电话销售基础知识与技巧

电话营销技巧,讲师：Vencent,培训的目标,*掌握电话营销最基础的技巧*了解电话营销的架构*说话方程式的使用*掌握反对问题的处理技巧*学习沟通的艺术,成功之道,?何谓销售?,将顾客的需要与我们所提供之产品的好处，作出互相配合的艺术。买卖双方的行为使双方最后都会获得益处(双赢局面),何谓推销技巧？,是一种表达方式,表达方式比表达内容更重要,表达的方式,声音的运用,五种影响声音运用的要素:速度音量语气音调抑扬顿挫,速度,太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。太慢会令客户开始感觉不耐烦。适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。,音量,过量顾客会有被欺凌及被控制的感觉；令其它同事难以集中精神工作。不足是没有信心的表现；使顾客难于作回应；或会增大声浪回应。当客人显示犹疑不决时:把音量稍为调高，让客人有“专注”的感觉。,语气与音调,单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。连爷爷您回来了连爷爷您终于回来了,抑扬顿挫,抑不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的扬。扬重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意顿当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。挫相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。,如何练习抑扬顿挫,多听自己营销时的录音档,改善自己需修正处。寻找要表达的重点；“语气加强”的练习；说话时要微笑;深呼吸。例如:在一个月黑风高的夜晚,突然间有一个白影闪过！,没有自信的表现,用字遣词充满可能或许好像应该等不确定用词。说话声音微弱甚至颤抖。不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。介绍产品时畏畏缩缩在初次介绍产品后,总是问客户不知道xx先生有没有兴趣？习惯说参考看看,只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃,销售流程,电话销售流程,开场白,了解需求,展示商品利益,完成交易,处理异议,开场白：黄金10秒？,客人有自我保护的特性；透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您,开场白要包含的元素,欢迎语寻找顾客介绍公司及自己姓名向客人表明致电目的请求客人允许对话概述内容，然后转入询问,开场白要注意的事项,迷理裙理论针对问题，言简意赅语速适中，不快不慢语调诚恳，不能浮夸切忌心急，神神秘秘容让客人提问、怀疑,迷你裙理論,短起来要吸引；且必须够长去覆盖重点。,表明致电目的,4种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:,贪心好奇心虚荣心恐惧心,是危机还是契机?,开场白遇到的挑战OpeningChallenge,试想想.,在表明来电目的以后，假如客户有下列反应，你会用哪一种方法处理？,*我很忙，没有时间*暂时没有需要*我们已经跟别的网站合作了。*是免费的才再说吧！,处理挑战,当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：认同客人感受。问一些相关的问题。重申致电目的，及继续对话的好处。总目的：延续对话！,处理挑战,我很忙,没有时间跟你说.,是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，现在打扰您，我是从XXX打过来的，因为工作职责需要，XX必须通知到您本人一项非常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，所以现在拨这通电话过来给您，请X先生拨出点时间给我，谢谢您!.继续你去电的目的.,电话销售流程,开场白,了解需求,展示商品利益,完成交易,处理异议,QuestioningSkills询问技巧,询问技巧,开放式问题(Open-endedquestion)鼓励答题者主动讲多些内容答题者不能单以“是”或“否”作答6“W”and“H”Why,What,Where,Who,Which,WhenandHow,封闭式问题(Close-endedquestion)在问句中给予有限的答案让答题者选择；答题者只须回答简单的答案，便可完成对话通常以“是不是”、“有没有”、“会不会”等字眼开始发问。,开放式的问题,所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题,Ex.问客户熟悉的问题-如专长、职业等问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免节外生枝,满足客户发表欲望作为营销参考增加彼此话题了解消费及购买能力,封闭式的问题,应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让我们可以应用客户的观点,协助提升促成的机率,Ex.听曾先生的意思,您应该比较在意招聘吧?您不觉得其实达成我们的招聘预想也很不容易吗?,聆听技巧,聆听的目的,目的:一.搜集客户的想法或需求,以利营销的进行二.满足客户的发表欲望,以取得客户的好感三.降低强迫营销的感觉,有效的聆听,改善聆听技巧的要点:运用有效的“响应”；避免打断客人说话；勤做笔记；积极聆听(ActiveListening),搭桥Opening,了解需求Understandcustomersneeds,展示商品利益Customersbenefitselling,完成交易Closing,处理异议Objectionhandling,电话销售流程,产品“特点”与“好处”,特点Feature产品/服务的内容、功能、特点等。,好处Benefit產品/服務為客人帶來的價值。,介绍产品:FAB之应用,F：特色(Features)指产品本身的特色因为.,A：优点(Advantages)指产品的特色对使用者有何帮助这使得.,B：利益(Benefits)产品特色的价值能带给这项产品或服务的使用者什么好处也因此.,搭桥Opening,了解需求Understandcustomersneeds,作出提议Customersbenefitselling,完成交易Closing,处理异议Objectionhandling,电话销售流程,促成(Closing),何时进行促成呢？,WHENTOCLOSE?,促成(Closing),留意客人的购买讯号(buyingsignals),同意你所说的话问一些产品的细节问价钱、折扣优惠等问关于手续事宜问售后服务的详程,促成技巧,首重勇气运用有效的技巧,运用有效的技巧,替客户做决定有限的数量或期限（推销近期决定）适时、适度制造不安（描述客户担心发生的状况）告知客户参加的方式是很简单的锁住最后一个问题,促成(Closing),如何进行促成呢？,HOWTOCLOSE?,促成(Closing),总结顾客接受产品的益处(Summarizethebenefits),拟定你即将采取的行动(Formulatetheactionplan),继续提出询问,完成交易,同意,不同意,搭桥Opening,了解需求Understandcustomersneeds,作出提议Customersbenefitselling,完成交易Closing,处理异议Objectionhandling,电话销售流程,建立良好沟通关系的技巧,建立良好沟通关系的技巧,具体的赞美跟客户一起抱怨（抱怨招聘难）引导客户说出他对目前招聘的不满适时称呼对方的头衔或名字善用五同关系,具体的