XXX银行营业网点电子银行业务营销话术汇总

（一） 大堂经理营销话术 1、 个人客户 个人客户 来到营业厅， 大堂经理主动询问其要办理何种业务， 针对性实施分流： 87 客户有新开户的需求 大堂经理： “您好， 请问您办理什么业务？ ” 张先生： “我想办理农行借记卡。 ” 大堂经理： “好的， 请您到这边填下表格。 ” （大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品） “您开卡还可以办一个动账通知， 随时掌握账户 变动， 另 外， 您来的还挺巧的， 我们现在刚好有一个活动， 注册网银送好礼 ， 以后转账汇款都不用 到柜台了 ， 而且速度还比柜台 更快， 您办一个吧！” （递上宣传单） （接下来， 利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、 手机银行、 电话银行的相关功能， 或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、 手机银行、电话银行的安全、 快捷、 高效。） 情况 1： 张先生： “网上操作不安全， 我不敢办。 ” 大堂经理： “我行网银采用 国际公认的最先进的加密安全算法， 可以确保您的资金安全。 ” 情况 2： 张先生： “我不是很熟悉电脑， 操作很麻烦吧。 ” 大堂经理： “一点也不麻烦， 我带你演示操作下， 非常方便（ 领客户 到体验区体验）” 客户有取款的需求 大堂经理： “您好， 请问您办理什么业务？ ” 张先生： “我要取钱。 ” 大堂经理： “您用 卡还是用 存折？ ” 张先生： “我用 卡。 ”（ 掏出卡） 大堂经理： “您取款不超过 2 万元吧？ ” 张先生： “就 5000 元” 大堂经理： “好， 您这边请。 下次您只要取款不超过 2 万元的整数取款均可通过自 助银行办理， 不用 在柜面排队。 ” （引导客户通过自助银行 办理业务） 情况： 张先生： “我不想自 助办理， 太麻烦了 ， 我也不会！” 大堂经理： “很方便的， 我带您去操作一遍， 以后就会了 ， 很方便的”。 （引导客户通过自助银行办理业务） 客户有现金有卡（或无卡） 存款的需求 大堂经理： “您好， 请问您办理什么业务？ ” 张先生： “我要存钱。 ” 大堂经理： “是往农行卡存钱吧” 张先生： “是的。 ” 大堂经理： “好的， 您这边请。 下次您不超过 20 万元的整数存款均可通过自 助银行办理， 不用 在柜面排队。 ” （ 引导客户通过自助银行办理业务， 同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费， 1 万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。） 情况： 张先生： “我不想自 助办理， 太麻烦了 ， 我也不会！” 大堂经理： “很方便的， 我带您去操作一遍， 以后就会了 ， 很方便的”。 （引导客户通过自助银行办理业务） 客户有缴水电费、 电话费的需求 大堂经理： “您好， 请问您办理什么业务？ ” 张先生： “我要缴水电费、 电话费。 ” 大堂经理： “有农行卡吧？ ” 张先生： “有。 ” 大堂经理： “好的， 您这边请。 ”（引导客户通过自助缴费终端办理业务） 情况： 张先生： “我不会， 没有办过， 不知道怎么操作！” 大堂经理： “很方便的， 我带您去操作一遍， 以后就会了 ， 很方便的”。 （引导客户通过自助缴费终端办理业务） 客户有经常性转账汇款的需求 大堂经理： “早上好， 张先生！ 请问您办理什么业务？ ” 张先生：“我要汇 2000 元回老家。 ” （客户若要汇款 1 万元以上， 强烈建议客户开通网上银行、 手机银行、 电话银行， 不仅可以省去一大笔手续费， 今后办理相关业务都不用跑银行啦。） 大堂经理： “请问您经常要给家汇款吗？ ” 张先生： “是啊， 每个月 都要汇一次。 ” 大堂经理： “那我建议您办理网上银行（ 手机银行、 电话银行） 汇款。 在家就可办理， 而且手续费还挺优惠， 完全不用 到这来排队了 。 ”（递上宣传单） 客户有理财需求（咨询或购买国债、 基金、 外汇、 保险等， 或者办理定期存款、 购买双利丰理财产品） 大堂经理： “张先生您来了 ， 今天您要办理什么业务？ ” 张先生： “我想买点基金（ 国债、 外汇， 或办理定期 存款、 购买双利丰理财产品）， 能帮我介绍下吗。 ” 大堂经理： “好的， 请您稍等， 我找 *经理为您介绍下相关产品” 张先生： “谢谢” （张先生咨询并购买后） 大堂经理： “张先生， 给您一个建议， 您可以通过我们的网上银行（ 手机银行、 电话银行） 进行办理， 以后就不用 每次都跑银行了 ， 而且费用 还能省一大笔。 ” 张先生： “是吗？ 这么方便， 您给我介绍介绍” 大堂经理： “好， 是这样的” （递上宣传单） 客户有贷款方面的需求（如按揭贷款、 贷款还款、 信用卡还款等 ） 大堂经理： “先生， 您好， 请问您需要办理什么业务？ ” 张先生： “我来做银行按揭还款（ 信用 卡还款）。 ” 大堂经理： “您每个月 都要还一次吧？ ” 张先生： “是啊， 每次都要排很长的队。 ” 大堂经理： “先生， 我给您一个建议， 您可以通过我们的网上银行（ 电话银行） 进行办理， 以后就不用 每次都跑银行了 ， 在家就可以还款了 ” 张先生： “是吗？ 这么方便， 您给我介绍介绍” 大堂经理： “好， 是这样的” （递上宣传单） 大堂经理对有以上需求的客户 推介后还需做好以下工作， 以成功开通网上银行、 手机银行、 电话银行 （ 接上客户 需要注册办理网上银行、 手机银行或电话银行） 大堂经理：“请您对照样本（从工作夹中取出电子银行协议） 填好这份协议，提示您一下， 我们行提供了 两种安全工具： K 宝是网上银行专用 的安全产品， 如果您经常使用 网银做转账汇款的话， 我强烈推荐您申领一个， 我们正好在搞 *优惠呢， 有了 它您尽可放心使用 网银了 。 另 外一种安全产品是动态口 令卡， 它类似一张银行卡， 用 起来比较方便， 如果您经常要使用 手机银 行和电话银行做小额转账支付的话， 推荐您免费申领一张动态口 令卡。 这样以后您就可以放心使用 各种电子银行服务了 。 现在请您到这边的（手势指向开放式柜台） *号柜台办理手续， 办完后我指导您下载证书。 ” （张先生办理完业务回来， 走向大堂经理） 大堂经理： “先生， 已经开通好了 。 我帮您进行相关的设置。 ” 张先生： “嗯， 好的。 ” 大堂经理： “是的， 您使用 农行网上银行（ 手机银行、 电话银行） 进行转账汇款， 非常方便， 如果方便的话， 我现在可以演示下给您看。 ” 张先生 ： “哦， 是吗？ 太好了 ， 谢谢你！” 大堂经理： “不客气， 您这边请” （引导客户到电子银行体验区进行操作） 大堂经理： “谢谢光临， 若有问题， 请打我行客服热线 95599 咨询” 2、 对公客户 企业客户有银企对账需求 大堂经理： “张会计， 您来了 ， 今天您要办理什么业务？ ” 张先生： “我来取对账单来了 。 ” 大堂经理： “好的， 其实啊， 您可以不用 亲自 来网点取的。 ” 张先生： “啊， 不来网点那怎么办？ ” 大堂经理： “建议您开通企业网银， 电 子对账非常方便， 根本不用 跑网点。 ” （向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账， 强调两个特点： 一是可以及时地获取对账单， 二是不必再人工传送对账结果， 方便、 快捷） （二） 柜员营销话术 在大堂经理引 导分流后， 网点柜员 应做好客户 的注册维护工作。 特别是开放式柜台的柜员 ， 应与大堂经理做好配合、 引 导客户 到电子银行体验区， 注册并使用电子银行； 高柜柜员 在服务客户 时， 若发现客户 未开办相关产品， 可根据需要进行一句话营销。注意： 一句话营销建议采用肯定式的问句与客户 沟通 ， 以提高营销成功率。 1、 个人客户 新开户捆绑营销的话术： （办理开户业务后） “我们现在开户 免费送网上银行、 手机银行、 电话银行、 动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自 由操作， 而且各种费用 还有一定的优惠、 折扣”。 小额存取款（缴纳水电煤气费等） 分流的话术：（为客户办理完存取款业务后） “您下次可以直接到我们的自 助机具办理， 既方便又快捷， 您以后就不用排长队啦。 ” 转账汇款（贷款还款、 信用卡还款） 分流的话术：（为客户办理完转账汇款 /贷款还款 /信用卡还款业务后 ） “您如果开通网银业务， 就可以足不出 户 办理转账汇款（ 贷款还款、 信用 卡还款） 业务， 既方便又安全， 免得您还要来网点排长队。 ” 购买基金（国债、 外汇） 分流的话术：（为客户办理完购买基金、 购买国债、 买卖外汇等业务后） “您可以开通网银， 购买基金（ 记账式国 债、 外汇） 就可以在家办理， 还能在家网上购物， 不用 来网点排长队。 ” 其他的一句话产品营销的话术示例： “给您开通动账通知吧？ ！ 资金变动都有短信主动通知您， 很方便。 ” “给您开通个人网银 吧？ ！ 转账汇款实时到账， 而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候， 点点鼠标就办完了 ， 根本不用 来银行。 ” “给您开通手机银行吧？ ！ 转账汇款的手续费比柜面要优惠不少， 而且这些业务您只要带着手机， 随时随地都可以办理， 非常方便” “给您开通电话银行吧？ ！ 转账汇款的手续费比柜面要优惠不少， 而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。 ” “给您申请一台转账电话吧？ ！ 既能查询、 转账、 缴费、 还贷记卡， 还可以当电话用 ， 一机多 用 。 ” 2、 对公客户 新开户捆绑营销的话术： （办理对公客户开户业务后） “建议您注册企业网银， 像转账、 发工资、 对账、 理财等业务通过网银在公司 就可以随时办理了 ， 方便快捷， 而且现在注册还有一定的优惠。 ” 代发工资分流的话术： （为对公客户办理完代发工资业务后） “建议您注册企业网银， 这样您不仅在公司 就可以发工资， 而且还可以发电子工资单， 不仅安全快捷， 而且节约纸张。 ” 转账汇款分流的话术： （为对公客户办理完转账汇款业务后） “您如果开通企业网银业务， 在公司 就可以随时办 理转账汇款业务， 不用在上班时间跑银行了 ， 安全省心。 ” 定期存款、 通知存款分流的话术： （为对公客户办理完定期存款、 通知存款业务后） “您如果开通企业网银业务， 在公司 随时都可以办理定期存款、 通知存款存取， 也可以购买其他理财产品， 方便地让闲置资金增值。 ” 银企对账分流的话术：（为对公客户办理完银企对账签约时， 或向客户发放、回收对账单时） “建议您开通企业网银业务， 通过企业网银进行电子对账， 不仅可以及时地获取对账单， 而且不必再人工传送对账结果， 方便、 便捷。 ” 商业汇票分流的话术： （为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、 承兑、 贴现等业务时） “建议您以后使用 电子商业汇票， 通过企业网银就可以办理出 票、 承兑、贴现、 质押等所有票据业务， 不仅可以提高资金流转效率， 而且可以避免票据丢失、 伪造， 方便、 安全。 银行营业网点电子银行业务营销规范指引 按照全行经营战略转型的要求， 根据关于印发 的通知（ 农银个人【 】 228 号） 文件精神， 为构建以营业网点 为基础的电子银行业务营销体系， 有效提升营业网点营销电子银行业务的能力和水平， 进一步发挥电子银行业务分流优势， 针对网点人员特制订本指引 。 一、 指导原则 （ 一） 流程标准， 重在协作。 标准化的营销流程是提高营销效率和效果的基础。 实际工作中应严格按照电子银行产品营销流程执行， 确保每个营销环节责任落实到人。 在客户 进入网点至离开的过程中， 强调分工协作， 充分发挥各岗位人员 的特点和作用，形成统一的、 积极的营销氛围， 带动客户 接受并认可营销的相关产品。 （ 二） 方式灵活， 重在恰当。 在营销话术的基础上， 应全面分析客户 的实际需求和购买心理， 找准营销切入点， 利用多种话术和技巧的组合， 结合最新的优惠政策和活动重点， 推介电子银行相关产品和服务。 在推介过程中， 介绍要符合产品和业务实际情况， 切忌盲目 夸大产品功能和优惠策略。 （ 三） 服务精准， 重在及时。 客户 在使用电子渠道类产品的过程中， 自 助操作较多， 有可能会遇到各种问题， 特别需要得到 相关的指导和服务。 网点人员 要认真研究、 熟悉掌握相关产品及常用问题解决方案， 对客户 提出的问题和需求要及时响应、 及时处 理并解决。 同时， 要善于捕捉客户 的潜在需求， 结合客户 柜面交易进行深度有效挖掘， 筛选出目 标客户 ， 做好配套的服务跟踪工作。 二、 营销技巧 （ 一） 注意区分现有客户 与潜在客户 。 在电子银行业务营销过程中， 准确辨认现有客户 与潜在客户 ， 对现有客户 通过大堂经理的分流引 导为其推介我行最新或特色电子银行产品， 促进客户进一步使用； 针对潜在客户 开展体验式营销， 组合营销我行全部电子银行产品和服务。 （ 二） 注意区分高端客户 与普通客户 。 电子银行高端客户 能够为我行创造更大的效益与 价值， 电子银行业务营销应牢牢抓住该部分客户 群体， 由客户 经理、 大堂经理以及柜员 积极开展主动营销； 同时， 对普通客户 可通过网点人员 的交叉营销， 尽可能提高电子银行的市场占有率。 （ 三）注意区分重点产品与普通产品。 针对客户 特点与需求，结合全行电子银行业务发展的战略统筹和当前营销策略重点， 积极有效地对我行重点产品或特色产品， 有步骤地开展电子银行产品营销。 三、 营销流程 大堂经理对进入网点的客户 进行分流引 导， 根据客户 的业务需求判断客户 所属类型， 进而通过客户 经理、 柜员 以及其他网点从业人员 ， 分层次地向客户 推荐我行电子银行产品或服务， 相关的步骤流程如图 1 所示： 当客户走入营业厅，主动上前询问客户的具体需求。大堂经理判断建议客户至体验区关注电子银行各项功能并进行体验操作对公客户经理在客户等候办理业务时， 向客户推介企业电子银行产品和服务， 如有需要， 引导客户至体验区体验。引导客户在自助渠道或者体验区渠道进行电子银行交易个人客户经理在客户填单或等候办理业务时， 向客户推介电子银行产品和服务， 如有需要， 可引导客户至体验区体验。办理完注册后呼叫大堂经理柜员开展二次 辅助营销引导客户至体验区进行证书下载、 功能演示和其他服务客户是否愿意开通电子银行电子银行存量客户是否电子银行潜在客户 图 1： 营业网点电子银行业务营销流程 四、 组合营销策略 （ 一） 与对公业务组合营销策略 1、 组合营销企业网银业务。 对公客户 经理或营销团队营销对公类客户 资产、 负债和其他中间业务的同时， 要积极推介企业网银业务， 力争“营销一户 、 注册一户 ”。 2、 组合营销电子商务商户 。 从网点的核心企业客户 群中筛选出电子商务潜力客户 名 单， 根据电子商务行业分类和职责分工 ， 由电子商务业务和技术人员 与相应的对公客户 经理组成营销服务团队， 定制服务方案， 营销拜访客户 ， 开展组合营销， 力争将全部潜力客户 拓展为电子商务商户 。 3、 组合营销网银代发工资业务。 营业网点应积极与对公客户 部门配合联动， 组合营销网银代发工资业务： 对于已经注册网银但仍在柜面办理代发工资的客户 ， 要全部迁移至网银办理； 对于在柜面办理代发工资业务但尚未注册网银的客户 ， 网点要优先营销客户 注册企业网银， 代发工资业务同步迁移至网银办理。 4、 组合营销网银银企对账业务。 网银对账 与纸质对账相比效率高， 且成本低廉， 随着网银对账功能和集中对账系统的同步推广， 要做到向未签约客户 积极推介网银对账业务， 对于已签约纸质对账的客户 要尽快注册企业网银， 将对账方式变更为网银对账， 进一步减轻营业网点柜面压力。 （ 二） 与对私业务组合营销策略 1、 个人金融与电子银行组合营销。 营业网点对于新开办贷记卡的客户 同时营销个人电子银行产品， 方便客户 在线管理贷记卡工具； 对于新开办第三方存管业务的客户 同时营销个人电子银行产品， 方便客户 灵活的在线调度资金； 个贷客户 签约时， 可 同时营销个人电子银行产品， 以方便客户 查询、 管理个人贷款资金；对于个体私营业主， 网点客户 经理还可推荐其使用转账电话。 2、 投资理财与电子银行组合营销。 积极营销和引 导客户 通过网上银行等电子渠道办理开放式基金、 记账式债券、 外汇宝、第三方存管、 银期转账、 定活通、 双利丰、 资金理财产品等投资理财类业务， 不断提高电子渠道投资理财产品销售量占比。 3、 贵宾客户 与电子银行组合营销。 充分利用营业网点贵宾客户 优质资源， 加大对贵宾客户 电子银行业务的组合营销， 对于新拓展签约的金钥匙贵 宾客户 ， 要同时注册个人网银、 手机银行、短信银行等电子银行服务。 （ 三） 电子银