加强医患沟通讲课.ppt

加强医患沟通构建和谐医患关系,主讲人：江文,现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。,为什么医患要沟通,疾病,医患沟通的障碍,我们尽量给您省钱治病是要花钱的国家今后会逐步减少患者的支付比例治好病再去挣钱病好了就快乐了,沟通难点人群,沟通好的结果,医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方”。因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。,美国一名医生格言,有时去治愈常常去帮助总是去安慰,护患沟通调查,有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。,责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通。沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。,住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段；重要检查项目、药物的不良反应及注意事项；饮食、休息、功能锻炼指导；手术方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。,文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。,准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。,服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。,2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,3、身体运动的姿势：肢体语言,用手势配合语言提高表现力和感染力，也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，医生在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。,二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，医生说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。,四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。,医患沟通的目的,由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。,沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。,医患沟通的意义,1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要3、医患沟通是临床治疗的需要4、医患沟通是医学人文精神的需要5、医患沟通是医学发展的需要6、医患沟通是减少纠纷的需要,当前医患关系的基本模式,1、医师权威式2、病人自主式3、医患共同管理模式,医师权威式（medicalpaternalismmodel）,在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。,病人自主式（patientautonomymodel）,这种模式将医疗服务视为商品交易，即“花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。,医患共同管理模式（physicianandpatientmoralsmodel）,这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。,影响医患关系的基本因素,1、医师的态度2、病人的态度3、医患沟通的技巧,医师的态度,传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质（personalitycharacteristics）包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度（joblifesatisfaction）之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。,在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：,1.不讲文明的生冷话,个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听”。使人不舒服难接受，甚至反感、气愤，引起矛盾和纠纷。,2.不着边际的外行话,不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,3.不顾后果的刺激话,不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。,4.不负责任的议论话,说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。,5.不留余地的过头话、绝对话,缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。,6.该说不说的道歉话,医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。,7.该说不说的解释话,该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.,病人的态度,医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。,医患沟通的技巧,沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。,一、见面之初,初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖,二、语言的沟通,古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有三种东西可以治病，一是药物、二是语言、三是手术刀”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。医者先从语言做起！,在交谈过程中需要注意的事项,1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。,4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”,5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。,6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。,8.对个别病人的过激、失态、非礼，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。,10.对待病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。,行为的沟通,是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：,1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。,2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。,3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。,其他要注意的方面,1、诊室的环境2、医生的装束3、在病房查房4、手术开始时病人最为紧张,下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点,1、儿童,应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬，巧用玩具。,2、青少年,他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。,3、老年人,由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。,4、预后不良者,医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。,5、虑病倾向者,应该认真地倾听他们的陈述，同时认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。,6、骄傲自大的病人,应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该”等。,医患沟通过程中需要注意的几个问题,1沟通态度2倾听艺术3谈话艺术4体态语言和表情艺术5沟通的实效