内训师培训课件Step-1-入厂提醒及预约.ppt

雷克萨斯服务顾问培训,丰田汽车（中国）投资有限公司服务地区运营部服务培训室,服务顾问的职责：,1实施LEXUS雷克萨斯8步法服务流程,2实现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀；,3实施顾客保有活动；,4根据顾客需求以及车辆状况确定服务项目；,5理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客；,6有效沟通，掌握作业进度，对应施工中出现的问题；,7通过不同途径解答顾客问询；,8处理顾客抱怨及投诉（初期对应）；,9诚实营销，扩大工时、零件、精品营业额；,10实施5S,0609年,0912年,1入厂提醒及主动预约2接待准备3接待4填写服务委托书及解释施工内容5派工与生产6质量管理7交车8服务后跟踪回访,雷克萨斯八步法流程发展历程：,13年,1入厂提醒及预约2接待准备3接待4填写服务委托书及解释施工内容5派工与生产6质量管理7交车8服务后跟踪回访,入厂提醒&预约,填写服务委托书及解释施工内容,派工与生产,服务后跟踪回访,八步法服务流程第一步：,接待准备,接待,质量管理,交车,为什么要开展主动预约？针对哪些服务进行入厂提醒？如何推进和管理预约工作?怎样应对“顾客失约”？,顾客声音,“车辆做完售后服务后，建议经销商多提醒下次保养的时间”,“建议服务顾问对车辆使用情况全面的了解，适当的时候提供给车主专业的维修计划”,“经销商保养维修的车辆很多，建议经销商在售后保养的预约方面能做的好一些，尽量将等待的时间缩短”,本环节中服务顾问的职责：,1根据车辆使用状况，当车辆需要保养时，通知顾客,2根据顾客需求提出保养建议和其他维修项目,3推行预约维修，提高技师的工作效率，减轻停车场压力,实施本环节目的：,1及时的、无遗漏的向所有需要提醒的顾客进行提醒，使顾客用车省心、安心,2通过与顾客的沟通，建立、保持、增强经销商与顾客间的联系，增强顾客对雷克萨斯品牌的感知和信任,3通过预约促进经销商售后业务的平准化，提升经销商运营效率,入厂提醒&预约的优点,顾客,服务顾问&经销商,减少接待时间快速维修/保养准时交车,准确安排每日工作资源，如技师、工位等工作负荷平准化，避免工作高峰的工作负荷预先准备所需零件迅速识别出失约顾客便于识别遗留工作，返修和未预约维修为服务顾问提供更多时间了解顾客需求，同时提供了更多销售机会,基本流程：（短信发送，建议N-10日）,进行定保招徕活动设置：N-10日发送RMM(远程保养提醒信息)N-7日电话邀约提醒N-1日入厂提醒确认,远程保养提醒信息发送准备（N-10日）,CR操作i-CROP系统发送远程保养提醒信息（N-10日）,信息发送失败对应：检查RMM发送错误，修正后再次发送若RMM均不能发送，尝试直邮,基本流程：（主动预约，建议N-7日）,致电邀约前准备查看顾客、车辆信息查看入场履历查看工位信息,对于作业内容、时长以及免保费用进行说明,提供可用的时间段，向顾客说明预约的优势,重复预约日期、时间和免保费用。感谢惠顾、结束通话。,询问顾客及车辆信息：询问车辆使用情况，记录问题(i-CROP备注栏)询问里程,自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话,系统中录入邀约结果,填写环检单，放入预约管理柜中,DMT查看当日环检单，确认顾客问题和解决情况，按日期将单据分类,若顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与顾客沟通，记录在环检单上并反馈给CR,基本流程：（被动预约）,自我介绍部门及姓名,问候顾客并确定顾客致电目的,检查预约的可行性并建议：日期、时间和保养费用,重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话,询问顾客及车辆详细资料姓名、电话、车型、车牌车辆使用情况询问里程查看维修履历问题记录在i-CROP中,系统中录入邀约结果填写环检单，放入预约管理柜中,DMT查看当日环检单，确认顾客问题，按日期将单据分类,若顾客反映问题，CR记录在环检单和i-CROP中的备注栏，SC主管指定人员与顾客沟通，记录在环检单上并反馈给CR,具体流程：,一CR经理分配任务,1.CR经理分配任务使用i-CROP系统查询顾客信息并分配给相应CR专员,二远程保养提醒信息发送,1.远程保养提醒信息前的准备N-11日,2.远程保养提醒信息发送N-10日i-CROP自动发送远程保养提醒信息短信,3.远程保养提醒信息发送失败,检查远程保养提醒信息发送错误，修正后再次发送对于电话有误的，记录信息转交服务顾问，确认联系电话如远程保养提醒信息均不能发送使用直邮方式,具体流程：,三致电邀约前准备,1.选择需要邀约的顾客N-7日,4.查看可用工位信息、SC出勤情况、预约项目估时/估价,根据i-CROP系统提醒的到期CR活动，筛选需预约的顾客,2.查看顾客信息、车辆信息,3.查看相关履历,5.准备话术,针对查看相关的信息，组织与顾客沟通的语言,具体流程：,四致电邀约，获得预约结果N-7日,向顾客说明此次致电的详细目的询问顾客车辆的行驶里程，若里程或者时间符合，则邀请顾客入厂说明此次预约的作业内容，引导顾客预约，告知顾客预约此次保养所需时间，并告知顾客所需的相关费用，取得顾客同意根据经销商的实际情况，向顾客提供2-3个时间段供顾客选择，并取得顾客同意,1.拨打电话、确认顾客和车辆信息,2.预约说明和引导,致电顾客说明经销商名称，来电者的身份和姓名，说明此次致电邀约目的，并询问顾客是否方便，如顾客同意，进入下一步确认确认顾客和车辆信息，询问车辆使用情况,具体流程：,4.邀约结果处理,复述此次顾客的要求、预约项目、预约到店时间、作业所需费用，并致谢顾客确认当天来店的顾客姓名和信息告知顾客SC将在预约入厂日期的前一天和顾客最终确认，提醒顾客携带行驶证、驾驶证、保修手册等相关资料结束通话，并向顾客致谢，请顾客先挂断电话,询问顾客是否有指定的或者熟悉的服务顾问，如果顾客无特别指定，向顾客推荐上次接待顾客的服务顾问,3.复述、提醒、结束通话,铃声响起三声内接听电话，自我介绍，确认顾客来电目的,根据顾客希望入厂的日期，查看顾客希望入厂的时间段，选定工位参考以上步骤，确认预约,具体流程：,五邀约结果处理,1.录入致电结果、环检单填写N-7日i-CROP系统录入填写环检单并放置到预约控制箱中2.顾客问题对应，预约内容确认N-7日,对于在预约过程中顾客反映的问题，CR根据记录在环检单上的顾客描述，在i-CROP系统的备注栏中予以记录，同时将环检单交与SC主管，由SC主管指定人员与顾客沟通、解决顾客问题，并将解决结果记录在环检单上，反馈给CR，CR记录在i-CROP备注栏上,具体流程：,DMT查看当日生成的全部预约的环检单，核查对顾客反映问题的解决情况，对于解决不合理的要及时与相关人员沟通，并亲自与顾客沟通解释，将结果反馈给CR，以便其在i-CROP中进行备注DMT根据预约入厂时间将环检单放