智能管理——中国移动ppt课件

,BI应用提升中国移动的客户价值,1,目录,背景介绍,客户价值分析,解决方案,方案评估,2,3G网络的第一阶段布署情况,移动：TD-SCDMA(中国版)；联通：WXDMA（欧洲版）；电信CDMA2000（美国版）,一、背景介绍,3,中国移动份额狂跌30%,中国移动从2009年1月份的78.2%跌至2009年的12月份的47.63%，首次跌至50%下，创下历史新低。与此同时，中国联通与中国电信在新增手机用户数上表现良好,4,财务业绩对比分析,从营业收入总额看，三家运营商均有增长。中国移动雄踞榜首，约为电信的2.08倍、联通的2.47倍，但增长速度已经落后于竞争对手，分别为8.82%、11.49%、22.90%。尤其是联通，同期增长最为迅猛，主要得益于3G收入（贡献了11.5个百分点）、互联网及数据业务收入（贡献了4.5个百分点）。,5,业务运营对比,从移动客户数看，中国移动已近6.17亿，电信是1.08亿，联通是1.81亿，中国移动无可争议的再次摘取桂冠。但在增长速度上，中国移动面临着劣势，处于最后一位，最快的是电信，高达44.93%，可以说C网在近一年内发展比较迅猛。,6,中移动校园市场受冲击,中国移动在全国校园市场的份额不同程度受到冲击，部分省市甚至跌至70%左右，相比于此前超过95%的市场占有率，下滑近三成。下滑幅度巨大仅仅是中移动校园市场亮红灯的原因之一，由此产生的蝴蝶效应才是对中移动威胁更大的因素。对目前的中国通信市场而言，大学生是真正成型的第一批可靠用户，其意义不仅限于本身能够获得的利润，更在于其后更为长久的消费。此前中移动在2001年推出针对学生群体的“动感地带”品牌，不仅巩固了全球通等高端市场，更盘活“移动梦网”等数据业务，形成对手难以企及的综合优势。而在专家看来，学生是3G业务使用活跃度最高的群体，其意义在今天的3G市场更加重大date：2011.10.17,7,市场份额正逐步转向电信联通,鉴于中国联通和中国电信相较于中国移动的3G技术优势，预计长期内中国联通和中国电信将赢得更多市场份额，通信市场将会形成“三足鼎立”的格局。2011.04.16,by瑞士银行亚洲有限公司电信行业,8,二、客户价值介绍,定义,1,分类,2,组成,3,重要性,4,9,定义客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务。分类时间与金额：铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户。组成客户价值=CRM毛利=购买金额-产品成本-关系营销费用。重要性通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。,客户价值,10,三、解决方案,市场细分,A,成本控制,B,BI运用流程图,C,执行进度表,D,11,A、市场细分,市场细分的意义,12,应用BI细分市场所需的数据,客户账单数据,客户基本信息,客户通话行为数据,客户投诉行为数据,客户支付行为数据,增值业务行为数据,13,B、成本控制,14,基础数据的具体内容及摊分原则,收入数据数据内容：客户的实收费摊分原则：直接计入客户个人的收入,成本数据1个性成本数据内容：佣金结算、终端捆绑费用、预存话费送礼品、积分回馈费用摊分原则：直接计入客户的成本,成本数据2共性成本数据内容：客户分摊的移动公司网络运行，开发、维护和管理费用等基础运营成本，包括共同的营业费用、业务成本、管理费用等摊分原则：灵活配置摊分方式,15,成本数据3结算成本数据内容：网内结算成本和网间结算成本摊分原则：直接计入客户的成本,基础数据的具体内容及摊分原则,16,综合成本单价=个性成本+结算成本+共性成本客户价值=实收费综合成本单价,2009年南昌移动综合成本单价,各个品牌的综合成本单价差异明显；各个品牌的优惠力度必须控制在成本单价之上，否则亏损。,成本核算,17,C、BI运用流程图,客户数据,成本,数据模型分析,分类一,分类二,分类三,分类四,产品一,产品二,产品三,产品四,分析结果,分析数据,搜集数据,实收费,综合成本单价,通话费,月租费,新业务收入,其它运营收入,个性成本,共性成本,结算成本,客户基本资料,客户账单数据,客户通话行为数据,客户支付行为数据,客户投诉行为数据,客户增值业务行为数据,18,亚信工作内容,局方配合内容,深度需求调研确定技术方案确认数据构成及获取途径确认结算规则确认数据采集周期、形式、格式,提供共性成本项及摊分规则提供个性成本项及摊分规则提供结算规则,建立数据采集接口采集财务数据采集结算成本数据采集个性成本数据,提供财务数据及时反馈意见,调试运行经分展现编写分析报告配合推广应用,及时反馈意见推广应用专题结果,需求确认期,模型构建期,模型应用期,正式商用期实施方案,D、执行进度表,19,正式商用期实施进度表,20,要了解投资回报率，需要知道以下三点：,BI的投资为多少(总成本)?从投资获得了多少收益?所测量的时间跨度为多少?,四、方案评估,评估的方法,21,BI的投资为多少(总成本)?,主要分为三类：IT成本人力成本流程成本。1.IT成本IT成本包括硬件投资、软件投资等。一般情况下，该成本占到总成本的1/51/3。而在中国要远远高于这个比例。2.人力成本人力成本包括聘用的开发人员费用、咨询人员费用、人员的重新部署，以及对职员进行技能培训的费用等等。3.流程成本流程成本也是很重要的。因为实施BI的企业往往需要对现有的工作流进行再造。例如，营销部门为了适应客户价值的观念，需要对流程进行修改;销售流程和竞争管理流程同样需要重新建立，这显然需要花费时间和金钱。,22,从投资获得了多少收益?,客户利润贡献率是BI创新产生收益的关键因素，因此我们简单从客户利润贡献率角度来测量投资收益。所有的企业在客户利润贡献率和整体价值方面具有很大的不同点，因此不同的企业会有不同的客户利润贡献率，会产生不同的收益，因此具有不同的回报。,23,方案应用效果,24,25,26,27,中国移动的BI不断发展,中国移动在BI系统建设方面已有多年经验，目前已形成了基于9大功能结构的经营分析系统框架，东软等国内软件提供商都参与了该项目的实并在全国范围内对各地移动公司的业务数据进行决策支持，亚信施。中国移动不断延伸自身在数据