服务的最高境界ppt课件

服务的最高境界,1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。,1,营销理论的革命：,2,品牌的形成四个步骤,1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)2、美誉度（公司及产品的形象）；3、满意度（用什么让顾客满意）；4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西；所有来买保时捷的人都是一时的冲动,3,服务的重要性,服务使企业价值得到增长；市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)；对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)优质服务是具有经济意义的。,4,服务认知,顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女)服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人!服务的真正意义；(就是为企业创造利润)顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)成功企业的服务理念；例:爱是正大无私的奉献!(正大集团)我们永远在努力!努力让顾客感动!(格兰仕集团)顾客永远是对的!(海尔集团)列出您企业一句话的服务宗旨。,5,顾客是什么？,是我们企业的生命所在；创造财富的源泉；公司生存的基础；衣食住行的保障。只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！,6,顾客都需要那些期望,（不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。,7,顾客的十二大关心,服务的态度（影响顾客的情绪）；环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；产品本身、包装等；业务员的态度；（客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；）去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。,8,产品的质量；价格；服务的速度；员工的形象；售后服务；功能扩展；品牌的知名度；给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。,9,三个基本的动作,热情的服务；主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力感谢顾客。想办法帮助顾客解决困难向顾客提供比竞争对手更多的价值！养成不断改善服务的习惯。(语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顾客服务来自于服务人员的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、名誉和快乐。,10,十个因素的错误服务,管理层对服务的冷漠；(老板的意识)强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后)容忍讨价还价；允许有人“唱反调”；允许“争权夺利”；管理分支；官僚气胜；目标模糊；欲速不达；朝令夕改。,11,服务趋势,有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案，产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。由单向服务转向互动服务；由粗略服务转向精细服务；由普遍性服务转向个性化服务；管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。企业文化说到最后就是员工的工作习惯。自私的最高境界就是看不到自私！,12,服务的焦点,跟自己、懒惰、自私、超越自我；竞争对手：洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成；你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动出击，以外的收获。现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较，反而得到的更多。擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的服务和价值,13,顾客满意度,社会满意度精神满意度顾客物质满意度经营理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。,14,影响顾客满意的因素,客户的需求；客户实用经验；口碑。,15,顾客满意的服务要素,信赖性；有形性；功能性；信用性顾客理解度,迅速应对；沟通；接触；安全性；态度。,16,顾客忠诚度,可提高企业的获利能力；由顾客满意度决定的；由其获得的价值大小决定；高价值来源于企业员工的工作效率；员工忠诚提高促近其工作效率的提高；员工忠诚取决于员工对公司的满意度。,17,关注顾客的终身价值,注意与顾客建立良好的关系，注重培养顾客的忠诚度；注重顾客的终身价值；通过单纯的交易活动并不能建立良好的顾客关系。顾客的终身价值的核算：例：,18,忠诚客户的三个特征,不购买或极少购买其它公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司的产品和服务。,19,超级服务策略,理解顾客；问自己，顾客为什么会选你发现顾客的真实需要；（投诉记录）提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的）尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？使顾客成为企业的“回头客”；让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询）永远保持良好的服务形象；每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。,20,顾客服务系统,传送系统；服务的作业（操作）系统；整合上述两种服务系统。外企从来不说没有人才！因为他们培养人才！,21,服务的正确处理,顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意；顾客想要退款；顾客想要邮寄退货；顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触；顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）,22,服务的检查,检查访问前的准备；检查接近客户的方法；检查商谈的基本内容；检查商谈的进行方式；检查成交的过程；检查商谈的态度；对整体推销的反省；,23,1、检查访问前的准备,是否对客户进行充分的事前调查？是否喜欢、信赖所推销的产品？产品知识是否充分？是否掌握熟练标准的说话技巧？是否掌握了竞争者的未来动态？,24,2、检查接近客户的方法；,是否对潜在客户的状况判断失误；是否使用推荐信？用的适当吗？是否延误了访问的时机？服饰仪容是否有疏忽之处？接近客户时的话题是否得当？和潜在客户是否形成心灵上的沟通？,25,4、检查商谈的进行方式；,推销工具是否得当？是否根据客户的欲望做适当的诉求？是否把握成交的时机？是否使用“能卖的出去的词”进行推销？是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？是否转达现有客户的喜悦和满足？,26,3、检查商谈的基本内容；,是否努力引起对方的注意？是否努力激发客户的兴趣？是否充分推销？是否成功地推销自己？是否使对方感觉融洽？是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？是否能看穿对方的欲望？是否过于焦躁而让对方起戒心？商谈的方式是否适合客户的类型？是否注意了客户预定心理的差异？是否妥善地利用销售要点？是否运用“绝对保证”的销售方式？是否运用示范的方法？推销说明书是否完整？,27,5、检查成交的过程；,成交方法是否有误？是否有勇气并坚持信念进行推销？对于在场的第三者是否也能耐心的说服？,28,6、检查商谈的态度；,说话时语气是否适当？是否让对方了解自己的诚意？是否保持微笑？是否具有幽默感？,29,7、对整体推销的反省；,开拓客户的方法是否适当；是否有耐心地重复新拜访客户？对客户的信用状况是否了解？是否进行强迫性地推销？是否流于乞讨式推销？是否强调打折而使自己处于下风？是否做出完善的推销计