公共关系学---第三章-公共关系职能.ppt

第三章公共关系职能,【案例】“三高”为中国申奥放歌,2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“623国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众同观赏了这场精彩的演出。当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲,赢得了现场3万名观众的热烈掌声。,昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西方音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里达成了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈、卡雷拉斯深情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直播可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。,“三高”为中国申奥放歌,第三章公共关系的基本职能,第一节公共关系基本职能概述第二节塑造形象第三节协调关系,第一节公共关系基本职能概述,公共关系的基本职能指公共关系对个人、社会组织、及整个社会所担负的基本职责和所发挥的功能；是指通过科学的、有计划的、有步骤的公共关系活动，建树良好的组织形象，协调组织的内外关系。,一、公共关系基本职能的含义,二、公共关系的职责,（一）采集信息，监测环境公共关系作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，搜集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。包括内部信息、外部信息、组织所处的公众环境等。,（二）咨询建议，参与决策公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。从这一意义上也可以说，公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。案例：“芭蕾”珍珠霜,（三）传播推广，树立形象公共关系在组织经营管理中要履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。案例：美国航空公司,（四）协调沟通，创造环境公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友、减少磨擦、化解敌意、调解冲突，使其成为组织运作的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的自下而上发展创造“人和”的环境。,案例安捷伦科技的内部公关经验分析：1、发挥“舆论领袖”的作用2、借助第三方传播力量3、设置“网络传播”平台案例“克来斯勒广交朋友，借力发展”案例分析：1、克来斯勒困境2、李.艾柯卡借助两种力量使克来斯勒起死回生。,（五）教育引导，服务社会公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。案例：1、珠江钢琴2、公共关系与城市形象3、日本三菱,三、公共关系的功能,（一）公共关系对组织的直接功能公共关系对组织的直接功能主要表现为树立组织的良好形象和协调组织的关系网络。（二）公共关系对个人的间接功能公共关系有助于形成注重个人形象的观念、他人的观念、交往合作的观念和个人能力的提高。（三）公共关系对社会环境的功能公共关系活动可以优化社会环境。社会环境包括社会互动环境、社会心理环境、社会经济环境和社会政治环境等。,美国黑人运动领袖马丁路德金指出：人之所以会互相仇视，是因为他们之间害怕；他们之所以害怕，是因为他们互相不了解；他们之所以不了解，是因为他们互相不能交流；他们之所以不能交流，是因为他们彼此隔离。因此，接触、对话、交流这些公共关系的基本概念，是优化社会心理环境的绝妙良药。,第二节塑造形象,良好的组织形象对一个社会组织来说，是一笔无形的财富。,塑造形象,组织形象的含义与构成要素,塑造组织形象的原则与方法,组织形象的重要性,一、组织形象概述,1、形象：指人与物的形态、相貌、外观等。,组织形象：指公众对组织的整体印象和评价。,组织形象的构成要素,产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象,经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象,员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象,环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象,文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象,2、组织形象的基本要素,公共关系学,2、组织形象的基本要素,（1）产品形象,产品的质量、性能、包装、商标等方面形象，是组织形象的基本要素和客观基础，是公众认识组织最主要的中介。,星巴克小资情调,“走在时代尖端的尽善尽美”,奔驰品质高贵,通过组织的经营管理活动所展示的形象。与组织方面的行为有关，如：经营管理作风、管理效率、财务资信、技术开发、市场开拓的业绩、人事制度、就业条件、价格策略、售后服务等。,（2）经营形象,2、组织形象的基本要素,（3）员工形象,包括人才阵容，以及各类人员的文化素质、技术水平、工作态度、道德风貌、社会行为、仪表仪态等。,2、组织形象的基本要素,包括门面、招牌、生产场地、橱窗陈设等。,（4）环境形象,2、组织形象的基本要素,（5）文化形象,组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、榜样人物、职业意识和道德、组织的口号、训诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。,2、组织形象的基本要素,雅芳价值观雅芳是一家属于女性的公司，其目标是：“成为一家最了解女性需要，为全球女性提供一流的产品以及服务，并满足她们自我成就感的公司。简言之，成为一家比女人更了解女人的公司”。因为雅芳深信，女性的进步和成功，就是雅芳的进步和成功。AVON：莎翁故乡的河雅芳(Avon)，一个始终引领世界最新潮流的国际美容巨子，全美500家最有实力的企业之一，是一家属于女性的公司。1886年，“雅芳之父”大卫麦可尼(DavidMcConnell)从一瓶随书附送的小香水中受到启发，“加州香芬公司”(theCaliforniaPerfumeCompany)由此诞生。出于对伟大诗人莎士比亚的仰慕，1939年,麦可尼先生以莎翁故乡一条名为“AVON”的河流重新为公司命名。在一百多年的源远流长中，雅芳人一直恪守着“信任、尊重、信念、谦逊和高标准”的雅芳价值观。如今，雅芳已发展成为世界上最大的美容化妆品公司之一。,信任我们需要生活、工作在一个沟通开放的环境中，大家都有承担风险、发表意见和讲真话的自由。能够彼此信任，相信人人都会做好该做的事情，也了解其中的道理和哲学，人人都能符合如此的期望。尊重尊重让我们更能珍惜彼此的差异，了解每个人的特质，透过尊重，我们更能帮助每一个人发挥最大的潜能。信念信念是促使雅芳同事担负责任，竭尽全力的根基，相信别人，让别人感觉到这种信任，那幺他就会不惜一切地去证明你没有看错人。谦逊就是说你不一定永远都是对的，不一定什幺都懂，而且有这样的自知之明。你跟属下一样都是普通人，不必羞于开口求教。诚实这一点应该成为每一位雅芳同事所具有的品质。在建立和遵守最高道德标准和从事正当事务的过程中，我们成就了关爱的责任：不仅要关爱我们所服务的社区里的营业代表和顾客，还有责任关爱我们自己和同事。,“在二十一世纪作为雅芳的一员，我们感到无比荣耀。这是公司历史上特殊的时刻，因为我们的努力与信念有助于给未来的女性创造更美好的生活和开创新的机会。然而这种机会也伴随重大的责任。幸而在雅芳愿景、使命、价值观和原则引导下，我们不会忘却初衷，更不会迷失方向。-董事会主席兼首席执行官钟彬娴,“帮助全球女性对抗乳腺癌！”。从1992年至今，雅芳已筹集了1.5亿美元，并成立了“雅芳全球妇女健康基金会”，把爱和承诺付之于行动。其属下的“雅芳乳腺癌认识会”为乳腺癌的早期发现和教育提供了5500万美元的资金。2000年10月，纽约著名的第五大街的交通线漆出了一条由第42街到第59街的“一英里粉红带”，这是为了表示纽约市要唤起人们对妇女乳腺癌的重视的决心，其中粉红色代表了雅芳，以表彰雅芳在这方面所作出的贡献；同时，10月10日被宣布为“雅芳抗癌日”。,世界一流公司的经营哲学,公共关系学,3、组织形象的特征,组织形象的主客观两重性组织形象的多维性组织形象的相对性组织形象的相对稳定性,二、组织形象的重要性,良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社会组织的发展与生存。,重要性,获得更多的投资条件和其他支持,获得社区好感、谅解和政府的帮助与扶持,公众的肯定与支持,增强员工向心力和归属感以及对人才的吸引力,三、塑造组织形象的原则与方法,（一）塑造组织形象的原则,以优质产品和优良服务为基础,有效性和长期性原则,总体性和统一性原则,竞争性和新奇性原则,（二）塑造组织形象的方法,扩大组织知名度,提高组织美誉度,扩大产品的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织领导者的知名度,提高产品或服务美誉度提高组织整体美誉度及时消除“形象”危机,优质服务,加强宣传,公益赞助,提供咨询,处理危机,增进社交,公共关系学,1、扩大组织的知名度,知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。,扩大产品的知名度,扩大组织领导者的知名度,扩大组织的知名度,公共关系学,注意及时消除形象危机,2、提高组织的美誉度,美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。,提高组织整体美誉度,提供优质产品和优质服务,途径,公共关系学,3、准确定位的组织形象,（1）定位（POSITIONING）,根据竞争者在公众心目中所处的地位和公众对某些形象要素的重视程度，塑造出本组织与众不同的鲜明形象并传递给目标公众，以形成对目标公众的强烈吸引力，进而为组织创造良好的发展环境。,公共关系学,（2）定位的基本程序,找出竞争对手之间可能的差别,选择最重要的差别,有效地向目标市场说明差别,公共关系学,（3）定位原则,唯一性,垄断性,排他性,不可替代性,（4）定位方法,领先定位,比附定位,创新定位,逆向定位,1,2,3,4,“舒肤佳”市场推广策划和实施1.产品定位：舒肤佳能有效去除和抑制可能引起皮肤感染和汗臭的细菌；2、传播定位：达到人人皆知、人人皆爱的目的；3、形象定位：为提高人民卫生知识和健康水平，以实现我国跨世纪发展目标而努力；公关活动空前成功。,案例1-3共创健康新世纪-“舒肤佳”公关案例,通用电器（80年代）：通过把大公司的优势与小公司的精干与灵敏结合起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位的公司。菲利普（50年代）：击败RJR，成为世界第一烟草公司。索尼（20世纪50年代）：成为在世界范围内改变人们认为日本产品质量差的看法的最知名的公司。波音（1950年）：成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷气时代。,公共关系学,4、组织形象设计,CIS:是英语CorporateIdentitySystem的缩写,即组织形象战略，是一个社会组织为了塑造组织形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念、企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显组织的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。,组织识别系统CorporateIdentitySystem,行为识别BehaviorIdentity,视觉识别VisualIdentity,理念识别MindIdentity,企业识别系统,CIS,经营理念主导文化日常文化管理原则发展策略企业特性行为原则CIS手册,视觉识别,把外界公众视线所能看到的企业一切要素都加以高度统一，让消费者留下深刻印象。,统一、规范的视觉形象能让消费者加强对本企业的认识和记忆，从而产生深刻的印象，并增强企业的竞争能力。,是社会组织传导层的静态识别系统，是CIS中最直观的表现。,视觉识别,应用要素,基本要素,办公事务用品、用具、设备招牌、旗帜、标识牌建筑物外观、橱窗衣着制服、交通工具产品设计、包装广告广告、媒体、传播等工作场所规划,企业名称企业、品牌标志企业、品牌标准用字企业专用印刷字体企业标准色企业造型、象征图案企业精神标语、口号、歌曲企业情报传达文书,20世纪50年代前后，在美国兴起视觉识别（VI）。其背景是受美国汽车文化的影响。当时高速公路网已经形成，对道路的交通标志提出了新的要求，为适应高速行车和复杂的行车路径，出现了统一而简洁的交通识别符号。美国的市场学家将此理念转移到商业传播上，认为消费者恰如高速行驶的司机，面对着娱乐城复杂的识别环境，竞争的公司因而需要有简练统一的符号去抓住消费者（及一切相关的受众）的注意。公司识别是以视觉图形为主的。其基本的要素包括：商标，标准颜色，标准字等。IBM公司、麦当劳公司、可口可乐公司是这一阶段美国公司运用CI的代表。这一阶段的特征是：重视视觉冲击力，强调统一标准的符号，追求简单。,美国人做过一个试验，在4张桌上分别放置4杯同一个品牌的咖啡，但是在杯子旁边摆放着四种（可可色、蓝色、红色、黄色）不同颜色的咖啡罐，表示杯里的咖啡是从这4罐不同颜色的咖啡罐里取出而泡成的。然后，请一些人来品尝杯里的咖啡。结果人们都认为从可可色的咖啡罐里泡出来的咖啡最香浓味纯；从红色咖啡罐泡出来咖啡虽然味道浓，但口感纯正度差；从蓝色咖啡罐泡出来的咖啡气味不佳，并感到有异味；从黄色咖啡罐泡出来的咖啡清谈乏味，无法产生喝咖啡的满足感。从此，咖啡生产厂几乎清一色地把可可色作为自己产品及其外包装的基本色彩。在英国伦敦有一座黑色的桥。一位细心的记者做了一个统计记录，发觉在该桥上自杀的人数明显高于其他桥，原因是黑色令人压抑。后来，该记者就向伦敦市政当局建议：重新粉刷该桥。市政当局觉得有道理，采纳了他的建议，将该桥刷成白色，从此在该桥上自杀的人就少了。在美国的小学和幼儿园里，据说有许多的粉红色小房间。里面的色调，包括墙壁、家具、小床、玩具等都是粉红色的。一旦有小孩情绪异常，老师就把这些孩子放在粉红色的小房间里，再打开轻松的音乐，结果情绪激动的小孩很快就会安静下来，甚至在里面入睡了。,行为识别,企业制度企业组织企业规章.,产品设计广告企业旗帜企业标志运输工具企业色彩办公用具售店展示,社会公众,行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，是社会组织的所有规程策略。,行为识别,对外,对内,市场调查、广告活动公共关系、公益、文化性活动商品及商品品质规划促销策略、竞争策略银行、政府、供销商关系关系企业资源分配,职工教育、业务培训奖罚制度、晋升制度高层、中层、职工决策行为部门协调关系部门个人竞争方式工作环境、气氛职工报酬、福利,它规范着社会组织内部组织、管理、教育以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模式。,用理念、口号、精神让消费者认识自己,上海家化“精致优雅，全心以赴”,麦当劳“Q.S.C.V.”质量、服务、清洁、价值,建设银行“建设银行，建设现代生活”,工商银行“工商银行，您身边的银行”,小天鹅“全心全意小天鹅”,中国银行“选择中国银行，实现心中理想”,广东移动通信公司“沟通从心开始”,上海移动通信公司“沟通创造价值”,理念识别:是核心层的思想系统与策略系统。它是社会组织理念、信条使命、目标、精神、哲学、文化、性格、座佑铭等的统一化。,著名的松下电器公司八万员工，每天早上上班第一件事，就是全体起立，齐声朗诵公司的“七精神”，即“工业报国，光明正大，团结一致，奋斗向上，礼貌谦虚，顺应时势，感恩戴德”。这“七精神”构成一种独特的价值观体系。“工业报国”是就公司与国家的关系而言，强调发展工业，是为了振兴国家；“光明正大”是就公司与社会的关系而言，强调公司在与社会各界的交往中，光明磊落，真诚守信；“团结一致”是就公司中员工之间的关系而言，强调同舟共济的团队精神；“奋斗向上”强调的是对事业的开拓精神；“礼貌谦虚”强调的是对顾客的服务精神；“顺应时势”强调的是适应环境变化的创新精神；“感恩戴德”强调的是员工对公司的忠诚。,特里迪尔和阿伦肯尼迪合著的公司文化一书中就讲到了通用电气公司董事长的一个故事：那时候杰克韦尔奇还是一个集团的主管经理。他为了表示出对解决外购成本过高的问题的关注，在办公室里装了一台特别电话，号码不对外公开，专供集团内全体采购代理商使用。只要某个采购人员从供应商那里争得了价格上的让步，就可以直接给韦尔奇打电话。无论韦尔奇当时正在干什么，是谈一笔上百万美元的业务还是同秘书聊天，他一定会停下手头的事情去接电话，并且说道，“这真是太棒了，大好消息；你把每吨钢材的价格压下来两角五分！”然后，他马上就坐下来起草给这位采购人员的祝贺信。韦尔奇的这种象征性做法不仅使他自己成了英雄也使每一位采购代理商成了不同于一般人的英雄。,有一次，雷克罗克访问温尼佩格的麦克唐纳特许快餐店，他发现了一只苍蝇，仅仅是一只苍蝇，可是它破坏了“质量、服务、清洁和实惠”的原则。两星期后，温尼佩格的那位快餐店老板的特许代理权被吊销了。在这件事流传开之后，绝大多数麦克唐纳快餐店都拼命消灭苍蝇，他们想出各种近乎神奇的办法保持餐厅里没有苍蝇，一只也没有。这就是范例和故事的效用。,台湾著名CI学者林磐耸先生形象地把MI、BI和VI比喻为“心”、“手”和“脸”，生动地揭示了三者之间的关系。MI、BI和VI共同构成了CIS的完整内涵。,MI,BI,VI,肯德基视觉识别,肯德基行为识别,肯德基突出一种微笑服务。如果你去肯德基，所遇到的是服务员微笑的问候，店堂里温馨、快乐的音乐。员工身着制服微笑的教儿童们唱歌、体操、做游戏。在系列儿童玩具中，还不断推出飞车、小猫、奇奇、网球老人等一些幽默可爱的形象。这些都源于肯德基标志形象的微笑，这一切都围绕着它的品牌内涵所带来的一种文化。,肯德基理念识别,虽然比视觉识别和行为识别来得抽象，但正是在肯德基推行CIS战略化的过程中慢慢形成了一套完整的观念，即一种微笑服务，一种和当地的文化能融和起来的经营模式。比如：在中国它推出中国口味，某些地方还对全球化的店堂模式略作改变以实施其本土化战略，积极参与当地的公益活动，这些都在影响着人们的观念，以达到最好的社会效益。,第三节协调关系,协调关系的含义与内容,协调内外关系的重要性,协调关系的原则和方法,社会组织内外关系的协调,协调关系,一、协调关系的含义与内容,2、协调关系的内容1）协调组织领导与群众的关系；2）协调组织内部各部门之间的关系；3）协调组织与外部公众的关系。,二、协调内外关系的重要性,1通过协调内部关系，促进员工互相协作，共同奋斗。2通过协调外部关系，为组织创造良好的外部环境。公共关系的口号是：“内求团结，外求发展。”,公共关系学,(5)公开原则,1、协调关系的原则,(1)平等原则,(2)互利原则,(3)双向调节原则,(4)及时原则,三、协调关系的原则与方法,杜邦的“门户开放”,19世纪末，伴随着“揭丑运动”，许多企业开始修建开放透明的“玻璃屋”，增强企业的透明度，增进与新闻界和社会公众的联系。杜邦化学工业公司是其中的佼佼者。杜邦公司是一家从事炸药生产事务的化学公司。其时化学工业刚起步不久，工艺技术尚不很先进，公司里难免发生一些爆炸事故。起初公司当局采取保密政策，一律不准记者采访。结果大道不传小道传，社会公众对此猜测纷纷，久而久之，杜邦公司在社会公众心目中留下一个“杜邦一流血一杀人”的可怕形象，对杜邦公司的市场扩展与企业发展造成极不利的影响，杜邦为之深感苦恼。,后来，他的一位报界挚友建议他实行“门户开放”政策，杜邦采纳了他的建议，并聘请这位朋友出任公司新闻局局长。此后，公司在宣传方面改弦更张，坚持向公众公开公司事故真相与公司内幕；同时精心设计出一个口号并予广泛宣传：“化学工业能使你生活得更美好!”且重金聘请专家学者在公众场所演讲；此外，还积极赞助社会公益事业、组织员工在街头义务服务。一举改变了“杜邦一杀人”的可怕形象。,杜邦的“门户开放”,2、协调关系的方法,公共关系学,1、社会组织与员工关系的协调,造就员工良好的价值观念,将员工利益融入组织的政策,建构“员工第一”的公共关系哲学,四、社会组织内外关系的协调,如何建立良好的职工关系？1）首先要了解职工的基本状况2）保证职工合理的物质利益基础3）注意承认和尊重职工的个人价值4）信息共享关键,职工的忠诚心和融洽的家庭气氛良好职工关系的重要标志,建立良好职工关系的方法1）内部传播媒介内部刊物、墙报、闭路电视、有线广播2）热线电话3）开门迎候4）家访5）集体娱乐活动,羊城药厂为员工“树碑立传”,案例分析,广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊，是本厂195位普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳。为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂员工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位普通员工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。羊城药厂领导认为，广大员工是企业的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于是，就为这195位普通员工树起了记功碑。,企业应重视搞好内部员工关系,宝钢集团一钢公司出台关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。无独有隅。从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。,案例分析,公共关系学,2、社会组织与股东关系的协调,将股东视作上帝去虔诚服务。,对股东要一视同仁。,为股东提供充分、正确的投资信息和投资效益分析，让股东及时了解企业经营状况。,鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动。,处理股东关系的基本目的：争取股东的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业财源。,公共关系学,3、社会组织与顾客关系协调,顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，顾客是组织的生命线。,美国的一项研究表明，让一个老顾客满意，只需花19美元，而要吸引一个新顾客，就是花119美元。减少顾客背叛率5%，就可提高利润25%。,他们在调查中还发现，顾客从一家组织转向另一家组织，70%的原因是服务，组织的员工怠慢了一个顾客，就会影响40名潜在的顾客。在竞争焦点上，服务因素已逐步取代产品的质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。正是基于这样的认识，美国IBM公司公开表示，自己不是电脑制造商而是服务性公司：“IBM并不卖电脑，而是卖服务。”,1树立“顾客至上”的经营宗旨；2提供品质优良的产品和完美的服务；3提供优雅的购物环境；,处理好顾客关系应做到,4.收集顾