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文档简介

银行营销型服务标杆网点提升,项目主线,项目辅线,转变观念传授标准解决问题,兴业银行优质文明服务礼仪,以1名讲师与1名助教为一个单位，进行标杆网点导入。7个网点分为4批，每批网点为期3天，共12天,强化责任人团队问题意识，提升各责任人的管理技巧，凝聚各支行团队的共识,通过现场导入每天责任人会议的召开，促进责任人通过每天工作开展情况总结问题，同时针对这些问题的发生寻找根源，并给予有效的解决方案。顾问师在参加责任人会议与各位责任人沟通时，完善各位责任人所提出的解决方案，并且针对方案的操作给予一定的可行性意见，同时针对责任人所需要完成的目标提供管理技巧。,白天,2014年每日到达每个网点后会议20分钟,每日责任人会议,培训师针对每日晚班培训的内容在第二天现场监督所有人员的实际操作，观察执行情况，明确问题所在，有效提出解决方案。,树立网点服务意识，贯彻执行相关标准。通过现场纠偏，及时发现问题并解决问题。使用意见整改通知书做相应记录并得出每日整改达标率。使用服务质量监测表通过服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助服务七个指标打分,每日现场督导,白天,优质文明服务意识、服务环境6S、职场服务形象、形体仪态训练、晨会导入,晚上,第一天晚课程,服务规范标准、营销话术强化训练、晨会固话、开门迎客导入,第二天晚课程,晚上,强化训练、情景再现、角色扮演、模拟实战，一对一过关演练,第三天晚课程,晚上,所有同事参与讨论优质文明服务与工作的关系；对服务、学习表现好的同事予以表彰鼓励总结服务提升项目一阶段的成果,服务讨论及表彰小结,晚上,责任人根据各自分管区域，定期巡查，记录问题，并通过定期责任人会议进行问题解决或上报。,责任人机制,建立网点日常管理系统，明确管理工具的使用，制定相应服务
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