第4章　汽车企业售后备件物流

第4章汽车企业售后备件物流与供应链战略规划,第4章汽车企业售后备件物流,4.1汽车制造企业售后备件物流战略4.2汽车企业售后备件物流供应链核心管理4.3汽车企业售后备件物流供应链规划4.4汽车企业售后备件物流供应链的组织形态,4.1汽车制造企业售后备件物流战略,备件物流/供应链物流战略的三个目标是：1)降低可变成本：主要包括备件物流供应链运输和存储成本。2)减少投资：减少备件物流供应链系统中物流设施的直接投资。3)改善服务：改善备件物流供应链服务水平是提高汽车企业售后服务竞争力的有效措施。,1.备件订单满足率,备件订单满足率计算方法为：式中：T为满足率，QL订单行数，ML为缺件行数。每天的订单满足率反馈当天的库存水平满足客户订单的比例，月满足率以日满足率的加权平均值计算，反馈当月满足客户订单的平均水平。客户订单中一个品种备件的订货需求计为一行，满足的行数计算原则：1)某品种订单行数中的数量100%满足客户需求，则该订单行为100%满足。2)某品种订单行数中的数量部分满足客户需求，则该订单行为50%满足。3)某品种订单行数中的数量0%满足客户需求，则该订单行计算为0%满足。,2.仓库服务能力,(1)仓库服务差错率仓库服务差错率评价仓库接收到客户订单时，客户订单在仓库内实施拣选作业的正确率。(2)划行率划行率用来评价仓库库存实物数量和信息系统中记录数量的一致性。(3)备件破损率备件破损率指销售包装或运输包装完整无损的情况下，备件到达网点时出现局部断裂、变形等缺陷的比率。(4)仓库服务能力指标仓库服务能力目标是系统策划备件物流供应链运行规则的依据，运行规则围绕目标展开，预先设定系统运行水平，让备件物流和供应链运行能力可达到组织期望的服务目标和水准。,3.运输配送能力,式中：TC为运输期限符合率，TD为依照运输期限按时达到的订单数，D为运输配送订单总数。,运输期限符合率测量客户订单在运输配送环节符合目标运输期限的比率。目标运输期限预先根据客户服务战略设定，并在运输商的运输服务合同中约定。期限以备件包装完毕后，和运输商完成交接时间节点起始，直至备件运输抵达目的地网点结束的整个时间周期。,4.备件物流总能力,物流总能力既包括能够配送备件的物流设施配置能力，也包括执行备件物流运行过程的组织和管理能力。物流总能力评价在一定的备件物流供应链系统下，承诺客户的物流配送服务时限内，客户订单得到满足的比例：,式中：LC为物流总能力，T为备件订单满足率，SC为仓库服务能力，TC为运输配送能力。,5.备件物流费率,备件物流费率目标跟踪并分析影响备件物流活动的成本因素，其中物流设施固定资产折旧、运输费用、包装材料费用、人工费、库内备件损耗、管理费等是影响备件物流成本的主要因素。,式中：F为物流费率，TF为备件物流总费用，CA为备件销售营业额,6.订单周期,表4-1订单周期目标年度变化表(19942008),订单周期时间包括：订单传送与处理时间、订单拣选备货时间、订单运输包装时间、订单集配与运输交付时间。通过每个时间周期的跟踪，评价实际流程运作时间和时间周期策划水平之间的差异，分析缩短订单周期的方法和实施手段。经过量化的时间轴描述方法，寻找可改善的流程运行步骤，使备件物流供应链系统具备自完善的时间跟踪手段和控制系统，迅捷适应客户的期望，提高汽车企业的售后服务能力。实践中，订单周期时间的改善分析采用列表法，如表4-1所示。,4.2汽车企业售后备件物流供应链核心管理,4.2.1汽车备件明细表管理4.2.2备件包装管理4.2.3库存管理4.2.4订单和客户服务管理,1.关键性物流活动,(1)客户服务备件物流客户服务一般由备件物流管理部门和备件商务部门共同开展。1)网点订单处理与信息咨询：网点订单处理是根据备件物流订货的原则，如系统中接收的订单是否是在网点的订货日历、一份网点订单的订货行数超出约定的订单行数等，对网点通过系统传输的备件订单按订货规则处理，并将处理的结果信息通过电话、传真和邮件等形式及时和网点进行交流。2)物流运行质量监控：依据备件物流供应链客户服务目标，收集备件物流供应链日常运行的基础数据。3)网点索赔业务处理：当备件物流服务和客户需求产生差异时，需要对差异进行协调处理。,1.关键性物流活动,4)客户投诉问题协调：收集客户对备件物流服务不满意的因素，听取客户的期望，快速协调备件物流的运行，解决客户急需处理的问题。5)停驶车辆订单处理：顾客的车辆遇到停驶性故障，需要特别快速地供应需要的备件；停驶车辆订单处理时给顾客提供专门的通道，为顾客提供快捷的备件物流服务。(2)运输管理运输是物流活动的关键。(3)库存管理库存管理的重点是预测备件需求，制订备件的存储策略和采购订单补货策略，控制备件库存水平。,1.关键性物流活动,(4)信息流动和订单处理信息流动和订单处理重点解决应用信息系统方面的问题，如备件物流中的销售订单、采购订单，为客户订单信息的传输方式提供解决方案，在信息系统中实现备件物流数据采集与业务报表分析功能。,2.支持性物流活动,支持性备件物流活动包括车型备件明细表、包装管理、配送中心存储管理和搬运管理、备件采购管理和备件基础信息数据维护等。车型备件明细表的活动有备件分解件定义及明细表、新车型备件项目管理、备件在整车定位位置图设计和备件目录设计与管理。备件包装管理活动有备件销售单元包装设计、运输包装设计和备件防锈与防护设计。配送中心存储管理活动有备件仓库面积需求决策、仓库平面布置、仓库外围物流路线、仓库物流设施和仓库内库位设置策略。搬运管理活动有搬运设备选择、设备更新政策、客户订单拣选路线设计和备件仓库内库位调整策略。备件采购管理活动有备附件供应商选择、备件采购时间节点控制和备件采购政策制定。备件基础信息数据维护活动是维护备件包装尺寸、采购价格、销售价格等，对基础信息搜集并维护到信息系统中。,4.2.1汽车备件明细表管理,如果备件工业化组织节点不清晰，将会影响：1)时间滞后，零件投产时没有备件或不得不使用进口备件，导致备件的价格偏高。2)时间提前，车型尚未投产，备件建库存，导致库存结构不合理。3)如果进口备件涉及产品演变，备件定义时间过早，由于演变前的产品没有最终实现线上装配，备件采购回来以后，客户没有任何需求，形成死库存。,图4-1备件编号规则,4.2.1汽车备件明细表管理,图4-2备件与产品关联图,图4-3备件补充信息图,4.2.1汽车备件明细表管理,图4-4备件代码查询图,表4-2新车型项目备件工业计划跟踪表,4.2.1汽车备件明细表管理,表4-3车型项目备件工业化计划表,4.2.2备件包装管理,上游备件包装管理：在上游汽车企业备件物流供应链运行前，备件包装在何处实施影响备件物流供应链的运行。备件包装实施地点和实施方式有三种：1)在供应商制造产品下线端，作为产品的最后一道工序实施。2)备件从供应商到中间物流商，其搬运单元和上线零部件一致，在中间物流商处实施备件的专业化包装。3)部分订单量不大的备件，直接从供应商处运送到备件配送中心库，在备件配送中心库实施备件的专业化包装。,4.2.2备件包装管理,一般备件的包装实施采用第三种方式，供应商负责出厂到备件物流配送中心收货的零件防护和运输包装，由汽车主机厂备件配送中心负责在入库完成后，在设置的包装专门区域、更换成备件专用包装方式。进入备件物流配送中心库的汽车零部件，根据设定的销售包装单元，按零件特性不同分别采用纸箱、塑料袋或木箱件包装方式。在上述包装管理模式下，存在以下问题：1)供应商送货的单元化装载方式不受控。2)供应商提供的备件抵达备件物流配送中心库，需进行二次包装，更换成汽车主机厂统一设计的备件包装方式，这样，不仅从供应商到备件配送中心必需的包装被浪费，而且增加上游物流环节的成本。3)备件入库后更换包装，增加了作业时间及相应的作业面积、作业人工和包装装备和工具。4)因为更换包装，零件入库准备时间增加，一般在包装作业区要滞留12天，既增加了在制品库存，又延迟了市场响应速度。5)零件损坏的机率增加。,4.2.2备件包装管理,备件供应商设计的包装方案包括三个层级，产品内防护包装、销售包装单元、搬运包装单元。供应商设计完成的包装方案反馈到汽车主机厂包装设计专业管理人员，包装设计专业管理人员根据包装通则审核包装方案的符合性和可靠性。在备件上游物流活动开始前，预先策划物流技术条件，使备件上游物流活动具备可控性，预先策划和控制的备件包装管理模式优势如下：1)提高了备件包装防护质量。2)应用一体化设计理念，提高了备件上游物流供应链效率，缩短了备件采购订单准备周期，并降低了备件上游物流环节的库存；优化了供应商送货的物流流程，提高市场响应速度。3)降低了上游物流链中包装材料的采购成本，在上游备件物流供应链中减少一次包装材料费用支出，包装材料费用每年可降低5%左右。4)简化入库作业流程，缩短从入库收货作业到备件上货架的时间。5)减少收货区更换包装作业的面积需求。6)简化现场管理，提高收货作业组织效率，加快收货速度。7)降低备件上游物流成本。,4.2.3库存管理,1.汽车备件需求特性,图4-5备件需求量生命周期变化图,4.2.3库存管理,图4-6年需求数量和备件品种比例图,2.备件库存策略,4.2.3库存管理,1)日库存策略：备件的库存量控制在一天的备件需求量波动范围内。2)周库存策略：备件的库存量控制在一周的备件需求量波动范围内。3)月库存策略：备件按月消耗补充库存，80%的备件品种适用此策略。4)非库存策略：备件的年需求量小于3件的备件品种采用此策略。,表4-4备件名称代码和需求量分析表,表4-5机油滤清器需求量预测表,4.2.3库存管理,3.备件库存控制,图4-72008年5月连续4周订单数量和释放容器数量图,4.2.3库存管理,4.2.3库存管理,连续补货策略可将库存控制在最低水平，其可实施的前提条件如下：1)供应商通过物流服务商送达货物，物流服务商每天有固定的运输车辆配送货物，不单独增加运输频次，并具有准时交货的能力。2)信息在供应商和中间物流商、备件配送中心共享。3)供应商的经济批量和连续补货数量基本持平，库存没有转移到供应商或物流服务商处。4)供应商的生产制造具有计划性和稳定性，消除了供应渠道中可能出现的不确定性。5)备件产品质量稳定。,4.2.3库存管理,适时管理、快速反应和压缩时间，从而最大限度地降低供应渠道中所需的库存量，控制方法包括：1）管理备件供应商前端制造计划，控制并缩减供应链周转时间。作为供应链源头，供应商制造计划水平影响供应链的时间、库存和成本等绩效参数。2）备件供应链上下游信息整合。整合的内容包括：需求预测、库存规划、采购订货、运输规划、信息交流平台以及生产流程等。3）实现备件物流供应链上一体化的信息交流。仅传递数据是远远不够的，数据不能代表信息。4）有选择性地实施一体化战略。选择与供应链上关键的供应商和第三方物流服务商共同实施一体化战略。5）分析库存的流动形式和存储地点，加快库存的周转速度。,4.2.4订单和客户服务管理,订单处理的先后顺序和相关规则影响客户订单的总订货周期，也会影响所有订单的处理速度。设计订单处理规则时需考虑缺货产品补货到位后再进行处理的问题，尽量避免分批交货和额外的信息处理时间，需要权衡增加的缺件补单订单信息处理成本、小体积运输的运输成本与维持设定的客户服务满意度之间的关联影响。如果接收到客户订单后不立即执行订单、发运货物，而是压后一段时间，以集中货物的运量，降低运输成本，则根据运输最小经济批量按运输路由制定更为周详的订单处理计划，备件客户订单处理规则和送货计划妥善协调，提高订单处理和交货作业的效率。备件物流供应链客户服务管理的主要活动包括：索赔管理、退货管理、订单缺件跟踪、客户满意度调查等。客户服务管理理念是客户服务管理成功的必要条件。通过备件物流客户订单执行情况跟踪，掌控客户对备件物流服务的满意程度，改善备件物流供应链的内部运行。分析备件物流供应链运行过程中让客户不满意的原因，提出改善目标。以灵活性的客户关怀方式不断创造新的客户服务项目，改进对客户的服务。以与客户实现利益共享为目标，努力与客户建立相互信任的关系。,4.3汽车企业售后备件物流供应链规划,4.3.1备件物流设施选址规划4.3.2备件配送中心物流设施的规划4.3.3备件物流供应链包装规划,4.3.1备件物流设施选址规划,备件区域配送中心数量和仓库规模由其所服务的市场区域的地理面积的大小、被要求的送货的速度、平均订货数量，以及每个汽车经销商区域配送的成本等决定。在确定备件区域配送中心仓库的规模大小和数量之前，应该先对当地市场的备件消耗量进行分析，预测需求量等信息，还要对仓库用地价格或仓库租金、区域运输情况等进行分析，以做出最终的综合决策。备件分区域配送中心是实物分拨网络中的存储点，在重视成本因素的同时，是否接近运输交通枢纽，服务区域对服务的接受程度等因素对决策有重要的影响，但这些因素是难以量化或量化成本很高。判断仍然是备件分区域配送规划决策中不可分割的一部分，但若分析中没有在一定程度上量化，很难对不同方案进行比较。一种可能的方法是建立一个影响因素的加权清单，然后对各个方案的每个因素打分，各因素的权重乘以各因素得分后累计就得到各方案的总得分，即一个指标数，决策时优先考虑指标数高的，再考虑指标数值低的。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,1.备件配送中心物流设施规划的流程1)设定备件配送中心设施规划目标：客户服务水平、库存水平和配送目的的规划。2)未来规划：备件配送中心及各分区域配送仓库未来规模预测，即未来备件销售额、销售网络布局、存储的备件品种、备件业务货量等，预测年度覆盖未来57年。3)调查、资料收集与分析：包括对备件物流作业流程、备件基础信息、备件的品种、备件产品特性基础数据、作业工时资料、物料搬运设备、配送中心地理环境与交通特性等进行调研工作。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,4)作业功能规划：首先确定备件配送中心的主要活动和流程后，才能规划设计。5)总平面规划设计：根据现有物流用地面积或选定外租仓库的实际情况，在参考物流中心及区域配送仓库功能需求及作业流程的基础上研究总平面规划，根据初步备选方案对比分析，并根据汽车企业售后物流战略而决定最佳方案。6)详细布置规划方案设计：总平面规划设计方案评估和确定之后的规划设计工作包括备件物流作业区及管理作业区域功能设计、备件单元化包装装载模式设计、储存货架设计、搬运方式设计和设备选型等。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,2.备件配送中心规划设计的基本原则1)在保证客户服务水平的前提下，逐步扩大配送服务的覆盖区域。2)存储发货频率高、客户需求量大的备件品种。3)优选固定库位管理策略，提高备件拣货及作业效率。4)作业区域和通道各占三分之一面积，存储面积不超过二分之一。5)保证发货效率。6)充分考虑备件产品的特性差异。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,3.符合人体工程学的集装单元化器具备件集装单元化器具为金属容器或各种材质托盘，备件搬运单元尺寸集配后符合托盘尺寸规格。备件集装单元化的通用设计规则是包装单元重量20公斤；托盘或容器承载重量1000公斤；1200*1000托盘规格装载的高度1350mm；单元化包装在托盘上的堆垛模式一般为重叠式、正反交错式、纵横交错式或旋转交错式。4.备件物流拣选作业规划从物流成本的角度来分析，拣货成本占配送中心总成本的30%-40%，是物流作业中投入人力最多的环节。规划合理的备件物流拣选作业，将提高备件物流业务工作效率，同时控制备件物流成本。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,5.备件物流供应链模式(1)备件物流供应链模式的类型备件物流供应链模式主要有五种类型。1)单中心库模式：在汽车主机厂生产制造地或主要销售城市所在地设立一个较大的备件配送中心(也称为中心库)，存储所有车型需要的备件品种。2)分库模式：在全国设立分区域备件配送中心(也称为分库)，存储在服务区域内市场上运行汽车车型所需的备件品种。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,3)单中心库+分库模式：这种模式是前两种模式的结合，即中心库作为信息中心负责订单的接收和处理，各地分库根据中心库订单指令配送和接收备件，各分库的备件库存水平均由中心库统一设定。4)渠道模式：按服务代理商的渠道设置进行备件物流系统设计，类似于销售模式中的制造商总代理分销商的渠道传递，在每一层级中均存储一定品种和数量的备件，并根据客户需求可在各渠道中实现备件调配。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,5)单中心库+分库+渠道模式：这是第三种和第四种模式的结合，即在中心库、分库和代理商处均存储备件。(2)订货时限实践中，汽车企业会依据售后服务战略，设定差异化的客户订单处理方式和时限服务目标。1)普通订单交货期限。2)紧急订单交货期限。3)紧急订单的比例为30%40%。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,各种模式分析如下：1)单中心库模式的备件物流服务时限水平分析。紧急订单处理时间流。以备件物流配送中心在华中地区，配送目的地为北京及其周边区域的汽车经销网点为例，备件物流服务时间区间如下：运输服务期限能力。从备件物流配送中心库发货至目的地分拨心，再转运抵达至网点的运输服务期限能力：紧急订单时间流优化。单个备件物流配送中心的物流供应链环境中，时间流程优化如下：2)分库模式下备件物流服务时限水平分析。3)仓库网络布局对订单服务时限的影响分析。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,表4-6紧急订单服务周期和客户订单比例表,4)费用分析。,表4-7紧急订单比例7%时的运费分析,表4-8紧急订单比例35%时的运费分析,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,6.备件物流供应链规划设计(1)备件物流业务量预测。1)备件消耗量分析：备件消耗量水平和消耗量的地理分布影响备件物流的网络结构。,表4-9单车备件消耗量统计预测分析表单位：kg,2)整车保有量分析：整车保有量是在市场上正常运行的汽车整车的总量。3)备件物流业务量预测：备件发运吨数预测公式为：(2)备件配送中心面积预测。1)影响因素和预测规则。,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,2)备件配送中心面积预测。边界条件如下：面积预测方法如下：,表4-10月销量品种行数分析表,表4-114个月库存周期面积系数,4.3.2备件配送中心物流设施的规划,表4-124个月库存周期面积需求单位：,表4-132个月库存周期面积系数,表4-142个月库存周期面积需求单位：,4.3.3备件物流供应链包装规划,1.备件包装层级(1)第一层级(2)第二层级将多个第一层包装单元集配在一个包装单元中，方便备件存储在备件配送中心内部的管理，提高备件物流供应链实物流动中收货、备货拣选等环节的工作效率。(3)第三层级内部搬运包装状态，同一种汽车备件放入一个包装单元中以利于从供应商到客户处的备件物流搬运。(4)第四层级适应于从供应商到网点端运输及搬运的包装单元。,4.3.3备件物流供应链包装规划,2.备件包装设计的基本要求(1)汽车备件的包装材料包装材料的选择需符合卫生、安全、环保、回收利用等方面的法规要求。(2)汽车备件销售包装尺寸设计汽车备件销售包装尺寸设计的基本原则是汽车备件包装尺寸与相关汽车备件尺寸相适应。(3)汽车备件销售包装防护部分汽车备件，如汽车灯具、车身冲焊件、蒸发器壳体、电子电器、散热器、座椅、金属机加件及一些结构特殊容易受损的备件等，必须要对这些类别的备件进行内防护结构设计。,4.3.3备件物流供应链包装规划,(4)汽车备件包装防护类型汽车备件包装防护类型有以下几种。1)防震包装：需要防震的汽车电子电器等备件应设计防震包装。2)防锈包装：需要防锈包装的汽车备件和易锈蚀的金属表面，应按防锈包装3级要求进行包装，汽车备件的防锈期限和存储期限应保持一致。(5)重点防护备件类别汽车备件重点防护备件类别有灯具及其备件、仪表板、保险杠及中大型冲压件，玻璃等易碎品，散热器、冷凝器、蒸发器壳体等汽车精品附件。,4.3.3备件物流供应链包装规划,(6)包装箱备件销售包装采用的主要包装材料是瓦楞纸箱。,图4-8开槽型(02型)瓦楞纸箱的基本箱型图例,4.3.3备件物流供应链包装规划,图4-9套合型(03型)瓦楞纸箱的基本箱型图例,4.3.3备件物流供应链包装规划,图4-10折叠型(04型)瓦楞纸箱的基本箱型图例,(7)汽车关键备件包装设计图示汽车关键备件，,4.3.3备件物流供应链包装规划,如翼子板、车门总成、侧围外板总成、保险杠等的包装设计图示如下。1)翼子板：汽车翼子板一般为金属钣金件，在外包装箱上印刷产品立体示意图，可以直观地让参与物流环节的搬运、装卸人员了解备件的特性，有助于备件物流质量的控制，其包装如图4-11所示。,图4-11翼子板包装a)内防护b)纸箱外表面标识,4.3.3备件物流供应链包装规划,2)车门总成包装如图4-12所示。,图4-12车门总成包装a)侧面插槽联结b)上面插槽联结c)侧面进入方式,4.3.3备件物流供应链包装规划,3)侧围外板总成。,图4-13侧围外板包装示例图,4.3.3备件物流供应链包装规划,图4-14保险杠包装示例图,4.3.3备件物流供应链包装规划,4)保险杠通用的包装方式是将保险杠放在纸箱中。(8)汽车备件包装标识与法规法律环境是指国家或地方政府所颁布的各项法规、法令和条例等，它是企业营销活动的准则，企业只有依法进行各种营销活动，才能受到国家法律的有效保护。1)有产品质量检验合格证明。2)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。(9)汽车备件包装标识备件在物流供应链中的识别通过标识标签实现。,4.4汽车企业售后备件物流供应链的组织形态,4.4.1汽车企业售后备件物流供应链的组织机构4.4.2汽车企业售后备件物流供应链的核心活动组织方式,4.4.1汽车企业售后备件物