第七讲-公共关系的规范和准则.ppt

一、公众性原则,公众性原则公共关系是以满足公众需求为出发点的，组织在开展公关活动时，要时时处处考虑自己的行为对公众利益的影响，坚持公众利益第一，尽量满足公众的各方面需求（知晓需求、人格需求、精神需求等）。爱德华伯内斯：“投公众所好”,一、公众性原则,（一）要以公众利益为本,（二）要互惠互利,真心、真实、真诚地对待公众设身处地为公众着想尽量地帮助公众排忧解难,是技巧还是谎言？,某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，服务员在分菜时发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是否加把火？”客人欣然应允，并夸奖服务员服务周到。,一、公众性原则,（一）要以公众利益为本,（二）要互惠互利,互惠互利是双向的，满足公众利益，也要给组织带来利益，包括经济利益、社会利益等，是一种“双赢”。,是出奇制胜还是愚弄公众？,一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇，他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是只死苍蝇。他气愤地责问服务员，服务员请来了公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾客说：“先生，您看错了，这是一片葱花！”随即让服务员给换了一碗。,二、社会性原则,公共关系必须以社会效益为依据1.社会效益是社会组织与公众根本利益的总和2.公共关系既对组织负责，也对公众负责所谓对组织负责，是在组织为达到自身目标的运行过程中发挥积极有益的作用。（1）对组织基本任务完成的关切（2）对由组织行为引起的社会效益问题的关切（3）对与组织利益无关的社会公益活动的关切,二、社会性原则,注重社会整体效益的措施（1）明确本组织应负的社会责任和义务，组织对公众负责意味着要为社会提供合格的产品和优质的服务，最大限度地满足公众的物质和文化的需要。（2）积极投入社会服务（3）主动接受社会监督，及时向社会通报自己的方针、政策、措施，使组织自觉地置于社会监督之下。,三、事实性原则,1.先有客观事实，后有公共关系（公共关系必须以事实为基础）2.全面、深入地掌握事实（1）对各种有关事实掌握的宽广度（2）对某个特定事实所了解的充分度3.实事求是地传播信息,尼克松：水门事件,1971.6，建立白宫监视组1971.9.3，小组成员闯入埃尔斯伯格的精神病医生办公室1972.6.17，小组成员在水门大厦民主党主席奥布赖恩的办公室安装窃听器，被当场逮捕水门事件被华盛顿报披露1973年初，总统以“行政特权”为由拒绝参院调查1973.3，用“国家安全”一词进行辩护1973.7，总统助手证实有录音磁带1973.7.24，最高法院表决迫使尼克松交出录音带，尼克松拒绝交出1973.10，“周末夜的残杀”1973.11，尼克松发表申明1974.7，尼克松受到弹劾1974.8.8，尼克松宣布辞职,拉链门事件克林顿无恙,1998年8月17日，克林顿向全国发表电视讲话，承认他和莱温斯基有“不适当”的关系，并承认他和莱温斯基的关系是错误的，他对此将承担全部责任。同时，他还强调自己“在任何时候都没有要求任何人撒谎、隐藏和销毁证据或做任何其他违法的事情”。,1972年，“水门事件”尼克松矢口否认这件事与自己有关联黯然离开了白宫。1998年，“拉链门事件”向第一夫人希拉里和全国人民道歉支持率高达60%。,案例：罗氏：“达菲”风波,2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。谣言四起。2月9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，称可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和经销商进货。直接后果是：广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”8日前广东省内仅售出1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！,案例：罗氏：“达菲”风波,2月15日，南方都市报发表质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。南方都市报的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。,某鞋店的经理在一次例行检查时，发现柜台上混进了一批假冒伪劣皮鞋，经理马上下令清理存货，确认已经卖出8双。假如你是经理，你将如何处理此事？,四、创新性原则,创新是公共关系的灵魂，也是公关竞争的最佳手段。创新的内容：观念创新、方法创新、内容创新创意思维的基本要求：求新、求奇、求美、求效,“天上掉下金手表”日本手表打入国际市场,20世纪80年代初，日本的手表制造商，为打破瑞士手表一统天下的局面，联合起来在全世界展开前所未有的宣传攻势。其中，最引起轰动的是，在澳大利亚的新南威尔士上空从飞机上撒下许多日产手表，如西铁城、东方、精工等等。在这次活动之前，日本的手表制造商在各大媒介上刊登启示：谁捡到手表归谁所有，如发现损坏，可免费到指定地点调换。手表在预定的时间，从几千米的高空抛下。令人吃惊的是，所有的手表都完好无损。世界各国的新闻媒介都抓住这一点大肆宣传。于是，日本制造的手表很快被国际市场所承认，从此与瑞士手表“平分天下”。,创意思维,如果前有大河，后有追兵，我们就得过河拆桥，防止敌人跟上来为什么有些人喜欢过河拆桥”？过河拆桥的原因是，前面还有河，需要使用仅有的材料继续造桥,案例分析：双汇“瘦肉精”事件,3月15日，央视曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉，双汇发展跌停。3月16日，双汇致歉，济源工厂停产自查。3月17日，召回产品，济源双汇总经理、主管副总、采购部长、品管部长免职。3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，封存猪肉1878公斤。3月23日，双汇召开4000多人规模的全国经销商视频会议。3月25日，双汇再次召开了全国供应商视频会议。3月31日，双汇召开“万人职工大会”，再次致歉并公布整顿举措。视频：市场惊现“健美猪”部分流入双汇工厂,危机公关5S原则,承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）真诚沟通原则（SINCERITY）速度第一原则（SPEED）系统运行原则（SYSTEM）权威证实原则（STANDARD）,1.承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）,寓言故事：风对人们称赞太阳是万物之灵，一直愤愤不平，认为它才是这世界上最历害的。于是风向太阳挑战：谁能使行人脱下外衣，谁就是强者。比赛开始后，风使出浑身解数，刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服。风刮得越猛，行人衣服裹得越紧。最后，风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒向行人，行人慢慢地热了起来，脱掉了外衣。行人的外衣可以看作是公众对组织的防卫心理。而风和太阳则代表着组织所使用的不同手段。温暖的太阳比凛冽的风更能使公众脱下防卫的外衣。,案例,2004年湖南嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视东方时空有关嘉禾的株连九族等节目先后播出四期，一时间引起舆论哗然。当地政府不以此为戒，而是组成由市委宣传部长、嘉禾县委书记参加的“公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝不收兵。“公关活动”也见了效果，时空连线第二期有关嘉禾的节目就受到干扰未能重播。这给了“公关组”一个错觉，以至于嘉禾主要领导觉得“媒体就是那么回事，不必太害怕”。总以为可以一手遮天、为所欲为。于是，变本加厉地打击报复，逮捕公民，使矛盾进一步加剧。事实是，由于嘉禾的“公关”，央视由此改变了工作策略，由明查变成了暗访；嘉禾的顽固不化亦激起了更多媒体的加入。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂额。当地官员不得不坦言，“到了事件的后期，嘉禾县的官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平媒体了”。于是，只好在行政问责风暴中“全线崩溃”，相关责任人受到了严处。嘉禾的教训在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟、一意孤行。如此“公关”意在灭火，未料到头来，引火烧身。,案例点评,危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点；另一方面是感情问题，公众很在意政府是否在意自已的感受，因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体心目中已经有了一杆秆，对政府有了心理上的预期，即政府应该怎样处理才会感到满意。因此，政府绝对不能选择“捂盖子”，而要严查事实真相，采取果断措施，控制事态发展，追究主管官员或企业的责任。,2.真诚沟通原则（SINCERITY）,寓言故事：一天，鸟的王国举行盛大舞会。一只母鸡觉得自已长相难看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然当晚她大出风头。但正当她兴高彩烈地跳舞时，身上粘的羽毛接二连三地掉了下来。母鸡看见自已原形毕露，在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃。不要试图去掩盖自已，不要试图给自已披上华丽的外衣，不要粉饰太平!,2.真诚沟通原则（SINCERITY）,真诚沟通是处理危机事件的基本原则之一，具体应做到“三诚”：1.诚意2.诚恳3.诚实,案例,2005年11月13日，吉林省石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，最高检测浓度超标108倍。污染带从80公里蔓延到200公里，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。这也是中国面临的首次城市生态危机。11月14至21日，位于吉林省松花江以下的沿岸城市松原市，在未被告知原因的情况下连续停止供水7天。当地媒体的报道仅限于吉林省石化公司爆炸事件本身，没有提及污染后果。11月21日，哈尔滨市政府向全市发出停水通告。哈市第一次发布的停水通告隐瞒实情，说是为了维修管道。后来才说明是江水受到污染。因而，停水初期哈尔滨市民因不清楚停水的原因而造成社会恐慌。一时间，政府采取“内紧外松”策略，信息只在内部流通，让内部紧张行动起来，而对外保密、封锁消息，加上媒体面对危机的集体失语，造成了市民的不满，政府和媒体的形象大打折扣。,案例点评,公众获取信息的渠道不再限于官方媒体，网络巨大的信息流量使任何“捂盖子”的努力都会化为乌有。真实坦诚地在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。要保障公众的知情权，就需要建立新闻发布机制，政府必须处理好与媒体的关系，不能简单地压制媒体监督报道；要做到信息互通，绝对透明；不要用行政干预去影响媒体报道的真实性和准确性，因为含糊和感性的报道不能满足公众对真相的渴求，于是就会通过其他渠道和途径去打听真相，这样反而造成谣言和小道消息盛行，容易使公众产生不利于危机公关的心理定势。,3.速度第一原则（SPEED）,寓言故事：公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用牛角去撞那堵墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的肋部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些时候，微小低贱的东西更利害些。”公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机公关同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。,案例,2006年11月，含有苏丹红的“红心鸭蛋”问题曝光后，在全国引起轩然大波。河北省有关部门紧急行动，在全省彻底清查“红心鸭蛋”。几天时间里，依法控制了3名相关人员，暂时查封了7个问题鸭场和3个禽蛋加工企业，封存800公斤可疑饲料、580公斤鸭蛋，平山县还对5100多只“问题鸭”进行处理。全国各地也对来自河北的“红心鸭蛋”下架封存，之后不少地方更是对所有“红心鸭蛋”采取了紧急措施；农业部派出专家组到河北省的井陉、平山等地指导调查处理工作。质检总局下达了紧急“追查令”。正是因为种种措施得以迅速实施，成功地扼制了“红心鸭蛋”危机。,案例点评,好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。政府的一举一动将是外界评判政府如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众都密切注视政府发出的第一份声明。对于政府在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体报道。政府必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。,4.系统运行原则（SYSTEM）,寓言故事：一只鹿被猎狗追赶得慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如果有人经过这里，你就等于是自投罗网。”这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。”当他在牛栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。这个故事告诉我们，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不能顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，变不利为有利。,4.系统运行原则（SYSTEM）,危机的系统运作主要是做好以下几点：（1）以冷对热、以静制动（2）统一观点、稳住阵脚（3）组建班子、专项负责（4）果断决策、迅速实施（5）合纵连横、借助外力（6）循序渐进、标本兼治,案例,1984年12月3日深夜，从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来一股有毒的气体，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨时，已有1200人死亡，20000人中毒。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化钙公司印度分公司的生产。新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都迅速介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时里就出现在报纸的头版头条。美国联合碳化钙公司总部得到消息后，立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体生产和运输，并于当天在总部所在地康涅狄克举行新闻发布会，并且派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。第二天，公司董事长沃伦安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度作第一手调查。,案例点评,由于反应及时，联合碳化钙公司逐步赢得了主动权。但是由于缺乏系统的危机管理运作，联合碳化钙公司的管理人员对记者的提问和猜测莫衷一是。结果，不少记者在新闻稿里开始猜测有关事故的原因、工厂的安全保障情况、致命化学品是否能在人口密集地区进行生产、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任等等。这些猜测作为头条新闻广为传播，使联合碳化物公司付出了沉重的代价。,5.权威证实原则（STANDARD）,寓言故事：狮子听说人类叫他森林之王，非常得意。于是决定去验证一下自已在森林中的威信。狮子遇见了一只猴子，于是大声问道：我是森林之王吗？猴子吓得魂飞魄散，连连称是。接着狮子遇见了一只狐狸，又大声问道：我是森林之王吗？狐狸早已屁滚尿流，一个劲儿地说：“如果你不是森林之王，那还会是谁呢？”狮子更加骄傲起来，觉得普天之下莫非王土了。这时迎面走过来一头大象。狮子气势汹汹地问道：“森林之王是谁？”大象没有答话，而是伸出长鼻子，把狮子卷起来，重重地摔了出去。自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。,案例,2006年10月18日台湾“卫生署”宣布阳澄湖大闸蟹含有致癌物质。随后，国家质检总局、江苏省农业部门和昆山市政府都作出了正面回应，表示大闸蟹没有质量卫生问题，但昆山巴城镇蟹业餐饮协会还是决定邀请台湾卫生检疫专家到阳澄湖进行现场补检。协会会长龚炳龙在接受记者采访的时候说，如果查实含有致癌物质的“问题蟹”，协会将奖励相关卫检人员100万元。昆山阳澄湖水产有限公司有关人士也透露，香港食物环境卫生署曾抽检了部分阳澄湖大闸蟹，结果显示全部合格，而江苏省淡水研究所的检验报告也表明其公司的“水中仙”牌阳澄湖大闸蟹质量是合格的，公司在月底恢复对台湾的大闸蟹销售。,案例点评,在危机发生后，政府不要自已拿着高音喇叭去解释，而要“曲线救国”，请重量级的第三方权威机构在前台说话，使公众解除对政府的警戒心理，重获他们的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。,案例分析：金华毒火腿事件,2003年11月16日，中央电视台每周质量报告揭露了个别金华火腿生产厂家为生产“反季节腿”，使用农药敌敌畏防虫蝇的惊天内幕。媒体纷纷进行报道，消费者谈金华火腿色变，各地立即查封金华火腿，整个行业顿时陷入危机之中。为保卫这个千年品牌，金华市政府牵头进行了危机公关：报道的当天下午，当地主管部门即对涉案的两火腿厂予以查封和停业整顿并限期召回毒火腿。11月17日，金华市委书记亲自召集质监、工商、卫生、农业、商检、经贸委、内贸办等部门和部分金华火腿生产企业负责人紧急商讨对策，提出了严格整治和加强管理的方案。11月18日，成立危机事件处理小组，组成3个检查组对100多个生产厂家逐个检查。11月19日，集中彻底销毁收缴的1403只“反季节腿”。11月19日，金华市出台六大措施确保“金华火腿”名牌。11月28日，金华火腿公开亮相浙江农业博览会，并获“名牌产品”称号。12月3日，邀请日本最大肉食品株式会社社长参观金华火腿制造基地，外宾给予非常高的评价，并且表示计划在金华投资金华火腿，随后签下3000万元的大订单。12月5日，金华市政府对外宣布：获得原产地域保护的金华火腿可放心食用。12月16日，第一批严格按照国家原产地域保护标准生产的新“金华火腿”共23万多只，经检测合格后正式投放市场。12月28日，中央电视台每周质量报告通过跟踪采访，给予金华火腿好评。,案例分析：金华毒火腿事件,金华毒火腿事件发生后，危机公关开展得有条不紊，有理有节，完全符合危机公关5S原则：1.承担责任：一把手亲自协调，既表明了政府负责任的态度，也提高了工作效率；2.真诚沟通：金华市政府自始至终将处理的措施和进程在第一时间告知媒体和公众，连续举行3次新闻发布会，邀请海内外数十家重要新闻媒体采访，从而堵住了谣言和猜测；3.速度第一：事件发生后，金华各部门行动迅速，对涉案企业进行查封，防止了事态的进一步升级，高效务实的工作作风赢得了公众好感；4.系统运行：在事件发生后，金华有关部门标本兼治，防患于未然。如果说销毁毒火腿是治标，那么11月19日金华市出台6大措施确保“金华火腿”名牌，成立原产地标志管委会，统一管理使用原产地标志的措施则是治本；5.权威证实：借第三者用事实说话，提高了公信力和说服力。一是亮相浙江农业博览会并获“名牌产品”称号；二是请外商参观；三是邀请中央电视台进行跟踪采访，恢复名誉。,案例分析：美的紫砂煲“质量门”事件,2010年5月23日，央视每周质量报告报道称，美的紫砂煲使用的内胆，是由普通陶土添加铁红粉、二氧化锰等化工原料染色而成。2010年5月23日下午，广东美的生活电器制造有限公司承认“天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者咨询热线：400-8899316；并按照国家有关规定，在售后服务网点，设立退货点，接受消费者的退货。同时，美的公司还出示了一份国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心检测报告的证据。称该中心检测报告显示，美的紫砂煲内胆、紫砂盖，无毒无害，请消费者不要恐慌。2010年5月24日，美的紫砂煲被曝出，退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。2010年5月25日，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。2010年5月26日，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。,案例分析：美的紫砂煲“质量门”事件,2010年5月27日，记者以消费者的身份拨打了美的客服热线，客服人员表示，购买美的紫砂煲的消费者如果要退货，应保证购买日期在一年之内，并需要带上正规发票或电脑小票和身份证，拿到经销商或者所购买的门店办理退货。如果不符合上述要求，可将紫砂煲送到该公司的维修部门。2010年5月27日，据青年时报报道称，记者联系国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心，工作人员表示之前没有相关的检测报告，紫砂煲曝光后，他们已着手检测，检测报告将于近期发布。2010年6月17-18日，由中国陶瓷工业协会联合中国家用电器协会在北京主持召开“家电用陶瓷内胆生产应用情况研讨会”，与会专家明确表示，紫砂陶器作为陶器的一种，与其他金属材料及有机材料制品相比，用做饮食器具更加卫生、安全。适当添加氧化铁、氧化锰、氧化镍生产陶瓷产品，是一种稳定成熟的生产技术，“合格的产品不会危害人体健康。”6月21日，中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告。,案例分析：美的紫砂煲“质量门”事件,1.违背承担责任原则在危机发生后，美的立即表示接受消费者的退货，但在之后的退货过程中，再三设定条件，从无条件到有条件，虽然最终还是以无条件退货告终，但短短的一周时间，美的应对危机的策略经过冰火两重天的转折，在整个过程中完全没有表现出勇于承担责任的气魄，有失大企业风范。2.违背真诚沟通原则虽然在事件曝光后的第一时间内，美的方面已经向广大消费者公开道歉，但在问题产品退货环节，美的方面却主观设置重重障碍，没有一点诚意，这也成为美的危机从“质量门”上升到“改口门”和“证据门”的直接原因。3.符合速度第一原则在媒体曝光的当天下午，美的方面承认“天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者咨询热线，设立退货点，接受消费者的退货。可见美的抓住了危机处理的最佳时机，抓住了时机，但遗憾的是，在后面的退货环节却处理不到位。,案例分析：美的紫砂煲“质量门”事件,4.违背系统运行原则对于美的这样的大企业，生活电器事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意，执意对抗主流舆论压力，其决策之短视让人扼腕。危机发生后，针对问题产品的退货，美的方面主观设置重重障碍，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的，但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。5.符合权威证实原则在一个月后，中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，让消费者重新看到了希望。虽然晚了些，但毕竟得到了官方的证实，面对美的是如何借力打力，重新赢回消费者的信任。,案例分析：东航“返航门”事件,东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场。虽然当时官方表示返航是由于天气原因所致，但仍引起了人们的种种猜想。直到4月1日，所有航班才恢复正常，挤压旅客疏散完毕。无论何种原因，多架飞机同时返航已造成大量旅客的出行不便，造成了极其恶劣的影响。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍予以否认，坚称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素故意返航，将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是天气原因。中国民航总局派出工作组开始调查该事件。,案例