客户关系管理与维护之技巧 PPT课件

1,专业化经营销售与客户经营,2,第一部分专业化金融销售,第二部分客户经营,3,第一部分：专业化金融销售,一、销售是什么,二、专业化销售流程,三、客户拓展,4,销售是什么？,1-1市场营销因素,4C需求代价压力沟通,4P产品价格通路促销,5,销售是什么？,1-2完整的销售定义,销售的三个基本要素：销售人员销售对象,销售品,销售定义：,最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。,6,销售是什么？,1-3销售观念的变革,强势推销人情推销,顾问式销售（专业化销售),误区,缘故式销售=人情推销专业化销售=强势推销,观念变化：改“推”为“引导”,行动变化：,7,销售是什么？,1-4什么叫专业,例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。,8,销售是什么？,1-5我们推销的是什么？,我们推销的是无形产品，是服务的承诺。,推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户.,9,销售是什么？,1-6金融营销人员定位,金融营销人员定位,优秀金融营销人员=一流销售人员+研究咨询专家,10,专业化销售流程,2-1专业化销售流程,专业化销售流程图,目标与计划,客户拓展,接触前准备,接触与探询,能力展示,缔结协议,跟踪服务,拒绝处理,11,考核目标,转正目标,晋升目标,专业化销售流程,2-2目标与计划,12,养成良好的工作习惯,工作日志填写一日之计在于昨夜,专业化销售流程,2-2目标与计划,工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）,13,客户拓展,3-1客户拓展的含义,拓展的含义,客户拓展的重要性永续经营的基础,拓展的含义,客户拓展的重要性永续经营的基础,我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）,14,客户拓展,3-2准客户应具备的条件证券营销为例,个人准客户有钱、易接近、有投资或转户需求机构准客户有钱、有投资或转户需求,需求,清楚的可衡量的有共识的,15,客户拓展,3-3准客户分类,A类：很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切B类：已在其他证券公司开户，有转户需求C类：有钱但投资股市意向不太明显，转户需求不明确D类：没多少钱或者根本不会转户,16,客户拓展,3-4客户开拓的方法,缘故法介绍法咨询法直冲法随机法资料收集法信函开拓法社团开拓法目标市场开拓,17,运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展特点：1准客户资料容易收集2被拒绝的机会较少3成功的机会较大对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等,缘故法,18,缘故网络示意图,我,亲属,同学,同事,邻居,朋友,同乡,朋友,亲属,同乡,同学,邻居,同事,邻居,朋友,亲属,同乡,同学,同事,19,利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。,A、已认识的客户亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；,缘故法客户细分,20,B、生活圈子共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民间组织活动所结识的人群商会；,注意：对A、B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。,缘故法客户细分,21,介绍法,建立影响力中心利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。,正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。,22,“有影响力人士”包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳,介绍法,要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人,23,咨询法,住宅区、商业区、银行摆台咨询,24,直冲法,直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）,优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会,缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系,25,随机法,生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户,26,资料收集法,关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。,27,信函开拓法,通过信件或E-MAIL形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣,28,社团开拓法,参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人,29,目标市场开拓,步骤：1、选定某栋大厦或生活区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施,组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓,30,客户开拓步骤,1、取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象,31,注：过滤不合适的对象在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。,注意：不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。,32,客户拓展,3-5接触前准备,一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排,33,一流营销人员的基本素质（KASH）,K（Knowledge）知识,A(Attitude)态度,S(Skill)技巧,H(Habit)习惯,34,有人说营销人员是“万金油”无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。,知识：,35,对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。三心：吃苦心、平常心、奋斗心（信心、恒心、上进心）,心态：,36,交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧,时间管理-严格按制定的时间安排执行。信守承诺-填写工作日志的习惯-每天订立访问计划-,技巧：,习惯：,37,切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在5分钟之内。,拜访前的电话约访,电话约访目的取得与准客户见面的机会,38,练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练习几面）放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受到你的服务与专业形象。微笑微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。,电话约访前的准备,1、心理准备,39,准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电话旁。确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会不一样。地点安排尽可能选择安静环境的地方。办公座准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记录。,2、工作准备,电话约访前的准备,40,电话约访的内容要素,提示介绍者介绍自己及公司建立关系说明打电话的目的要求面谈反对处理约定时间结束语（确认）,41,范例,喂，您好，是陈总吗？（提示介绍者）我是XXX银行/证券公司的投资顾问/理财顾问+（介绍自己及公司）我是杨+总的朋友（建立关系）听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）那好陈总，明天下午3点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语）,42,-反对处理忙陈总，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣陈总，冒昧问一句，您以前做过基金投资/证券投资吗？没有？没关系。这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了陈总，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟，您看是明天下午还是-约定时间不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？-结束语那好陈总，那就明天下午3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。,43,拜访前的安排,准备名单确认最佳拜访时间准客户的研究与对策安排最佳拜访路线话术的准备与演练心理准备,44,推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究-利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线-计算交通所需要时间地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练-心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业形象,45,客户拓展,3-6接触与探询,接触探询的目的,通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。,46,接触开门话术：“张总您好！”“我是*银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。”“听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”（我能坐下吗？谢谢！-赞美）,接触重点-寒喧技巧,47,老总-谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入手进行赞美。家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、家庭等，我们要投其所好。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。,接触重点-赞美技巧,48,探询的内容,个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等,公司资料-公司经营、人员、公司结构、投资、赢利等情况,通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？何时会投入？,49,开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料逐一提问，不要一口气提出多个问题简单明确，避免使用过多专业词语寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小,提问的技巧,50,接触要领,建立良好的第一印象消除准客户的戒心制造准客户感兴趣的话题聆听避免争议,51,建立良好的第一印象,准时赴约-提前5分钟到达见面地点，提前做好精神和心理上的准备仪表整洁-职业装善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等,敲门开门、关门递名片、自我介绍坐姿,52,确认提问证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。新资讯提问更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。态度提问探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。承诺提问帮助搞清在销售中的位置的提问,善于提问,开放式,封闭式,常规提问,概念销售中的四种提问,53,消除准客户的戒心,时间被占用担心被骗、怀疑被利用资金的安全保密,为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A不会占用太多的时间，影响他的工作。B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。,54,制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。,制造兴趣话题,“陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”,55,聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论记录有用、易忘内容,聆听,眼神与表情，不打断对方的谈话,56,避免争议公式,无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式：“是但是.”,“您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点”“是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得”,57,能力展示的目的：通过对银行/公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资建议，开户或转托管。,客户拓展,3-7能力展示,58,激发兴趣,1、股市、基金等的发展状况（成功者的故事）2、各种投资比较3、自己银行、公司的优势4、自己成功荐股/基金/外汇/保险的案例5、推荐投资品种（或投资建议书）,59,展示时注意的要点,专业形象资料展示位置与肢体语言眼神,60,1、自己介绍与特色展示个人简历、资格证书、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及网点特色3、公司服务产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名）,取信准客户方法,资料展示-人类五觉中所产生的效果分别是视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、味觉2%所以充足的资料展示有助于取信准客户。,61,注意事项1、位置与肢体语言感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指）,展示资料技巧,1、每份资料配合一段话术2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3、资料位置摆在客户正前方4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作,62,客户拓展,3-8缔结协议,A取得口头承诺,B签定协议（开户）,63,取得口头承诺的方法,推定承诺法利诱法二择一法,64,经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）等，并适时要求办理开户手续。,推定承诺法,65,利诱法,通过手续费返还、优惠贷款、网上交易打折、大户室硬件设施、服务的承诺、送电脑等吸引客户。,66,二择一法,“陈总，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是派您的助手去呢？”,“您看是明天上午还是下午比较方便？”,67,签定协议,参观时是最佳缔结协议（开户）的时机,过渡话术：“陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？”“陈总，这里有些资料麻烦您填一下。”,68,动作关键,提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）；准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；与准客户坐同一方向。,69,办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。,结束动作,70,关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。,跟踪服务的重要性,客户拓展,3-9跟踪服务,71,跟踪服务方法,A交易服务（软、硬件）,B附加值服务（感情投资）,正确处理客户的抱怨,在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。,世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议中有一条值得借鉴：,直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。,72,准客户的再拓展,介绍法的运用良好的口碑是一张迈向成功的通行证！,73,准客户拒绝的原因1、不信任(你、公司)2、害怕风险3、行情不好4、其它,拒绝的本质1、拒绝是一种习惯2、拒绝可以真正了解准客户所想3、拒绝是提升推销能力的最好机会,客户拓展,3-10拒绝处理,74,异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心事项，“异议代表商机”，提出异议表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。1、异议分类；2、产生异议的原因：3、对待异议的正确态度：4、处理异议;,处理异议,75,异议分类,不成立的异议只是疑问，随后解释回答；惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。成立的异议令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答,产生异议的原因,决策前的犹豫心理抗拒被推销心理曾经与证券公司/银行有过不愉快交往经历不明白或没有充分了解证券投资/金融产品对股票、基金投资等不感兴趣、不认同自己有投资需求,76,对待异议的正确态度,是一件很正常的事（做好心理准备）以正面的态度对待异议妥善安置客户异议有助于增加专业形象,处理异议,员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就不需要员工进行展业活动；一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。,77,（1）耐心聆听，不要打断,对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户的谈话，给客户的感觉是：A、客户的异议是明显的错误；B、客户的异议是微不足道的；C、营销人员认为没有必要听客户说话；事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客户讲的时间占到60%-70%，而你自己说的时间占30%-40%，那么这样的营销成功的机会就大。,处理异议方法,78,（2）重复客户的异议与提问的技巧运用,听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关注的问题所在，便于接下来处理客户异议；通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或否定的回答；对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异议具体化，便于解决问题,处理异议方法,79,（3）运用“是.但是.”技巧,其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是1%）也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不同意见，进行耐心解释说服。这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以减少异议，创造和谐的气氛。,处理异议方法,（4）直接否定,当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。注意：使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。案例：客户王小姐：“听说，你们营业部电脑经常出故障”（实际营业部电脑很少出故障）,80,（5）异议的防止,业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出的异议，有些双方明显都能感觉到的问题，与其让客户提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防止就是由业务人员主动将异议提出来，避免有客户提出来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。优点：A、异议由自己提出并由自己控制；B、异议由自己提出，有利于主动，不会出现由客户提出异议后自己处于必须辩护的立场；缺点：自己可能提出本来客户不会提出的异议,处理异议方法,81,1、你能保证我赚钱吗2、你们能提供什么样的条件和好处3、你们能提供什么服务4、股市风险太大，我不玩5、我被套好几年了6、我很忙7、让我考虑考虑再说吧8、现在行情不好，等行情好的时候再说吧,常见拒绝问题处理证券投资营销举例,82,常见拒绝问题处理,9、我有朋友在证券公司，炒股找他就行了10、我有专门人负责投资11、我在炒期货，比炒股票好12、你们公司势力比不上其他大证券公司13、某某证券公司离我家近，方便，没必要换14、我的资金全在某某公司，我和他们老总关系挺好，不好意思换15、你们的场地太差了,83,常见拒绝问题：1、你能保证我能赚钱吗？我不能保证，因为股市的风险性使人不可能作出这样的承诺，如果有人向您作出这样的承诺，您会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服赚钱。2、你能给我提供什么服务？全方位的服务：舒适的环境、最快的信息、个人信息的提醒、准确的操作建议、经常的良性沟通3、股市风险太大，我不敢去炒。自古以来利润越大风险性也越大，现在银行利息低，投资渠道又这样少，股市不失为一种较好的投资理财的方法。4、过去几年我亏损不少，我不再玩了。股市难有常胜将军，也不会有永远的输家，吃一堑长一智嘛，我会尽力为您提供资讯等方面的协助。5、我很忙，过段时间再说吧。很抱歉在您忙的时候打搅您，请给我五分钟时间，向您介绍一份投资计划。那这样吧，陈总，我看出您确是很忙，那我们另外订个时间吧，您看是明天上午还是下午比较方便？,84,6、让我考虑考虑股票投资有风险，是需要仔细考虑，您看这样吧，明天我带你到我们公司参观参观，到股市上看看，再作决定，好吗？7、现在是熊市，等牛市来了再说吧市场的变化瞬息万变，现在虽然是熊市，也可能转机就要出现，到时候还要办理开户等手续，很难抢得先机。何况熊市操作好的话照样能赚钱。8、我有朋友在证券公司，我炒股当然找他啦。请问你那位朋友在哪家公司，做什么的？其实，操作股票，找一位好的投资顾问非常重要，投资顾问将提供各种服务，如信息提供等9、我在玩期货，我觉得炒期货比炒股票更容易赚钱。据我所知，期货的风险性比股票要大的多，陈总您是非常精明的人，您肯定知道分散投资的重要性，多方投资分散风险，就好比把10个鸡蛋分放10个蓝里而不放在一个蓝里一样，您说是吧。10、某某证券离我家近，方便，没必要改换。很多人都会这样认为，这是一种习惯，但是，国外的经验告诉我们，从长远来看选择一个好的投资顾问非常重要，各种后勤服务一定要跟上。,85,过关实战考试,1、接触探询关2、能力展示关3、全程演练关,86,建立客户档案,配送基本服务套餐,客户沟通,有选择的树立形象,确定服务战略,个性化服务,评估服务效果,日常维护,多维开拓，获取客户资讯,建立准客户档案,进行成功销售，客户开户,销售阶段,客户经营阶段,87,一、开发新客户的渠道和方法,二、现有客户资源再开发,四、团队协作和新指标,五、营销人员活动量管理,三、个性化服务,第二部分客户经营,88,一、开发新客户的渠道和方法,89,准客户档案表,？,这个表怎么填,填写日期：,准客户编号：,拜访情况记录,（信息更新和销售进展）,90,1-1多维整合营销开拓新客户-证券营销为例,网络营销,电话营销,营销人,小型便利站营销,目标客户群,91,1-2网络营销主顾开拓,目前国内证券网站建设的两种趋势,以网上交易为目标,以网上服务为目标,提高网站质量和内容建设，吸引客户自发开户交易。如国通牛网、国信鑫网、青海证券、飞虎网等。,推荐分等级的资讯和网上经纪人等，吸引客户注册，获取准客户名单和联系方式（如电邮、电话、地址等），然后通过网上和网下的互动主动开发新客户。如中国银河证券网、兴业兴网等。,并不是经纬分明，都可以获取客户的初步资料，都是准客户名单的来源之一。,92,美国爱德华.琼斯公司的网站上，该公司4000名经纪人都有自己的主页，附有其特写照片并列举出当地感兴趣的股票名单。投资者可以电子邮件的形式向经纪人发问。但公司决定不提供在线交易服务，因为它认为它的客户从“自己动手”的投资活动中无法得到公司最好的服务。但琼斯相信，公司新的互联网服务可减少经纪人花费在某些行政事物上的时间，从而提高他们的生产效率，同时还能为客户提供全天24个小时与公司联系的方便途径。,93,1-3电话营销主顾开拓,目前各券商对CALL-CENTER的定位比较统一，那就是为中小散户提供资讯服务，按照发展，其功能大致将包括：,电话委托交易,解答疑难问题,新开户客户回访,重要客户温馨提示：股票信息：重要日子：新设服务,提供投资顾问,当客户的疑难问题无法在电话中得到解决的时候，就应该及时提供线下的服务渠道。,网点咨询电话和CALL-CENTER的一些功能大致类似,94,提供投资顾问,网点现有客户，通知其对应的客户服务人员或经纪人。,非网点现有客户，请其留下联系方式，通知就近网点的销售人员。,通知哪一个销售人员？有很多处理方式，比较典型的是通过业务竞赛，产生“当月之星”，将此类准客户作为对其的奖励。,95,以上所讨论的是被动式的电话营销，同时，主动的电话营销也是主顾开拓的重要方法。比如，美林投资顾问开拓市场的方法包括打陌生电话、参加各种聚会、举办讲座、利用运动和娱乐，其中，打陌生电话是最主要的方法。,96,1-4小型便利店营销主顾开拓,小型便利店主要包括,服务部,技术服务站,网吧（合作者）,小型便利店主要利用便利的地理位置，通过举办投资讲座、散发宣传单、投资者调研、小区亲民活动等等方式获取准客户名单。,小型便利店的地理位置选择非常重要。,97,1-5营销人主顾开拓,在前几种方式的主顾开拓中，营销人都有“出场”，但对他们来说，最重要的还是其“单兵”的开拓行为。,缘故法介绍法咨询法直冲法随机法资料收集法信函开拓法社团开拓法目标市场开拓,98,建立准客户档案,便于发掘客户需求，适时提供投资产品（服务）,便于进行销售的自我管理,99,二、现有客户资源的再开发,100,在成功销售之后，我们又碰到了另一张表（这张表的填写对现有客户的管理同样重要）,101,客户档案表,？,这个表比较好填，关键是填好后的分析和行动,填写日期：,客户编号：,102,客户区分是服务配送的基础，目前，大部分网点的客户区分主要根据市值和交易量。,2-1客户分类,1、市值,2、交易量,3、市值或交易量,均为现在时，没有考虑将来时（潜力）,4、市值和交易量,103,明日之星,黄金客户,放弃型,维护型,纵坐标是客户未来价值：评估标准总资金量、年收入、职业、背景实力、资源,横坐标是客户当前价值：评估标准交易量、开户资金量,客户价值=当前收贡献+未来收入贡献,一旦考虑潜力因素，整个模型就会非常复杂，以至难以评估,104,并且，地域之间的差距非常大。比如，一份报告指出，在深圳地区，某券商将近70%的散户为非现场客户（占用资源少），而且非常有钱（经济状况好、潜力大），为公司创造的价值远远超过大中户,1、要按照公司的目标客户群来进行区分；2、要充分利用一线市场人员的敏感和能动性；,105,市值,交易量,核心客户,维护客户,休眠客户,放任客户,死亡客户,我们利用下面这个模型来展开,m,n,w,v,所有的新开户客户都可视为休眠客户,106,客户分类表,业务人员信息：包括姓名、代码等,客户分类表信息：包括填表时间等,在客户分类完成后填写,不断地将新客户加入表中，并定期更新,107,霍金在时间简史里曾提及一个被证明了的原理：如果我们什么也不做，所有的东西会越变越糟。这个原理适用于证券客户管理如果我们什么也不做，那么，所有的客户都会进入“死亡区”。并且，因为有竞争对手在“搞破坏”，整个过程会很快。,市值,交易量,核心客户,维护客户,休眠客户,沉淀客户,死亡客户,m,n,w,v,108,基本质量,期待质量,理想质量,超值质量,1.服务配送、止血,忠诚客户,中性客户,新客户、不满意客户,2.建立忠诚度,对于改进客户忠诚度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产或服务方面对客户满意度和忠诚度起关键作用的驱动因素。,2-2改进客户忠诚度的战略,109,step1基本服务套餐配送,位置,返佣比例,信息提供,生活家政,新动向：江南证券对10万元以下客户实行年费制，一年450元,110,step2客户沟通,客户沟通的内容1、进一步了解客户的投资偏好；2、进一步了解客户的投资预期；3、了解客户的投资效益；4、了解客户对现有服务的满意程度；5、分享客户的投资心得；6、解决客户的抱怨；7、获取推荐名单；8、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率。,每一次沟通都要有计划，并做好记录。,111,你会和谁分享投资的心得或失败的经历？,2002年市场调查（地点：天津某营业部，取样：100份）,这种客户对营业部的冷漠（还是现场客户），在很多营业部都有存在，这样的客户不可能是“忠诚”的，其原因在于我们自身完全没有注意到客户。,112,step3填写客户动态表,回忆原始的客户档案表，用它做封面就对了！,一、客户需求记录（客户提出什么建议？）,二、客户交易记录（一个月或一个时间段）,三、提供服务记录（一个月或一个时间段）,四、后续跟踪措施,备注,这项工作其实是CRM软件系统的重要组成部分。,113,step4服务时间管理,时间有限而且非常宝贵。,证券行业的服务方式和销售方式类同。其实，证券行业处于永不能停顿的销售状态之中。,服务时间管理,1、把60%的时间和精力花在“核心客户”和“休眠客户”身上；2、把30%的时间和精力花在“维护型”客户身上；3、把10%的时间和精力花在“放任型”客户身上。,114,三、个性化服务,115,个性化的投资组合,个性化的服务组合,包括两个方面的内容,目前很难做到,目前可以做到,3-1个性化服务的内容,116,3-2个性化投资组合,自助餐式,对证券品种进行筛选，定制出多种组合，以供各种类型的客户进行投资选择，如短线组合、中线组合、长线组合，还有激进型、稳健型、投机型等组合，以及不同证券商品的组合，如股票、债券、回购等混合组合等等。,117,3-2个性化投资组合,量体裁衣式,根据客户的特点与需求来设计投资组合，对客户实行差别服务。针对客户细分的结果进行不同方向的研究，针对不同客户群的特点设计不同风格的投资组合/贷款等金融服务产品组合。,118,3-2个性化投资组合,互动式,可以经常与客户共同交流，在这种互相交流、互相探讨的过程中，往往从客户身上能够获取许多有价值的东西，这时就会产生良好的互动作用，这个过程实际上就是与客户共同进行的定制营销过程。,119,是指针对客户自主选择的投资组合、金融组合进行持续的信息收集报告、投资建议等服务。随着投资者的不断成熟，相当部分投资者已经具备独立判断市场，选择投资组合的能力。但是在许多方面，他们也需要得到金融机构的专业支持。,追踪咨询式,3-2个性化投资组合,120,在开始个性化服务之前有选择地树立自己的形象,咨询品牌型,信息灵通型,生活秘书型,视乎你的能力专长和客户需要,让客户信任你的技术专长。,拥有广泛的渠道和信息来源，客户需要你的信息。,你是客户的朋友、哥们、生活秘书。,下面的三种类型，可以兼而有之，展示哪一面要视乎客户情况和市场（客服）人员的专长。想象你是一块“魔方”,121,3-3个性化服务组合,核心客户,一定要做好客户动态表的填写工作,2、特殊信息服务与投行部门的信息共享开放部分数据库统计数据,1、咨询服务；提供专家级的及时咨询服务；按时提供投资策略报告；客户自选的专项课题研究；,3、投资品种特别服务国债、B股、开放式基金、企业债券的优惠分销或战略投资机会,