创造价值的高效沟通课件

高效沟通创造价值,广东德邦物流,1,PPT学习交流,分队游戏,选队长起队名定口号,2,PPT学习交流,管理沟通的技巧上篇管理沟通的技巧下篇建立完善的跨部门、跨区域沟通体系管理沟通中实战问题的驻足思考在实践中提升你自己,目录,3,PPT学习交流,我承诺,如果我的手机响起，我就把他送给邱老师,如果我迟到，我就给大家表演一个节目,我相信我已敞开心扉,乐与他人分享,-,我相信我能积极参与,并有收获,我相信我已进入沟通状态,4,PPT学习交流,沟通的问题谁说了算术与道化悟练沟通中的情与景沟通中要有自己的观点没有不好只有不同现场演练与点评理论之源、实践之基,达成共识,5,PPT学习交流,想说的,能说的,想听的,为什么要那么会说话呀?,6,PPT学习交流,这是一个沟通问题吗？,思考:1、管理者一定要具备良好的沟通技能吗？2、为什么问题反复发生？3、同样一件事不同的人为什么处理的结果不同?,换水工资算错张经理催单,7,PPT学习交流,开个好头快速拉近彼此的距离把话说得更简单问得巧，答得妙说不的技巧沟通中要控制你自己,本讲问题,第二讲：管理沟通的技巧上篇,8,PPT学习交流,彼此距离,题外话,拉近距离,道具,酝酿氛围,开个好头,9,PPT学习交流,加深理解,四、借题发挥上市向雨与经理打牌欠条28岁退休五、共同点HR年龄同乡,一、融洽的题外话咨询、招聘二幽默感动感冒刚上班很优秀卖矛又卖盾吃螃蟹发邮件涨工资下属不太努力三、赞美下属老婆,10,PPT学习交流,现场演练,规则：1、每队选2名代表2、时间不高于3分钟3、超过3分钟鞠躬下场,超时鼓掌请其下场情景:你是分公司的管理者,来到德邦物流公司总部开会,作为总部具体负责的你热情的接待了他(她),你们是这样开始的:总公司负责人:-分公司经理：-,11,PPT学习交流,把话说得更简单突出主题,12,PPT学习交流,把话说得更简单一图胜千言,13,PPT学习交流,月份,产品,把话说得更简单用数据,14,PPT学习交流,把话说得更简单人人都能明白的术语,互动：每队举两个公司内部的案例,15,PPT学习交流,六种提问技巧,整体式提问开放式提问封闭式提问引导式提问修饰式提问特定式提问,16,PPT学习交流,六种应答技巧,直接式问答反问式回答描述式问答附和式问答拒绝式回答报告式问答,17,PPT学习交流,如何提炼沟通中的三个问题,18,PPT学习交流,演练与问题讨论,问题点思考:1、个人在沟通中存在哪些问题？2、跨部门沟通中存在哪些问题？3、管理沟通中存在哪些问题？,情境:因工作业绩突出,业务部刘经理被提升为大区经理,当办理交接时,却发现目前还没有合适的候选人,刘经理即有晋升的喜悦,又有疑虑与担心-思考:发生这种现象的问题在哪里呢?,19,PPT学习交流,演练与问题讨论,关键点:1、要想提升管理沟通水平我们关键要做哪几件事？2、要想提升下属的沟通水平我们关键要做哪几件事？,20,PPT学习交流,说不的技巧,不要随便说“不”提出一个更难的问题一笑了之言行不一提出一解决办法找一个理由用沉默表示反问,21,PPT学习交流,控制自己比控制别人更重要,控制沟通成本控制沟通的目标情绪调整情绪控制,压力是自己给的,22,PPT学习交流,管理沟通中异议的正确处理两难问题的处理多难问题的处理与下属沟通的技巧如何向上司汇报化解不误解,本讲问题,第二讲管理沟通的技巧下篇,23,PPT学习交流,管理沟通中不同意见的正确处理,询问法忽视法直接反驳法是的-如果-最佳答案,24,PPT学习交流,小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件，为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述你的观点。,1、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述）2、其他两组中选出两人做评审委员会,1、正方观点：同意开除小李2、反方的观点：反对开除小李,辩论赛,25,PPT学习交流,鼓励管理中正常的异议,鼓励发表与众不同的看法倾听不同的声音引入善于提意议者改变提出异议的形式给异议者一个满意的答复主动改善关系,26,PPT学习交流,化解不误解,将错误降到最低换个角度想一想“缓动”的技巧减少冲突的策略,27,PPT学习交流,换个角度想一想,我们非业务人员我也是下属,员工是家里人理解上司其他部门的难处,28,PPT学习交流,“缓动”的技巧,你别发火不是我说你上次是我不好请你冷静一下你别往心里去抱歉等,29,PPT学习交流,化解策略,跨部门沟通会议正式的权利指定协调人团队重组第三方团队训练,30,PPT学习交流,两难处理,区分指明两全话题转换即是、也是、但是,31,PPT学习交流,演练与问题讨论,这个人能用，这个人不能用直言不讳我们是要专业化还是多元化即是也是但是听王总的还是听李总的区分开拓江浙市场，不开拓江浙市场指明你认为是我有道理还是小李有道理转换话题公司用聪明的人还是不聪明的人两全-,32,PPT学习交流,多难处理抽茧剥丝,是否拥有发言权以理服人变通借助三方最佳答案顾全大局,33,PPT学习交流,管理沟通的驻足思考:下属如是“说”,“公开场合一点也不给下属留面子”“朝令夕改，总有“新想法”出台”“出了问题逃避责任”“朝令夕改，永远没有清晰的指令”“从来听不到表扬”“得罪人的事都让下属员工去做，自己在后面做和事佬”“不为下属争取利益”,34,PPT学习交流,和下属你要这样说,愿景感召、选择时机授之以渔、资源匹配为人谦恭、态度友善多说小话、少说大话广开言路、容才纳谏将心比心、以心换心畅导文化、领袖风范,35,PPT学习交流,情景模拟与演练,情景:张翔是你的下属，近来张翔工作总是不在状态，他的工作也屡屡出错，作为他的上司，你要与他进行一次沟通，你是这样开始的-,36,PPT学习交流,与下属沟通要有不同不要成为法官特别指定要他做的告诉下属上级对他十分不满告诉下属若不接下要求，上级必然会认为他的能力不足与下属沟通要考虑他的破坏力,不同的人不同的沟通方式想打官司就会有打不完官司这不是我的想法、是上级的意思王总说了，他看你就不顺眼如果这个事都办不了，他还能干什么无论多好的想法，尽量避免负面影响-,与下属沟通应注意的几个问题,37,PPT学习交流,给好下属画个像,主动学习力德才兼备展示自己敢于接受挑战,38,PPT学习交流,如何与上司汇报,注重结论,把握关键条理清晰,一目了然区分场合,准确记录注重时效,及时回复有理有据,避免冲突资源匹配,成本核算总结反思,效果改善,39,PPT学习交流,与上司汇报的八要六不要,要了解上司的风格要替上司分忧解难语气要诚恳重复并记录沟通的主要内容确定回复的时间要关注细节要把握分寸与尺度要注意说话的忌讳,40,PPT学习交流,与上司汇报的八要六不要,不要顶撞上司不要挑领导的毛病不要让领导下不来台不要说领导说的话无所谓的话尽量不要说不要独自居功,41,PPT学习交流,向谁汇报及时准确真凭实据实事求是马上行动,重大事项如何汇报,42,PPT学习交流,上司刚发完火如何汇报,暂不汇报分为两次汇报书面汇报网络汇报短信代言人,43,PPT学习交流,首先与上司身边的人沟通确认报告对象当时是否方便预先考虑要汇报的内容汇报沟通要点口头汇报+网络汇报,上司在外头如何汇报,44,PPT学习交流,创建良好的沟通氛围搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁要开就开高效会议避免跨部门、跨区域沟通的短接解决从中层经理做起达成共识最重要,本讲问题,建立完善的跨部门、跨区域沟通体系,45,PPT学习交流,创建良好的沟通氛围,领导风格,氛围,文化,环境,机制,46,PPT学习交流,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁组织设计,47,PPT学习交流,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁流程,客户申请,Y,N,否决,部门经理审查,经理审批,助理整理资料,客户经理撰写报告,审查员审查,Y,Y,N,业务调查判断,Y,N,Y,审批资料反馈,副总经理审批,N,N,客户经理修改报告,48,PPT学习交流,货品到哪里去了?,情景：业务经理李明4月12日一大早接到上海客户的电话,询问货品是否发出,李明马上与仓库相关人员联系,回复昨日“清仓未发现此货,已发出”,李明马上回复客户。没想到两天后客户急急的打来电话，说没有收到此货？李明马上与上司汇报，货物到哪里去了呢？经查：原来货物4月13日下午刚发出，李明一脸茫然的站在那里。互动：谈一下你的看法？,49,PPT学习交流,（上级经理）门户开放自我反省会员工关系专员我与总经理有个约会职工委员会工作面谈,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁通道,工作讨论和会议E-MAIL给任何人网上论坛职员申诉通道公司的信息发布渠道员工满意度调查,50,PPT学习交流,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁制度,、命令的下达简炼、准确，不需要形容和描绘；使用专业术语，概念清晰，尽可能排除误解；-、限时复命对任何命令，不管完成与否，受令者都要在规定的时间内向下令者复命。“限时”的概念是从完成或发现不能完成的时刻算起，要在限定的期限内将结果报告给下令者。-、限时复命制的执行在执行命令过程中要尽力克服困难，不允许一遇到困难就“立即回复命令”。受令者发现确实不能完成任务时，在限定时限内必须报告下令者，使下令者能及时采取相应措施。-,51,PPT学习交流,避免管理沟通的短接,案例研讨：张经理的苦恼,52,PPT学习交流,到位不错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通,人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退。他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的两位经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？”,53,PPT学习交流,销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在与总经理去机场的路上，向总经理汇报说：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。,到位不错位应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通,54,PPT学习交流,销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，怎么总是请假，是不是要跳槽啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了。小王在大厅广众之下大吵了一顿，弄得大家都挺别扭。,到位不错位应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通,55,PPT学习交流,公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人20分钟计算，8位经理共花去老总160分钟的时间。,沟通对象错位应当会议沟通的选择一对一进行沟通,56,PPT学习交流,在公司的工作会议上,销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。评：类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误会议其他议程。,沟通对象错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通,57,PPT学习交流,达成共识最重要,会议纪要公司决议统一的行为表现唱的是同一首歌拥有一个共同的心声实现的是一个目标-,58,PPT学习交流,协调能力,表达能力,抗压能力,创造能力,变通能力,洞察能力,解决从中层经理做起,团队训练：扑克牌游戏,59,PPT学习交流,提升部门负责人的能力,1、让他负责，由他去做2、匹配相应的资源3、指出他的不足4、引入相应的竞争机制5、岗位技能培训,60,PPT学习交流,如何与下属进行面谈如何批评与表扬下属如何激励下属,本讲问题,第四讲：管理沟通中实战问题的驻足思考,61,PPT学习交流,如何与下属进行面谈,访谈中的准备之道好的开始是成功的一半面谈中你要打消员工的顾虑员工只想和你谈十分钟-,62,PPT学习交流,批评就是一门艺术,对事不对人批评要有时效性批评要注意场合批评重在“评”即有批评又有表扬要掌握被批评的对象要掌握批评的度批评别人，就要达到效果给上司提意见要委婉应用鼓励性语言结尾,63,PPT学习交流,表扬也要恰到好处,掌握表扬的时机表扬要恰当好处表扬的内容要具体表扬要诚恳热情运用间接表扬表扬要因人而异,自设场景：批评与表扬下属,64,PPT学习交流,如何激励下属,情景：你负责公司一个区域的业务，你所领导的团队表现出色，不知为什么业务员小李业绩有些不尽人意。演练：你是这样激励下属的-,65,PPT学习交流,