客户关系管理课程概述 PPT课件

1,客户关系管理课程概述,2,案例,例：安徽省的某家出版社这家出版社承接该省的教科书出版的业务。一年下来，纯利润约8000万元人民币。该出版社成立了有专门的对外公共关系部门，每年都要投入超过利润20%的资金作为公关关系费。,问题：1、这家出版社是铺张浪费，经营管理混乱，没有把钱用在主要业务上吗？2、公关（公关关系部）在你看来，它的作用和价值是什么？,3,【课程能力目标】能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、寻找客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。,4,认识客户争取客户客户维护,课程模块设计,5,6,期末考核构成,7,客户识别,CustomerIdentification,8,【能力目标】能够运用客户识别的基本知识，具备初步识别客户的能力,9,宁波体育馆车展,10,11,12,13,14,15,16,为你所代言的车，设计一段吸引客户的广告语。每个团队有一个标记符号每个团队有队歌,17,讨论,1、分析你的销售对象的特征2、客户对你的产品的特殊需求3、你的竞争对手有哪些，为什么？,18,饭店吃到免费午餐，为什么？,19,什么是客户？狭义上：产品和服务的最终使用者或接收者。广义上：任何一个过程输出的接收者都是顾客。在不同的情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体或一个组织。,20,销售人员的苦恼,我是不是该自己来找客户线索？1.一个企业的工资是哪里来的？2.保税东区凌盛吸尘机的会议。面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢?,21,营销人员,去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？展览会上，收集的4700张名片。展览会上，向1000多人发放了公司资料。我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么防止重复地给客户发放相同的资料？,22,服务人员,客户电脑问题，占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？,23,客户的声音,两个销售人员给我同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,24,经理人员的声音,有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，我对这个客户联系的来龙去脉还一无所知；有三个销售员和这家客户联系过，我怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我该派哪个销售员我才放心呢？,25,客户关系管理的产生,客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动,图：CRM产生的原因,26,客户关系管理的内涵,企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。,27,客户关系管理的作用,开拓市场,减少中间环节，降低销售成本,提高企业运行效率,28,29,30,31,32,训练一,33,用电话传递你的爱吧,一天晚上，一对老夫妇正在进餐，电话铃响了，老妇去另一个房间接电话，回来后，老先生问：“谁的电话？”老妇回答：“是女儿打来的。”又问：“有什么事？”回答：“没有。”老先生惊奇地问：“没事？几千里地打来电话？”老妇呜咽道：“她说她爱我们。”两人顿时相对无言，激动不已。这是美国贝尔电话公司的广告。,34,讨论,这则广告利用了人们的什么心理？贝尔公司的成功之处在哪里？,35,证明你行,在你的一生中，有人总认为你不能干这、不能干那；在你的一生中，有人总说你不够优秀、不够强壮、不够天赋，他们还说你身高不行、体重不行、体质不行，不会有所作为。他们总说你不行。在你的一生中，他们会成千上万次不耐烦地、坚定地说你不行。除非你自己证明你行。这是耐克公司做的一则广告，刊登在妇女喜爱的生活时尚杂志上。,36,讨论,耐克公司想干什么？你看了这则广告，有何感想？有何触动？会做什么？耐克公司为何把这则广告登在妇女喜爱的杂志上？,37,出租车司机如何寻找优质客户？,案例训练,TrainingCase,38,每天交给大众380元，油费一天大概210元每公里油耗0.3元，每天开17个小时平均每次载客之间的空驶时间平均为7分钟如果上来一个起步价10块，3公里，大约要开10分钟。3公里后每公里2元，停车时间按5分钟算1公里，10公里以上3元/公里。,要求：每个月赚7000块,39,徐家汇美罗大厦,40,有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。putyourselfintoothersshoes,41,医院门口,选择：一个拿着药，一个拿着脸盆,42,人民广场,一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。,选择,43,用1元多油钱买25分钟,44,你永远从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。,态度决定一切！,45,“要懂得体味工作带给你的美。堵在人民广场的时候，很多司机抱怨，又堵车了！真是倒霉。千万不要这样，用心体会一下这个城市的美，外面有很多漂亮的女孩子经过，非常现代的高楼大厦，虽然买不起，但是却可以用欣赏的眼光去享受。开车去机场，看着两边的绿色，冬天是白色的，多美啊。再看看里程表，100多了，就更美了！每一样工作都有她美丽的地方，我们要懂得从工作中体会这种美丽。”,46,总结,出租车司机寻找优质客户的规律？,时间,地点,人物,47,出租车司机寻找优质客户的规律,五星级酒店的时间紧迫的商务人士,经历生死考验，看淡金钱的人,手握项目争分夺秒的人,48,思考,宁波的出租车司机的优质客户资源在哪里？,49,举例,ForInstance,50,寻找客户的技巧,你可以举出哪些？,51,普遍寻找法又叫逐户寻找法或者地毯式寻找法优势缺点方式：业务员亲自上门、邮件发送、电话、与其他促销活动结合进行。,52,广告寻找法,优点缺点基本步骤：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。,53,介绍寻找法,方式：电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应,54,委托助手寻找法,香港警察使用“线民”（有偿）老业务员委托新业务员,55,资料查阅寻找法,资料的时效性和可靠性,56,客户资料整理法,特殊的“资料查阅寻找法”强调客户资料管理让小天鹅在顾客家里代代相传第一代“小天鹅双桶洗衣机”第二代“小天鹅全自动洗衣机”第三代“小天鹅滚筒式洗衣机”,57,直接观察寻找法,又叫”现场观察寻找法”一位人寿保险代理很善于察言观色.有一次,他与其他推销员一起在某餐馆进午餐,旁边有一位老人滔滔不绝地谈论他的孙子,十分得意.这位人寿保险代理认为这位老人很可能为其孙子购买人寿保险,从而把他列为准顾客拜访名单中.,58,竞争分析寻找法,第三者插足了解竞争对手在哪些传统的领域里推销，对其现有顾客的需要是否充分予以满足？了解竞争对手忽略了的推销领域了解竞争对手的销售策略,59,网上寻找法,借助互联网寻找潜在顾客优点注意问题,60,交易会寻找法