旅行社导游人员现状分析及对策.doc

旅行社导游人员现状分析及对策外院 在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，任务繁重内容庞杂。导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。随着旅游业的持续发展，新兴旅游活动的不断涌现，导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，但是我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。因此，正确分析我国导游人员的现状，研究其存在问题，进而提出相应的对策，才能促进旅游业的发展。1我国导游人员的现状分析导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过20年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。1.1 导游人员素质普遍不高在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。1.2 导游人员薪金制度不合理在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。1.3 中、高、特级及小语种导游人才稀缺据中国旅游年鉴统计，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员人数尚不到4%；特级导游人员全国只有27人。这说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加。因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。从语种结构来看，导游人员主要以中文导游居多，外语导游人员数量很少。且外语导游人员主要以英语导游为主，而我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语、西班牙语等则明显奇缺。我们应该大力发展外语导游，尤其是小语种导游，因为这不但能促进旅游业的发展，还能带动我国国民经济的增长。2.目前我国导游服务存在的问题2.1导游准入门槛太低，导致人员素质偏低和业务水平的低下由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。行业内97%的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。现实生活中各种各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的。但是旅行社为了追求利益最大化，反而重导游数量而非质量，使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。2.2导游队伍学历层次偏低，等级结构、语种结构不合理从整体上看，我国导游队伍存在学历水平明显偏低，年龄层次分布及其不合理，外语导游及其缺乏的问题。据了解，截止2006年9月份，我国拥有导游证的人数达到47.27万人，其中职业导游32.05万人，32万职业导游中，30岁以下的占据80%，大专及以下学历者占80%，初级导游占97%。2.3旅游主管部门对导游的培训未能与时俱进长期以来，旅游行政管理部门和旅行社企业一直都存在重考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理教育偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，从而影响了导游的在岗培训进程。2.4导游业越来越难以吸引优秀人才由于导游业发展的滞后，导游人员面临的困境是一般人不能理解的。导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。导游工作是一种流动性的工作，很辛苦，因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。3提高导游服务质量的对策与建议3.1提高导游人员从业资格标准第一, 提高全国导游考试参加条件。随着国民经济的发展和九年义务教育的普遍推广以及科学致富的观念深入人心， 我国国民的文化素质已大为提高。据教育部统计，目前我国国民99% 已经实现扫盲的目标。旅游行业作为第三产业，是推动中国经济发展的重要行业之一，导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。第二， 明确规定导游人员的普通话(外语口语)等级标准， 并且每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核, 重视考察导游的语言表达能力。导游的讲解也好，对游客的关心照顾也好，是通过语言表达出来的。因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。3.2培养紧缺外语导游人才旅游行政部门要根据当地旅游业的发展情况特别是入境旅游接待情况，对导游人员队伍特别是外语导游队伍的现状进行调研，制订合理的外语导游培养计划，力求使外语导游员基本满足本地旅游业的需要。并鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短期培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才，从而保证旅游业持续快速发展。3.3强化导游员的培训力度，努力提高导游素质随着旅游业的发展和旅游者自身素质、文化修养、知识层次的不断提高，对导游人员提出了更高的要求。强化导游人员的职业培训，大力发展导游队伍是必然趋势。在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。使培养出的旅游人才既具备丰富的专业知识，又具有扎实的操作技能。同时加强职业道德的建设，不断地提高自身的素质和修养，使之真正成为一名优秀的导游。还要加强学习，修身养性。每一个导游，面对竞争激烈的21世纪，要不断提高自身素质，洁身自好，顺应潮流，最重要的是学习、学习、再学习。导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员在就业后由于各种原因学习的机会不多。因此有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在多个方面进行严格、高水平的培训。除了导游考试培训以外，还应加强导游在岗培训，增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游人员都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，提高导游人员的综合素质。3.4建立合理的薪酬制度，吸引优秀导游人才旅行社行业目前制度建设滞后，缺乏创新，现行管理制度不适应社会经济发展的实际和客观规律。因此，对旅行社行业的管理，应在微观层面上放开，在宏观层面上加强监督管理，从而规范旅行社经营行为，创造科学、合理、公平、正义、秩序、效率的制度环境，促进旅行社行业的健康发展。建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。二是建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设。三是采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性通过一系列改革，规范了旅行社经营行为，从而建立完善合理的薪酬制度，提高导游人员的工作热情，以适应竞争和形势发展的需要。参考文献：1梁智.导游员道德缺失的防范与控制J.旅游科学,2001,(3):23.2钟莹峰.浅析我国旅游产业