性质和特点,原则和制度,基本方法,具体过程,接待工作五防,相关表格,案例分析,.,4,信访工作的涵义、性质与特点,信访的涵义,信访工作的涵义,信访工作的六要素,信访工作的特点,信访工作的性质,章目录,.,5,信访的涵义,根据2005年颁布实施的国务院信访工作条例信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。,章目录,节目录,.,6,信访工作的涵义,信访工作是负责处理群众来信、接待来访的工作。,章目录,节目录,.,7,信访工作的性质,信访工作是一项综合性很强的秘书性质工作，既有秘书工作的辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导服务的性质，也有直接为人民群众解决问题、回答咨询、宣传政策与法律等为群众服务的性质。,章目录,节目录,.,8,信访工作六要素,信访者,信访受理者,信访内容,信访形式,信访处理者,信访结果,章目录,节目录,.,9,信访者即信访的发起者。可以是个人，可以是团体等。,点目录,.,10,信访受理者是指接受来信、来访的社会组织或个人。,点目录,.,11,信访内容即个人和集体所反映的问题和意愿。,点目录,.,12,信访形式是信访者进行信访活动的途径和方式，有写信和当面访问两种主要形式，并通过批评、建议、要求、申诉、检举和控告等方式表达出来。,点目录,.,13,信访处理者是指直接处理信访的个人或社会组织。,点目录,.,14,信访结果是处理者处理信访者的问题和意愿的处理结果。体现信访活动的目的和作用。,点目录,.,15,信访工作的特点,1、广泛性一切民族社会成员不论民族、性别、年龄、职业、家庭出身、宗教信仰、文化水平、政治地位、健康状况及国籍，都可能发起信访活动；一切社会问题，大到国家政务，小到个人意愿，都困难成为信访的内容。2、复杂性3、政策性信访工作的政策性主要体现在两个方面：一是及时、准确地把群众信访中提出的有关政策性问题向领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考；二是按照党和政府的政策解决信访问题。,.,16,4、长期性信访活动是社会矛盾的客观反映，社会矛盾的长期性决定了信访工作的长期性。不管社会生产力如何高速地发展，信访活动的内容和形式会发生变化，但永远也不会消失。5、服务性信访工作的服务性主要体现在：为群众服务，满足群众的正当要求；为领导服务，协助领导处理信访问题；为党的中心工作服务。在信访工作中，这三种服务缺一不可。,.,17,信访工作的意义、作用与任务,信访工作的意义,信访工作的作用,信访工作的任务,章目录,.,18,处理信访是国家机关、企事业单位重要的任务之一处理信访是国家机关联系群众的重要的渠道之一做好信访有助于克服官僚主义，纠正不正之风,工作意义,章目录,节目录,.,19,信息作用反馈作用民主作用监督作用安定团结作用联系作用,工作作用,章目录,节目录,.,20,信访工作的任务,县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构(以下简称信访工作机构)或者人员，具体负责信访工作。,.,21,县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项(二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项(三)协调处理重要信访事项(四)督促检查信访事项的处理(五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。,.,22,工作任务,基本职能,基本任务,章目录,节目录,.,23,受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访定期综合研究来访来信的情况和问题，及时向有关党政机关反映并提出解决问题的建议向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验,基本职能,点目录,.,24,为党和政务，企业的中心工作服务按照政策法令，实事求是地处理信访问题。为群众排忧解难及时向党和政府企业反映信访中有价值的信息正确处理人民内部矛盾，调整党群、干部关系，维护社会安定发扬民主，保护群众的信访权利，调动群众的建设积极性,基本任务,点目录,.,25,信访工作的原则和制度,信访工作的原则,信访工作的制度,章目录,.,26,信访工作的原则,1、依法办事原则2、实事求是原则由于种种原因，部分人反映的问题可能不真实，不全面。还有极少数人出于错误的动机和自私的目的，故意夸大或捏造事实，诬陷好人或是提出无理要求。如果秘书人员偏听偏信，轻率处理，就会使人民群众的利益以及党和政府的威信受到损害，甚至造成重大的错误。3、说服教育原则,.,27,4、分级负责、归口办理原则所谓分级，指中央、省（直辖市、自治区）、市、县（区）、乡（镇）、基层等单位，该那一级管的问题就由那一级负责处理，不能动辄矛盾上交。所谓归口，指党委、政府以及下属的政法、文教、财贸、纪检、统战等系统，该由谁解决的就由谁解决。信访工作人员要熟悉当地机关系统的归口情况及其分工，认定归口对象，防止归口不准，往返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题，防止互相推诿、官僚主义。5、把问题解决在基层的原则6、事事有着落、件件有结果原则7、严禁转信给被揭发、被控告单位或个人的原则,.,28,工作案例（一）,梅锦县供销社办公室王秘书，接待了一位姓张的来访者。张某反映，三年前他与某乡供销社签订了承包某供销门市点的合同，期限五年。前五年，因该门市点地处穷乡僻壤，群众购买力低，几乎是保本经营。后来许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更是难做，虽然苦心经营也没能改变窘迫局面。于是他改变经营范围，向农民供应优良种籽和各种树苗，并教会农民们一些栽培技术，帮助农民发展生产。该乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通了公路，张某的供销门市点的生意日益兴隆。此时，与县供销社副经理关系密切的该乡农民周某，对门市点的经营十分眼红，通过“关系”中止了张某的承包合同。张某上访，请求县供销社领导主持公道。王秘书记录了张某反映的情况后，感到此事很棘手，他有以下方式可供选择：,.,29,（1）将此事压下来，不向领导汇报。若以后有人问起，就推说忘记了。（2）将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其定夺。（3）在报告办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”。（4）直接向办公室主任和供销社经理汇报，并提出处理意见。,工作案例（一）,.,30,问题：（1）根据所学秘书学知识，对上述4种方式判断正误，并逐条说明理由。（2）如果你是这位王秘书，你会采取什么做法？,工作案例（一）,.,31,第一种方式是错误的。秘书知情不报，封锁消息，违背了秘书工作“上传下达，下传上达”的职责和信访工作制度，是绝对不能允许的。第二种方式也是错误的。秘书出于私心或私情，明知副经理与本案有关，按规定应回避，却丧失原则，明知故犯，违反了信仿条例有关规定，应受到处罚。第三种方式也是错误的。秘书四处讨好，处事圆滑，违背原则，最终结果是害人又害已。第四种方式才是唯一正确的选择。秘书应坚持领导人亲自处理来信来访的制度，将信访中的重要问题向主要领导人汇报，并根据有关规定提出处理建议，供领导人选择，这才是秘书应坚持的正确原则。,.,32,制度,1、登记制度2、呈阅制度3、交办制度4、转办制度5、催办制度6、回告制度7、审查结案制度8、复信制度9、信访归档制度10、领导接待日制度,章目录,节目录,.,33,1、登记制度：对于人民群众的来信来访，均应进行登记。登记力求准确、简明，主要项目包括：来信来访者的基本情况（包括姓名、住址、职业、年龄、单位等）、来信来访者反映的主要问题、处理意见。来信来访应单独编号，以便于结案后整理归档。,.,34,.,35,第一联：按编号装订为总登记簿,.,36,第二联：附于信访材料前随文运转,.,37,第三联：作分户催办用,.,38,2、呈阅制度：对来信来访中反映的突出问题和带有政策性、普遍性、倾向性的问题，信访部门要及时地用“呈阅笺”、“信访摘报”或专题报告的形式，呈报给有关领导和部门参阅。,.,39,3、交办制度：凡上级机关或领导同志阅批的重要信访问题，信访部门可用发函的形式交有关部门或单位调查核实，着手处理，并限期报告处理结果。4、转办制度：来信来访属于本部门处理的，必须迅速处理。而大多数来信来访一般分属各单位、各系统，对此应按“分级负责、归口办理”的原则，尽快转各单位各系统处理。但凡属揭发、控告性质的信件，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级机关处理，不能转给被揭发人、被控告人的所在机关。,.,40,.,41,：（单位）年月日交办的来信（访）件有关的问题，经调查，现作如下处理：此复。附件：关于的处理决定部门（签章）年月日,.,42,.,43,5、催办制度：信访部门将来信来访转交有关部门或单位处理后，不能一转了事，不闻不问，要及时检查和催办，限期结案。,.,44,6、回告制度：承办单位对于上级机关或领导同志交办的访信问题，一般要在3个月内汇报处理结果。若到期未能处理或正在处理、不能回告的，也应主动说明情况。7、审查结案制度：承办单位上报访信问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案要求事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续齐全。8、复信制度：对人民群众的来信来访，应区别情况给于书面复信或口头答复。原则是由承办部门办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若是口头答复，要作记录存档，以备查考。,.,45,：来信收悉。信中关于的问题。一、已转请部门处理二、已转至单位参考三、正在处理之中，请耐心等候此复。办公室（签章）年月日,.,46,9、归档制度：对于人民群众的来信来访材料、接洽记录、信访请示、领导批示、催办信函、调查报告、结案报告、统计报表等等，平时要分类立卷，妥善保管，年终要统一归档。信访工作的每一步处理过程几乎都必须用书面的形式记下来备查。而所有这些表格，秘书都应完整保存，以备上司或有关部门查询。,章目录,.,47,信访工作的处理方法和要求,基本方法：1、处理来信2、接待来访3、办理案件4、综合研究,具体过程1、来信2、来访,章目录,.,48,案例,某集团公司负责处理信函的秘书小方收到了三封来信：一封是总经理的私人信件，一封是举报某分公司负责销售的主管受贿问题的来信，一封是写信人及反映问题的对象均无姓名、无单位的来信，小方应如何处理这些信件？,.,49,案例参考答案,1、举报信可采取批转的方法，经主管领导审核后批示，直接转送分公司主要领导查处；2、总经理的私人信件应直接呈送领导；3、最后一封信可以不作处理。,.,50,一、处理人民来信的程序和方法处理人民来信的程序一般是按照“拆、看、报、转、复、存”的工作程序进行。每个工作程序有各自的具体工作方法。1、拆封。具体做法是：当日来信当日拆封，并加盖收信日戳；附寄的证件、票证、钱钞或其他物件要专项登记；拆信后邮票要保持完整；来信如有缺页，要登记注明；信纸按顺序同信封一并装订。2、阅读。具体做法是：当日来信要当日阅读；如果信件较多，一般首先要对所有的信件粗看一遍，以分清轻重缓急；接下来要仔细阅读，弄清所反映的问题及性质，切记粗枝大叶，一目十行；信看完后进行立卡登记和摘要。,.,51,3、报送。对重要的来信要及时向领导和有关部门报送。在做法上，一般要报送的信件包括这样几个方面：上级函转的要求及时处理的信件；领导同志批办的信件；带有方针政策性内容的重要信件；反映生产生活中重要问题的信件；重要的揭发、控告和申诉的信件；重要的批评、建议和意见的信件；反映群众思想情况有深度的信件；国内外著名人士和负责干部的信件等。报送的信件内容，一般要经过摘要处理，少数重要信件则要上报原件。上报的要求是：摘报的内容既简明又不失原义，字迹要清楚；紧急的信件要及时上报；有的摘报要附原件，有时还要附上有关的政策和法律规定，便于领导参阅。如果有对信件反映内容进行调查的材料，最好要有“调查附记”，说明调查的经过和材料的来源。,.,52,4、转办。大部分信件要按照“分级负责、归口办理”的原则，转给有关部门或单位办理。转办的形式有3种：一种是函请查告，这是针对内容很重要的信件而言的，处理结果必须上报；一种是备函交办，这是针对内容比较重要的信件而言的，处理结果上报或不上报都可以，交办单上要盖公章；一种是一般交办，这是针对一般性的来信而言的，交办单上盖上“信访专用章”即可。转办要建立催办制度，要限期结案。,.,53,下列情况暂时不宜转办：领导意见尚未统一的信件；领导虽然作过批示或交办，但处理单位有不同意见需要再作请示的信件；政策和法律规定不能下转处理的信件；需要保密，不宜层层下转的信件。暂不下转的信件不等于不办，而是要经请示后再决定怎么办。其中有的要送有关单位先行研究；有的要查询清楚后再转办。内容反动的信件要转交公安部门处理。,.,54,案例：湖南：信访官员与访民合影摆胜利手势看今朝高清,.,55,二、接待来访的程序,办理,立案,回访,登记,归口,接谈,点目录,.,56,1、登记立案对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填“来访登记表”，重访填“重复来访登记表”。来访人无能力自己填表的，可以请人代填。集体来访（一般3个人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写“集体来访登记表”。登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。,.,57,2、热情接待对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。即使是对于那些不怀好意、言语激烈、行为鲁莽甚至无理取闹的，秘书也不能简单粗暴，更不能“以其人之道还治其人之身”，对其训斥责骂，出语伤人，而要热情耐心，以礼相待，问清情况，必要时交给有关不满处理。无论是什么样的来访者，秘书人员在接待时都应表示尊重，不可举止轻慢，敷衍了事。有的秘书人员在接待来访者时，手上的动作不停，头也不抬，嘴里一套一套地说些大道理，有的甚至只管做自己手上的工作，把来访者晾在一边，这都是不合礼仪的。秘书人员在接待来访者时，必须放下手中的工作，认真倾听对方的陈述，让对方把话讲完，再向对方作解释、开导、劝慰工作。,.,58,3、仔细听记秘书与来访者进行的交谈，是接待来访的主要内容。在交谈过程中，秘书要坚持“一听、二问、三记、四分析”。要耐心地听完对方的讲话，而不要轻易地将对方的话打断，要引导来访者注意谈话正题，必要时抚慰来访者的情绪；要认真把握要点，对来访者所谈的的主要问题，如事情的经过、主要情节、处理情况、来访理由和要求等问个一清二楚，并作详细的记录。最后对来访者交代有关处理原则、方法和程序，尽量使其满意而归。,.,59,4、恰当处理登记和接谈后，要按实际情况分别进行处理。政策有明确规定的，可直接答复处理；应由有关部门处理的，可介绍来访者直接去早该部门；可由本部门处理的，可告诉来访者耐心等待，勿越级上访。面对来访者，秘书的答复要有分寸，不要含糊，不要无原则地迁就，不要盲目表态，不要乱出主意。要做好来访者的思想工作，要维护上访秩序，不允许搞串联、静坐等方式。同时，在处理来访时还要做到内外有别，注意保密。比如来访者提出的有关要求，有的虽然可以按照有关政策规定予以满足，但有的关文件只传达到一定范围，因此，在答复有关问题时，只能作原则性的回答，不能源源本本地将规定的内容讲给来访者听。对外地的来访者，信访部门一般不负责吃住，其生活原则上由上访者本人自理。,.,60,案例,夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而得不到的问题。小秘书说：“我只是个秘书，秘书没权管事。”可村民们则说：“找秘书更好，只有大干部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不帮我们，我们找你的领导去！”,.,61,问题,请问，此时的小秘书应如何应对，事后应采取什么措施解决此事？,.,62,参考答案,第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要，你们的事情政府不会不管。你们说的我都记下来了，还要调查一下，一定向上面反映，少则三天，多则一个星期，一定给你们一个明确的答复。你们先回去，好吗？第二问：一要核实情况；二要向领导（市长）汇报；三要根据领导的批示要求有关部门抓紧解决；四要回复来访的农民；五要及时归档。,.,63,案例无理取闹的结果,到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。