销售人员专业技能(汇总) PPT课件VIP

销售人员专业技能,张绍白,1,总自检你的销售素质如何？,根据自身实际，给以下每项打分（最高10分，最低0分），并举例说明所给分数的理由：积极的心理态度，良好的仪表、举止；人际关系及同仁喜欢的程度；对产品的认识与了解；开发客户的能力；接触客户的能力；介绍产品的能力；处理异议的技巧；结束销售的技巧；客户服务及管理的能力；收款的能力。,2,第一章销售的基本认知,社会演变对销售的影响；销售的基本概念；销售人员必须知道的三件事；建立新的销售模式；销售人员的80/20法则；E-mail销售的黄金法则。,3,我们关心什么？,如何提升我们的业绩？如何卖得更好、更快而又更轻松？如何能的拜访更多的客户？如何顺利地约见潜在客户？如何能顺利地将产品介绍给客户？如何快速地识别客户的真正需求？如何处理客户的异议并快速签单？如何快速地使自己工作更出色，并在销售领域表现得更加出类拔萃？,4,销售高手是训练出来的！,5,社会演变对销售的影响,知识经济数字化、网络化知识经济改变了社会状态商品需求的个性化；传统的分销受到挑战营销创新产品导向客户需求导向。,6,销售的基本概念,销售是销售代表根据客户的需求，选择合适的产品，运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程，包括以下要点：销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一。销售的核心问题是说服客户。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。,7,销售工作的特性,主动性开发客户，接触客户灵活性销售是一种艺术服务性销售是一种服务，客户购买的是你的服务接触性销售就是要制造跟你的客户面对面、肩并肩接触的机会，以便把你的商品周到而完美的服务介绍给你的客户。附加性服务并不仅仅局限于产品或服务本身，还要有一些特殊的附加值。时效性时间就是金钱。,8,销售人员应树立的观念,市场观念竞争观念贡献观念服务观念开拓观念,应变观念系统观念信息观念时间观念素质观念,与时俱进，与时俱进，与时俱进，与时俱进，,9,关于素质,西方企业界普遍认为，人的知识不如人的智力；人的智力不如人的素质；人的素质不如人的觉悟。,10,销售人员应具备的素质,勇气毅力激励耐力信念决心,11,销售箴言,销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平,12,一名好的销售人员,宗教家：传教士的精神哲学家：穷理致知，求知求真科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力运动员：设定目标并打破记录社会改良家：永远要做最棒的,13,销售人员应具备的知识,基础知识专业知识其他知识,知识就是力量！,14,销售人员应具备的能力,SSmile&speech（微笑与表达）AAction（快速行动）LListen（聆听）EEducation（自我教育、不断进步）SService（服务客户）MMoney（购买力判断）AAuthority（决定权力判断）NNeeds（需求识别）SSmart（聪明、精干）HHumor（幽默）IImagination&Invention&Intelligence（想象、创造、整合）PPassion（热忱）,15,自检,以上12项能力，你有多少？程度如何？给自己打分，每项最高10分，最低0分，看总分多少？,16,销售人员必须知道的三件事,销售是件非常艰苦的工作；销售人员必须是行动积极的人；惟有不断学习才能立足于社会。,17,自检,你在销售过程中遇到哪些困难，对此你是如何认识的？是如何解决的或你认为应如何解决？,18,建立新的销售模式,10%,20%,30%,40%,客户关系,评估需求,产品介绍,促成销售,销售的旧观念,19,建立新的销售模式,10%,20%,30%,40%,信任,需求,产品介绍,结束销售,销售的新模式,20,讨论,从以上两图的比较中，你得出什么结论？你在销售中是如何做的？,21,新模式取代旧观念的原因,今天的客户比较聪明今天的客户比较世故今天的客户比较有知识消费者有更多的选择权竞争对手越来越多，而且越来越强。,22,建立销售新模式的前提,关怀客户肯花时间与客户相处尊重客户不断提升客户的信任度,23,三种销售模式,交易型销售顾问型销售企业型销售客户价值与三种销售模式每种销售类型创造价值的机会,24,交易型销售,指最能满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程，主要问题是削减成本，更符合传统的销售观念。,25,顾问型销售,顾问是具备相当专业技术的人，其工作态度并不以赚钱为目的，而主要是帮助客户解决问题。顾问式销售=顾问的工作态度+医生的工作方法,26,企业型销售,要将客户和供应商的战略利益结合起来，而且在多个部门中存在创造重大价值的可能性。,27,客户价值与三种销售模式,内在价值购买者,销售类型,战略价值购买者,企业型销售,顾问型销售,交易型销售,客户价值类型,外在价值购买者,价值=利益-成本,28,每种销售类型创造价值的机会,29,如何建立新的销售模式,销售是一种服务，只有取得客户的信任，而且信任度越高，才会越有机会使你的商品或服务被客户接受。建立新的销售模式有许多做法：提供咨询与信息法老实销售法利益销售法客户导向销售法,30,销售人员的80/20法则,学习与培训销售的时间对目标客户的了解推销的市场听与说,第一印象情感与介绍成功与失败讨价还价态度与性格,31,学习与培训,只有花80%的时间和精力去进行学习和参加培训，在真正面对客户时，才就是用20%的时间解决客户问题。,32,销售的时间,80%是工作20%是休息,33,对目标客户的了解,了解80%，只消20%的努力，成功的把握就可以达到80%。只了解20%，即使极尽80%的努力，也只有20%的成功机会。,34,推销的市场,真正能够接受你推销的客户只有20%，但这些人却会影响其他80%的客户，你要花80%的精力找到这20%的影响者。80%的业绩，来自20%的老客户。,35,听与说,使用80%的时间去倾听，如果80%的时间你都在唠叨不停，推销成功的希望就降到20%。仅用20%的时间去说服客户。,36,第一印象,第一印象80%来自仪表。在客户面前一定花80%的努力去微笑，它胜过用80%的言辞所建立起来的形象。花20%的时间，修饰一下再出门是必要的，如果客户认为你是不适接近的，你成功的概率将下降为20%。,37,情感与介绍,80%的成功来自成功的感情建立与交流。如果你用80%的精力使自己接近客户，那么你只消花20%的时间来介绍产品，你成功的概率就将达80%。假如你用20%的精力投入在感情建立与交流上，那么，你即使用80%的精力介绍产品，那么，你成功的概率仍只有20%。,38,成功与失败,在推销实践中，80%将是失败，80%的人会因四处碰壁而退却。80%的成功要归因于销售人员的个人素质与技巧。80%的销售人员不是在努力提高自己的素质与技巧，而是在抱怨和等待。在成功的原因中，只有20%来自环境和运气。只有20%的人会成功，但这20%的成功，却能带来80%的企业利益。,39,讨价与还价,80%的客户都说你销售的产品价格高，但你大可不必花80%的口舌去讨价还价，而一定要花80%的精力去证明它能够给客户带来什么好处用20%的时间说明它是贵，因为它值。,40,态度与性格,销售成功的80%来自态度，20%由性格所决定；,41,第二章销售人员的个人发展,42,自检：根据每项内容，给自己打分，最高10分，最低0分，最后相加得出总分。,积极的心态人际关系及同仁喜欢的程度身体健康以及给人的外表观感对产品的认识与了解客户开发的能力接触客户的技巧产品介绍的技巧处理异议的技巧结束销售的技巧客户服务及管理的能力收款的能力时间管理与目标管理的能力,43,积极的心态,态度决定一切！,44,态度与性格,拨尖的销售人员都非常乐观、积极、友善、轻松，而且能完全地掌握自己的生活。销售成功的80%来自态度，20%由性格所决定；思考的品质决定了生活的品质；成败在一念之间！,45,我很棒！,我很棒，健康、快乐、充满活力，每天都有许多客户在等着我！,46,改变外在之前应先改变内在！,个人试图改变社会之前首先要学会改变自己！一切来自你的内心自己是否愿意改变！,47,追求成长的自我概念,自我肯定,自我形象,喜欢自己的程度,评价和看待自身,决定人生方向,自我期许,48,克服影响销售业绩的心理障碍,自卑感无价值感缺乏自信消极的态度,49,自检,50,销售的心理定律,坚信定律期望定律情绪定律吸引定律间接效用定律相关定律,51,坚信定律,你时刻都要非常充分地肯定自己，对自己所做的每件事，只要是对的，就要坚持去做。要相信自己，这就是坚信定律。要每天进行自我对话，跟自己说：“我喜欢自己，我是一个负责任的人，每天都会有很棒的事情发生在我身上”,52,期望定律,我们做任务事情时，永远都需要灵活的想象和积极的期望，我们想象着能和客户谈得很好，也期望客户会购买我的产品或服务，并且还会给我介绍更多的客户。这个期望是我们对未来的心里话，只有想得到，才能做得到。连想都不敢想的人，即使有了业绩也是“瞎猫碰死耗子”。,53,情绪定律,一个销售人员每天都要面对不同的人，要与不同的客户打交道，这就需要控制自己的情绪。胜不骄，败不馁。泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬。,54,吸引定律,只要我们友善地对待别人，相信别人也会友善地对待我们。如果你跟你的朋友面带微笑说话，相信他也会用同样的方式对待你，这就是一种吸引。如果你的表情非常难看，甚至动作不雅，别人怎么会被你吸引呢？文雅而又平易近人的言行举止才具有吸引人的魅力。,55,间接效用定律,货比三家是客户的通常习惯，事实上客户要比的不仅仅是三家的货，而且不包括你的服务的质量和印象。如果你有一天衣衫不整或举止不雅，这时恰好有另外的销售人员来找客户谈业务，客户马上就会联想到你的形象，即使你的产品或服务更好，客户也可能连看都不看你一眼，这就是间接效用。,56,相关定律,你所做的每一件事都可能产生影响力。该做的都做好了，你很诚恳，尊重客户，站在客户的角度看问题，那么，你的客户就会因为你服务的好，甚至他即使没有和你做生意，也会很热心地介绍他的朋友跟你做生意。这就是相关定律。,57,培养心理健康素质,积极的自我对话积极的形象积极的健康食品知识就是力量！积极的自我训练与发展积极的交友勿友不如己者！健康的习惯积极的行动,58,自检,积极地培养心理健康素质，上述目标你是否做到了？,59,度过低潮的妙诀,人难免会处于低潮，尤其是销售人员。顶尖销售高手不会很容易地陷入低潮，他们把低潮看做是更上一层楼的考验。换个角度想小孩与小鸟卖雨伞与卖扇子,60,提升个人魅力,61,受人爱戴的最好方法,推崇他人自己承担过失建立个人信誉遵守时间不做自己达不到的承诺祛除坏习惯,62,销售人员需祛除的八个坏习惯,懒惰拖拉穷于应付马虎凑合,有始无终毫无计划沉迷空想原谅自己,63,学会把自己推销出去,64,如何吸引客户,为自己设计一个令人难忘的印象，这是吸引客户的关键。计划自己，切勿仓促应战忠于自己，切勿东施效颦相信自己，切勿自暴自弃谦逊有加，切勿扯高气扬,65,如何处理拒绝的客户,66,如何巧妙地将自己推销出去,对普通的人，用明快有趣的例子，比任何方法都容易打动他。林肯人总是关心自己身边的问题。,67,推销自己的十项原则,简短除了问题外，每次说话不超过30至60秒；切中重点从客户角度，明确表达，有创意地说出他想说的话；令人印象深刻用积极、有创意的方法说出，给与或做些会让客户铭记于心的事；随时备战资料有随时派上用场，一切要常备不懈，臻于娴熟；准备好你的有力文句预先准备好提纲。,68,推销自己的十项原则,6、先行试探以取得所需资料7、让他知道你如何解决问题用帮助他或服务他的方式8、盯着客户采取下一步行动不要让客户没有留下一句话就走了。9、乐在其中不要给别人或给自己压力，它会写在你脸上。10、不要拖拉。,69,通过幽默来推销自己,最好的幽默材料是关于自身的笑话，或者传达称赞的笑话，绝不要讲伤害别人的笑话。,70,通过节日礼物来推销自己,每当节日来临的时候，给你的客户发些节日贺卡或一些节日特别礼物，向客户奉献我们的祝福、心得、计划、热心，节日是推销自己的最佳时机，不要错过。,71,第三章销售人员如何全面提升个人修养,72,全方位的个人素质,身体健康事业工作家庭和谐心智成长人际关系休闲艺术理财规划心灵净化,73,销售人员如何做好自我管理,对于销售人员来说，成功完全取决于自己，所以，必须学会自我管理。管理应该不是管理你的外在，应该真正把你的心管好，养成好习惯。能够完全占有自己的心，也就获得了世界上最可贵的珍宝。卡耐基,74,维持自信,自信，成功的先决条件就是自信，相信你的改变一定会让你获得成功。既然选择做一件事，就要把他做好，别人怎么说并不重要。如何做不好，就必须思考，要通过学习，向别人学，向书本学。没有经验就多做、重复几次。凡事不可以想象得太难。人的能力并没有多大的差别，自信是一切成功的基石。不要给自己找失败的理由，要改变思维方式，勇于向困难挑战。,75,重视经验的价值,每失败一次我都觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步爱迪生,76,销售人员如何做好目标管理,目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制订目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、及时地对自己负责。有了目标就可能使你经常取得成功。一旦你制定了目标，时间价值也就明确了。,77,小故事：天才协会会长,你成为天才以前，首先在你的潜意识里，你要输入一个伟大的、理想的目标。,78,制订目标,耶鲁大学的研究调查销售人员与运动员,写出目标列出达成目标后的好处列出要达成目标必须克服的障碍全心全意排除障碍，向目标迈进实现目标制订新的目标,79,设定目标的SMART原则,Specific（具体的）Measurable（可以衡量的）Attainable（可以达到的）Reasonable（合理的）Time（有时间性的）,80,书面目标的重要性,学会独立思考锻炼自信心减少矛盾增进自尊心学会更专注良性的抉择创造人生的预期高价值的提升,81,目标规划表,82,目标管理细则,制订目标不是销售人员的根本目的，销售人员的根本目的是实现目标，要实现目标，唯一的办法就是行动！只有行动，你才能克服困难，掌握资源，获得成功。,83,目标的分类管理,硬性目标保费量、市场份额、增长率、完成率、费用、利润、赔付率，良好的目标管理的关键在于对目标进行综合评估，而不能只关心某一项指标。轻性目标管理制度，客户关系，工作效率,84,目标的绩效管理,对目标结果的绩效管理硬性目标对目标过程的绩效管理软性目标,85,目标的细分管理,分阶段目标管理分时期目标管理分项目目标管理分产品目标管理分渠道目标管理,86,销售人员如何做好时间管理,87,学会充分利用时间,销售人员要做时间的主人，要灵活安排每天的时间。检查哪些地方浪费了时间检查哪天效率最高检查为什么有的人,88,如何制订一天的行程表,制订行程表可以提高效率，行程表有助于更积极地完成目标。时间运用的基本方针，就是把自己的每一件事情摆在最恰当的时间来完成。没有计划就等于计划失败。要在前一天晚上安排好第二天的行程。,89,日行程表,90,避免业务时间浪费的方法,养成充分利用时间的好习惯时间是海棉里的水。抓住零头时间学习、材料随身带，便于随时有时间就可看，等人、坐车、走路。能标准化的事情定要标准化，出门必带的东西，工作时的着装，仪容、仪表自己控制时间，“我只占用您半小时”,91,浪费时间的反省,不切实际的想象和同一时间想太多的事事必躬亲拖延,管理时间的真正意义是避免浪费时间，即尽量安排让我们在同一时间内能做更多的事，提高时间的效率。,92,创造时间的良好人脉及道具,借他人之力可节省时间借用道具来节省时间建立活动卡片对每项活动进行分类分析，提高下一步工作的针对性。,投资时间，而不是花费时间。,93,本章小结,要成为真正的销售高手，销售人员必须全面提升自己的修养，做到这一点非常不容易，臻于完美只能靠自己，没有别人能够替代你。本章的重点内容是自我管理，目标管理，以及时间管理，这只是全面提升自我的基础方面，但如果你能在这三方面做得比较好的话，相信会对你的全面成长有较多益处。,94,第四章销售的前奏：售前准备,95,售前准备,熟悉自己的职责5F计划法销售准备的内容销售前的心理准备掌握销售的四个步骤,96,熟悉自己的职责,97,5F计划法,不打无准备之仗。没有计划，就是计划失败。PDCA管理循环5F计划法Find（收集事实）Filter（选择目的所需的事实）Figure（推敲计划草案）Face（制订实施方案）Follow（将计划付诸实施）,98,销售准备的内容,了解销售区域分析竞争对手找到关键人物学会安排行程,99,销售前的心理准备,认识自我形象的重要性心理预演视觉化的想象假定的角色,100,掌握销售的四个步骤,推销自己销售商品的效用价值销售商品推销售后服务,101,市场调查,市场调查的内容市场调查六步骤调查对象调查的方法调查计划的拟定与实施,102,市场调查的内容,市场销售状况购买力，客户构成，同类产品或服务情况，确定市场潜力及销售策略；客户需求变化对商品或服务的需求构成，增减变化，客户满意度，需求变化规律，制订销售计划；同业产品特点同业产品的种类、价格、对比，心中有数，扬长避短；,103,市场调查六步骤,确定调研问题制定调研计划收集相关资料资料分类整理资料分析编写调研报告,104,调查对象,市场调查的对象是根据客户的需要，只要有利于销售的事实均可列为调查对象。,105,调查的方法,正确的市场资讯的取得，依赖于正确的市场调查；首先要将公司内部现有各种相关资料和竞争者的活动情报加以分析，这是市场调查的基础，不可忽视。,106,具体的调查方法或渠道有：,实地访问电话访问信函和电子邮件报纸广告对客户的竞争者网上资料,107,调查计划的拟定与实施,108,销售预测,销售预测的含义销售预测的步骤销售预测的过程,109,销售预测的含义,市场预测，是指预测各种具体商品的市场需求量和供应量，是经济预测的重要组成部分，即运用科学方法，对未来的一定范围内的市场供需发展趋势做出定性、定量的分析和预测。销售预测是指估计未来特定时间内，整个产品或特定产品的销售数量与销售金额。,110,销售预测的步骤,确定的预测的目标及时间界限，并根据预测目标选定调查项目；收集有关资料，进行调查分析；选择预测方法，做出预测的定性、定量分析；分析预测误差，改进预测模型，提高预测精度；选择最佳预测方案，作为决策和计划的依据。,111,销售预测的过程,112,本章小结,做好销售前的准备，不打无准备之仗。销售前的准备决定了你接下去的行动是否能顺利地进行。本章介绍了销售准备的各个方面，市场调查的内容与方法以及如何进行市场预测。,113,第五章如何寻找与开发客户,114,寻找潜在客户的途径,通过自己的人际关系通过自己的商业往来对象利用公司的现有资源利用竞争对手的资源其他途径,115,通过自己的人际关系,亲戚朋友同学以前的同事现在的同事以上人员的亲戚、朋友,116,通过自己的商业往来对象,你的兼职客户、销售代表公司的供应商或有生意往来的人客户他们的亲戚朋友或有事务往来的人与你生意类似，但没有直接冲突的其他销售代表,117,利用公司的现有资源,公司的原有档案拜访有经验的销售代表请经理提供客户信息,118,利用竞争对手的资源,竞争对手的企业期刊竞争对手的培训资料竞争对手的报表资料访问竞争对手的销售代表,119,其他途径,各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录各种交易会、展览会、招聘会,120,寻找潜在客户的方法,资料查询法电话号码，网页地毯式拜访法影响力中心法找社团领导人，专家，领导委托助手法委托亲戚、朋友市场咨询法竞争代替法通过电话或邮件宣传展示你的产品及服务的优异性，战胜对手，吸引客户个人观察法定点拜访邮件发送法,121,如何筛选客户,建立有效名单寻找未来的黄金客户潜在客户开发报告表,122,建立有效名单,123,寻找未来的黄金客户,对你的产品与服务有迫切的需求；你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；对你的行业、产品或服务持肯定的态度；有给你大订单的可能；是影响力的核心；财务稳健，付款迅速；和客户联系方便。,124,潜在客户开发报告表,125,如何开发客户,126,研究客户购买的原因,客户购买的三种决定客户购买的两种障碍客户购买的动机客户购买的决定过程团体客户购买的特点团险客户购买前考虑的事项,127,客户购买的三种决定,买你的产品或服务不买你的产品或服务买他人的产品或服务,128,客户购买的两种障碍,无知害怕,129,客户购买的动机,害怕失去渴望获得,团险客户购买的动机是什么？,130,客户购买的决定过程,识别问题收集信息评价选择购买决策购买行为,131,团体客户购买的特点,132,团险客户购买前考虑的事项,财务风险服务能力内部矛盾政策优惠财税处理,133,掌握开发客户的基本要点,每天安排一小时，尽可能多地打电话；电话要简短；在打电话前准备一个清单；专注地工作；避开电话高峰时间来进行销售；变换致电时间；客户的资料必须井井有条；开始之前要预见结果；不要停歇,134,销售记录,业绩来自更多的拜访,135,建立亲情型客户关系,咨询型客户关系谈判型客户关系伙伴型客户关系亲情型客户关系,136,建立亲情型客户关系的诀窍,像朋友一样行事不失时机地赞美客户在销售过程中发现与客户的共同爱好恰当的时机送些礼物,137,本章小结,本章介绍开发客户的技巧，首先要找到潜在客户并进行筛选分类，确定开发重点。另外，在开发客户过程中，要做到知己知彼，研究客户的购买原因，这是客户开发的基本点。最后，在建立客户关系方面，要尽可能建立亲情型客户关系战略伙伴型。,138,第六章如何接近客户,139,一、接近前的准备,1、练口才2、拓展人际关系3、设定目标4、辩证分析客户购买的前提,140,1、练口才,语言表达能力是销售人员最重要的一种能力。,141,2、拓展人际关系,拓展人际关系就是在自己的生活或工作的群体中，使别人对你产生好感。工作中要学会赞美、尊重客户。客户可能会拒绝你的商品、你的价值，但他/她永远不会拒绝你对他/她的关怀。,142,3、设定目标,没有目标就没有销售。练习口才的目标拓展人际关系的目标业绩达成的目标,143,4、辩证分析客户购买的前提,客户是不是想要你的产品或服务？你所提供的产品或服务是否真的能满足客户的需求？客户能否使用你的产品或服务？客户能否能买得起？MAN分析,144,二、接近的方法,1、抓住面谈机会2、消除初次访问的紧张3、轻松带入话题,145,1、抓住面谈机会,要接近客户，首先要成功地推销自己；推销自己最好的方法就是与客户谈话；谈话之前，首先要学习，学会满足客户的视觉、听觉、感觉；第一感觉看；第二感觉听；第三感觉看与听的整合印象。第一感觉95%取决于衣着。有没有修养一说便知。机会只有一次，机会只青睐有准备者。,146,2、消除初次访问的紧张,事先了解客户，包括单位情况及个人情况，特别是个人的喜好、特性、风格、经历等。采用开放式的问句让客户多说话给客户思考的时间，当他思考时，你就有机会提出解决问题的方案；面对客户神情要尊重、要谦逊、当然，前提是要自然；适时结束访问，一般不超过半小时，千万不要勉强客户，时刻注意站在客户的立场上思考问题。,147,3、轻松带入话题,可供参考的话题,148,三、接近客户的要领,注意电话开发技巧正确运用接近话语遵循DMAS的接近步骤把握接近的关键如何让客户建立对你的信任感？针对不同类型客户的应对策略,在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是销售人员的共同体验。,149,1、注意电话开发技巧,150,2、正确运用接近话语（1/2）,称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；你要简要而清晰地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；感谢对方的接见，你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间来接见你；,151,2、正确运用接近话语（2/2）,寒喧，根据事先准备好的资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；说明来意，表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度；赞美及询问，每一个人都希望被赞美，而后可用适当的询问方式引起客户的注意，引起他的兴趣与需求。,152,3、遵循DMAS的接近步骤,Attention（引起注意）Interesting（产生兴趣）Desire（激发需求）Memory（留下印象）Action（促使行动）Satisfaction（购买满意）,153,4、把握接近的关键,和客户接近的一个关键就是设法打开客户的心扉。人对于陌生人都有防卫心理。你在游说别人之前，一定要先解除对方对你的戒心里根要让客户无压力的与你谈话。要打开客户的心扉，首先要让客户对你有一种信任感。,154,5、如何让客户建立对你的信任感？,形象言谈预约推荐证书名片缘故,155,6、针对不同类型客户的应对策略（1/2）,对沉默寡言的客户该说多少就说多少；对喜欢炫耀的人恭维、称赞、聆听；对令人讨厌的人不卑不亢，适当肯定；对优柔寡断的人掌握主动、自信推销、积极建议、多用肯定语气，当然，要从他的立场上，促其做决定；对知识渊博的人好客户，多聆听，自然真诚的赞许，不需太多话，点到即止。,156,6、针对不同类型客户的应对策略（2/2）,对爱讨价还价的人适当满足他/她的自尊心，尤其是口头上的小妥协，让他感觉便宜。对慢郎中式的人千万不能急躁，不能向他施压力，配合他的脚步，水到渠成。对性急的人精神饱满，清楚、准确、简洁、切中要点。对善变的人不能指望成为忠实客户，但得过且过。对疑心重的人让他/她了解你的诚意，让他/她感到你对他/她所提问题的重视。,157,本章小结,推销产品之前，要先学会推销自己。推销自己，先要练习口才，拓展人际关系和设定目标。好的开始是成功的一半，接近客户不是先销售商品，而是先把自己推销出去，才是接近的重点。与客户接近时要消除紧张感，轻松，明确，抓住要领，只有这样，才能同客户达成交易，实现销售目的。,158,第七章如何系统介绍与展示产品,159,如何进行产品说明,160,何谓产品说明,产品说明就是有系统地透过一连串的需求来确认产品的特性、优点和满足客户特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。,161,成功产品说明的目的,提醒客户对现状问题的重视让客户了解能获得哪些改善让客户产生获得的欲望让客户认同该产品或服务,162,产品说明的原则,遵循“特性优点特殊利益”陈述原则遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题对策或改善现状的对策描述客户采用后所获利益“的陈述顺序。,163,产品说明类型,记忆型陈述提纲式陈述视听辅助陈述需求确认陈述调查陈述,164,记忆型陈述,根据所了解的产品特性及客户情况，预先进行周密的计划准备，并熟记于心；根据准备的材料向客户做严格无误的陈述；如果准备的不充分，销售人员也可视情进行适当的现场发挥。,165,提纲式陈述,在保持记忆型陈述的系统准备的优点基础上，增加灵活机动性，销售人员只要记住要陈述的提纲，即主要内容；在确保达到主要内容陈述目标的情况，具体陈述型式及顺序等由销售人员根据现场情况发挥；便于一种和谐、友好、以客户为尊的气氛。,166,需求确认陈述,根据对客户需求的研究而提出的”对症下药“的陈述。相对于其他陈述，更具挑战性和创造性。如切中要害，赢得客户共鸣，则对后续销售极为有利。,167,调查陈述,在对客户需求进行全面、细致的调查的基础上，分析客户所处的内外部环境、形势之后，进行的汇报性、顾问性陈述；主要有两个方面的销售活动：向客户传递些项调查的主要内容、过程与结果；向客户传递你所提供的产品或服务能够给客户所带来的利益。,168,视听辅助陈述,借助于一些视听工具，如投影、样本、录像、录音等来进行的陈述；整个过程以制式的材料为核心，销售人员承担开场和结尾的总结。常于一对多的标准经展示，可有效体现销售准备、销售规范、经营理念与包装技巧。,169,视听辅助陈述,视听辅助陈述是目前最常用的规范、正式性的陈述方式，具有以下优点：给客户留下深刻印象；充分让客户感受到公司对客户的重视；体现公司产品与服务的专业性；能展示公司的整体实力、综合信息；能展示公司的文化理念；易于客户明白；吸引客户的注意力；能动用客户的多个感觉器官，增加客户的参与感,耳听为虚，眼见为实；耳闻目睹，形象生动；绘声绘色，图文并茂。,170,产品说明的技巧,1、产品说明的步骤2、产品说明应注意的事项3、产品说明的FABE法则4、销售高手要做四件事5、产品说明的三段论法,171,1、产品说明的步骤,开场白感谢客户给予的机会与对公司的信任；依掌握（调查）的情况，陈述客户目前的状况指出客户期望解决的问题或得到的满足。以客户对各项需求的关心度，有重点地介绍产品或服务的特性、优点、特殊利益。预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。异议处理。要求定单。,172,2、产品说明应注意的事项,（1）预先化解客户的异议（2）对异议的处理原则（3）及时要求定单（4）其他注意,173,（1）预先化解客户的异议,应高度重视客户的异议处理，在销售过程中，从客户或从竞争者角度都可能产生异议，例如价格问题、服务项目问题；值得注意的是，永远不要去批评你的竞争对手的缺点，但是可以指出来，也可以做些合法的比较；也不要指责或抱怨竞争对手，这既是利于拥护共同的行业形象，也极易让客户反感。,174,（2）对异议的处理原则,换位思考、理解客户实事求是、坦诚相待恪守原则，不轻易更改在理解的基础上适当让步，谋求双赢,175,（3）及时要求定单,趁热打铁及时跟进持续服务,176,（4）其他注意,维持良好的产品说明气氛；不和客户争论，顾问服务；特别注意用客户习惯的语言和表达方式；特别注意选择客户看重的辅助材料，如政府文件，行业规范，客户看重的范例，能体现产品或服务质量与水平的证书，推荐信等。选择恰当的时机；,177,3、产品说明的FABE法则,Feature（产品特色）Advantage（产品优势）Benefit（产品优点带来的好处）Evidence（相关的佐证信息）,178,4、销售高手要做四件事,销售是满足客户的需求销售是找寻客户提出出问题的答案销售是教育客户销售是帮助客户,179,5、产品说明的三段论法,陈述产品的基本（事实）状况,对产品事实中具体相关性质加以解释说明,阐述该产品对客户的针对性利益,180,小故事,碰玻璃,181,如何进行产品展示,182,销售箴言,销售是客户和你共同参与的活动，当你销售一个产品或服务时，你要象一个游戏节目的主持人。客户愿意花时间来看你的展示，说明他确实有潜在的需求，这一时刻，你一定要把握机会。展示的目的不是做产品特性说明，而是要激起客户决定购买的欲望。,183,何谓产品展示,展示是指把客户引至产品面前，通过对产品的观看、参与、操作，让客户充分地了解产品的作用，外观，操作方法以及能给客户带来的利益，借以达成销售的目的。影响产品展示的要素包括两个方面：产品或服务本身；销售人员给客户的感觉及展示技巧。,184,展示的优势,产品展示有其独特的优势，合理的运用可收到奇效：（1）客户愿意花时间来专注地听销售人员的说明；（2）销售人员能有顺序、逻辑、重点、完整地说明并证明产品的特性及利益，从而保证客户对产品功能及利益有全面、系统的认识。,185,展示的准则,切针客户需求突出产品特性集中于客户利益简明扼要通过实际案例向客户证明让客户参与或亲自操作,186,展示的忌讳,展示最忌讳的，也是销售人员做展示时最易犯的错误，就是只做产品或服务的示范操作及说明，而不切合客户的实际，不能让客户明白该产品能帮助他解决什么问题，也不能让客户有物超所值的感觉。,187,展示的类型,到客户处进行专门的展示请客户到公司来，进行现场的展示与参观在专门选定的场所举办产品说明会，请客户参加。,188,展示前的准备,产品研究场地布置设备及相关辅助材料准备客户邀请及安排主持人员、销售人员,189,展示说明的要点,增加戏剧性，让客户有一种轻松、愉快的感觉；让客户亲身去感受，尽可能动员客户尽可能多的感觉器官，让客户有身临其境之感；引用客户易认同的实例或政策规定；让客户听得懂，少用行话；让客户参与，着重让客户了解产品的特性、好处、利益及附加值，并让客户有参与机会，从而加深客户对产品的印象；掌握客户的关心点，鼓励客户表达出他的真正需求，并帮助客户建立解决其个性化问题的建议或方案。,190,展示的技巧,爱公司爱行业爱产品爱客户爱销售自信、自尊、真诚、系统、简洁、,191,展示话语的撰写步骤,从现实调查中找出客户的问题；列出该产品的特性及优点；找出客户使用该产品时还能进一步改善、最期望改善之处；依优先序组合特性、优点及利益点；依优先顺序证明产品能满足客户的利益；总结。,192,如何系统地介绍产品或服务,介绍产品时的注意事项事半功倍的表达程序介绍产品的大忌不同类型客户的应对方法系统介绍产品或服务时的诀窍,193,介绍产品时的注意事项,介绍产品的目的介绍产品的语调介绍使用产品的注意事项准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，场地布置。,194,事半功倍的表达程序,初级利益（引起客户兴趣）带入问题（引起客户共鸣）解决方案（解决客户的问题）特性（使客户认同，并应拥有它）好处（让客户知道拥有它能给自己带来的价值、利益等）佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、收益）整体利益的总结（进一步强化）促成决定（成交）,195,介绍产品的大忌,缺乏准备忽略客户或听众介绍一堆信息和数字失误不道歉或找借口骄傲自大打断客户的话讲低级庸俗的笑话语言肮脏轻声细语或声如洪钟乱用文法，发音错误无关痛痒的字词,196,不同类型客户的应对方法,心直口快型沉着冷静型好友社交型孤立排他型讨价还价型,197,心直口快型,不能让他/她发怒特别小心接触时的措词用句稳重接触不要对任何事发表评论做个好听众适时赞扬他/她,198,沉着冷静型,说服技巧讲究逻辑多用数字和实例说话谈话内容必须符合他/她的兴趣需要与他/她长期交往多做过细的观察,199,好友社交型,保持诚恳的交往学会配合他/她的脚步不可冒犯,200,孤立排他型,一定要让他/她感觉你很喜欢他/她适时配合他/她的步调不可冒犯,201,讨价还价型,表现得正直诚实超过一定的界限就不能再屈服在原则性问题上，不能让他感觉他是对的,202,系统介绍产品或服务时的诀窍（1/2）,有没有需求准备工作对销售讲解非常必要成功的销售就是功能与特色的销售销售中最有效的句子”对你的好处是“客户只是买利益和问题的解答人们都是凭感觉来决定购买的。,203,系统介绍产品或服务时的诀窍（2/2）,6、每位客户内心的问题”这产品对我有什么好处？”7、向客户推销前先进行销售说明8、最成功的销售说明都是从简到繁9、客户的参与感很重要参与感能转变成承诺感10、使用有助视觉效果的器材与道具视觉化的销售道具比听觉的销售方式有效22倍11、要求客户的反应回馈12、记住80/20法则,204,本章小结,着重讲解了产品介绍的重要性,并讲述了产品说明的原则和步骤，具体地说明了FABE、三段论和图片讲解法等产品说明技巧。通过产品展示，客户能加深对产品的了解，做好产品展示就进一步接近了成功。有系统地介绍产品与服务是我们销售成功的前提，要掌握介绍产品与服务的步骤与技巧，避免介绍产品的误区。,205,第八章如何处理客户异议,一、客户异议的含义二、专业销售人员如何看待异议？三、异议的种类与处理四、客户拒绝的几种情况五、客户异议产生的原因六、客户拒绝购买的因素分析七、处理异议的原则八、处理异议的技巧,206,一、客户异议的含义（1/2）,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户一个障碍，你就愈相应地愈接近客户一步。,销售是从客户的拒绝开始的。,207,二、客户异议的含义（2/2）,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等者是拒绝，这些统称为客户的异议。,208,二、专业销售人员如何看待异议？,通过异议能判断客户是否需要通过客户的异议能使销售人员了解客户对销售建议所能接受的程度，人而迅速地修正销售技巧客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。异议就是“销售是从客户拒绝开始”的一种最好例证。,209,三、异议的种类与处理,1、真实的异议2、真实异议处理表3、假的异议4、假异议的处理态度,210,1、真实的异议,客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而采取立刻处理或延后处理的策略。,211,2、真实异议处理表,212,3、假的异议,假的异议分为两种客户用借口、敷衍的方式来应付，目的是不想抱有诚意地和销售人员会谈，不想真心实意地介入销售活动。客户提出许多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，虽然听起来是异议，却不是客户的真正意思表达。,213,4、假异议的处理态度,异议是客户宣泄内心想法的最好反映；异议经由处理能缩短签单的距离，经由争论只会扩大签单的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求；将异议视为客户希望得到更多的信息；异议表示客户仍有求于你。,214,四、客户拒绝的几种情况,对销售的抗拒感”谢绝推销“、”保险都是骗人的“；找借口我很忙，没时间；故意炫耀保险，我知道和太多了；不表态最后一道鸿沟。,215,五、客户异议产生的原因,（一）销售员的原因（二）客户的原因,216,（一）销售员的原因,无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感；做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户；使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识；事实调查不正确，引用不正确的调查资料；不当的沟通，说得太多或听得太少；展示失败；姿态过高，处处让客户词穷。,217,（二）客户的原因,拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足借口、推托客户抱有隐藏式的异议,218,1、拒绝改变,由于销售对象是独立的能动的主体，而他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及广告等的心理信仰，造成对某一产品或公司的“情有独钟”，其他的同类产品很难逾越。,219,2、情绪处于低潮,客户心情不好。甚至故意提出异议或恶意反对。,220,3、没有意愿,客户的愿意没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。,221,4、无法满足客户的需要,客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同销售人员提供的产品或服务。,222,5、预算不足,商品的价格与客户的心理期望价不符，客户预算不足产生价格上的异议。,223,6、借口、推托,客户不想花时间会谈。,224,7、客户抱有隐藏式的异议,其他原因，致使客户有隐而宣的异议，但会得出其他各式各样的异议。,225,六、客户拒绝购买的因素分析,价格因素服务因素时间因素商品因素货源因素,226,七、处理异议的原则,1、正确对待2、避免争论3、避开枝节4、选择时机,227,1、正确对待,客户异议是销售障碍，又是探索目标客户内心反应的路标。它是销售过程的一个不可分割、不可避免的重要组成部分。它是本该预料之中，是正常现象。要欢迎客户提出异议，不仅在心理上要事先准备，以冷静、豁达的态度正确对待，而且要在其他实际操作方面做多种准备。,228,2、避免争论,销售人员在回答问题或异议时难免会陷入争论；争论有时是在不知不觉中发生的；销售人员要时刻切记不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的语言怎样地与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要争论。千万不可图了一时口头之快，而丧失了签单的机会，时刻牢记你的目的是销售产品，而不争论。,229,3、避开枝节,销售人员往往会因一个与销售无关的问题而陷入争吵，其结果必然不是收获更少，就是前功尽弃。对销售人员而言，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以避免节外生枝，节省时间，提高效率。,230,4、选择时机,能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售人员能力和素质的重要条件之一，也是销售人员必备的基本功。,231,八、处理异议的技巧,（一）处理异议的一般性方法（二）处理客户异议的八大技巧（三）如何处理客户的价格异议,232,（一）处理异议的一般性方法,忽视法补偿法太极法反问法“如果是的”法间接反驳法,233,1、忽视法,当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易不沾边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只想表现自己的看法高人一筹的客户的意见时，如果你不分主次地认真处理，其结果反而不但会浪费时间，而且会节外生枝。只要让客户满足了那种所谓表达的欲望，你就可能迅速地展开你要谈的真正话题。,234,2、补偿法,当客户提出的反对或异议是有事实根据时，你应该承认，并且欣然接受，强力的否认事实是不明智的行为。要给客户一个补偿，让他感觉到心理平衡，也就是让他产生一种感觉商品或服务的价格跟价值是一致的或者产品的优点对客户而言非常重要，而产品的缺点对客户而言较不重要。世界上没有十全十美的产品。当然，产品的优点是越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键，即补偿的方法要能有效的弥补产品本身的弱点。,235,3、太极法,太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。当客户