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中国民用机场协会中国民航科学技术研究院中国民航报社2017年3月31日广州,中国机场服务质量评价报告,2016年评价工作特点,01,02,03,04,指导思想明确,社会关注度高,机场高度重视,指标科学全面,以“五大发展理念”为引领，着力体现真情服务。,超过3/4的航空旅客的服务体验来源于千万级机场。,以评价工作为契机，切实推动机场服务和管理水平提升。,新增机场放行正常指标。,2016年评价工作特点,2016年评价范围及方式,2016年评价范围及方式,2016年评价范围及方式,01,02,03,04,2016年评价分析报告,2016年评价结果分析旅客满意度与专业评审趋势分析千万级机场服务质量总体情况,2016年评价结果分析,综合旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四方面的结果，2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。,2016年评价结果分析,2016年评价结果分析,B1-B25：专业评审指标,C1-C3：航空公司满意度指标,A1-A12：旅客满意度指标,D：机场放行正常指标,2016年评价结果分析,C1-C3：航空公司满意度指标,A1-A12：旅客满意度指标,问询服务(A2)和办理乘机手续(A3)旅客满意度最高；IT服务(A11)和航班延误服务(A12)旅客满意度最低。,航空公司对机场地面保障服务评价较高，三个子项均高于90分，其中安全保障(C1)得分最高。,2016年评价结果分析,B1-B25：专业评审指标,行李手推车(B5)、洗手间服务(B16)、节能环保(B20)和机场服务宣言宣贯(B25)专业评价得分较高；旅客安全保障服务(B1)、中转服务(B11)、商业零售服务(B18)和其他服务(B21)专业评价得分较低；中转服务(B11)专业评价得分最低。,2016年评价结果分析,D：机场放行正常指标,2016年新增指标，4家机场放行正常得分高于85分。,问询服务,行李手推车,办理乘机手续服务,机场地面交通服务,旅客满意度与专业评审趋势分析,无论是旅客实际感受，还是评审员对机场服务设施、服务流程和服务规范的现场对标评价，都表现较好。,旅客满意度与专业评审趋势分析,IT服务,A,B,航班延误服务,C,中转服务,E,安全检查服务,旅客满意度得分与专业评价得分均低
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