要开行销与服务的课程

行銷與服務,為什麼？要開行銷與服務的課程,給他魚吃？,教他釣魚？,教他賣魚？,行銷的真正目的在創造,日本的北海道出產一種味道珍奇的鰻魚，海邊漁村的許多漁民都以捕撈鰻魚為生。鰻魚的生命非常脆弱，只要一離開深海區，要不了半天就會全部死亡。奇怪的是有一位老漁民天天出海捕撈鰻魚，返回岸邊後他的鰻魚總是活蹦亂跳的？而其他幾家捕撈鰻魚的漁戶，無論如何處置捕撈到的鰻魚回港後都全是死的？,製造競爭對手,原來老漁民使鰻魚不死的秘訣，就是在整倉的鰻魚中，放進幾條叫狗魚的雜魚。鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名對頭。幾條勢單力薄的狗魚遇到成倉的對手便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄，如此一來反而倒把滿滿一船倉死氣沉沉的鰻魚全給擊活。,一種動物如果沒有對手就會變得死氣沉沉。一個人如果沒有對手那他就會甘於平庸，養成惰性最終導致庸碌無為。一個群體如果沒有對手，就會因為相互的依賴和潛移默化而喪失活力，喪失生機。一個行業如果沒有了對手，就會喪失進取的意志，就會因為安於現狀而逐步走向衰亡。,可愛的競爭對手,善待你的對手感恩啦,強勁的對手這是我的一種造化一種福份,對手,全壘打,善待你的對手,善待你的對手吧？千萬別把他當成敵人而應該把他當作是你的一劑強心針，一條警策鞭。因為他的存在，我才有機會成為,鮮活的鰻魚,威風凜凜的美洲虎,行銷與服務,全壘打,真誠,互動,人性化,20052006營運計劃,商品行銷計畫,產品,通路,廣宣,會員,目標1增加品項廣度提高產品品質2限量及異業結盟商品炒熱話題3培養新銳設計師，提升專業度及領先潮流,目標1開發新會員，增加重購率2現有通路精緻化、區隔化3經營新通路拓展，話題式專刊,目標1以活動、議題炒作品牌話題22006年操作代言人強化，形象3電視強力置入式行銷，平面以時尚雜誌大量露出,目標1定期舉辦會員活動2提供VIP會員促銷優惠3口碑行銷，增加會員對品牌之情感,(一)企劃架構,20052006營運計劃,商品行銷計畫,產品,通路,廣宣,會員,目標增加品項廣度，提高產品品質限量及異業結盟商品，炒熱話題培養新銳設計師，提升專業度及領先潮流,(一)企劃架構,20052006營運計劃,商品行銷計畫,產品,通路,廣宣,會員,目標開發新會員，增加重購率現有通路精緻化、區隔化經營新通路拓展，話題式專刊,(一)企劃架構,20052006營運計劃,商品行銷計畫,產品,通路,廣宣,會員,目標以活動、議題炒作品牌話題2006年操作代言人，強化形象電視強力置入式行銷，平面以時尚雜誌大量露出,(一)企劃架構,20052006營運計劃,商品行銷計畫,產品,通路,廣宣,會員,目標定期舉辦會員活動提供VIP會員促銷優惠口碑行銷，增加會員對品牌之情感,(一)企劃架構,行銷與服務,行銷真正的目的只有一個，一個有價值的美好消費體驗，建立顧客對品牌的堅持與感情偏好服務業的行銷策略，包括內部行銷外部行銷和互動行銷三個環節缺一不可,行銷與服務,顧客,公司,員工,外部行銷設定承諾,互動行銷設定承諾,內部行銷提升實現承諾的能力,服務行銷是什麼？,在市場上有那麼多的品牌提供各類產品、服務、資訊來解決顧客的問題、滿足他的需求，消費者會選擇誰呢？服務行銷是一場眼到、口到、心到、手到的心理戰。能讓他感動窩心，在消費過程中能為他創造出驚喜、提供物超所值的品牌，將會雀屏中選。,服務是什麼？,就是普通的人把普通的事情做得非常不普通服務者成為唯一種樂趣被服務者成為一種享受。,家政.服裝.美容.幼保的服務業,商品,尊重,體貼,幽默,感覺,關係,心情,承諾,體驗,專業,賣什麼,幸福,家政服裝美容幼保的服務業,服務公司如何能成為市場的贏家？,成功的服務公司勇於標新立異提供獨特有價值創新的服務,家政服裝美容幼保的服務業,培養自己發現問題，解決問題的能力並不困難，你唯一要作的事只是想日本有一個奇特的連鎖理髮店QBHouse（QuickBarber，快速理髮之意），不但沒有髮型設計服務，甚至連洗頭都省了，因為它標榜的是10分鐘理髮服務YMCCC汽車快速烤漆修補店，不但沒有傳統鈑金烤漆廠的噪音，連大型烘房都省了，因為它標榜的是45分鐘到2小時的烤漆服務,家政服裝美容幼保的服務業,你讓顧客永遠開心，企業才會永遠寬心。好的服務需要智慧優雅的溝通,服務是什麼？,我們其實不必刻意去了解是什麼？你一定可以感受到那裡面確實有一段濃濃的情緒、舒服奇摩子（kimochi）的味道。,優質服務的七個致勝方法,S：自我尊重（Self-esteem）服務的心態，服務是種榮譽E：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預期的服務R：補救（Recovery）為你的顧客負起責任V：願景（Vision）以客為尊，顧客至上I：提升品質（Improvement）顧客買的是享受不是產品C：關懷（Care）站在顧客的立場去服務去傾聽E：授權（Empowerment）讓員工善用判斷去做對的事情,客戶服務技巧,我要賺你的錢-心態,我要繼續賺你的錢-忠誠,我要永遠賺你的錢-建立顧客資料,客戶服務技巧之花錢的確是大爺,我要賺你的錢-心態,創業,實現自我,沒有自己的方式?,為什麼？你原來只有一個老闆，可是現在每一個人都是你的老闆,客戶服務技巧之我要賺你的錢,服務業應該是越專業、越好用不要講客戶聽不懂的話投其所好說些好聽的話,客戶服務技巧之二我要繼續賺你的錢,品牌動員力,技術性的動員力,忠誠,重複消費,我要繼續賺你的錢-忠誠,客戶服務技巧之二我要繼續賺你的錢,只要用過你服務的人他下次再想到這個服務時一定會想到你，這是一個忠誠指標我是你的最愛忠誠是面對競爭的基礎動力。當你的常客越多的時候，你越不怕別人搶你的生意。,客戶服務技巧之二我要繼續賺你的錢,讓顧客把你當成我的人,我的營業員,我的牙醫師,我的美髮師,我的經理人,我的設計師,真誠,客戶服務技巧之三我要永遠賺你的錢,你願意讓我接近-建立顧客資料每一次銷售，留下下一次銷售的線索這個線索是可以自己去思考的。,王建王0999111222,李再來022211222,紀得我0999111222,服務不要看走眼,電影麻雀變鳳凰由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎當她答應要當男主角李察吉爾出席一場聚會時她到好萊塢大道的精品街要採購禮服時，因為穿著不是很體面因此在名牌精品店的店員眼中對她不屑一顧,服務品質之檢核,顧客是你最好的老師,顧客會給你很多問題，會逼著你成長，而成長是沒有上限的,服務品質之檢核,怪腳客化身一般顧客，檢核服務者專業能力奧客對產品（服務）提出抱怨或失物協尋83的第一線員工，無法有效處理，並安撫顧客,為你服務是我的榮幸,服務是一種情緒最優美的表達能對你服務是我的榮幸，而不是覺得像奴役一樣好的服務是一種美的極緻讓你覺得服務別人是樂趣接受別人服務是一種享受,如何贏得顧客的心,為你的顧客負起責任對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客心王永慶先生在早年開米店時服務理念，順便做一下？,顧客行銷認識你的顧客,美國波斯頓(Boston)默瑟管理顧問公司國際及國內行銷策略專家麥杜格於1995年指出：,公司的成功,顧客組合,產品組合,顧客行銷認識你的顧客,公司的成功是來自於顧客組合而非傳統所謂的產品組合,公司的成功,顧客組合,產品組合,顧客才是公司最有價值的資產,顧客行銷認識你的顧客,掌握顧客組合的關鍵步驟：決定誰是你的顧客,以及暸解他們對你的價值以你的競爭者為基準,參考、學習他們的經營手法將顧客區隔後以你所選擇的特定顧客為目標，好好為他們提供滿意的服務跟顧客建立長久的商業關係,誰是我現有的顧客?我能將顧客作怎樣的分類或區隔?,決定誰是你的顧客以及暸解他們對你的價值,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟1,美國俄亥俄州哥倫布(Columbus,Ohio)的一家銀行,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟1,銀行的所有利潤來自佔顧客總數20%的好客戶另外80%的客戶實際上是使該銀行虧錢。,80%,20%,虧錢,默瑟管理顧問公司對行動電話業研究發現,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟1,最佳顧客群(區隔)給公司帶來的利潤,約為最差顧客群(區隔)的十倍以上從20%至25%的行動電話客戶所得到的收入在整個行業的收入中佔60%至80%,標竿管理?,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟2,以卓越的公司(競爭者)為基準，學習其作業流程，透過觀摩改善來強化本身的競爭優勢，這是一個持續不斷的學習與自我鞭策過程,標竿管理(Benchmarking)的觀念,選定那些區隔顧客做為目標?他們的主要需求有那些?以何種方式來滿足他們?,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟3,選擇名牌或是追隨時尚往往不只是要求品牌的保證或為了彰顯自己獨特的品味同時也是藉此區辨自己與他人的社會經濟地位,選定那些區隔顧客做為目標?他們的主要需求有那些?以何種方式來滿足他們?,將顧客區隔後以你所選擇的特定顧客為目標好好為他們提供滿意的服務,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟3,跟顧客建立長久的商業關係,顧客行銷掌握顧客組合關鍵步驟4,就像園藝專家栽種多年生果樹年年都會如期開花結果一樣在商業上，若能跟顧客發展長期關係就能重複地獲得較低銷售成本以及較高利潤的美好成果。,顧客行銷,服務經濟時代三大法則,顧客,掌握權,企業的價值,忠誠度,關係資產,消費經驗,取得,顧客取得了掌握權1,服務經濟時代三大法則,顧客,掌握權,取得,開始重新塑造商業的新面貌並且改變了產業結構這一切都起因於網路科技,顧客關係資產將決定企業的價值2,企業未來獲利能力,投資大眾關心什麼？,服務經濟時代三大法則,顧客關係資產將決定企業的價值2,投資者唯一能相信的指標？,如何與你的顧客建立又深又廣的關係，並盡一切保有那樣的關係？,服務經濟時代三大法則,顧客關係資產將決定企業的價值2,投資者唯一能相信的指標？,顧客特許資產：就是你與所有顧客關係的總合包括顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客權益等,顧客消費經驗決定了顧客的忠誠度3,互動經驗,顧客,企業品牌,顧客忠誠度,認知、接納、使用,企業最重要的資產,消費經驗,決定企業的成敗,OK,分享你的產品或服務給他人,服務經濟時代三大法則,了解顧客，意味著要多方面傾聽,企業的產品及服務，究竟帶給顧客什麼感覺？顧客是企業最重要的資產客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼？如何了解你的顧客？找出你的目標顧客遭人遺忘的顧客您熟悉您的顧客嗎？,顧客就是老大CUSTOMERISKING,贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。,顧客就是老大CUSTOMERISKING,唯有長時間建立起忠誠顧客基礎，才能替股東帶來最大價值。,為顧客創造價值,顧客滿意,顧客忠誠,股東價值,五大營運目標,客戶服務發掘潛在顧客執行廣告及促銷方案拓展公共關係，建立企業形象在各個出路上找出更多的行銷創意及機會,如何躍升家政人的競爭能力,善用資源加強人才培訓強化學校教育、改變學習習慣培養好奇心、獨立思考、進取態度運用資訊科技提升競爭力,家政專業形象之包裝,創意台灣需要的e流創意人才創意工程師、想像工程師文化工程師美學、藝術人才服務行銷人才大型系統專案管理人才資訊安全與電腦稽核人才跨科際整合人才,家政專業形象之包裝,面對新世紀的挑戰e世代要何去何從？e世代如何提升競爭力?E社會的核心是教育競爭力的關鍵是終身學習的能力。,有競爭才會有進步,家政專業形象之包裝,要培養會創新的人創新員工的基本條件為:負責任肯學習勤動手不怕錯守紀律重團結,郭台銘鴻海集團總裁,家政專業形象之包裝亞都麗緻飯店總裁嚴長壽先生,將來的競爭已經不再是學歷的競爭而