[质量体系]后勤集团学生社区服务中心ISO9000质量管理体系运行情况总结汇报(ppt 21页).ppt

后勤集团学生社区服务中心ISO9000质量管理体系运行情况总结汇报,各位领导：大家好！集团运行ISO9000质量管理体系以来，我中心严格按照体系标准、集团文件精神指示进行贯标工作，重理论，抓实效，规范操作，整个管理体系在我中心运行良好，对促进中心各项工作良性发展方面起到了很大的作用和有效控制。现将我中心ISO9000质量管理体系运行情况具体汇报如下：,一、文件及记录管理根据体系标准，我中心对各类中心文件规章编辑成册，由专人进行管理保管。在文件编制、审批程序、使用版本、使用权限方面严格按照集团程序文件对中心的控制程序进行，完全做到规范化，程序化，最终达到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”的目的。目前受控的中心文件记录管理手册10份，搜集整理各种外来文件法律法规制度9项，根据近七个月的运行效果，文件准备比较充分、适宜，可以满足体系要求。另外我中心对各类记录进行了整理，编制新的记录样式，以满足体系要求，并按部门编排标识，建立了受控记录清单；现各类工作记录共编制42项，分发至中心各部门进行填写，由中心办公室统一集中管理，办公室负责10项，各部门负责32项，记录能够如实、及时、认真填写，保存完整齐全，分类清楚，易于识别和检索，并进行了有效归档受控管理。,二、培训及效果为使各部门所有员工熟悉体系运行机制，我中心采取单个培训与集中组织学习相结合的方式，根据岗位工作性质进行，先对每位新员工进行培训，让部门员工了解熟悉集团中心的服务质量目标、本岗位职责、本岗位涉及的工作流程等，再组织ISO9000质量管理体系知识的专题培训，分别进行全体员工整体培训和主要员工的专门培训，包括解读体系的基本内容和要求、对工作的专业标准要求等等。至体系运行以来，根据工作性质和上班时间不同，中心以部门形式分别安排对员工进行培训了4次，考核测试1次。通过培训，各部门员工能够基本了解体系的有关知识内容，从而在实际工作中进行落实，同时也使中心的整体工作有了进一步的提高。,1、中心办公室工作程序文件记录管理文件发布。由各部门经理编排工作文件，由办公室秘书负责收集后递交中心主任进行审核签字，后报送相关部门，填写文件发放回收记录，并对工作文件留底保存；文件采集。办公室秘书负责文件签收、查找、整理和归档保存相关外来文件及后勤集团内部文件，对外来文件需填写外来文件登记表。文件变更作废。由部门经理填写文件处置申请单、文件销毁申请单提交变更、销毁理由及内容，办公室秘书负责收集相关材料，递交中心主任进行审核后，办公室秘书负责对相关文件进行变更，销毁，并填写相应文件作废通知单通知部门经理知悉。,培训实施培训计划制定。部门经理每半年上报部门培训计划，交办公室秘书后编排中心整体培训计划，递交中心主任审核签字后上报后勤集团主管部门。培训计划内容实施。由办公室秘书督促并检查各部门培训计划的实施情况，并收集整理培训记录表；,日常工作过程的管理和控制1）办公室秘书负责督促指导学生工作室进行“师大生活报”、各楼黑板报的定期更换，内容审核，并进行每期报纸的留底保存；2）办公室秘书在次月的5日之前负责收集整理各部门的上月简报，递交中心主任审核后报送后勤管理处，并留底保存；3）办公室秘书按月、学期或者年负责采集各部门工作数据，如学生刷卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、宿舍院系分布情况、月投诉率及回复处置情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、普通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，及时向中心主任提供，通过对各项数据分析，做好下一步工作指导和安排。4）工牌、工服管理。办公室秘书负责划分各部门工牌号段，由部门经理提出领用工牌申请，并缴纳工牌制作费用，签字确认后领用，办公室秘书负责回收整理保存各部门工牌领用登记表；工服管理依据中心制定的工服管理办法具体实施落实。,5）设备管理。办公室秘书负责定期统计中心所有设备，并填写设备清单；对设备的定期维护，向各部门收集设备维修保养审批表递交中心主任进行审批后落实，并填写设备保养维修记录。6）采购。办公室秘书负责对供货方的资质进行审核，罗列合格供方名录，经中心办公室会议研究确定供货商，填写合格供方评价表，然后依据中心采购管理制度进行采购所需物品，并收集合格供方档案，建立不合格品评审处置报告；在每年年底对合格供方进行复评，即由中心办公会研究确定，并填写供方复评记录表。7）保管。由中心库房管理员依据库房管理制度进行具体操作落实。8）根据集团要求，获得必要的服务信息，由办公室秘书制定各岗位职责、各岗位工作流程，递交中心主任审批后，颁布实施。,2、中心各部门工作程序文件记录管理由部门经理编排工作文件，送交办公室秘书处，由其按照相关程序进行发文；针对部门所需的外来文件，填写文件处置申请单，从办公室秘书处进行复印或查阅；各部门具体负责所在部门各类记录本及内容的分发、填写、督促检查、完善落实等，填写各类记录本发放回收记录，并按照记录清单严密归档保存以往记录文件，如需销毁、作废相关记录文件，填写文件处置申请单、文件销毁申请单后送交办公室秘书处按相关程序审批备案落实。,培训实施部门经理按既定时间编排本部门半年内培训计划，并按照计划具体负责落实，填写相应培训记录表，留底后送交办公室秘书处归档保存。日常工作过程的管理和控制1）部门经理负责编排本部门各项共作规章，送交办公室秘书处进行整理后递交中心主任进行审核，审核确认后由办公室秘书对相关工作规章归档保存，并通知相关部门具体颁布实施；2）部门经理在次月的5日之前负责编排本部门的上月简报，送交办公室秘书处按照相关程序进行办理。3）部门经理负责统计本部门月、学期或者年的相关工作数据，如学生刷卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、院系宿舍分布情况、月投诉率及回复处理情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、普通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，送交办公室秘书按照相关程序办理。4）工牌工服管理。由部门经理向办公室秘书按相关程序领用工牌、工服后，负责及时分发工牌工服，并填写工牌领用登记表，及时送交办公室秘书。,5）设备管理。部门经理负责统计本部门所有设备，并填写设备清单、设备保养维修记录，送交原件至办公室秘书归档保存，部门复印留底保存；对设备日常维护，学填写设备保养维修审批表报办公室秘书按相关程序办理。6）采购。按中心采购管理制度，部门经理每半年向办公室秘书送交一次所需物品采购计划，由办公室秘书处按相关程序具体办理，个别物品采购需及时填写零星采购申请表送交办公室秘书，经中心主任审批后落实。,7）部门经理负责对本部门整体工作进行日常检查、整改落实等，随时填写日常工作质量检查记录，并归档保存。8）部门经理负责及时查看了解各类服务投诉及建议，对网络投诉及建议及时回复，对师生现场、电话等方式投诉、建议及时处置，并填写师生投诉处理单、师生信息反馈记录表，留底后送交办公室秘书归档处理。从以上两方面，中心工作的每个环节都有严格的手续和程序，环环相扣、紧密联系，整个过程都保存有相关记录，从而实现了工作的可追溯性、监控、测量、分析，工作成效得到了有力保证。,四、分析和改进集团9月内审，中心在体系运行方面有3项一般不符合项，如日常工作检查未保留记录、未制定学生自行车管理办法，没有建立学生信息反馈、投诉登记处理记录。就此中心及时制定相应办法、记录，进行补救整改，在第二次内审时通过验证审核，并再次按照体系标准逐项查缺补漏，以保证在正式认证时不再出现不符合项。,五、质量目标统计通过中心各部门学生楼月刷卡率、员工月出勤率、月投诉率及回复处理情况、月报修维修处理情况、月安全情况、月环境卫生检查合格优秀率等数据的及时有效统计，并通过发放满意度调查表，分析得出师生对服务的满意率达到了87.3%；师生投诉率低于6%；师生有效投诉处理率达到96%；新员工上岗培训达100%；设备完好率达98%；无重大（消防、卫生）安全责任事故，符合集团及中心的质量目标。,六、体系运行的成效及存在的问题。1、通过体系的运行，使得各项工作得到科学有效、规范有序的开展，提高了工作效率，在一定程度上增强了整体服务质量和服务意识。2、存在的问题：（1）还存在对认证工作认识不够到位现象。在实际操作过程中存在一些人员对认证工作认识不够到位，主要原因是认识不够，以为体系认证是一项粗放性的检查工作，无非是增加一些文字性的东西或者多填几张表。其实涉及一个提高认识或转变观念的问题。（2）人员不固定，变动比较大。人员流失更换现象比较频繁，不断有新进人员又需要重新认识和理解各类体系文件等，给认证工作的真正实施带来很大困难