《谈话与沟通》PPT课件

谈话与沟通,闻闸,国家公务员通用能力标准框架(试行),政治鉴别能力依法行政能力公共服务能力调查研究能力学习能力,沟通协调能力创新能力应对突发事件能力心理调适能力,口语表达分类研究,演讲工作部署和工作动员思想教育和文化建设汇报工作和对外交往谈话工作交谈思想和情感交流接受采访谈话,谈话氛围融洽气氛,话语权信任与兴趣神情专注和理解宽慰和鼓励及时肯定和十分兴趣,谈话氛围呼叫艺术,呼叫的方式党内称同志岗位称职务年龄称老小亲近称兄姐呼叫的亲切感,谈话氛围谦尊用语,首先发言我先来试试!“听懂了吗？”“我说明白了吗？”提出要求如果会怎样？纠正别人可能是反驳之前先肯定对方好习惯你很认真你的想法有特点你做了大量工作,谈话氛围顺畅沟通,不熟悉者交谈眼前共识表浅问题自我表白顺接不逆接不是教训不含抵触问好不问坏正面提问提问善良,谈话氛围话语弹性,正反气氛反话正说正话反说进退选择严厉指责容忍宽容措词委婉词彩不同否定式的微妙,谈话氛围传递误差,文字不如交谈准确电话不如面谈准确传话不如当面聆听准确短言不如长谈准确,谈话氛围无意伤害,不用最“狠”的语言触痛心灵最敏感之处不用最“机密”的材料只有你知我知的秘密不泛化对象一个缺点批判人格一件小事说成一生,谈话氛围用语基础,用语的基本出发点你本意正确你是好心你为了工作你为我好我没有指责我是为了更好我不是挑战我为避免损失我不想控制我希望沟通不以假想敌为心理基础,温总理友好例,引导控制搭话,搭话是花絮搭话是剪刀搭话是钩子,引导控制响应,我积极响应你所说的响应是有方向的，响应暗示谈话走向听似无意，实则用心谈话是火车，响应是铺垫前面的轨道,引导控制响应,我积极响应你所说的响应是有方向的，响应暗示谈话走向听似无意，实则用心谈话是火车，响应是铺垫前面的轨道,引导控制期待,半句的期待无言的期待,引导控制对等,让对方有说话的机会让对方有愉快的感觉倾听，听明白再答不要打断别人的话不要抢先,功能谈话说明,说明是语言沟通最基本的单元自己明白是基础用确切的语言说明用简洁的语言说明,说明说明的类型,具体事物的说明动作的说明方位的说明事物性状的说明抽象事物的说明意图的说明理由的说明原则的说明具体和抽象事物之间的说明程序的说明方案的说明样式的说明,说明为什么重要？,18567,说明具体事物说明,时间顺序的说明说明先做什么，后做什么，以先后为顺序空间方位的说明前后左右东西南北上下高低各空间特征由远及近由上向下由左到右由外至内也可相反运动空间的说明比如：由远及近的之后，由下向上说明由左到右的同时，伴随由内至外,说明具体事物说明,时空交错的说明先说位置特征，再说怎么进行空间为主线先说时间过程，再说不同位置时间为主线事物性状的说明大小、形状、颜色、材质、规格、轻重、多少各方面、各种各样的要素。眼耳鼻舌身多方面的说明温度、湿度、声音、气味、平衡等。使用比喻说明白,说明具体抽象综合说明,介于具体和抽象事物之间的说明兼有两方面的说明的特点以时空为主线，以思想为延伸以先后顺序、空间关系说明随处插入思维和逻辑的说明以思想为架构，以时空为落点以思维和逻辑为框架每一层次中说明先后顺序和空间关系,说明抽象事物说明,并列因果条件转折递进总分承接解证要按因果关系来说明先说因后寻果，先说果再追述因要按条件关系来说明先决条件相关条件要按问题顺序来说明按照主次关系来阐述，或者是相反根据内容的轻重缓急决定先说什么或后说什么,说明与认知衔接说明,以对方的认知水平为平台说明对内行和外行的说明不一样熟悉某项工和不熟悉有不同的侧重文化修养好的人和对文化水平不高的人不同不同年龄的人说明也许有所不同,说明与处境为依据说明,了解对方在什么位置他的左边有什么建筑，他的右边是怎样的环境？他面对是不是一座山峰，他背后是不有一条河？告诉他你要向东走，或者向北行，告诉他走多远能看到什么，到第几个路口转弯什么样的房子前有个路标了解对方所处的境况他在雾中看不清楚，风中摸不到方向他时间紧张，人手不够，堵车他不知怎样操作电脑的细节,说明与感觉衔接说明,寻找对方感觉敏锐处引导说明对方关注颜色，可以颜色为说明的线索对方留心标志物，以各种标志物为说明轨迹根据对方具体感觉点伴随说明“你现在感到什么了吗？你感到热了吧，那是正常的，感觉不热？请你再加大运动量，继续做下去。”,说明与心情衔接说明,对不同心情，不同说明语态对方心情愉快时，说明可以快捷轻盈对方感到烦燥时，说明要有相应的耐心对方慌乱的时候，说明要沉着稳重对方急躁的时候，说明要镇定利索,说明与理解速度衔接,注意对方反应对方反应不过来，明显得跟不上，要放慢速度当对方理解得不吃力，可以尝试加快速度注意对方理解简明扼要对方听不明白，要加以辅助说明简单明了能够说清楚，那不用罗嗦,防止插说成分扰乱,要去砍柴,取斧上山,挥斧砍柴,要磨斧子,要找磨石,采石工具,防止插说成分扰乱,我们的目标,我们的前身,原来在那边,当年的时局,心中的愿望,多少年期盼,目标是,说明事件说明中的纵横,事件表达中线性特征纵横思路纵时间顺序横空间展开/问题展开例:回答有关两名外国记者被捕的提问,关于2名驻京记者相关问题,其实事情发生的过程并不复杂。10天前，有2名外国游客到中国来。就其身份而言，是来中国旅游的。然而他们在中国的公共场所打出了“藏独”标语。作为外国游客，我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光，了解中国人民建设自己家园的情况，了解中国人民愿意同其他国家发展友好关系的愿望。但这两个人有目的有预谋地打出这样的标语，是非常错误的，违反了中国的法规。然而，就在此时，有2位驻京外国记者在现场进行采访。当中国的警方问他们，是否按照有关规定提出采访申请时，他们表示是无意路过的。这不免使人感到奇怪。在北京这座上千万人的城市里突然发生这种事时，这2位记者朋友竟然如此巧合地在那里采访，有点匪夷所思！事实当然并不像他们所说的那样。中国警方没有扣留他们，对他们进行询问后就请他们离开了，并提醒他们，根据中国现行法规，他们进行采访应事先征得有关部门同意。事实上，我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利，对他们的合法权益尽最大努力予以保护。,两名外国游客来中国,他们公开打出藏独标语,两名外国记者此时采访,对警方表示是无意路过,警察询问后请他们离开,提醒他们采访须经同意,纵横说明思路分析,他们是旅游者身份,本应游览预谋错误,如此巧合难以理解,外国记者采访政策,两名外国游客来中国,他们公开打出藏独标语,两名外国记者此时采访,对警方表示是无意路过,警察询问后请他们离开,提醒他们采访须经同意,功能谈话解释,解释概念、道理下定义+原理规则,解释误会事实真相双方不同的感觉和理解真相与差异的区别,特色,上一级概念,功能谈话解释,解释自己我是我想我要我希望我不是我不想我不要我不希望人们说我是人们说我不是,功能谈话说服,说服中有一部分是在批评批评中有一部分包含着说服说服的一部分与谈判相仿谈判中有一部分需要说服说明是说服的基础,说服说服的种类,事实的说服证明的事实相反的事实,美国会众议院成立美中工作小组中国驻美大使发表讲话,周文重说，近来美国国内一些人发表了不少关于中国的言论。如他们一再渲染中国大量进口石油导致世界石油价格上涨。但事实是，中国是世界第大石油生产国，中国的石油进口只占世界石油贸易总量的。美国国内一些人炒作中国“能源威胁论”根本不符合事实。,商务部外贸司负责人说,2005年，中国进口原油平均价格为每桶51.5美元，比国际市场基准油价每桶低2.8美元。中国进口推高国际油价的说法毫无根据。,我只举2005年的数字来比较，因为2006年，我们的数字出来了，其他国家数字还没有得到。从2005年来看，我们人均消费石油是242公斤，世界平均是590公斤，而美国人均消费了3吨多，日本人均消费了1.9吨。从人均进口量来说，我们人均进口是100公斤，世界平均是400公斤，美国是2.1吨，日本也接近2吨，都是我们的20倍。2006年的情况大体也一样。所以非常匪夷所思的是，为什么不去说那些消费量、进口量都高的国家对世界石油安全造成威胁，反而说我们消费量、进口量低的国家对世界能源安全造成威胁，显然这是不公正的。,马凯驳斥中国环境威胁论,最有力的反驳是用事实说话。马凯列举三组数据：第一组，中国的历史累计排放量少,从1950年到2002年，50多年，中国化石燃料燃烧排放的二氧化碳只占世界累计排放量的9.33%；1950年以前,中国排放的份额更少。第二组数据,是中国人均排放水平低。国际能源机构统计，2004年人均二氧化碳的排放量，中国是3.65吨，仅为世界平均水平的87%，为OECD国家的33%。还有一组数据，从1950年到2002年的50年间的世界平均排位来看,中国人均二氧化碳排放量只占到第92位。第三组数据，中国单位GDP二氧化碳排放的弹性系数小，也就是根据国际能源机构的统计测算，从1990年到2004年，15年间,单位GDP每增长1%，世界平均二氧化碳排放要增长0.6%，但是中国仅仅增长0.38%。,说服说服的种类,事实的说服证明的事实相异的事实道理的说服逻辑的推导逻辑的反驳情感的说服伴随情感亲情乡情同情关系,说服了解研究对方,对方岗位职责的情况对方利益所在对方困难所在对方已知的情况先入为主的情况对方未知的情况对方可能的态度，原因？对方个人具体的情况对方心情对方身体状况职业背景家庭背景爱好修养生活习惯,说服分析双方认知差异,知与不知的差异对真实情况知晓的差异对环境背景知晓的差异对事物作用知晓的差异对进一步发展后果判断的差异看法观点的差异我方认为重要的事实对方能够理解的事实我方的道理立论对方认定的道理,说服研究双方思维异同,双方的知识结构异同双方的思维习惯异同双方更深层次的异同双方世界观立场的异同双方能力水平的异同双方职业经历的异同双方责任情感的异同,说服强调相互认同,强调双方共同一致之处与对方的目标一致与对方的看法一致部分目标意见一致积极肯定对方的言行肯定对方的目的、动机肯定对方已经做出的成绩肯定对方方法中正确的部分,说服争取情感认同,诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系诉说相似生活环境年龄性别家庭出身孩子老人房子,说服指向目标利益,指向对方目标利益为了维护对方的目标为了维护对方的利益利国利民？利人利已？损人利己？指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题,说服指向人生背景,指向对方人生经历经历造就文化理想崇尚和理想追求和荣辱特殊情结文化爱好个性（说一不二？）,说服思想方法联衔接,指向对方思想方法事实直接间接事实的层次大事实小事实的递进数据基础数据/振动全局的数据细节鲜明、生动逻辑逻辑推理明确情感表层与深层的情感同时触动,说服同一平台博弈,指向对方知识能力同一平台博弈以对方知识结构为基础以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点带领对方到达同一平台引领对方培训对方？比喻类比,在李肇星与西方人士的多次交往中，西藏问题一直是“热门”话题。李肇星出任中国驻美大使后，在美国俄亥俄州大学演讲时，一个老太太问他：“你们为什么要侵略西藏？”李肇星一改往日之态，没有直接反击，而是亲切地询问道：“夫人，您是哪里人？”老太太回答道：“我是德克萨斯人。”李肇星表现出极大的耐心，细细地给她讲述中国历史：“你们德克萨斯州1848年才加入美国，而早在13世纪中叶西藏已纳入中国版图。您瞧您的胳膊本来就是您身体的一部分，您能说您的身体侵略了您的胳膊吗？”老太太乐了，心悦诚服。,说服用提问引导对方,用提问引导对方以提问的方式使问题“清晰化”提问的作用提问的引导提问的扩展,说服使人心悦诚服,指向对方自尊友好不粗暴平等无欺压恩威并重提升对方自尊能力、水平、责任、使命的体现心悦诚服,说服强烈的感性理解,指向对方感官强烈的感性理解深刻的理性理解视觉听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断,说服巧用第三方力量,说服中的第三方力量用第三者的话引用惯例介绍类似案例类比推理寻找对方信任的第三力量,说服失败,成功说服,张杨说服,说服多重因素并举,短时间说服最打动人心的关键点长时间说服的耐心反复的力量水滴石穿让多因素帮助说服关系相貌衣着声音帮助对方解决实际困难让更多的人帮助说服,说服提出解决思路,着眼于问题的解决更看重实施方案协商权衡善于综合双方意见退一步天地宽图书馆例在解决实际问题上下功夫,特殊谈话倾听,有人只是为了诉说可能他并未自知领导者的任务只是倾听应该自知要有相应的谈话条件不被干扰的环境和充分的时间要不断引导充分诉说多种方法包括期待不要发表评论意见不说“你对他错”，“你应该”,特殊谈话平息愤怒,礼貌周到时间间隔空间变换语言中性,特殊谈话硬话软说,不失坚决不伤关系语气温和说明道理强调困难措辞：“不得不”“只能”,特殊谈话化解矛盾,听人把话说完耐心和尊重既是职业训练的结果，更是一种人生境界充分说清道理引导和理解充分而不是简单，透彻而不是生硬着眼解决问题灵活和方法社会利益最大化个人问题的适当解决以内心深处的标准征服人柔中带刚刚柔相济,令人信服,权威可信的消息来源与对方身边经验联系与对方已知部分融合与对方文化背景交错引导对方自己推理判断（暗示）提供前一步事实提供不知不觉的细节表现由他自己完成最后一步推理,功能谈话论辩原则,讨论参加讨论建设性组织讨论善于提炼辩论正方/反方焦点不能跑对事不对人对表面议题不对深层背景,“刚是法律，柔就是方法。”“这个案子因证据不构成侵权我们没有支持她，但是，我希望让她明白，虽然生活有那么多磨难，但还有人关注她，爱她。”“如果我办了人情案，那么托我办事的当事人肯定感谢不已，可另一方面，他会在心里说，法官真黑。他的心里也会对生活留下灰色的印象。”“在危险面前，我不是天生的无所畏惧，而是我有追求正义的信念，这种信念给了我勇气和战胜邪恶的信心。”,功能谈话协调,为何协调？职责不明，需要临时界定。部门利益冲突，需要平衡。看法不同，需要统一。做法：鼓励说明，充分听取尝试总体平衡方案安抚责任重、牺牲大一方,魅力弹性风格,说服中的语言弹性礼貌用语委婉用语强烈用语情感用语说服中的语言风格直言不讳铺垫预热比喻（一根筷子与一把筷子）,魅力幽默,幽默是关系的倒错：环境/行为/语言幽默带夸张，效果更强烈启功例：“部级”“博导”“胡说”幽默平添乐趣幽默化解尴尬,魅力智慧,中国文化中的智慧画蛇添足、田忌赛马、一国两制外国文化中的智慧黑白石子、猫和盘子企业案例名片复印制度两店争吵,魅力一分为二,事物的两面性讲课时的手机响上课不认真听讲？话分两头说，换位思考分