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文档简介

版权所有：深圳市龙岗职业技术学校,任务1客户需求认知,任务目标,知识目标（1）了解客户需求；（2）了解客户需求的方法。技能目标（1）能够了解客户需求；（2）掌握了解客户需求的方法。,任务分析,当一个客户来到汽车经销店，你作为汽车销售服务顾问，要了解客户需求，从而有针对性的与客户交流沟通，增强客户购买欲望。,任务学习,一、了解客户的需求二、了解客户需求的方法,一、了解客户的需求,1.分析客户需求的流程（1）现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，要给客户提供最贴心的服务。（2）我们要更加深入地了解客户的购买动机，对客户的需求进行分析，提供一款最适合客户的车型。整个流程如图4-1-1所示。,图4-1-1客户需求的流程,任务学习,2.冰山理论显性和隐性销售流程理论里有一种说法，对表面的现象称为显性的问题，又称显性动机；还有一种隐藏着的东西称为隐性动机，这种理论，有种形象的比喻，如图4-1-1所示。水面以上的部分是显性的，就像客户自己知道的、能表达出来的那一部分。水面以下的是隐藏着的那一部分，就像是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。,图4-1-1冰山理论,任务学习,二、了解客户需求的方法,1.积极地倾听（1）听的方式1）主动地听：客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员。2）被动地听：人们除了会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象。,任务学习,（2）倾听的技巧1）注视顾客，认真做好记录；2）站在对方的角度去理解对方；3）适度的提问，明确含糊之处；4）不要急于下结论或打断客户；5）将顾客见解进行复述或总结。,任务学习,2.有效地询问（1）开放式询问法开放式询问法即提出一个问题后，使用开放式询问法可获得较多信息，但是要注意讨论不能偏离主题，询问的方法如图4-1-3所示。,图4-1-3开放式询问法,任务学习,1）“什么（what）您购车的主要用途是什么？2）“为什么（why）为什么您一定要选购三厢车呢？”3）“谁（who）您为谁购买这辆车？”4）“何时（when）您何时需要您的新车？”5）“什么（what）您购车的主要用途是什么？6）“为什么（why）为什么您一定要选购三厢车呢？”（2）限制式
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