2013年公关作业汇总

1简答1公共关系的基本特征答A树立组织形象和为公共关系的目标B以相关的公众为对象C双向沟通是公共关系的手段D平等互惠，真诚合作是公共关系的原则E长远着想，平时的不懈努力是公共关系的方针2公共关系学定义答公共关系学是指一个社会组织遵循一定的原则，通过双向的信息沟通，为组织树立良好形象，旨在谋求组织内部的凝聚力与社会公众的谅解和支持，从而形成一种组织和公众之间良好的互动的社会关系。3公共关系学的研究方法答A历史唯物主义是研究的指导方针B公共关系学的理论研究应与我国具体国情相结合C公共关系学的理论研究应与我国具体国情相结合D公共关系学的理论研究应以客观现实为基础D在公共关系学的研究中，有些具体方法可以运用和借鉴。4学习研究公共关系学的现实意义答A有利于推动社会主义市场经济的发展B有利于推动改革开放事业的发展C有利于推动政治体制改革D。有利于推动社会主义精神文明建设E有利于推动社会主义和谐社会建设三、简答题1、“报刊宣传活动”2、“清垃圾活动”3、公共关系产生的历史条件4、现代公共关系发展的基本趋势一、简答题1、“报刊宣传运动”是指某公司、某组织所雇用的人员为了本公司、本组织的利益在报刊上进行的宣传活动。2、“清垃圾运动”又称“扒粪运动”，是把新闻媒介视为异己或利用新闻媒介“愚弄公众”的现象，引起了新闻媒介的不满，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻。美国总统罗斯福将这场新闻揭丑运动戏称为“扒粪运动”。23、公共关系产生的条件（1）经济条件市场经济取代小农经济（2）政治条件民主政治取代专制政治（3）文化条件由“理性”转向“人性”（4）技术条件大众传播超越个体传播4、现代公共关系发展的基本趋势（1）职业化程度日益提高（2）国际化趋势日益增强（3）技术手段日益现代化（4）主体的多元化（5）理论的科学化和系统化（6）民族化和公共关系意识的普及化（7）责任化趋势加强四、简答1如何进行有效的公共关系信息传播2公共关系的原则3互利互惠原则的含义4双向沟通的基本含义五、论述题1公共关系的职能是什么如何发挥运用你对公共关系课程的理解进行说明。2请简要分析公共关系基本原则并谈谈你在以后的工作中要如何开展公关活动。六、案例分析2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引3起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考（1）从公共关系管理职能的角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训四、简答题1（1）创造最好的信源条件；（2）建立良好的信息条件；（3）认真考察传播对象；4营造良好的传播氛围；（4）学会掌握传播技巧；（5）使传播更具有感染力2公共关系的原则实事求是原则、互利互惠原则、双向沟通原则、开拓创新原则、全员PR原则、长期坚持原则3互利互惠原则的含义就是一个组织既考虑自身利益，有考虑公众利益，同时又兼顾国家整体利益。实质是摆正各方面的利益关系。4双向沟通原则的含义指一个组织开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈，从协调组织和公众关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说具有更重要的意义和价值。4五、论述题1（1）职能搜索信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象（2）如何发挥1）搜索信息准确及时的获取政府决策信息和立法信息；及时了解和搜集公众对产品各个方面的评价和态度，并相应的调整；搜集公众对组织的形象的信息并从领导机构、管理水平、工作人员素质、环境设施、内在精神进行提升；随时发现并满足公众的需求；搜集竞争对手的情报2）咨询建议对组织外貌、规模、满足公众需求程度、服务质量、对社会的贡献等进行咨询；对公众的心理进行分析及咨询；根据具体情况为领导者选择和确定最佳实施方案提供必要的信息建议3）沟通协调正确处理组织内部与领导、员工、各个部门以及与外部之间的沟通协调工作；明确组织在不同发展时期的沟通协调内容4）教育引导普及公关知识，加强对内部员工的教育与培养，对外宣传公关知识5）塑造形象企业的对外形象是至关重要的。他包括名称，一个好的名称能让人为之一震包括企业的环境，优美舒适的环境能让人心情舒畅，奋发向上；包括产品形象，他是企业形象的基本要素和物质基础，优质的产品是企业利益的保证。2（1）实事求是原则组织开展公共关系工作，必须以科学为指导，踏踏实实地去做；（2）互利互惠原则一个组织既考虑自身利益，又考虑公众利益，同时又5兼顾国家整体利益；（3）双向沟通原则一个组织在开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈，从协调组织与公众的关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说，具有更重要的意义和价值；（4）全员PR原则一个组织内增加强全体员工的公关意识，促使全体员工共同关注公关工作，调动全员参与的积极心和自觉性，围绕组织整体的公关目标，使之相互协调、相互配合；（5）长期坚持原则；（6）开拓创新原则。（结合自身谈一谈）六、案例分析题1（1）从公共关系管理职能的角度来看，公共关系有沟通协调和塑造形象的职能。肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。（2）从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题61）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。四问答1公共关系人员应具备哪些基本素质良好的职业道德；较高的政策水平；合理的知识结构；多种多样的能力；良好的心理素质。2什么是社会组织其特征有哪些7社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社会集团。由组织目标、组织规模和组织管理机构等要素所构成。特征明确的目标性；成员协作意愿性；组织内部的规范性；内外信息的互通性；物质基础的确定性。3试述组织与环境的关系。社会组织是社会环境的产物。影响和制约着社会组织存在和发展的各种社会条件和各类公众的总和就是组织环境。首先，组织依赖于环境，但组织又能反作用于环境，对其所处环境能够进行影响、改造和超越。4公共关系部的组织特点与组织原则特点专业性；协同性；自主性。原则规模的适应性原则；工作的针对性原则；地区的适应性原则。三、简答题1、流言产生的原因有哪些方面答一流言能满足某些私欲。二流言能提供某些表现情绪的机会。三流言能使人得到某些自我安慰。四流言是缺乏信息和信息不清的产物。2、光环效应的含义答光环效应又称晕轮效应，它指的是仅仅依据某人身上一种或几种特征来概括其他一些未曾了解的人格特征的心理倾向，是认知主体对认知对象的一种偏差倾向。3、搞好员工关系要做到哪些工作答（1）准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关系的第一步。（2）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强员工凝聚力及忠诚心。8（3）加强组织内部员工之间的双向沟通，增强彼此间的理解与信任。（4）协调好与非正式组织的关系。4、做好股东工作，保持与股东联系的方式有哪些答（1）分发年度经营报告（2）寄发组织的刊物和产品或服务的资料（3）组织股东参观（4）举行节日招待会或至感谢信。5、以企业为例，列举几种主要形式的公共关系。答员工关系、顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系、股东关系6、解释媒介关系答媒介关系又称新闻界关系，是指企业组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。7、如何搞好社区关系答（1）保护和改善社区的生态环境（2）参与和支持社区的公益活动（3）促进社区繁荣，维持社区秩序（4）主动和社区有关组织、单位、知名人士等重要公众加强信息交流8、简述公共策划的过程答（1）确定目标（2）分析公众（3）设计主题（4）选择传播媒介（5）预算经费9、简述公共策划的原则答（1）公众利益优先原则（2）与组织总目标、外部环境相一致原则（3）创造性与连续性相统一原则10、公众利益优先的原则的具体内容，并举例说明该原则的重要性答所谓公众利益优先，就是在组织利益同利益发生冲突时，注意维护公众利益，将公众利益放在首位，坚持公众利益至上。例如美国约翰联营公司对“泰莱诺尔”药物中毒事件的处理。11、公共目标按作用来分可分为答1传播信息型目标2增进情感型目标3改变态度型目标4引起行为型目标12、公共关系工作的四步法是指什么9答公关调查、公关策划、公关实施方案、公关效果评估13、公关调查的意义答公关调查使组织在公众中的形象得以定位、公关调查为组织决策提供科学依据、公关调查使组织及时地把握公众舆论14、公关调查的内容答组织的自我期望形象调查、组织社会形象的调查、组织的公众舆论调查。15、公关调查的方法答访谈法、问卷法、信息分析法16、组织的自我期望形象调查内容答组织领导层的公关目标和要求、组织员工的要求与评价、组织的实际状况和基本条件。17舆论作为一种社会力量对公共行为的影响（一）积极影响1指出行为的方向2加强团体内的团结3纠正不正确意见。二消极方面1、错误舆论会造成集体错误，影响组织效率和目标实现2、有时会压制持有正确观点的少数人18、首因效应的作用对于公共关系工作的实际意义（1）一方面，公共关系人员在观察和处理公共关系时应尽量避免受首因效应的影响，而对公众产生错误的看法；（2）另一方面，公共关系人员也要学会利用首因效应，加强自己的个性表现力，给公众留下良好的第一印象，使公关工作收到事半功倍的效果。19、如何搞好与员工关系（一）准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关系的第一步（二）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强员工的凝聚10力和忠诚心（三）加强组织内部员工之间的双向沟通，增进彼此间的理解与信任（四）协调好与非正式组织之间的关系20、公共策划的主要原则有哪些答（一）公众利益优先的原则（二）与组织总目标，外部环境相一致的原则（三）创造性与连续性相统一的原则21公关效果评估的方法有哪些答（一）公关人员的自我评估（二）根据新闻媒介报道情况来评估（三）根据公众舆论来评估（四）组织专家进行评估五、案例分析12001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮,令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。年月，企业宣布破产，原有投资商与管理团队黯然撤离。“南京冠生园“品牌归南京食品工业公司所有。南京冠生园事件在几年前曾经轰动一时，作为一个全国知名品牌最终的下场是破产。问请从公众心理的角度分析南京冠生园事件，并对其公司的做法进行评析，有哪些不妥之处最终导致其破产答冠生园企业并没有很好地处理这起事件。首先，南京冠生园没有很好地处理与媒体之间的关系。媒体作为社会舆论11的代表，在社会公众中有着重要的影响，所以企业必须谨慎地处理与媒体之间的关系。特别是不利于自己的一些报道，企业的正确态度应该是主动提供正确、客观的事实，实事求是。如果南京冠生园在事件发生后，主动承认错误，不做任何的解释。其次，美国心理学家马斯洛的需要层次理论中，人类的第二种基本需要安全需要。安全需要是当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。即不仅考虑到眼前，而且考虑到今后，考虑自己的身体免遭危险。南京冠生园在出现这个事件后，并没有做出任何赔偿消费者的动作，而是一味地与媒体“做斗争”，一味地否认事实。在他们与媒体斗争时，公众心理发生了变化，使得南京冠生园的顾客一下子没有了，企业形象也一落千丈，破产也是早晚的事。2某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问该企业经营陷入困境的原因是什么如何你是该企业的负责人，你如何处理此事该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求12得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。3、长城饭店的日常调查北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。一日常调查1问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。2接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。二月调查1顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。2市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。13三半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。案例分析答案当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。4、美国亨氏集团的母亲座谈会14美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。2、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。3、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。四、简答题1、传播基本含义2、代表性的传播模式有哪些，简要回答。3、五W模式包含什么以及有什么不足，请简述。154、单向传播的优点与缺点，请简述。5、公共关系传播效果有哪些层次并进行说明。6、请写出传播的原则。7、影响人际传播的因素有哪些8、大众传播的功能9、选择媒体时应遵循的原则10、杂志作为传播媒介的不足之处五、论述题1请简要论述人际传播的特点。2简述大众传播的特点。3选择媒体时应该遵循哪些原则六、案例分析20世纪50年代，好莱坞影片后窗曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。四、简答题1、答传播是一个有计划地完整的行为过程；传播是一种信息分享的活动。2、答拉斯韦尔传播模式，即五W模式；申农韦弗模式；反馈传播模式3、答5W模式包含了谁，说什么，通过何种渠道，对谁，取得什么效果。5W模式最大的不足的信息流向是单向的，缺乏反馈机制。4、答单向传播优点传播速度快，条理清，受到的干扰少，传播过程简单。16其缺点是缺乏必要的信息反馈，无法了解受众是否收到信息，是否理解信息，还可能造成接受者心里障碍，例如上级向下级下命令时候，会出现类似情况。5、答信息层次分享信息感情层次联络感情态度层次改变态度行为层次引起行为6、答可信性原则；归因性原则；有效性原则；清晰性原则；连续一贯性原则；多样性原则；差异性原则。7、答影响人际关系传播的因素有（1）语言；（2）知识经验水平；（3）角色；（4）心理特征8、新闻传播功能；舆论导向功能；教育引导功能；文化娱乐功能。9、联系目标的原则；选择对象的原则；区别内容的原则；合乎经济的原则。10、A杂志的出版周期长，一般在半个月以上，传递信息慢，不能迅速、及时地报道新闻事件，不适合作时效性强的宣传。B杂志截稿时间长，中途发生变化，修改版面困难大，表现手法不如电视活泼。C受文化条件的限制，杂志的发行范围不广，阅读面较窄，宣传接触度逊于电视和报纸。五、论述题1、人际传播的特点1）人际传播在人与人之间进行。一个人本身并不能构成传播，必须有信息发送者和接受者双方。2）人际传播与大众传播最大的不同杂鱼传播媒介不同。人际传播主要通过直接谈话或书信、电话电报等媒介进行。3）人际传播往往通过一些面对面的交谈或一些个人媒介进行。这一点使得人际传播不仅仅是一种信息的交流，更是一种情感的交流。174）利用人际传播可以达到大众传播难以达到的传播网络末梢。人际传播对大众传播是一个有益的补充，是公共关系传播中一个不容忽视的重要部分。5）人际传播受时空限制较大，信息传播的范围小，速度慢，在较短时间内，很难让更多的社会公众了解组织。2（1）大众传播一般通过专门化的组织机构进行，因此其传播的职业水准也比较高。（2）在大众传播中，传播的对象从总体上看是基本确定的。但从个体上来看，信息的接受者具有不明确性，很难具体指导接受者是那些人，数量上也带有随机性。（3）大众传播借助于现代的传播技术进行，它使信息可以在极其广阔的范围内，以及其迅捷的速度进行传递，使人们思想与情感的交流和沟通达到了前所未有的广度和深度。（4）所传播的信息是公共和公开的，即是面向全社会的，不具有保密性，它所传递的信息可以为广大公众共享。（5）大众传播以电子媒介和印刷媒介为基本手段，传播者一般不直接与接受者见面，受众一般无法要求当面解释或直接提问，所以信息传递大多属于单向的传播。虽然受众也可以进行信息的反馈，但通常具有滞后性，而且信息的反馈量也是有限的。3（1）联系目标的原则。公共关系活动的总目标是为组织树立良好的形象。在工作的各个阶段上，由于情况不同而有不同的工作目标，选择传播媒介时应联系公关工作的具体目标。（2）选择对象的原则。公共关系活动面对着各种类型的公众，不同的公众对象因生活习惯、环境、职业及教育程度等因素，接触传播媒介的机会及对媒介的接纳程度都不一样。公关人员在选择传播媒介时，应认真分析公众各方面的具体情况，以确定最能接近特定社会公众的传播媒介来传递18组织的信息。（3）区别内容的原则。公共关系传播的内容丰富多样，不同的信息要求不同的传播媒介，才能达到最佳效果。（4）合乎经济的原则。公关的总目标是塑造企业形象，企业形象的塑造又离不开信息的传播。在现代的社会生活中，通过记者专访、经济介绍、新闻报道等方式，可以为组织做不付费的宣传，但这不是任何组织都能经常享受到的待遇。六、案例分析题答1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。2、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。简答1、CIS的功能作用是什么（1）整体提升企业的品牌形象和影响力（2）提高企业根据变化了的市场应对消费者需求的能力（3）提高企业自身的管理能力192、企业文化与CIS联系与差异有哪些联系（1）CIS和企业文化都致力于解决企业的经营管理问题（2）CIS和企业文化都受到所在第民族地域文化、企业传统、企业发展阶段和企业领导个人好恶等因素的影响（3）CIS和企业文化都以企业的理念、价值观等精神层面的因素，以及企业中的行为习惯和取向为关注点和研究对象差异（1）体系不同（2）实施的策略不同（3）实施的主体不同3、影响企业导入CIS的因素有哪些（1）企业领导层及核心决策者对CIS的重视程度（2）企业领导层及其他成员对CIS的认识水平（3）CIS是一个长期的贯彻和执行的过程（4）处理好所聘请的专业公司与企业自身之间的关系4、企业为识别系统的导入和确定策略包括哪些方面（1）订立符合企业个性特点和要求的行为规范体系，并制订落实计划和方案（2）企业的高层管理人员一定要高度重视，并身体力行、率先垂范（3）重视榜样的引领、示范和导向作用（4）加强培训和练习（5）完善企业结构，理顺各种关系，扫除沟通与交流的障碍（6）不断总结，并上升成为企业文化、形成习惯案例分析一奔驰汽车公司的CIS战略分析在中国有很多人都知道奔驰汽车。德国的戴姆勒奔驰汽车公司是一个有百年历史的汽车制造厂，110年前，世界上最早的一辆汽车就诞生在这里。一个多世纪以来，汽车行业发生了令人惊讶的变化，在多少沉沉浮浮、激烈的竞争之中，有的公司消失了，有的公司改行，有的公司却能够福星高照，不仅坚守住了汽车的地盘，而且还有了巨大的发展。奔驰汽车公司就是这样一家少有的公司。20目前，奔驰轿车公司生产的车辆，从高档小轿车到大型载重汽车，以及运输车、大轿车、越野车、多用拖拉机等，共有160多个品种，3700种型号，年产量控制在70多万辆，营业额达400亿马克，有60的产品销往国外。如今，奔驰轿车已经成为世界上许多国家元首和知名人士的用车和接待专用车。可以说，无论在何处，高级奔驰汽车都是权力和身份的象征。请结合CIS分析一下奔驰汽车公司取得这样的成功，靠的是什么案例分析思路一醒目的标志独特的视觉识别VI形象从视觉识别的角度来看，奔驰的标志的设计是相当圆满、十分成功的。企业的标志是企业利用符号语言来传达的信息，因此其设计图样须尽可能体现出企业的功能特点和内在品质及追求，并目通过点、线、面等最简单的图形构成要素加以创造性地组合、合成，从而在一种简洁明快的图形中体现出企业的一种不可言传的风格这种风格有时比无数的黄金时间的广告更具有说服力。二理念识别MI的核心要用自己的产品整体满足顾客的要求企业形象识别系统CIS的创立的宗旨实际上就是以一种全方位、全时段地提供优质服务来争取公众的认同。产品不再是售出完事，售后服务、终身服务、维修越来越成为一个影响产品销路的重要因素。同时，产品又能够不断推出新型号，能够以最佳的质量呈现在顾客面前更是一个富有吸引力的措施，而奔驰汽车恰恰注重在这些产品的内在本质方面下功夫。三奔驰的哲学不断开发新的车型不断开发新车型，适应新的市场“就成了奔驰公司的经营哲学四独特的展示方法让人难忘说到底，企业形象识别系统CIS就是利用一系列手段、方法系统、整体地展示企业形象及产品的策略。说到展示，CIS有它系统的传播方式。一般划分主要有人际传播方式，指的是盲接利用人与人之间的语言、行为和某些实物等作为媒介进行传播、沟通的方式。大众传播方式，指的是职业传播者通过报纸、杂志、广播和电视等媒体，将大量复制的信息传递给分散的公众五让公众真正有了好感21为了不使厂区路灯的灯光给当地的飞蛾的生活习惯带来不利的影响，工厂专门同环保机构合作，投入大量资金，开发新光源。六CIS就是塑造人的工程企业很难在社会上招聘到一大批自己需要的人才，CIS实际上就是重塑企业员职工的手段，以培养自己的一流人才。七CIS的目光永远投向未来戴姆勒一奔驰汽车公司的总裁埃德扎特路透说起话来就像一位能够预测未来的先知、一位未来学的学者。他说，在未来的10到20年里，卫星将能够向路上的汽车发出信号，告诉它们哪一些路段发生了交通堵塞。20年后，工业发达国家的汽车市场将饱和；道路更加堵塞；许多家庭将拥有三、四辆汽车。他的高瞻远瞩使他得出最后的具有战略性的结论戴姆勒汽车公司必须迅速开拓新产品，走多种经营的道路，才能立于不败之地。二惠普的经营之道惠普公司的创造人比尔休利特说“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。”惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。22“周游式管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。案例思考这个案例给你什么启示惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴要求写出一篇400字左右的案例分析。答题要点1启示有以下几点1内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。2内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施