客房部管理制度3900898138.doc

精品文档海上花园酒店客房部管理制度第一条 为了充分调动客房工作人员的积极性，提高服务技能，以最少的人力和物力取得最大的经济效益，特制定本制度。第二条 客房部工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待工作，加快客房周转。第三条 客房部的职能是（一） 合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求。（二） 搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的住宿场所。（三） 做好公共区域的卫生清洁工作，为客人一个舒适的住宿环境。（四） 负责酒店布草、客衣和员工制服的收洗，为客人和员工提供洗衣服务。（五） 协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。（六） 降低物品消耗，减少费用开支和浪费。（七） 加强设备维修保养，使酒店财产保值和增值。第四条 客房部是由楼层服务员、PA员工和洗衣房工作人员组成。第五条 客房区域应保证安全和保持肃静。服务员在楼层与客人谈话应简明，说话不宜太快，不能出语粗俗；同事之间交谈时要小声，不得在走廊上大声喊叫。第六条 客房部工作人员应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语；要熟练地掌握礼貌用语；还应当能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思，以便为客人提供良好的服务。第七条 客房部工作人员在对客服务时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。第八条 客房部工作人员应具备强烈的服务意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及服务项目。第九条 客房部工作人员应有强烈的安全意识，承担起对客人的生命、财产以及自我安全的责任；对工作场所发生的任何一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的各项规章制度，防止事故的发生。第十条 员工考核档案（一） 部门对所属员工专项业务技能进行定期培训，对培训内容进行考核，记入考核档案，并作为评优晋级的依据。（二） 部门以员工守则为依据，一切违反员工守则的行为均为违纪，记入个人考核，并与该员工的工资、奖金挂钩。第十一条 到岗签到 部门要求所属员工到岗时间须比规定时间早十分钟，否则视为迟到；离岗时间不能早于打卡时间，否则视为早退。第十二条 本规定由总经理办公会负责解释。附件一 客房部物资管理制度一、楼层消耗品的领用1、每个楼层实行定量摆放，每周一、周四上午给楼层补充，楼层周日、周三的早班将所缺客耗品数量填表，交给领班，再交给仓管。2、领班对申报物数量要核实、签名，不许多报、少报、不了，由此延误工作的记入个人考核。二、楼层酒水，食品的领用1、当班服务员在查房时，发现客人消耗，须及时并单并报收银，在工作单上做好记录，凭酒水账单到仓管处领货。2、领班在查房时，对房内少酒水和食品的，不允许申报OK房，补齐后方可。3、酒水单一式三联，收银、仓管、楼层各持一联，仓管凭收银签字的酒水单发货，并做好每日、每月汇总报告。4、对报损或拒付的，服务员定明原因，当班领班、主管确认，上报部门批准。5、3号楼1层领班、主管工作间留一定酒水备量，在仓管休息是及时补充楼层，过后凭酒水消耗单到他管处补货。三、客房棉织品的管理1、客房内定量一套，楼层备一套半，洗衣房备一套，合计三套半。2、棉织品遗失、损坏的，按酒店规定赔偿（不论员工、客人）。3、客人拒付的程序同上。4、内部报损统一有洗衣房申报，洗衣房在洗涤过程中发现损坏不能使用的，一律挑出来，填写报损单，经主管签字、仓管补货，报损棉织品收回仓库统一处理。四、部门各点物品的申购1、各点主管将本点所缺物品报仓库（ 每月底），仓库统一填写申购单，报部门经理批准，并做好各点领用记录。2、各点需领用物品，由各点主管报仓管统一到仓库领取，再分发到各点。五、鲜花、水果的配备1、对客房内需配鲜花、水果的，由总台或部门经理直接通知楼层和仓管员，仓管员负责鲜花、水果的采购，物品送到后交与楼层配发房间，对于多出的水果要保管好，再次领用须报仓管。2、仓管员要做好每月鲜花、水果统计工作。六、物资的盘点各点负责人每日25日，将所管辖点物资情况清点出来报仓管，仓管对各点固定次产和消耗品进行抽查，对账、物严重不符的上报部门经理。附件二 客房部锁卡管理制度1、总台留固定备量，每班认真交接。2、遗失、损坏按酒店规定赔偿（内部员工30元/张，客人50元/张）。3、前厅报损的锁卡先填写报损单，写明原因，前厅主管签字，报部门经理批，从仓管领出新的锁卡。4、楼层早班、中班服务员使用楼面卡，夜班使用楼号卡，领班主管使用楼号卡。5、楼层使用锁卡报损，先填写报损单，当班服务员、领班或主管签字，交总台主管重新发卡，旧锁卡交仓管换新卡。6、楼层人员领班归还锁卡必须登记，领班、主管予以监督，不登记的记入当班人员考核。附件三 客房部对讲机管理制度1、对讲机的领用与归还必须登记时间，领班、主管检查完损情况。2、楼层人员必须按规定的频道使用，当天领班将调好频道的对讲机发经员工，不允许私自乱调，对私自乱调造成延误工作的，视情况给予相应的