现场导游考试问题

1一导游服务规范题1、大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么答导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。2、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化答从单一向导到多功能服务；从非职业化到职业化；从随意性到规范化。3、导游服务的范围主要包括哪几个方面答讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理。4、导游服务有哪些特点答独立性强；脑体高度结合；复杂多变；跨文化性；与服务对象密切接触。5、未来旅游活动的发展趋势是什么答散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达旅游活动将更符合可持续发展要求。6、导游服务的发展趋势是什么答导游内容的高知识化；导游手段的高科技化；导游方法的多样化；导游服务方式的更加人情化。7、在我国，导游员有哪些分类答按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员；按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。8、导游员的基本职责是什么答根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。9、全陪的主要职责是什么答实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题；宣传、调研。10、地陪的主要职责是什么答安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。11、海外领队的主要职责是什么答介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作。12、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面答爱国敬企；尽职敬业；遵纪守法；高尚情操。13、狭义上的导游服务集体由哪些人组成答领队、全陪和地陪。14、导游服务集体协作共事的方法有哪些答主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。15、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志答导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团者并做好善后工作。16、导游员合法工作的前提是什么答导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。17、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。18、旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜答落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况。19、上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些答上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品。20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备答根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重点内容做好外语和介绍资料的准备接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。21、导游员在形象准备上应注意哪些方面答导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰2要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。22、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些答确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时问；持接站标志迎候旅游团。23、旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么答认找旅游团；核实人数；集合登车。24、地陪在接团时如何认找旅游团答导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪或客人前来联系；主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个地区国家、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别地区及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。25、地陪首次沿途导游主要介绍什么答城市概况介绍；风光导游；介绍下榻的饭店。26、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作答协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间。27、在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐答旅游者进入房间之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。28、导游员带团游览出发前应该做好哪些工作答导游必须至少提前L0分钟抵达出发地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数。29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游答重申当日活动安排风光导游介绍游览景点活跃气氛。30、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项答抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。31、在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作答回顾当天活魂风光导游调节气氛宣布次日活动日程。32、导游员旅途服务的主要内容有哪些答旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务。33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题答导游员要提前落实本团当天的用餐；用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅；告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。34、导游送行前应做好哪些工作答核实交通票据；商定集合、出发的时间；商定叫早和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。35、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范答带团到达机场车站、码头必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机车、船事故的发生。具体要求如下表到达送站地点的时间规范机场火车站出境团队或散客旅游者180分钟国内团队旅游者120分钟60分钟散客旅游者120分钟40分钟36、国内航班车、船的离站手续包括那哪些内容答到机场车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪无全陪的旅游团则交给领队，请其清点核实；地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。337、国际航班车、船的出境手续包括那哪些内容答送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；地陪要向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序；地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。38、导游员下团后，应做哪些后续工作答处理遗留问题；归还物品；财务结算；总结工作。39、导游员讲解中应注意哪些问题答涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡。40、什么叫突出重点法答所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出四个方面突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“之最”。41、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面答代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快。42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项答根据游客的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解适时适量；景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍。43、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面答回顾行程，感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则答损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。45、旅游故障处理的基本要求包括哪些答沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案善后处理；记录、总结。46、导游员应当如何防止错接事故的发生答接团时认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。47、误机车、船事故会带来严重的后果，导游员应当如何杜绝此类事故的发生答导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时问、出发机场车站、码头、目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；送团前，不安排旅游团者到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团者到热闹的地方购物或自由活动；要结合实际情况安排充裕的时问去机场车站、码头，保证旅游团者按规定提前到达离站地点。48、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失答做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。49、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病答结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；做好天气预报和行程预报工作。50、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作答接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障隐患应及时建议更换车辆；导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；遇有天气不好如下雨、下雪或下雾、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮溉如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。51、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生答提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。452、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工作答务必带旅游团者到旅行社指定的餐厅就餐；提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。53、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则答认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则；尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则。54、导游员在服务技巧上应注意哪些问题答把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧。55、导游员在行为上应注意的问题有哪些答保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺骗行为。56、导游员应如何与领队合作答尊重领队；关心领队、支持领队的工作；坚持原则、避免正面冲突。57、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么答尊重旅游者的自尊心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与旅游者建立伙伴关系；多提供个性化服务。5导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，应该怎么办答地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办答及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办答一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。4、旅游过程中，旅游团者要求变更计划行程，导游员应如何处理答旅游过程中，旅游团者提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办答与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动涉及费用的要事先讲明；在旅游者自愿参加的前提下安排晚问文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理答抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。7、如果由于受到某些客观因素灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理答如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理答导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。9、在接团地点没有接到旅游团者，导游员应如何处理答导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团者，首先要冷静仔细地在机场车站、码头的出口处反复寻找；确认旅游团者没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团者抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理答导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团者乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时问，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团者的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团者赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理答首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局外国人出入境管理处补办签证手续。12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理答导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。613、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理答了解情况，迅速寻找向有关部门报告与饭店取得联系向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理答立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理答劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理答导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。17、旅游园在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有凡名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理答立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理答保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做答立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些答发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理答发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办答导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办答如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理答导游员要根据实际情7兄迅速作出反应；时问紧急时，要立即与航空公司和旅行社订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理答在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理答突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损先待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游7者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办答如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前1临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办答如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办答由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下比如用餐桌数在两桌以上进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办答如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办答旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办答旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚餐时问，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办答如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房问卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办答旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办答住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单问的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办答导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。37、旅游者要求导游推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办答导游员应当态度明确地予以劝阻。38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办答导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。839、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应如何处理答旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。40、旅游者在某家商店相中一贵重商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理答一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条上写商品名称，请售货员协助之类的话让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理答导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印如有的话去掉，以便海关查验旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理答旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理答导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理答原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理答首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。46、旅游者要求转递物品，导游员应如何处理答对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理答如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团如果同意，还应予以必要的协助可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理答导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做答导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办答导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。51、在旅途中，如遇到旅游者晕车机、船，导游员应如何处理答晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物最好让其服用自备药或医生提供的药；尽量让其坐在较平衡的座位上长途旅行中旅游者晕车机、船，导游员可请乘务员协助。52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理答可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身9散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐卧休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施答止血，常用的止血的方法有手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。54、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办答旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理答若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5苏打水或3淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。105A景点知识六、苏州园林拙政园、虎丘、留园1、请说明拙政园的名称来历和它作为苏州园林代表作的地位和重要意义。答拙政园是明嘉靖御史王献臣归隐苏州后建成的私家园林，由吴门画派代表人物文征明参与设计与绘图。园名取自西晋文人潘岳闲居赋中“筑室种树，逍遥自得灌园鬻蔬，以供朝夕之膳此亦拙者之为政也”之句。暗喻浇园种菜是自己的“政”事。拙政园是江南园林的代表，也是苏州园林中面积最大的古典山水园林，被誉为“世界园林之母”，中国四大名园之一，全国重点文物保护单位，国家5A级旅游景区，全国特殊旅游参观点，1997年被联合国教科文组织UNESC0列为世界文化遗产。2、拙政园中部水的处理是苏州园林的典范，请介绍中部水处理的特点。答1一一池三岛格局。2根据园子东西长的特点，绵亘东西的黄石抱土山居中，将水而分开。3水从小沧浪、柳荫路曲及见山楼边流出，汇拢向东，绕过假山，又向西去，如溪流汇成江河，并形成“水随山转，山因水活”的景观。3、拙政园完全按照传统的建园理念建造，请解释这种理念在中部的具体体现。答I传统的建园是一池三岛格局，即古人寻求的仙境。2拙政园中部以水为主，即一池；三岛分别为雪香云蔚亭、待霜亭和荷风四面亭所在的山坡或小岛。4、客人到苏州时如果正好碰上下雨，在拙政园内可以着重介绍些什么答1园林的廊和它的功能避雨、遮阳、观景。2廊与墙形成的诸多小品，“粉墙为纸，花石为绘”。3雨中的花街尤为清晰。4屋檐下的水帘、水滴。5听雨打芭蕉。5、虎丘原来叫什么，为什么后来为什么改称虎丘答虎丘原名海涌山，相传远古时期，这里曾是海边的一个小岛，后来海陆变迁，成为D山，故初名海涌山。虎丘头山门在山塘河边，河对岸的照壁上嵌有砖刻“海涌流辉”四字，便是见证。吴王阖闾在吴越之争中受伤不治，于公元前496年去世，其子吴王夫差葬父于此山。据史记记载“葬经三日，白虎踞其上，故名虎丘。”6、为什么虎丘有“吴中第一名胜”之称，又有“山藏古寺中”之说答原因有三一是虎丘风景幽奇，绝崖峭壁，茂林古塔，深涧曲溪，为原吴国之胜壤；二是无论春夏秋冬，阴晴雨雪，各有独特的游趣，被称为九宜，即“宜月、宜雪、宜雨、宜烟、宜夏、宜春晓、宜秋爽、宜落木、宜夕阳”；三是苏州城的创始人吴王阖闾墓葬于虎丘，2500年来有各种令人神往的传说和典故。故称吴中第一名胜，所以早在宋代，大诗人苏东坡便说“到苏州不游虎丘乃憾事也”虎丘山上云岩寺的头山门在山下的山塘河畔，二ILLRJ在山脚，所以古人用不少诗句描绘虎丘的“山藏古寺中”的这一特色，诗云“平生只见山里寺，今日来看寺里山。”而“老僧只恐山移去，日落先叫锁寺门”之句，更为风趣。7、你能用最精练的语句把虎丘塔最基本的特点和数据作一简洁的介绍吗答虎丘塔，真名云岩寺塔，建成于公元961年，即宋代的第二年，塔高477米，七层，是座八角形的楼阁式宝塔；它向北偏东倾斜，塔顶已偏离塔的垂直中心线234米。该塔历史上经过七次火烧，幸运的是它是座砖塔，其塔身和塔心保存完好，塔重约6000吨。L955年至L957年修塔，修旧如旧，保持了它1955年前的风貌；L981年至L986年修塔成功地使它停止倾斜。8、留园是全国四大名园之一，请说出另外三个。和留园同为世界文化遗产的苏州园林还有哪些答留园为苏州第二大私家花园，是全国四大名园之一，其他三个是北京的颐和园、河北承德的避暑山庄以及苏州的拙政园。目前苏州被联合国教科文组织列为世界文化遗产的古典园林共有9个L997年12月留园、拙政园、网师园和环秀山庄一起被列人世界文化遗产名录，2000年“月沧浪亭、狮子林、艺圃、耦园和退思园又被列入世界遗产名录，除退思园位于苏州城外的吴江同里古镇，其他园林都在苏州市区。9、留园的设计师运用了欲扬先抑和小中见大的造园艺术，从进大门刻六扇花窗就是一佳例，请予以讲解。答进入留园大门就是宽敞的门厅，由门厅到“长留天地间”是一条狭窄幽暗的S形过道，前行十多米左折，微微宽些，再向前右折，两边两个蟹眼天井植瘦竹一二，为昏暗的过道引进一些光亮，又前行，过一门，有一天井，再前行，过“长留天地间”腰门，左前方粉墙上六扇花窗，隐现园中部景色，这一段过道，空间不断变化，由小到大，由暗转明，游人的心里也不断随着空间“放”、“收”、“再放”、“再收”，最后不仅不感到过道呆板昏暗，反觉得兴趣盎然，达到了欲扬先抑的效果，实为留园的佳笔。10、请说出冠云峰的基本情况。答冠云峰是江南四大奇石之一，据说是宋代花石纲的遗物，重5吨，高65米，是我国现存最高的独峰观赏假山。这座湖石名峰充分体现了太湖石“瘦、皱、漏、透”的特点。七、苏州市周庄古镇景区1、周庄为什么被称为“中国第一水乡”11答周庄地处多水江南，在昆山、吴江、上海三县市交界处，周围被澄湖、淀山湖、白蚬湖、南湖包围。在这些湖泊中间两横两竖“井”字形的四条河流及两岸八条水巷、小巷边的民居组成了周庄的基本格局。即“水陆并行、河街相临”。周庄自宋朝起得名，有九百年的历史。它的繁荣是在元末明初，因为大商贾沈万三的缘故。如今，在04平方公里的古镇内，明清及民国建筑占了一半。水景丰富、桥梁众多、沿河建筑多姿多样，加之周庄人善于捕捉商机，因而在中国水乡古镇中脱颖而出，获得了“中国第一水乡”的美誉。2、周庄有哪些荣誉答自发展旅游以来，周庄屡获殊荣，1991年被评为江苏省百家名镇之一。L999年被联合国教科文组织世界文化遗产保护委员会列人世界文化遗产预备清单。2000年又荣获联合国人居中心创立的迪拜国际改善居住环境最佳范例奖的最佳范例称号。同年，被评为首批国家AAAA级旅游景区。3、吴冠中教授如何评价周庄答周庄，是典型的江南水乡，过街骑楼、临河水阁、水墙门、长驳岸，河埠廊坊、穿竹石栏，水巷幽弄、沈宅大院，处处显露出古朴幽雅，是中国水乡古镇风貌的“活化石”。吴冠中教授游览了周庄后说“黄山集中国LLL川之美，周庄集中国水乡之美。”4、周庄的双桥又称什么桥说说周庄还有那些古桥答双桥因为桥洞一方一圆，形同钥匙，所以又被称为钥匙桥。周庄的古桥还有富安桥、青龙桥、太平桥等等。5、说说张厅的建筑特色。答整个张厅占地面积L800多平方米，大小房间60余间，前后分为六进，还有个私家后花园，后院是一个与外界相通的水院。“轿从门前进，船自家中过”，是典型的水乡人家。6、周庄的“阿婆茶”是什么答“阿婆茶”就是上了年纪的老太太吃过午饭后很清闲，就带上自己的孙辈和自家腌制的瓜、菜苋等聚到一块儿，泡上一杯清淡的茶，一边晶尝酱瓜之类，一边谈天说地，有说有笑。这样的聚会形式体现了江南水乡生活的纯朴恬然。7、备弄有什么作用答当年在封建社会，没有尊贵的客人来临，大门是不开的，这条备弄主要供自家人平时出入时所走，相当于现在的安全通道。8、什么是水墙门答水墙门，紧挨着河道，水乡的主要交通工具是船只，要是有什么货物或者生活用品运过来，直接把船停靠在这里就可以了，相当于是大户人家的私家码头，如果有远房亲戚坐船来访，主人也是在这里迎接的。9、什么叫桥楼现存的桥楼在何处答桥楼是建在桥边，临水临街的一种敞开式公共建筑。底层临街、二楼以桥为楼梯，从桥上进入。桥楼通常作为茶馆和商店。苏州过去有很多桥楼，而现在仅存的只有周庄的富安桥了。10、著名艺术家陈逸飞和周庄的关系答L984年春天，上海著名旅美画家陈逸飞乘坐小船来到周庄。周庄小桥、流水、人家的景致深深的吸引了陈逸飞，他觉得自己仿佛回到了记忆中的童年。于是，就以双桥为背景，创作了一幅题名为故乡的回忆的油画。后来，这幅幅画连同他的37幅作品一起在以美国西方石油公司董事长阿曼德哈默名字命名的哈默画廊中展出，引起轰动。尤其是那些运用油画和传统的中国水墨画技法创作的作品，描绘了姑苏的小桥流水，江南的田园风光，将美国观众带到了神话般的境地。后来，这幅故乡的回忆的油画被阿曼德哈默用高价购藏。同年十一月份，哈默先生在访问中国的时候，将这幅油画送给了邓小平。L985年，这幅画又经过陈逸飞的加工成为当时联合国首曰封的图案。从此，周庄古镇声名鹊起。陈逸飞的画使默默无闻的双桥走向了世界。现周庄双桥边的“逸飞之家”正是为了纪念故去的陈逸飞先生，也了却了逸飞先生的遗愿。八、苏州市同里古镇景区1、吴江同里古称什么答根据清嘉庆年间的同里志记载，同里“唐初名铜里，宋改为同里，旧名富土，因其名太侈，乃拆田加土为同里”。民间传说为避隋炀帝强征暴敛“皇粮”之灾，由当地一名秀才将“富土”二字添减笔画成“同里”。2、同里古镇对外开放哪9个景点答镇内现已修复并对外开放的景点有9处，它们分别是世界文化遗产退思园、朱商大贾崇本堂、书香门第嘉荫堂、解放后新中国第一任财政部副部长王绍鏊的故居历史文物陈列馆、佛教圣地罗星洲、太湖风景区十三景区之一同里三桥景区、珍珠塔景园、松石悟园、耕乐堂、明清遗风明清购物街、江南第一茶12楼南园茶社等。3、世界文化遗产退思园建于何时有什么特色答退思园建于清光绪十一至十三年公元L885年一L887年，园主名叫任兰生。退思园占地面积98亩，园虽不大，却集苏州诸园林精华于一身，可谓小巧琳珑，整个园林建筑突破常规，把一般的南北纵向结构改成东西向的横向结构，以表明主人的深藏不露。东部山水花园建筑贴水而建，将一泓清水衬托得烂漫无垠。陈从周教授赞誉其为“贴水园”。4、同里古镇有哪“三多”答同里古镇内共有河道15条，现存桥梁49座。其特点存于“三多”明清建筑多，水巷小桥多，名人志士多。5、说说吴江走三桥的风俗答走三桥是吴江的传统风俗。民间认为走桥可以渡厄，以此来祈福。而“三”意味着多、长。同里古桥尤以太平、吉利、长庆最为出名。三桥呈品字形排列，其形态不同，风格迥异，又称为“桥中一品”。三桥在同里人的心中，象征着吉祥和幸福，随着时代的进步，走三桥同样赋予新的内涵走过太平桥，一年四季身体好；走过吉利桥，生意兴隆步步高；走过长庆桥，青春长驻永不老。民间还流传着不同年龄人走三桥的谚语小孩子走三桥，读书聪明，成绩年年好；小姑娘走三桥，天生丽质，越长越苗条；小伙子走三桥，平步青云，前程无限好；老年人走三桥，鹤发童颜，寿比南山高；新郎新娘走三桥，心心相印，白首同偕老。6、同里的一园二堂三桥是指什么答一园退思园；二堂崇本堂、嘉荫堂；三桥太平桥、吉利桥、长庆桥。7、被改编成戏剧、曲艺的同里民间故事它讲述了什么答珍珠塔被改编成锡剧、评弹等艺术形式。它用一盏珍珠塔作为