度售后服务部工作规划 24页.ppt

2010.12.14,2011年度售后服务部工作规划,终端服务部总则2011,售后部：为品牌创建口碑，为占领南昌市场开辟一块销售的新战场，为全省作好售后指导物流部：为全省销售保驾护航，打造给力的后平台。企划：规划好全年的促销计划，确保物料的及时供给，对各类广告进行评估，为领导决策提供依据，做好全省的活动物料制作工程部：积极参与，做好配合,售后服务结构图,售后服务部总目标：树口碑,安装部工作目标：1、零缺陷安装、以预防为主2、提高安装人员素质，标准化管理，与品牌匹配金钥匙服务部目标：1、服务及时、专业2、达到以服务养服务3、通过专业、优质的服务感动老客户，从而带来新的客户,售后服务部工作的实施,1、明确目标，流程明晰，责任到人让合适的人做合适的事：今年把整个售后这块分为两大块，一块专做安装和客诉的处理；另一块专做服务。（考虑外包给推广部，优点：推广人员擅长客户沟通，增加推广人员和客户的接触机会，将服务的效果最大化。减少服务成本，及时性得到解决）。对安装的要求是：事前有解释（安装人员解释专业问题），事中有监督（安装主管及时去施工现场检查、拍照、抽查），事后有验收（回访、服务师检查）对服务的要求是：及时，使增值效果最大化，专业，对地板知识的了解，对保养知识的了解，着装统一。（年前做培训，并马上实践）互动：收集客户对产品、售后的评价及时反馈，提出改进方法。深入性。和客户交朋友。2、执行的保障一：推着牛走。奖勤罚懒，奖优罚劣根据分工，将工作任务和绩效工资挂钩，改变以往做好做坏一个样，做快做慢一个样的格局。逼着他们必须去关注自己工作，认真对待工作。实在是不符合要求且屡教不改的也只有请他离开，决不姑息。,售后服务部工作的实施,3、执行的保障二：牵着牛走。提高整个售后团队重点工作是安装工思想的提升：在整个销售链条中，除了门店导购外，安装工人是和客户接触时间最长的，他们的行为举止直接反应出品牌的形象，轻视不得。经过一段时间的了解，目前突出矛盾是安装质量的问题，通过分析，导致安装质量差的原因并不完全出在技术上面，这帮人都有着近十年的安装经验，前段时间之所以客诉多，很大一方面是因为工作态度的原因，俗话说：匠人=“犟人”，工作久了就有点尾不掉，服务意识淡漠，安装时求快求量，没有主动去为客户着想，也懒得主动和客户去沟通。转变工作态度是当前售后工作重点，也是主要矛盾，解决方法：一是加强对他们的关心，让其对生活家有归属感，如：对表现好的是否考虑买点意外险，节假日也像员工一样给点礼品、生日的祝福等等，真诚的把他们当成生活家一员。二是多培训多引导，讲清现在的形式，让他们明白一荣俱荣，一损俱损的道理。三是对他们提出的合理化建议也要重视、采纳。,售后服务部工作的实施,4、执行的保障三：做好一线员工的支撑，当好他们的保姆：尽量解决员工在实际工作遇到的困难，不当甩手掌柜，对工作任务的可操作性及难度要掌控，不给过过空过高的任务，为他们创造良好的工作环境，让他们一心一意去完成自己的工作，逐步提高。5、对全省的售后工作起到指导作用。一是把金钥匙的服务理念传达到各经销商手中；2月份完成二是对分销商在经营过程中与当地客户发生的售后问题给出一个指导性的处理流程，促进全省共同进步。2月份完成三是分销商因产品质量方面的投诉，我们要有个处理方案，比如，因产品质量引起的投诉，涉及到厂家，要求赔偿就必须要有进货依据、问题产品照片及实物等等，以便及时分清责任，拿出可行的解决方案供领导决策。2月份完成,物流部的目标任务：零库存,1、配合做好部门与仓库的信息沟兑2、为合理利用仓库提供数据和建议，加快仓库商品的流转率，为实现2011年销售计划提供可能3、把好商品的出入库关的及时性和完好性4、对仓管人员进行产品知识的培训,物流部工作的实施,1、在年前招聘稳定的仓管人员并做培训（1月前）2、将2011年的进货计划及产品分类等信息传达到物流部，协助物流部共同规划好仓库的使用（全年）4、对产品出入库关进行监督（流程已建立）：一个是出库产品的准确性、及时性；二是从整个销售环节上找出问题，杜绝损坏产品入库；（全年）5、做好与售后部门的配合，合理消化前期的问题产品。6、统计产品出入库的规律，逐步摸索出合理码放产品的方法，使仓库空间得到充分利用。7、对产品的保养提出要求（比如：如何防止地板不长霉、不变形等）,企划工作目标任务,零售保障每次活动所有物料能正常供应大型广告投放前市场评估说明大型促销活动效果评估活动后期市场反映情况调查店面卖场氛围设计跟布置分销大型活动各类物料设计新店物料设计协助各分销物料统一，宣传图片统一，品牌形像统一建立江西生活家大型促销活动网站，让每个分销得到详细全面的促销资料，保障每次大型活动所有分销与南昌市同步进行网店的建立（IT部支持）,企划工作的实施,1、依据零售的活动计划制定出2011年全年工作规划（年前），根据市场的淡旺季，活动的主次，合理分配促销50万的经费。2、及时完成各次活动的物料制作、报帐（全年）3、做好各小区广告的投入评估及物料制作（全年）4、做好全省联动的活动方案、物料的制作及平常活动物料设计的支（全年）5、通过和IT部合作，能否建立一个属南昌生活家的淘宝网，将产品信息列在上面，能让顾客不出门也能看到我们的产品展示。6、在条件许可下，可否转换一些思想，做一些更新颖的品牌推广，如：淘宝拍卖、贯名一些学校的运动会、和一些高档的瑜珈管等高雅场所做些贯名、贯名一些有影响力电影的南昌首映式等等。,工程部目标任务,目前工程占有率不高无自己的工程团队后期打造生活家专业的工程团队加大与工程部门合作年度任务3万平方销售总金额300万元保障利润45万打造几个重点样版工程项目（阿尔法）,工程部的目标实施,1、增加人员编制2名2、4月份前重点是学习（请公司阿敏来支持，向公司工程部学习参与其中，协助做好阿尔法的工程项目）谈工程方式、方法、成本核算、工程的管理等等3、消化内部资源，参与到工程部谈单工作中4、4、5月份重点协助工程部做好阿尔法的工程，并要将此工程做成生活家在南昌的亮点，高调宣传。,售后部结构图,质量主管,质量主管：1名+（510人）工作目标：前置控制，预防为主，为顾客创造价值，做到零投诉。严格执行公司的铺装工艺流程，提高铺装质量，努力保证铺装的产品100%达到公司产品质量标准。工作职责：1、合理安排安装人员2、对安装质量进行全面监督、检查3、培训安装人员，严格按公司工艺流程施工4、对售后进行及时处理5、配合售后相关工作薪资构成：底薪1500+安装质量奖+售后满意奖（每月满意率在90%以上，每单奖30元/户、低于90%高于80%奖20元/户，低于80%无。全月售后满意率在95%以上奖500元，低于95%高于90%奖300，低于90%无，）,服务主管,服务主管：1人+2人工作目标：执行公司的服务政策、服务承诺、服务规范和服务礼仪。维护生活家品牌形象，积极、主动的配合公司作好客户服务工作，达到并超过客户的期望值，尽我们的最大努力让客户满意并感动具体职责：1、做好已安装客户的增值服务工作2、测量工作3、小修小补（如：补钉子眼及力所能及的维修）4、配合售后相关工作薪资构成：底薪1500+每户增值服务费+测量费+精油提成（增值服务客户满意即一单奖30元，测量准确无误一单奖15元（如需补货或剩余产品过多扣除），销售一瓶精油30瓶或除甲醇剂每瓶奖15元）,售后专员,售后专员：1人工作目标：执行公司的服务政策、服务承诺、服务规范和服务礼仪。做好售后部分的数据统计分析等工作。工作职责：1、接到售后电话要合理解释，并登记，及时处理2、及时回访客户，并做好数据统计及分析3、做好数据的整理上报，要求及时准确4、做好安装及测量单的信息共享5、做好测量及安装的派单工作6、领导交办的其他工作薪资构成：底薪1200+300元绩效考核+季度奖季度奖（连续三个月各方面工作无差错奖300元）,物流部架构,物流部人员,仓库主管：1人工作目标：熟悉产品，合理分工，合理堆码，要及时和本部沟通商品到、出货信息，每月及时上报商品流转数据，提出合理化建议薪资：建议本部在物流部基础上加300元。仓库保管员：2人工作目标：严格遵守仓库管理制度，熟悉产品知识，确保商品的发放及时准确，严把商品的出入库关。问题：人员的稳定对南昌周边的运费标准,企划部人员架构,企划部人员及薪资,企划部人员1人属于生活家管理工作职责：1、制作各次活动的方案2、及时完成各次活动的物料及相关核报3、对活动的帐目进行及时核报4、对公司投入的广告进行前期的评估5、全省的企划方案，物料制作6、建立一个全省的网站6、完成领导交办的其他工作。薪资：每季度根据工作完成情况给予奖励500元。,四、需公司支持的,售后服务部需专用车一部需照相机一部需给售后处理这一块留足一些经费给予一定的