电信CRM培训初级课件

用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost,CRM系统建设方案讨论,培训内容,一、什么是CRM？二、CRM建设驱动和建设目标三、数据框架四、CRM技术框架和功能框架五、目前我公司CRM产品效果,第一部分什么是CRM,思想手段工具软件系统,市场目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM就在我们的身边,CRM就在我们的身边,销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息,客户信息集成全面了解客户,服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM就在我们的身边,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。,各行业的竞争形势都在恶化,以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO，对客户关系管理意味着什么,客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握？,客户成为最稀缺的资源,50年代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业资源规划,CRM,客户关系管理,CRM的起缘,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,基于适当的时间，高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习,正确的渠道,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品（服务）,已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力,正确的客户,我们的客户都有哪些?,定义您的客户,只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问，CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。,瞄准创利客户,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销,定位是成功的关键,独家供应是一种特权，而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力,客户定位方面的变化,客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程,什么叫做以客户为中心？,CRM-以客户为中心,销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话：E-mail：面谈：浏览网站：,练习,许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略,营销沟通策略,营销沟通策略,营销沟通的回应率,差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）它们可能产生高于35%40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。,关系最佳化的力量,市场营销进程的特征和技术属性,客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,CRM业务整体架构,运营型CRM：OCRM是产品，服务和一个企业实际能够照料客户的运做能力。分析型CRM：ACRM分析型CRM主要用来对客户信息进行智能化分析和应用的关键功能；商务智能系统，数据挖掘工具及客户层级战略都可以算在这个范畴之内。协作型CRM：是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心（CallCenter）、多渠道联络中心、自助终端等。,CRM的类型,第二部分,CRM建设驱动和建设目标,电信行业CRM定义,CRM是什么使用IT技术整合内部资源，实现面向客户的营销与销售流程提升客户价值和客户满意度CRM应如何建设数据整合：形成统一客户视图，支撑前台营销，提升客户体验流程整合：实现跨部门的业务流程提升企业运营效率,IT支撑要求,竞争的演进,接入,宽带,竞争性运营商,本地环路分拆,比特流销售,转售,WiFi,宽带移动,三重打包业务(Triple-play),ISPs,WiMax,移动,话音,主要运营商分拆新牌照/本地环路分拆,移动VOIP,行业全面开放有线电视基于宽带的免费话音业务,三重打包业务(Triple-play),打破垄断,异质替代,全方位竞争,对行业制高点的争夺,VOIP,宽带话音,运营商选择/预选择,面向3G的价值链,软件提供商,系统集成商,专业应用开发商,网络设备供应商,SP/CP,终端供应商,集团客户,服务和业务,费用支付,终端需求,支持终端,费用支付,解决方案,支持业务,代收费用,支持方案,提出需求,终端提供者,平台提供商,网络提供商,中国电信,计收费服务商,虚拟运营商,VIP客户,个人大客户,普通个人客户,CTG-MBOSS规划,CTG-MBOSSIT框架规划,SID,IT建设原则和目标,管理模式统一化,业务系统综合化,功能处理专业化,企业资源共享化,基础平台建设集中化,信息化规划,CRM建设目标,全程全网的服务实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务,综合的业务受理实现全业务受理，支持3G和电信转型新业务,灵活的产品捆绑实现三重业务商品化包装，快速推出新业务,提升客户体验,加强市场营销能力,提高企业运营效率,CRM,全程的营销支持支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化,统一的客户视图建立完整的客户资料，实现客户资料的共享,CRM对业务的支撑,CRM从售前、售中和售后三个方面对前端业务提供支撑,售中,售前,售后,流程,功能域,市场营销制定年度营销计划设计营销活动执行营销活动评估营销活动,销售及订单管理销售管理客户资料管理订单管理,提升客户关系管理客户交互处理客户服务请求处理客户问题申告评价客户/规避风险维护客户资料管理客户SLA/QoS客户挽留/提升忠诚度,市场营销市场计划管理市场营销,销售支持商机管理销售活动管理销售渠道管理销售团队管理综合订单管理,综合客户服务客户接触管理服务请求及问题SLA与Qos管理客户管理客户资料管理客户评价管理,eTOM关键流程,供应商与合作伙伴管理,资源管理与运营,服务管理与运营,客户关系管理,业务框架,客户接触管理,销售,市场活动响应,订单管理,客户保持&忠诚度,故障处理,客户Qos/SLA管理,收费帐单,服务配置与激活,服务问题管理,服务质量管理,服务计费,资源提供,资源问题管理,资源性能管理,资源数据采集与处理,S/P购买,S/P购买订单管理,S/P问题报告与管理,S/P性能管理,S/P结算&计费管理,Supplier/Partner接触管理,CRM支撑与准备,服务管理与运营支撑与准备,资源管理与运营支撑与准备,S/P管理支撑与准备,客户,运营架构,CRM建设两个支柱,数据整合流程整合,系统建设衔接原则,如系统间存在实时性要求不高的大数据量交互，则存在数据衔接关系,数据衔接,流程功能衔接,界面衔接,系统间业务处理流程有交互，交互的数据量相对不大且实时性较高，则存在流程功能衔接关系。,系统间业务处理流程相对独立、功能比较复杂，交互的数据量相对不大，且实时要求非常高，则存在界面衔接关系。,集团对CRM建设进度规划,迪科BSS域总体解决方案,CRM与计费协作,数据,功能,流程,沟通,第三部分,数据框架和数据应用,企业数据现状,异构、分布式的数据数据孤岛数据不一致,没有统一的元数据数据质量不高应用部门化、条块化无法做出准确地决策,计费,97系统,10000号,资源管理,IT系统与数据架构的关系,元数据管理,安全和权限管理,系统管理,数据总线,EAI,ETL,数据架构,营销分析,资源分析,财务分析,分析结果,数据流图,计费系统,CRM系统,省ODS数据中心,10000系统,网上营业厅,本地网,CRM概念模型,CRM数据模型内容,第四部分,CRM技术框架和功能框架,CRM应用系统架构方式,AppFilter,公共接口层,业务处理层,统一接入层,Adapter,Adapter,Adapter,营业厅,网站,呼叫中心,PDA,业务核心,业务核心,全渠道,全过程,实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会渠道,营销活动全过程销售活动全过程,售前、售中和售后,10000号、代理商、网络在线、虚拟运营商,全客户,全方位的客户服务-CONVENIENCE（方便性）个性化的客户服务-COMMUNICATION（沟通）层次化客户服务-COST（成本）客户服务-CUSTOMER（客户）,涵盖大、商、公、农村、流动、潜在、竞争等客户提供客户生命周期管理,DIC-CRM功能框架,注：,CRM关建业务流程框架,CRM关建业务流程框架,计费账务系统,九七系统,产品管理系统,CRM应用功能框架理解,电信渠道体系,KPI管理,操作区,管理区,分析区,管控区,管控区,市场营销,客户关系提升,销售管理,统一客户门户,充分利用互联网和计算机的技术和特点，建立满足客户多层次需求，为客户提供个性化优质服务的互动型系统。,客户门户管理,统一接入管理,网上业务处理,网上服务处理,统一接入管理：针对客户/合作伙伴接入使用门户时进行的验证和授权。网上业务处理：针对客户/合作伙伴在门户上直接进行产品订购的处理。网上服务处理：针对客户使用门户提出的服务申请以及故障审告的处理,门户类型,员工门户：是电信企业统一的服务窗口，适用的范围包括：营业厅、10000号、客户经理。使得员工可以通过统一的界面提供各种业务。客户门户：是客户经理、营业厅、10000等销售渠道的拓展和补充，提供客户在门户上自助申请业务、业务咨询、业务查询、投诉、问题申告等服务的功能支持。客户门户同时能够通过网上调查的方式配合中国。合作伙伴门户：是提供给代理商、代办点等下游合作伙伴使用的网上交互系统，对下游合作伙伴的管理由“合作伙伴管理”功能模块支持，并能够通过权限设置直接调用其他模块的功能，如输入服务请求单、查询订单状态等。,电信企业门户,运营支撑系统,OSS,BSS,服务开通,资源管理,。,营业员、10000号、客户经理等使用,服务与保障,销售管理,市场营销,多渠道流程整合,逐步建立一个安徽电信综合的、全面的营销、服务渠道支撑体系,客户管理,潜在客户,顾客,老顾客,支持者,忠实者,通过客户管理功能，建立完善的客户信息体系，帮助销售人员进行全面营销实现从潜在客户到忠实者的客户关系管理客户规模-客户价值提升（成长期-鼎盛-衰退）,客户管理功能框架,统一客户视图,综合受理,订单受理与跟踪,包含功能商品选择与订单录入订单分解、跟踪与监控订单审核，收费，竣工异常处理CRM取代97二版系统营业受理审核,收费，竣工等功能一期利用97二版系统定单管理功能作为服务开通新建服务开通系统完成服务定单的处理，并取代97系统CRM系统设计同时包括与服务开通系统及与97二版的接口,97系统,业务受理,收费,故障受理,服务配置,服务开通,工单调度,应用接口,计费帐务前台整合,Billing,帐务前台,催交,调帐,帐务管理,计费处理,帐务处理,数据采集处理,把计费帐务前台功能集成到综合受理，支持“一台清”包括功能：缴费与反销账预存话费话单/账单查询前台轧账,应用接口,DIC-CRM综合受理的特点,提供全业务受理能力在服务开通系统的支持下，实现全业务端到端的业务处理。包括了中国电信现有的各种电信业务；还包括中国电信近期可能提供的新业务，例如3G业务等等；对将来可能出现的新业务具有灵活的可扩展性。支持灵活的产品/商品配置建立完善的产品管理体系，使营销人员更加了解自身的产品能力迅速的制定新的产品价格及优惠策略更方便的进行产品的捆绑，特别是跨产品线的产品捆绑，提供多样化的组合营销手段，提升整体的市场竞争优势。合理的系统分工与接口CRM专注于全业务、全区域、全渠道的订单管理服务开通系统完成服务定单的处理，工单的调度，资源配置等计费系统提供账务前台部分功能供CRM调用，整合,市场营销,市场营销不等于销售，因为销售关心的是如何完成当年的销售任务，把已经生产出来的产品卖出去，而市场营销关心的是企业在未来两三年能卖什么，应当推出什么样的产品，如何激发潜在消费者的需求。市场营销到底是什么？我们说做好营销工作有四个重点工作，即市场细分是前提、产品创新是核心、战略设计是主线、战术监控是关键。,市场营销,首先，如果没有市场细分的话，企业就不知道为哪部分人服务，产品就无法定位，结果只能是市场上什么产品畅销就做什么，企业的命运自然与行业的命运直接挂钩，只能是“机会主义”的成功。其次，如果一个企业的完整产品没有任何创新，就靠抄袭或模仿的话，只不过是给消费者多了一些选择而已（当然也使市场竞争更激烈），这些企业其实并没有做出任何贡献，所提供的产品也是无价值产品（当然，从短缺经济向买方市场过渡的那段时间例外）。第三，战略设计是市场营销工作的主线，是为实现企业的总体目标服务的，如果一个企业没有清晰的市场营销战略，各部门就有可能各自为政，市场营销工作就会失去方向感，企业目标就成了“想法”或“梦想”，总也实现不了。所以市场营销部门应当担负起企业战略设计的任务，每年修订一次以营销战略为核心的企业战略规划，从而奠定市场营销在企业中的核心地位。最后，战术执行是关键，任何战略只有分解成若干个“战术动作”才可能被执行，所以市场营销部门的最后一项工作就是做好战略的分解，设计一套便于操作、便于监督的执行机制。,支撑闭环的营销管理流程,营销效果分析,关键指标跟踪客户响应监控,执行营销战役,营销知识库管理,客户细分客户动态管理,客户反馈,营销计划执行动态管理