市场开发与营销毕业实习报告.doc

编号：_XIAMEN HUAXIA VOCATIONAL COLLEGE 毕业实习报告册学 号_姓 名_ _教 学 部_专业班级_指导教师_2011_年_04_月厦门华厦职业学院教务处制实习生守则1 实习生应按教学计划规定参加全部实际活动。实习期间要严肃认真、刻苦钻研，克服困难，团结互助，争取优异成绩。2 实习期间应严格遵守学校毕业实习工作的各项规定和实习所在单位的各项规章制度。遵纪守法，保守机密，注意安全，注意自身言行，维护学校形象。3 实习生均应在毕业实习所在单位党政领导下进行毕业实习工作，自觉听从指导老师的安排，积极主动参加所在单位的活动，尊重实习单位的建议和意见，虚心学习，有效完成所分配的各项工作任务。4 实习期间应保持与指导老师密切联系，遇到突发事件，必须及时向指导老师或有关领导请示汇报，不可擅自主张，自行处理。5 实习生不得随意缩短实习时间，提前结束实习，更不得借机游山玩水，探亲访友，情节严重者，学校将取消其实习资格并给予必要的纪律处分。6 实习结束后应及时返校，并完成本次毕业实习报告。7 实习时间以各专业具体安排为准，一般不得少于八周。实习报告册写作要求1 实习活动记录每周一页，应尽可能详细记录每日实习项目内容并每周总结一次，主动送指导教师批阅；2 实习报告字数不少于1000字；实习报告内容包括实习单位的简单介绍、所实习岗位的实习项目及内容，并结合所学知识，着重就某些实习过程所遇问题及解决方法展开论述，阐述个人体会与见解；3 毕业实习报告册内芯页A4双面打印装入封皮左侧装订。毕业实习质量评价表教学部： 专业班级： 学号： 姓名： 项目评价标准评价等级得分优良中及格不及格实习过程40%1实习态度端正，实习安排合理，工作认真负责，符合实习程序和工作流程的要求9-108-8.97-7.96-6.90-5.92全面地、独立地完成毕业实习要求的各项任务9-108-8.97-7.96-6.90-5.93实习单位指导教师和实习单位评价18-2016-17.914-15.912-13.90-11.9能力培养40%4能了解岗位操作的作业流程和要求，并能进行一般岗位的技能操作18-2016-17.814-15.812-13.80-11.85能了解社会，接触实际，巩固专业知识，培养良好的职业道德和工作作风18-2016-17.814-15.812-13.80-11.8实习活动记录周记质量20%6实习内容记录完整、全面9-108-8.97-7.96-6.90-5.97结构完整，条理分明，语言流畅9-108-8.97-7.96-6.90-5.9总计得分综合评定指导教师： 日期： 年 月 日说明：综合评定以总计得分的分数区间来确定等级。优：90100； 良：8089.9； 中：7079.9； 及格：6069.9； 不及格：60以下。毕业实习鉴定表学号姓名蔡诗容联系电话教学部专业市场开发与营销班级实 习单 位名称：泉州市超凡财务咨询有限公司地址：泉州市丰泽区田安路金帝文化广场3号楼303电话 习部 门税务、会计、验资、评估、管理咨询、财务实 习时 间2011-02-15至2011-04-15（8周）实 习单 位鉴 定意 见负责人签名： 年 月 日成绩（公章）指 导老 师鉴 定意 见成绩指导老师签名： 年 月 日 教学部意 见 （盖章） 年 月 日备 注说明：若在多个实习部门或实习单位实习，请在依次备注栏内注明其它实习部门（实习单位名称、地址、电话）、实习时间，并加盖单位公章。每周实习活动记录： 2011 年 02月 15 日 2011 年02 月20 日 第 1 周伴随着2011年新学期的开始,我们开始了最后一次实习。我们走进企业，开始了真正了解企业概况，包括企业文化,人员规模，薪酬管理，绩效考核，办公室等方面的情况。这对即将走进社会的我们来说，具有很大的意义。抱着这一目的，我通过朋友的介绍，进入了泉州市超凡财务咨询有限公司，迎接为期8周的实习。 在第一周的实习中,我们主要是认知实习，从整体上对该公司进行大概的了解。泉州市超凡财务咨询有限公司是经泉州市财政局核准，具有合法代理记账资格的专业化会计服务与咨询公司，公司长期为您提供专业的税务、会计、验资、评估、管理咨询、财务培训服务。公司始终秉承“诚信为本，服务立业”的企业宗旨，面向全国各类大中小型企业，由经验丰富、业务熟练、责任心强的资深会计专家，为公司客户提供全方位的理财服务。指导思想：以与时俱进的姿态，坚持发展为主题，特色立校，谋求素质教育的新突破，不断丰厚办学内涵，提高超凡办学品味。 目标追求：外塑形象、内强素质求发展，打造优质的超凡品牌。实施策略： 1、 以“自立合作探索”的模式组织培训，关注每位学员的发展，教师要着重于发展与发挥学员的优点，及时给予鼓励。帮助学员认识自我、建立自信、倡导合作交流、课堂教学民主。 2、 把提高教学质量放在提高课堂教学效率上，放在实务练习教材的精心安排上，放在实践工作经验的传授上，注重培优补差、因材施教、分层推进，使各学员均得以发展提高。 3、 启动超凡会计网站，筹建超凡（含实佳）同学联谊会，使之成为各地学员信息交流及论坛的中心。 4、 急学员之所急，不定时举办不同类型的再教育提高班心得体会：每周实习活动记录： 2011 年 02月 21 日 2011 年02 月27 日 第 2 周第二周的实习，我们重点研究了该公司的办公室情况。办公室由行政副总和科长以及两个科员组成，各自的分工又有不同，我们在科长的介绍下对办公室进行了了解，并且我们也对办公室的一些细节问题进行了探究。 科长就本公司的情况给我讲了一下，然后给了看了一些办公室的资料，让我了解一下，叫我自己多看看，多了解，不懂再问。 通过科长的介绍我慢慢知道办公室的是协调配合各部门更好的完成各项工作。接着科长介绍了一下他自己的职责就是辅助总经理做好每项工作，做一些工作中的琐碎问题，对办公室员工进行督促和指导，带领办公室员工积极工作，在完成分内工作的同时帮助个部门做好各项工作，处处从公司利益出发，积极进取，为公司创造更高的利润，并且对公司的重要文件也进行保管。最后，科长指出，其他办公室员工就是整理一些日常文件，对一些文件进行归档，并且需要构建一些表格，存档一些公司的基本信息，复印打印一些文件，并且还要负责为员工领取工作用品等的职责，这些工作虽然烦琐却很重要。为每个部门起到了很好的配合作用，使公司内部员工能够更安心的工作提供了便利条件，这样办公室员工又能为公司业绩贡献一份力量。心得体会：也许别人以为办公室起到的作用很小，但是听完科长的介绍，我们懂得了在公司里办公室也起到了很大的作用，是不可缺少的。每周实习活动记录： 2011 年 02月 28 日 2011 年03 月6 日 第 3 周一、 市场开发投资的基本概念供给开发、需求开发、关系开发1、 市场开发投资是一种以研究、开发、创造特定潜在市场为目标的相关投资活动。2、 市场开发投资是一项多领域投资项目。3、 市场开发投资不同于产品开发或者项目开发投资。产品开发投资是种子性投资市场开发投资是开荒性、推广性投资二、 市场开发投资的主要特征1、 市场开发投资的回报率差异较大，市场投资回报率不稳定，市场不确定性很大。2、 市场开发投资的可能性较大。3、 市场开发投资的适应性要求高。4、 市场开发推销的综合性强。5、 市场开发投资的周期较长。三、 市场开发投资的意义。1、 开辟新市场2、 提高市场占有率3、 提高市场盈利率4、 提高市场竞争力5、 建设市场发展基础第三周后我们对公司情况有了进一步的了解后，我被安排在公司里的采购部，在采购部负责原材料的采购工作，并协助设备采购部做好设备的采购工作，采购部的刘经理给我们先介绍了一下采购部的基本情况，然后让培训专员给我们进行了一个简单的培训，告诉我采购工作需要随时与生产部门、销售部门、物流部门保持较好的联系和沟通，以便及时根据生产各方面的需要进行采购。还有原材料供货方也要随时保持消息的畅通，根据原材料的市场变化来确定自己的采购数量，从而尽可能降低采购成本，提高公司的生产销售的市场竞争力。刘经理带我参观了生产车间，公司共分为四个车间，每个车间有十二个人左右，进一步熟悉了工作流程，熟悉各种型号的机器，及其公司所需的最基本的原材料，并且告诉我们这些原材料的采购地点和采购技巧。然后，我们向刘经理询问了一些以往采购的一些信息，他给我们讲解了一番，让我们翻阅，有不懂的就问，我们从中获得了很多知识，也学习到了一些采购技巧和采购中经常遇到的一些问题，知道要怎样去解决和应对，采购是一个大部门，公司是否能很好的运作都是由采购部所决定，所以采购部在一个公司起着举足轻重的作用，我们要更好学习采购部的知识。在采购部实习了短短一周的时间让我们获益非浅，懂得采购在公司的生产运作方面起到至关重要的作用。心得体会：每周实习活动记录： 2011 年 03月 7 日 2011 年03 月13 日 第 4 周 本周主要在销售部实习，了解关于市场营销和企业发展的相关内容。虽然只有几天时间，但通过请教，听讲和跟单的方式的学习，确实让我得到了很大的进步。一下是本周实习期间的相关记录。主要内容涉及：1、 市场发展目标与企业发展目标的关系。2、 市场营销功能是企业必要的核心功能。3、 市场营销人员是企业最大规模和最主要的人力资源。4、 市场营销关系是影响企业生存与发展的最重要的市场关系。5、 市场营销对象是企业生存与发展的衣食父母。6、 市场营销费用是企业最大的经营成本。7、 市场营销工作与企业资本运营的关系。 其中，第三第四点因为涉及到企业与个人的关系，在公司里又比较重视这两个方面的建设，所以也做了较多的记录，具体有如下几点：市场营销人员是企业最大规模和最重要的人力资源1、 从人员规模上来说统计口径：*内务员/外务员*直属于企业内部的/延伸的、服务的、网络的市场营销人员占企业从业人员的比重：不同行业、不同性质的企业各种人员的比重是不同的，但是，在无论哪一种类型的企业，营销人员所占的比重都应是比较大的。2、 市场营销人员在企业发展的地位和角色功能*营销人员是企业的市场尖兵*营销人员企业的外交官，代表着企业的形象、文化，*营销人员是企业的服务员*营销人员是企业的情报员*营销人员是企业的客户顾问*营销人员构成企业的战斗力。3、 市场营销人员是相对比较稀缺的人力资源*市场营销人员是企业最大规模和最重要的人力资源市场营销关系是影响企业生存与发展的最重要市场关系市场经济条件下的企业关系证券市场资本市场银行企业人才市场劳务市场物资市场运输市场股东经销商国际市场竞争对手、消费者供应商心得体会：在市场经济条件下，企业的发展取决于市场的发展，而市场营销是企业通向市场的唯一通路，市场营销工作的好坏直接决定企业的发展和生存。每周实习活动记录： 2011 年 03月 14 日 2011 年03 月20 日 第 5 周人员推销与推销技术四、 促销组合与人员推销1、 推销人员是最重要的市场战斗力2、 人员推销是最富人性化的促销方式（1） 促销方式的多样化与人性化。（2） 促销方式的现代化、电子化、自动化与人性化（3） 大众传播与人际传播3、 推销人员是促销组合中的主导力量（1） 组织者（2） 协调者（3） 执行者（4） 控制者（5） 咨询者（6） 市场营销渠道的多样性。五、 程序化推销技术（公式化、标准化推销）1、 程序化推销技术的概念。2、 程序化推销技术的基本原则3、 程序化推销技术的主要步骤（1） 寻找顾客、审查顾客。（2） 接近顾客、约见顾客。（3） 面谈（4） 处理顾客异议（5） 成交六、 寻找顾客的技术和方法1、 地毯式介绍法。2、 个人观察法3、 中心开花法4、 委托助手5、 市场咨询法6、 广告开拓法7、 资料查阅法8、 其他准顾客线索资源第二节七、 接近顾客的技术和方法1、 接近的概念2、 接近圈的利用3、 接近的基本原则必要的接近礼仪，大胆、主动接近客户4、 介绍接近法5、 产品接近法6、 馈赠接近法，赠品选择7、 赞美接近法8、 马戏接近法9、 求教接近法10、 好奇接近法11、 利益接近法12、 聊天接近法13、 震惊接近法14、 问题接近法15、 连续接近法第三节八、 推销面谈的技术与艺术1、 面谈的目标与原则和气性、针对性、灵活性、辩证法、精确性、逻辑性、参与性2、 面谈的类型与结构3、 面谈气氛及其调节与控制4、 面谈提示与演示5、 面谈工具的选择与运用九、 顾客异议处理技术与方法1、 顾客异议的概念2、 顾客异议的基本类型产品异议、价格异议、服务异议、质量异议、货源人员异议、要求异议、财力异议、购买时间异议3、 顾客异议的主要根源信息不足、购买经验、成见偏见、无知、借口、品质、服务、礼仪不当4、 顾客异议的基本策略欢迎、重视，必要夸大，妥善处理5、 直接处理法（热处理）6、 间接处理法（硬处理）7、 利用处理法8、 补偿处理法（平衡处理法）9、 放过处理法（冷处理法、软处理法）10、 询问处理法11、 预防处理法十、 成交技术与方法1、 成交的概念2、 促成交易的基本策略（1） 保持适度成交压力（2） 识别成交信号（3） 把握成交的有利时机（4） 消除成交恐惧心理3、 主动成交法（请求成交法）4、 选择成交法5、 小点成交法6、 异议成交法7、 机会成交法8、 优惠成交法9、 保证成交法10、 假设成交法十一、 推销技术培训管理1、 推销培训的意义（1） 提高市场战斗力（2） 提升推销人员素质与能力（3） 最好的资金，提高士气（4） 适应市场变化2、 推销培训的规划与预算（1） 培训计划（2） 培训预算3、 推销培训的原则（1）制度化 （2）专业化（3）现代化 （4）多样化（5）经常化 （6）游戏化4、 推销培训的形式与方法（1）会议培训 （2）讲师培训（3）集中外训 （4）推销实习（5）导师指导 （6）自修学习心得体会：每周实习活动记录： 2011 年 03月 21 日 2011 年03月27 日 第 6 周 日本发生了9级地震，相关的新闻到处都是，公司里的人也很多都在谈论有关地震的新闻。其中由于地震引发的经济变化也是我们相对比较关心的话题。其中新华网中这样说道：日本地震造成的损失仍在继续扩大，东京股市15日早盘继续重挫，并拖累亚太股市全面下跌。分析人士认为，对日本经济来说，短期内，地震、海啸和核泄漏将对日本生产、消费和投资活动带来打击，并严重影响金融市场信心。但从中期看，随着灾害的影响逐渐减退，加上灾后重建工作逐步展开，日本经济有望出现反弹。对全球经济来说，地震也对全球投资者心理造成不利影响，但目前来看，地震对亚洲其他地区和全球经济的实质性影响尚不大。地震导致日本电力供应短缺，东京都及周边八个县开始轮流停电，造成很多工厂停工。而福岛核电站不断传来危情也加剧了公众的担忧情绪。日本股市继一日大幅下跌超过6。不过，日本政府官员和一些市场分析人士均强调，目前东京股市大跌主要受投资者恐慌情绪影响。面对股市出现的动荡局面，日本中央银行接连向金融系统注入巨额资金，以缓解流动性不足，增强投资者信心。对于日本经济未来走势，多数分析人士短期“看空”，中期“看多”。法国兴业银行日本首席经济学家大久保卓治认为，日本经济未来几个季度将呈“型”反弹走势。3月份日本经济产出将大幅下挫，但很可能在接下来的几个月逐渐恢复。不过，他同时指出，电力短缺是经济恢复的最大担忧。福岛两座核电站占日本全国发电总量的6，如电力供应迟迟不能恢复正常，将严重拖累日本生产能力。 近日，国内产生的抢盐风波，又让人不禁想起非典时的板南根风波。这可能就是供需关系受环境和认为因素影响的结果吧。本周的实习内容很紧密地结合了相关的信息。市场营销变量与市场环境因素分析本讲主要内容：一、明确、了解市场及其变化规律二、分析主要的市场变量三、若干个主要的外部环境变量对市场变化的影响四、环境变化对企业的影响适者生存一、市场变化的主要原因市场变量分析1、市场是供求关系的总和，其变化也主要取决于市场供给状况、市场需求状况及其相互关系状况。2、市场变量（按市场要素划分）：供给型市场变量、需求型市场变量、关系型市场变量（1）供给型市场变量 即由市场供给状况变化引致的市场变化，这类市场变量较多，对市场的冲击力也较强。 包括：机器、设备、原材料、供应、投资者、技术进步、生产组织等（2）需求型市场变量 即由市场需求状况变动引致的市场变化，这类变量较为复杂，且相关变量较多，相互关系比较微妙。 市场需求=f(a、b、c、-、n) 人的需要： 自然的、社会的、思维的 人的活动、人的生存条件、人的社会关系 温饱型需求、小康型需求、富裕型需求、富而思源（进-）（3）关系型市场变量 即由供求关系状况变动引致的市场变化，包括供求双方的地位变化、交易方式变动、沟通方式变化、利益关系变化、如此等等。 市场经济：民主经济、关系经济 市场关系：社会关系、经济关系、政治关系、法律关系、宗教关系、道德（伦理）关系、文化关系、自然关系、种族（民族）关系、地缘、人缘、血缘、亲缘等3、企业的外部市场变量与内部市场变量4、市场变量的多样性与复杂性5、市场变量之间的互动关系（1）共变与逆变（2）巨变与微变（3）突（速）变与渐变（4）恒变与暂变6、看不透的市场变化多变量互动二、市场营销环境因素分析（阅读教材P164 第五章 扫描营销环境）（一）什么是市场营销环境（二）影响市场变化的主要环境变量（一）什么是市场营销环境 市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其后果的各种外部因素。包括所有相关的环境因素。这些因素可能从不同的方面、在不同程度上影响企业的市场营销战略、产品开发与生产、产品定价、企业生产资源配置与经营成本、市场营销渠道、促销方式与预算等市场营销行为。（二）影响市场变化的主要环境变量1、影响市场变化的人口环境因素（1）人口总量增加市场容量变化（2）人口年龄结构变化 不同年龄断层 代沟与市场分化（3）人口的种族差异：市场的民族化与地域化（4）人口的教育差异： 收入水平的差异：公民受教育年限与未来预期收入水平呈正比 支出结构与消费模式的变化1、影响市场变化的人口环境因素（5）家庭结构差异 小家庭与大家庭 单亲家庭、离婚增加 单身汉市场 空巢家庭 同性恋市场（6）人口迁移与个人需求多样化：人口流动与市场流动2、影响市场变化的经济环境因素（1）经济发展状况与水平（2）社会收入分配制度与状况（3）可支配的收入水平（4）经济景气指数与预期收入（5）信用制度与信贷政策 产业信贷与负债经营 消费信贷与负债消费3、影响市场变化的自然环境因素（1）环境保护政策及其对市场营销的压力 环境保护的重要性 绿色营销的开展（2）能源成本的增加（3）原料短缺与成本增加（4）全球营销与运输成本变化（5）气候条件、交通条件的影响4、影响市场变化的技术环境因素（1）科学技术是当代市场的主要变量，是落后市场的“第一杀手” 内生变量 市场推动器（2）技术变革与技术创新的快速发展产品生命周期日益缩短（3）创新是使产品市场盈利率上升的重要因素，同时又使企业的老产品盈利率下降并要求大量投入新产品开发费用。（4）培养核心技术与核心竞争力5、影响市场变化的政治法律环境因素（1）政治体制改革的影响（2）战争与和平对市场的影响（3）“第三议院”的影响（4）经济与市场立法的影响（5）中国体制改革与世界贸易体制改革的影响5、影响市场变化的政治法律环境因素WTO化：市场化的延伸 W化：世界化、全球化、网络化 T化：贸易化、市场化、商品化、科技化（产品开发） O化：开放化、制度化、有序化（order）6、影响市场变化的社会文化环境因素（1）社会制度与社会关系 财政关税、技术关税、安全关税、环境关税、健康关税、宗教关税、文化关税（2）个人的世界观、人生观、价值观、消费观、市场观（3）宗教、道德、语言、文字、生活形态、科学、艺术等因素的影响（4）文化、物化、社会化、自然化、人性化及其他（5）文化与市场发展的虚化、软化本讲归纳总结：一、明确什么是市场变量，并对市场变量做基本分类二、学会分析、观察外部环境变化三、学会举例分析不同环境因素变化对市场变动的影响四、万变不离其中人的需求 识者生存，适者生存 董事：懂“市”场、懂形“势”、懂“事”理、懂“世”界心得体会：每周实习活动记录： 2011 年 03月 28 日 2011 年04 月3日 第 7 周客户关系管理第一节本讲主要内容：8、 客户关系管理的意义。9、 客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。十二、 客户关系管理的意义。1、客户是企业最重要的市场资源。资源企业加工投入产出资源2、客户关系是企业最重要的市场关系。3、市场经济是一种关系经济供卖求买市场客户是我们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。生产营销人力财务生产人力客户研发3、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。开拓新客户成本 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。十三、 客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。（1） 客户是企业的衣食父母。（2） 客户是企业的“摇钱树”。（3） 客户是“上帝”，客户至上。（4） 客户永远是“对”的。即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。（5） 全心全意为客户服务。（6） 市场经济是民主经济客主经济客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。（1） 信任是客户忠诚的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。（2） 偏好是客户惠顾的前提。包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。（3） “惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。（4） “不怕贼偷，就怕贼惦记“不怕客不买，就怕客不来。（5） 关系是一种缘分地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘（6） 关系是一种情分人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情重情营销。（情商）（7） 培养客户的惠顾精神，包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。第二节3、建立客户组织。建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。（1） 客户组织化是客户固定化的有效策略组织化是一种制度化、经常化、规范化。建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。（2） 俱乐部制、会员制消费共同体消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。（3） 钟会与花椿会（日本）会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。（4） 用户协会。（5） 利用其他关系和媒介建立客户组织。利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等，可以精神建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。4、开展客户教育。（1） 为什么要开展客户教育？消费者无知市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。生产者市场消费者消费盲市场分工、市场关系与市场隔阂市场信息与市场知识不对称开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。知识经济是学习的经济、教育的经济。（2） 怎样开展客户教育。广告教育公关教育消费学校用户讲座客户培训5、实行客户购买信用制度。（1） 客户信用是一种客户关系。（2） 客户购买信用与客户信用审察客户信用是有风险的，建立客户信用要考虑安全问题，保证能够收回。（3） 客户购买信用制度的主要形式：赊销对信用良好的客户。铺货对经销商、零售商，增强其经销信心。分期付款通过银行进行。记帐式服务对特殊良好信用的顾客。（4） 客户购买信用受理信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销，包含有融资信贷的因素。使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。6、建立客户投诉制度。（1） 为什么要建立客户投诉制度？维系客户关系建立有效的市场创新源（2） 认真对待每一位客户投诉（3） 建立客户投诉处理机构专用电话、信箱、人员等。（4） 建立客户投诉处理程序要有合理的流程记录、内部处理流程等。（5） 及时回复并总结每一位客户投诉（6） 区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。第三节7、建立客户档案。（1） 建立客户档案的意义。传统营销记忆式营销现代营销记录式营销客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。（2） 客户档案的内容任何与客户相关的资料、公司基本资料。（3） 客户档案的形式。卡式顾客资料档案卡簿式客户资料记录簿袋式客户资料档案袋客户管理系统软件比较先进的方法采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。（4） 客户档案管理与客户资源共享。客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。（5） 商业机密与客户档案管理。8、开展客户外交活动。（1） 关系营销、客户关系与客户外交。（2） 客户外交的主要形式：派出客户经理实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。参观访问定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。招待客户招待