客运服务标准 PPT课件

1,车站服务工作标准,车务部站务室2011年2月,2,车站服务工作标准,一、着装标准二、行为标准三、车站服务要求四、岗位服务标准五、乘客乘车服务指引,3,车站服务工作标准,六、乘客投诉处理七、乘客违规处理八、乘客失物处理九、车站广播十、车站环境卫生,4,车站服务总要求,仪表端庄用语文明服务周到作业标准环境整洁,5,一、着装标准,员工上班时间须穿着标准服装，按要求佩带好各类徽章、工牌。每个车站内部的着装标准要统一。穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐扣好，不歪戴帽。,6,一、着装标准,塑造健康的服务形象，不得留怪异的发型，染显眼的发色。不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。,7,二、行为标准,在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，不得做与工作无关的事。,8,二、行为标准,售票员/厅巡等岗位不准携带手机上岗。在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，并应提供相应的语言普通话、粤语、英语为乘客服务。,9,二、行为标准,应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。,10,二、行为标准,使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；,11,二、行为标准,处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。,12,二、行为标准,处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。,13,二、行为标准,主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。,14,三、车站服务要求,“四到”：心到:精神高度集中，随时应变异常。话到:提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。眼到:三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。,15,三、车站服务要求,手到:遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较脏及时寻找保洁清除。,16,三、车站服务要求,“三多”：多巡视:沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。多观察:对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。多提醒:提醒乘客应该注意的事项。,17,三、车站服务要求,避免服务纠纷的方法：全体员工应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度和与人为善。,18,三、车站服务要求,处理问题时应注意方式、方法：易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。易人处理：必要时，交与其他同事处理。易性处理：原则性与灵活性有机结合。,19,四、岗位服务标准,（一）厅巡岗服务标准：不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。,20,三、岗位服务标准,帮助及引导车票有问题的乘客到客服中心。负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行严格登记。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。,21,三、岗位服务标准,积极疏导乘客，要特别注意有突发情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。当乘客使用车站自动售检票系统有困难时，应耐心地给乘客示范，并回答乘客有关问题。,22,三、岗位服务标准,劝止、记录并按规定处理乘客违反深圳市地下铁道运营管理条例的行为。,23,三、岗位服务标准,（二）售票岗服务标准：售票员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找”的程序。,24,三、岗位服务标准,当乘客要求分析车票时，要熟练操作设备，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。,25,三、岗位服务标准,同时有两位乘客等候服务时，应有礼貌的示意其中一位乘客稍候。不得让无关人员进入客服中心或代人存放物品。不得携带私款上岗，不得挪用票款。,26,五、乘客乘车服务指引,27,五、乘客乘车服务指引,进站：乘客进站时。乘客携带大件行李进站时。乘客携带气球（宠物）进站时。乘客携带易燃、易爆、有毒等危险、管制物品进站时。乘客进站时乱扔乱吐时。,28,五、乘客乘车服务指引,购票：当乘客询问如何购票时。当乘客使用的设备不正常时。乘客兑换硬币。乘客购买储值票。如何处理乘客在客服中心前排长队。当找不开零钱时。,29,五、乘客乘车服务指引,如何处理硬币不足的情况。如何面对兑换大量硬币的乘客或商铺人员。如何面对不排队兑零、购票的乘客。如何处理乘客付给的假币。因票款不符而与乘客产生纠纷。如何处理乘客卡币。,30,五、乘客乘车服务指引,进闸：乘客进闸。处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客。乘客进闸时正在饮食。乘客乘坐扶梯。残疾人下楼。,31,五、乘客乘车服务指引,老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯。如何处理摔伤乘客。,32,五、乘客乘车服务指引,候车：如何确保乘客候车的良好环境。乘客候车时吸烟。如何处理小孩在站内追跑的情况。当站台有老人、精神异常等特殊乘客时。乘客有物品掉下轨道。列车晚点,延误乘客时间。,33,五、乘客乘车服务指引,乘车：乘客上车。,34,五、乘客乘车服务指引,下车：乘客下车。乘客乘坐扶梯。有需要帮助人士上楼。乘客下车后逗留在站台时。,35,五、乘客乘车服务指引,出闸：有秩序地组织乘客出站。如何处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客。携带大件物品的乘客。如何处理乘客卡票。乘客手持的车票出不了站。售票员处理需要补票的车票。,36,五、乘客乘车服务指引,出站：乘客出站。如何处理乘客在地铁站逗留。如何面对有投诉倾向的乘客。,37,六、乘客投诉处理,处理原则：乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。,38,六、乘客投诉处理,“三不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。,39,六、乘客投诉处理,如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。站长（或其授权人）将处理情况答复相关部门，对被投诉的相关责任人进行处理，组织员工进行学习讨论，吸取教训，制订改进措施。,40,七、乘客违规的处理,发现无票乘客，应耐心解释，按公司规定处理。对超时、超程的乘客，应说明公司票务政策，补收票款。凡违反深圳市地下铁道运营管理条例的行为应按规定处理。,41,七、乘客违规的处理,发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。,42,八、乘客失物处理,专人管理、妥善保管。失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登记、签认，然后将物品交还失主。三天后无人认领的，应移交地铁公安派出所。遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应立即转交地铁公安。,43,八、乘客失物处理,鲜活易腐物品：有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。,44,九、车站广播,车站广播规定：广播以及时、清晰、准确引导乘客安全、快捷乘坐地铁为原则。广播由车站当值的行车值班员或授权人员进行操作，严禁其他无关人员操作。广播内容必须根据实际需要并选择适当的时机播放。广播设备性能应随时保持良好状态。,45,九、车站广播,播放要求：进行广播时要分别用普通话、粤语（待定）和英语依次播放。进行人工或录音机广播时，车站控制室内要保持安静。人工广播