公共关系学作业

1（2013年星期一、三上课的同学）公共关系学作业第一章单选1公共关系的目标是（A）A树立组织形象和信誉B为企业盈利C顾客的满意D公众的利益2公共关系的对象是（A）A相关的公众B整个社会C公司员工D公司管理层3公共关系的手段（A）A双向沟通B新闻宣传C人员关系D企业合作4公共关系的原则（A）A平等互惠、真诚合作B唯利是图C诚实守信D客户至上5公共关系的方针（A）A长远着想，平时的不懈努力B专注眼前利益C分散注意力，集中处理D坚持与其他公司互惠互利的原则6公共关系的研究对象（A）A社会组织的公共关系活动B社会现象C企业服务目标D生产力7公共关系学和管理学都是（A）的产物A社会经济高度发展B计划经济C古典经济学D历史逻辑顺序8（A）为公共关系学的形成和发展提供了理论基础和实践知识A传播学B管理学C舆论学D行为学9人类历史上最早的公共关系活动，是在（A）的基础上演变而来的。A广告B市场经济C礼尚往来D国家外交10（A）为公共关系学提供了实现舆论声张的系统理论和方法A舆论学B广告学C管理学D传播学2多选1公共关系的构成要素有（ABC）A主体B客体C传播D技术2传播是联系主体与客体的（AB）A纽带B桥梁C关键D方法3公共关系的基本特征有（ABCDE）A树立组织形象和信誉为公共关系的目标B以相关的公众为对象C双向沟通是公共关系的手段D平等互惠，真诚合作是公共关系的原则E长远着想，平时的不懈努力是公共关系的方针4公共关系的研究方法ABCA历史唯物主义是研究的指导方针B理论研究应与我国具体国情相结合C理论研究应以客观现实为基础D运用和借鉴具体方法5在公共关系学的研究中，有哪些具体方法可以运用和借鉴（ABCDE）A目标观察法B社会测量法C抽样分析法D专题答卷法E学术讨论法6传播学为公共关系学的形成和发展提供了（AB）A理论基础B实践知识C渠道D宣传工具7舆论学为公共关系学提供了实现的（AB）A舆论声张B系统理论和方法C渠道D基础8公共关系活动可以分为（AB）A日常公共关系活动B专门的公共关系活动C经济关系活动D政治关系活动9学习研究公共关系学的现实意义（ABCDE）A有利于推动社会主义市场经济的发展3B有利于推动改革开放事业的发展C有利于推动政治体制改革D有利于推动社会主义精神文明建设E有利于推动社会主义和谐会的建设10公共关系在中国发展的障碍和问题的方面（ABC）A经济方式B管理体制C文化心态D民俗风情判断1决定公共传播的七大要素为可信度、情景构架、内容、清晰、持续一贯、通道、沟通。（）沟通改为受众能力2公关关系的三大要素为社会组织、信息传播、社会公众。（）3公共关系学的研究对象就是社会组织的公共关系活动，是公共关系活动内在的各个要素之间的相互联系、相互制约、相互作用的矛盾运动规律。（）4康菲尔德认为公共关系是一种内求团结，外求发展的经验管理艺术。（）康菲尔德改为王乐夫、廖为。5普遍认为公共关系是由三要素构成；主体、客体和目标。（）目标改为传播简答1公共关系的基本特征答A树立组织形象和为公共关系的目标B以相关的公众为对象C双向沟通是公共关系的手段D平等互惠，真诚合作是公共关系的原则E长远着想，平时的不懈努力是公共关系的方针2公共关系学定义答公共关系学是指一个社会组织遵循一定的原则，通过双向的信息沟通，为组织树立良好形象，旨在谋求组织内部的凝聚力与社会公众的谅解和支持，从而形成一种组织和公众之间良好的互动的社会关系。43公共关系学的研究方法答A历史唯物主义是研究的指导方针B公共关系学的理论研究应与我国具体国情相结合C公共关系学的理论研究应与我国具体国情相结合D公共关系学的理论研究应以客观现实为基础D在公共关系学的研究中，有些具体方法可以运用和借鉴。4学习研究公共关系学的现实意义答A有利于推动社会主义市场经济的发展B有利于推动改革开放事业的发展C有利于推动政治体制改革D。有利于推动社会主义精神文明建设E有利于推动社会主义和谐社会建设第二章一、选择题1、“报刊宣传活动”、“拔粪运动”产生的时期（）A、19世纪中叶至20世纪初B、18世纪至19世纪C、19世纪中叶D、20世纪初2、我国大陆第一家公共关系公司是（）A、中国新闻发展公司B、中国环球公共关系公司C、广州白云山制药厂D、北京恩波公关事务所3、1989年1月，全国第一份国内外公开发行的公关杂志是（）A、公共关系报B、公关世界C、公共关系D、国际公关二、判断题1、“便士报运动”发生于19世纪30年代。（）2、公共关系职业化的前身是“拔粪运动”。（）3、置公众利益于不顾，任意编造谎言和深化，利用新闻媒介愚弄公众的这一不光彩的历史被称为“巴纳姆时期”。（）4、公共关系报是我国第一家公共关系专业报纸，它创刊于1988年。（）5三、简答题1、“报刊宣传活动”2、“清垃圾活动”3、公共关系产生的历史条件4、现代公共关系发展的基本趋势答案一、选择题ABC二、判断题VXVV三、简答题1、“报刊宣传运动”是指某公司、某组织所雇用的人员为了本公司、本组织的利益在报刊上进行的宣传活动。2、“清垃圾运动”又称“扒粪运动”，是把新闻媒介视为异己或利用新闻媒介“愚弄公众”的现象，引起了新闻媒介的不满，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻。美国总统罗斯福将这场新闻揭丑运动戏称为“扒粪运动”。3、公共关系产生的条件（1）经济条件市场经济取代小农经济（2）政治条件民主政治取代专制政治（3）文化条件由“理性”转向“人性”（4）技术条件大众传播超越个体传播4、现代公共关系发展的基本趋势（1）职业化程度日益提高（2）国际化趋势日益增强（3）技术手段日益现代化（4）主体的多元化（5）理论的科学化和系统化（6）民族化和公共关系意识的普及化（7）责任化趋势加强第三章一、单选题61公共关系的基本职能不包括（）A收集信息B咨询建议C沟通协调D喝酒吃饭2咨询建议的内容不包括（）A组织形象咨询B客户盈利咨询C公众心理咨询D领导决策咨询3美国企业家万纳对于公共关系工作的定义是（）A“DOGOOD,TELLTHEM”，重点是“做”，然后才是宣传B进行公共关系必须“说真话”C凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企业或组织D一个真正对社会负责的组织，在才去任何活动之前，应该关注公众的意见和态度4下列不是全员PR原则需要注意的问题的选项是（）A在一个组织内必须增强全体员工的公关意识B在一个组织内必须促使全体员工共同关注公关工作C密切注视公众利益，以公众利益为出发点，使全员牢记该要求D充分调动全体员工参与公关工作的自觉性和积极性5公共关系中双向沟通原则是指（）A只有对公众负责，才会有永久的生命力B通过公共关系活动，建立良好的组织形象和声誉，是一项长期工作C一个组织在开展公关关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈D在处理企业内部公共关系时，要妥善协调公关部门和其他部门的关系二，多项选折题1企业形象是由（）的要素构成。A企业名称B产品形象C员工形象D企业环境2产品形象包括（）A产品的质量B产品的包装C产品的广告D产品的设计3公共关系的主要原则包括（）7A实事求是原则B全面性原则C互惠互利原则D双向沟通原则E长期坚持原则4公共关系中实事求是原则的基本含义是（）A组织开展公共关系工作，必须科学为指导，踏实的去做B公关活动要建立在对事实真实把握的基础上C公共关系需全面的调动全员参与D根据事实的变化不断调整组织公共关系活动的政策、行为E既要考虑自身利益，又要考虑公众利益，兼顾国家利益三、判断题1、互利互惠是公共关系工作的最基本原则2、公共关系工作现有公共关系后又事实3、公共关系是适应竞争的需要，市场经济发展到一定程度的产物四、简答1如何进行有效的公共关系信息传播2公共关系的原则3互利互惠原则的含义4双向沟通的基本含义五、论述题1公共关系的职能是什么如何发挥运用你对公共关系课程的理解进行说明。2请简要分析公共关系基本原则并谈谈你在以后的工作中要如何开展公关活动。六、案例分析2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。8事件经过大致如下一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考（1）从公共关系管理职能的角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训参考答案一、单选题1D2B3A4C5C二、多选题1ABCD2ABD3ACDE4ABD三、判断题1、2、3、四、简答题1（1）创造最好的信源条件；（2）建立良好的信息条件；9（3）认真考察传播对象；4营造良好的传播氛围；（4）学会掌握传播技巧；（5）使传播更具有感染力2公共关系的原则实事求是原则、互利互惠原则、双向沟通原则、开拓创新原则、全员PR原则、长期坚持原则3互利互惠原则的含义就是一个组织既考虑自身利益，有考虑公众利益，同时又兼顾国家整体利益。实质是摆正各方面的利益关系。4双向沟通原则的含义指一个组织开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈，从协调组织和公众关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说具有更重要的意义和价值。五、论述题1（1）职能搜索信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象（2）如何发挥1）搜索信息准确及时的获取政府决策信息和立法信息；及时了解和搜集公众对产品各个方面的评价和态度，并相应的调整；搜集公众对组织的形象的信息并从领导机构、管理水平、工作人员素质、环境设施、内在精神进行提升；随时发现并满足公众的需求；搜集竞争对手的情报2）咨询建议对组织外貌、规模、满足公众需求程度、服务质量、对社会的贡献等进行咨询；对公众的心理进行分析及咨询；根据具体情况为领导者选择和确定最佳实施方案提供必要的信息建议3）沟通协调正确处理组织内部与领导、员工、各个部门以及与外部之间的沟通协调工作；明确组织在不同发展时期的沟通协调内容4）教育引导10普及公关知识，加强对内部员工的教育与培养，对外宣传公关知识5）塑造形象企业的对外形象是至关重要的。他包括名称，一个好的名称能让人为之一震包括企业的环境，优美舒适的环境能让人心情舒畅，奋发向上；包括产品形象，他是企业形象的基本要素和物质基础，优质的产品是企业利益的保证。2（1）实事求是原则组织开展公共关系工作，必须以科学为指导，踏踏实实地去做；（2）互利互惠原则一个组织既考虑自身利益，又考虑公众利益，同时又兼顾国家整体利益；（3）双向沟通原则一个组织在开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信息输入和反馈，从协调组织与公众的关系角度来看，信息输入和反馈较之于信息输出来说，具有更重要的意义和价值；（4）全员PR原则一个组织内增加强全体员工的公关意识，促使全体员工共同关注公关工作，调动全员参与的积极心和自觉性，围绕组织整体的公关目标，使之相互协调、相互配合；（5）长期坚持原则；（6）开拓创新原则。（结合自身谈一谈）六、案例分析题1（1）从公共关系管理职能的角度来看，公共关系有沟通协调和塑造形象的职能。肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，11如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。（2）从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情12马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。第四章一、单选1、公共关系主体的构成要素不包括那一项（D）A主体B客体C传播媒介D公共关系人员2、公共关系部得组织原则不包括下面哪一项（A）A公共人员的协调原则B规模的适应性原则C工作的针对性原则D地区的适应性原则3公共关系部的组织没有（C）特点。A专业行B协同性C统一性D自主性4对公共人员考核的方法没有（）A量表评定法B相对比较法C考核评议法D筛选法5公共关系社团的特征不包括（）A团结性广泛性服务性非营利性6、公共关系的主体是（A）A社会组织B公共关系部C公共关系公司D公众7、公共关系社团是泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的（B）A政府组织B群众组织C民间组织D宗教组织8、公共关系人员是指在一定组织中从事公共关系工作的（D）A兼职人员B政府人员C教会人员D专职人员9、社会组织是（A）的产物A社会环境B政府机构C公共关系公司D公关关系人员10、公共关系公司主要从事公共关系实务活动的代理和有关（A）方面的活动A公关关系咨询B公共关系整合C公共关系营销D公共关系建设二、多项选择131、公共关系部的组织特点有（ABC）A专业性B协同性C自主性D随机性E被动性2、公共关系社团的特征有（ABCD）A广泛性B松散性C服务性D非营利性E营利性3、公关人员有哪些方面的能力（ABCDE）A组织能力B交际能力C写作能力D语言表达能力E创作策划能力4、公共关系的组织机构主要有哪几个部门（BCDE）A财务部门B行政部门C审计部门D专业部门E国际业务部门5、社会组织的特征（ABCDE）A明确的目标性B成员协作意愿性C组织内部的规范性D内外信息的互通性E物质基础的确定性6、公共关系部的基本职责有（ACDE）A情报的搜集与处理B联系总部C咨询和建议D协调和交往E新闻宣传和编辑制作7、公共关系公司工作的具体内容有哪些（ABDE）A确立目标，调查研究B制定和实施计划C和外企业沟通D提供咨询服务E代理公共关系实务8、公共关系公司的优势有（）A职业水准高B更好调节关系C分析问题比较客观D社会关系广泛E机动性强9、公共关系社团的工作内容有（ABCDE）A制定准则B联络交流与理论研究C专业培训D普及知识E提供咨询服务10、公关人员考核的方法有（BDE）A考勤法B量表评定发C观察法D相对比较法E考试评议法三判断1社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会组织和社会集团。由组织目标、组织规模和社会组织形象等要素所构成（）14更改社会组织社会群体，社会组织形象组织管理机构2公关人员的基本素质包括良好的职业道德，较高的政策水平，合理的知识结构、多种多样的能力和良好的心理素质（）3公共关系公司的基本职能有确立目标，调查研究制定和实施代理公共关系实务提供全面公共关系服务（）更改提供咨询服务4公关人员考核的方式有量表评定法相对比较法考试评议法综合评估法（）更改综合评估法工作标准法四问答1公共关系人员应具备哪些基本素质良好的职业道德；较高的政策水平；合理的知识结构；多种多样的能力；良好的心理素质。2什么是社会组织其特征有哪些社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社会集团。由组织目标、组织规模和组织管理机构等要素所构成。特征明确的目标性；成员协作意愿性；组织内部的规范性；内外信息的互通性；物质基础的确定性。3试述组织与环境的关系。社会组织是社会环境的产物。影响和制约着社会组织存在和发展的各种社会条件和各类公众的总和就是组织环境。首先，组织依赖于环境，但组织又能反作用于环境，对其所处环境能够进行影响、改造和超越。4公共关系部的组织特点与组织原则特点专业性；协同性；自主性。原则规模的适应性原则；工作的针对性原则；地区的适应性原则。15第五、七章一、单选题1在公共关系中，“名片效应”主要是基于A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板效应2下列哪项不是属于影响从众的因素。A群体的大小B个人自信心C约束力D权威3自愿放弃原来的意见而附和群体的行为是行为。A从众B顺从C服从D以上三个都不对4偷食禁果的行为主要是基于A自我价值保护逆反B感觉逆反C广告逆反D过度禁止性逆反5传播给公众的信息超过了其所能接受的限度，从而导致公众态度的失衡，这是由于公众的（）。A心理定势B晕轮效应C逆反心理D个性6一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息是（）A时尚B流言C舆论D谣言7顺从行为和从众行为的共同特点是A都出自内心的自愿B都迫于外界的压力C都保持原有的意见D都不受外界影响8在短时间内流行起来而马上又迅速平息了的时尚状态称为A阵热B时髦C时狂D狂热9下列关于流言的说法正确的有A流言的传播时间比时尚长久B流言的产生原因主要是正常的信息渠道受到阻碍C流言不可取D流言不能作为说明问题的凭证E流言的传播一般为口头形式10以下关于群体公众心理定势的描述正确的是A舆论都是自发形成的B流言一般怀有恶意C狂热是时尚的一种极端形式D习俗有一定的强制力16答案ADADCCBADC11、（A是最重要的内部公共关系。A、员工关系B、顾客关系C、媒介关系D、社区关系12、物质动力能发挥职工能力的（B），另外的（）的潜力工作能力则来至精神鼓励。A、10，90B、60，40C、20,80D、30，7013、准确了解员工的（C、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关系的第一步。A、状态B、形态C、状况D、情况14、（C）又称消费者关系。A、人际关系B、社会关系C、顾客关系D、媒介关系15、（A）是企业组织于新闻传播机构及员工人员的相互关系。A、媒介关系B、社区关系C、区域关系D、人事关系16、（B亦称“金融公共关系”。A、董事关系B、金融关系C、公共关系D、外部关系17、（A）又称区域关系、地方关系。A、社区关系B、社会关系C、人民关系D、人事关系18、社区的（B）直接关系到社区居民的日常生活和身体健康。A生活环境B、生态环境C、娱乐环境D、社会环境19、公关调查的主要任务是（B）。A使组织及时的把握众舆论B为组织提供科学依据并公能有效的预测和检验决策的正确与否C为组织决策提供科学依据D使组织在公众中的形象的以定位20、（A）是组织公关工作的内在动力、基本方向和目标。A自我期望形象B公众舆调查C公众形象D社会形象21、组织社会形象的调查包括组织社会形象的（B）和（）两方面的内容。A地位价值B地位内容C实际状况基本条件C要求内容1722、公众舆论的（B）是强度指标。A第一类指标B第二类指标C第三类指标D第四类指标23、公关调查的方法不包括（D）。A访谈法B问卷法C信息分析法D间接法24公共关系工作的对象（D）A、企业B、政府机构C、人民D、公众25、仅仅依据某人身上的一种或几种特征来概括其他一些未曾了解的人格特征的心里倾向，是认知主体对认知对象的一种偏差倾指的是（C）A、首因效应B近因效应C光环效应D逆反心理26、公共关系中属于公众的特征的是（A）A、同质性B一致性C不变性D客观性27、对组织的生产和发展有重大影响和制约力的公众指的是（）A首要公众B次要公众C边缘公众D关键公众28、企业公系调查活动的第二个具体环节是（A）A企业实际形象分析B企业形象差距分析C企业自我形象分析D企业形象评估29作为公关调查法的一种，资料分析法主要用于了解（D）A热点问题B、敏感问题C现实问题D历史性问题二、多项选择题1、常见的公众心理现象有（ABCDEFG）A模仿与流行B暗示与好感C首因效应与近因效应D光环效应E舆论与流言F从众和服从G逆反心理2、舆论具有情绪色彩和理性评判成分，是存在于公众之中的一种社会控制力量，对公众具有重大的影响力。积极方面的影响有（ABC）A指出行为的方向B加强团体内的团结C纠正不正确的建议D压制少数坚持正确意见的群体3、所谓流言，是指提不出任何可资证明的依据，而人们相互传播的一种特定的消息。流言产生的原因有（ABCD）A流言能满足某些私欲B流言能提供某些表现情绪的机会18C流言能使人得到某些自我安慰D流言是缺乏信息和信息不清的产物4、公众的逆反心理的形成，原因有很多方面，概括起来有（ABC）A好奇心B好胜心C抵触心D控制欲5、舆论的特点（ABCD）A是一般人所赞同、心理上共鸣的意见B是一种发生效力的意见C经过长时间辩论、讨论形成，具有理性判断成分D有一定的影响目标6、以企业为例，主要形式的公共关系有（ABCD）A员工关系、股东关系B顾客关系C社区关系D政府关系、媒介关系7、员工的需要大体分为（AC）A物质方面B安全需求C精神方面D享乐需求8、员工物质方面的利益包括（ABCD）A工资B奖金C福利D工作环境9、员工精神方面的利益包括（ABCD）A赞扬B尊重C教育D参与管理10、社区关系又称（BC）A人际关系B区域关系C地方关系D邻里关系11、公共调查是（ABCD）A公关组织的一中认识行为B是就公众对组织形象的评估进行统计分析C用数据或文字的形式D显示公众的整体意见12公共调查的意义（ABC）A使组织在公众中的形象得以定位B为组织决策提供科学依据C使组织及时把握公众舆论D提高经营效益13、公关调查的内容（ABCD）A组织的自我期望形象调查B组织领导层的公关目标和要求C组织社会形象的调查D组织的公众舆论调查14、公关调查的方法（ABC）19A访谈法B问卷法C信息分析法D网上搜索15、信息资料包括（ABCD）A报纸B杂志C书籍D广播16组织选择公众的原则（ABC）A不随意扩大公众范围B让应该知道的公众一定知道，不该知道的公众一定不知道C注意公众范围的确定性与公众不确定性的辩证关系D公众范围无区分化17、属于流言传播的特点的是（BCD）A新奇B磨尖C削平D同化18、公关效果评估方法（ABCD）A公关人员自我评估B根据媒体报道情况评估C根据公众舆论评估D组织专家进行评估19组织社会形象的调查包括（BC）A组织社会形象的公众舆论B组织社会形象的地位C组织社会形象的内容D组织社会形象的自我期望三、简答题1、流言产生的原因有哪些方面答一流言能满足某些私欲。二流言能提供某些表现情绪的机会。三流言能使人得到某些自我安慰。四流言是缺乏信息和信息不清的产物。2、光环效应的含义答光环效应又称晕轮效应，它指的是仅仅依据某人身上一种或几种特征来概括其他一些未曾了解的人格特征的心理倾向，是认知主体对认知对象的一种偏差倾向。3、搞好员工关系要做到哪些工作答（1）准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关20系的第一步。（2）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强员工凝聚力及忠诚心。（3）加强组织内部员工之间的双向沟通，增强彼此间的理解与信任。（4）协调好与非正式组织的关系。4、做好股东工作，保持与股东联系的方式有哪些答（1）分发年度经营报告（2）寄发组织的刊物和产品或服务的资料（3）组织股东参观（4）举行节日招待会或至感谢信。5、以企业为例，列举几种主要形式的公共关系。答员工关系、顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系、股东关系6、解释媒介关系答媒介关系又称新闻界关系，是指企业组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。7、如何搞好社区关系答（1）保护和改善社区的生态环境（2）参与和支持社区的公益活动（3）促进社区繁荣，维持社区秩序（4）主动和社区有关组织、单位、知名人士等重要公众加强信息交流8、简述公共策划的过程答（1）确定目标（2）分析公众（3）设计主题（4）选择传播媒介（5）预算经费9、简述公共策划的原则答（1）公众利益优先原则（2）与组织总目标、外部环境相一致原则（3）创造性与连续性相统一原则10、公众利益优先的原则的具体内容，并举例说明该原则的重要性答所谓公众利益优先，就是在组织利益同利益发生冲突时，注意维护公众利益，将公众利益放在首位，坚持公众利益至上。例如美国约翰联营公司对“泰莱诺尔”药物中毒事件的处理。11、公共目标按作用来分可分为21答1传播信息型目标2增进情感型目标3改变态度型目标4引起行为型目标12、公共关系工作的四步法是指什么答公关调查、公关策划、公关实施方案、公关效果评估13、公关调查的意义答公关调查使组织在公众中的形象得以定位、公关调查为组织决策提供科学依据、公关调查使组织及时地把握公众舆论14、公关调查的内容答组织的自我期望形象调查、组织社会形象的调查、组织的公众舆论调查。15、公关调查的方法答访谈法、问卷法、信息分析法16、组织的自我期望形象调查内容答组织领导层的公关目标和要求、组织员工的要求与评价、组织的实际状况和基本条件。17舆论作为一种社会力量对公共行为的影响（一）积极影响1指出行为的方向2加强团体内的团结3纠正不正确意见。二消极方面1、错误舆论会造成集体错误，影响组织效率和目标实现2、有时会压制持有正确观点的少数人18、首因效应的作用对于公共关系工作的实际意义（1）一方面，公共关系人员在观察和处理公共关系时应尽量避免受首因效应的影响，而对公众产生错误的看法；（2）另一方面，公共关系人员也要学会利用首因效应，加强自己的个性表现力，给公众留下良好的第一印象，使公关工作收到事半功倍的效果。19、如何搞好与员工关系22（一）准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，是搞好员工关系的第一步（二）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强员工的凝聚力和忠诚心（三）加强组织内部员工之间的双向沟通，增进彼此间的理解与信任（四）协调好与非正式组织之间的关系20、公共策划的主要原则有哪些答（一）公众利益优先的原则（二）与组织总目标，外部环境相一致的原则（三）创造性与连续性相统一的原则21公关效果评估的方法有哪些答（一）公关人员的自我评估（二）根据新闻媒介报道情况来评估（三）根据公众舆论来评估（四）组织专家进行评估四、判断题1首因效应是指最后给人留下的印象有强烈影响，近因效应是指最先给人留下的印象有强烈影响。（）2模仿与流言是常见的公众心理现象3逆反心理是一种消极心理，不能起到正效作用。（）4服从与从众在本质上是无区别的。（）5影响从众的因素有群体意见的一致程度，群体的大小，群体的权威性，个人自信心，约束力，个体差异和民族差异等。（）6良好的员工关系是公共关系的起点7满足员工各方面合理的要求，是建立良好的员工关系的基础。8员工关系中的信息沟通是单向的。（）9企业中一般存在着正式组织，它是以感情为纽带以共同利益的追求为目的的而自发聚合形成的组织。（）10凡是为社会提供服务或产品的组织都存在顾客关系。11任何组织都难免会发生错误和失误，会受到顾客的抱怨和批评。2312新闻媒介是“无冕之王”，是一种特殊的公众，具有双重性质。13社区的生态环境与社区居民的日常生活和身体健康并没有太大关系。（）14任何组织都必须服从政府的领导和指导。15股东关系即与投资者的种种关系，亦称“金融公共关系”或是“财务公共关系”16如果公关方案时十分完美的，那么公关实施就不重要了。（）17要让公关方案达到预期的效果，关键是有公关方案的实施过程决定的。18公关方案实施时，要尽量避开或利用重大节日和重大事件。19、重点法、移植综合法是公共关系活动方案优化的方法20、公关调查的主要任务就是及时提供决策依据并能有效地预测和检验决策的正确与否。（）21、只有通过公关调查，才能使组织了解公众要求和愿望，才能作出符合公众的要求和愿望的决策。（）22、组织领导层的公关目标和要求，是组织公关工作的内在动力、基本方向和目标。（）23、组织的社会形象是绝对的，不是相对的。（）24、信息分析也属于定量研究。（）25、公关工作四步法是指调查、策划、实施、评估26、公关策划要以组织利益优先为原则（）27、公关调查方法有访问法、问卷法、信息发28、公关方案的策划是解决问题的中心环节（）五、案例分析12001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和24公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商退货浪潮,令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。年月，企业宣布破产，原有投资商与管理团队黯然撤离。“南京冠生园“品牌归南京食品工业公司所有。南京冠生园事件在几年前曾经轰动一时，作为一个全国知名品牌最终的下场是破产。问请从公众心理的角度分析南京冠生园事件，并对其公司的做法进行评析，有哪些不妥之处最终导致其破产答冠生园企业并没有很好地处理这起事件。首先，南京冠生园没有很好地处理与媒体之间的关系。媒体作为社会舆论的代表，在社会公众中有着重要的影响，所以企业必须谨慎地处理与媒体之间的关系。特别是不利于自己的一些报道，企业的正确态度应该是主动提供正确、客观的事实，实事求是。如果南京冠生园在事件发生后，主动承认错误，不做任何的解释。其次，美国心理学家马斯洛的需要层次理论中，人类的第二种基本需要安全需要。安全需要是当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。即不仅考虑到眼前，而且考虑到今后，考虑自己的身体免遭危险。南京冠生园在出现这个事件后，并没有做出任何赔偿消费者的动作，而是一味地与媒体“做斗争”，一味地否认事实。在他们与媒体斗争时，公众心理发生了变化，使得南京冠生园的顾客一下子没有了，企业形象也一落千丈，破产也是早晚的事。2某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现25后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问该企业经营陷入困境的原因是什么如何你是该企业的负责人，你如何处理此事该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。3、长城饭店的日常调查北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查26研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。一日常调查1问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。2接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。二月调查1顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。2市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。三半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。案例分析答案当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程27来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。4、美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。282、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。3、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。第六章一、单选题1、与五W模式，传播数学理论相比，反馈传播模式的根本区别在于引进了（）A反馈机制B信源C信宿2、大众传播属于（）A单向传播B双向传播C正式传播D非正式传播3、公共关系传播效果最低层次是（）。A、信息层次B、感情层次C、态度层次D、行为层次4、公共关系传播活动追求的最高目标是（）A、感情层次B、态度层次C、信息层次D、行为层次5、传播的”7CS”原则是又谁提出的（）A、拉斯韦尔B、申农和沃伦韦佛C、施拉姆D斯各特卡特里普和艾伦森特6、在以下几个人际传播的类型中，传播范围会受到限制的是（）A面对面传播B非面对面传播C语言传播D非语言传播7、用于传播活动最普遍的工具是（）A动作B体态C语言D表情8、下列不属于人际关系传播优点是（）A直接明显B信息反馈及时C便于控制D信息传播速度快9、人际传播与大众传播之间最大的区别为（）29A传播范围不同B传播对象不同C传播媒介不同D传播方式不同10、以下哪一项不是大众传播的功能（）A新闻传播B舆论导向C教育引导D合乎经济11、以下哪一项是印刷类媒介（）A报纸B广播C电视D因特网12、大众传播的对象是（）A基本确定的B不确定的C不明确的D能预测的13、对组织的信誉有重要影响的是社会舆论的好坏，体现了大众传播的（）功能A新闻传播B舆论导向C教育引导D文化娱乐14、以下对报纸作为印刷媒介的优点的阐述有误的是（）A报纸普及面广，阅读率高B报纸保存很方便，读者可以不受特定时间和专业的限制，根据自己的需要随时翻阅，查找有关信息C报纸主要以文字向人们传递信息，同时提供声音、图像等信息D报纸一般制作、印刷快而简便，加上发行量大，所以成本、价格较低15、广播主要是以（）传递信息的电子类媒介A图像B声音C动作D感染力16、大众传播媒介中成本费用最低的和最高的分别是（）A报纸杂志B广播因特网C报纸电视D因特网电视17、以下哪种传播媒介互动性强（）A广播B电视C因特网D手机18、公关过程中，要做到合乎经济原则是要使受众身上接收到的信息使（）A总费用最低B平均费用最低C总宣传费最低D平均宣传费用最低二、多选题1、传播特点（）A社会性B工具性C互动性D符号性E及时性F双向性302、按船舶与组织系统的关系，传播可分为（）A正式传播B非正式传播C单向传播D双向传播E人际传播3、按传播所借助的媒介不同，传播可分为（）A大众传播B上行传播C单向传播D双向传播E人际传播4、据信息流动的方向，传播可分为（）A上行传播B下行传播C平行传播D单向传播E双向传播5、传播模式包含以下哪些（）A传播要素B传播过程C传播媒介6、下例传播模式中，属于单向传播的是（）A五W模式B申农韦弗模式C反馈传播模式7、传播的特点有哪些（）A、社会性B、工具性C、互动性D、还原性8、公共关系传播效果所包含的层次（）A、态度层次B、行为层次C、感情层次D、网络层次9、请选择传播的原则（）A、清晰性原则B、有效性原则C、可信性原则D、单一性原则10、按照人际传播是否有中间媒介，将其分为（）A面对面传播B语言传播C非面对面传播D非语言传播11、下列属于影响人际传播因素的有（）A语言B知识经验水平C角色D心理特征12、大众传播媒介的传播种类（）A报纸B杂志C广播D电视E网络F手机13、根据信息传播的载体不同可以将大众传播媒介分为（）A印刷类B电子类C影像类D媒体类14、广播的自身局限性（）A广播信息稍纵即逝B受电台播出时间限制C只有声音，缺乏文字图像D受文化条件的限制15、电视作为传播媒体的局限性（）A信息消失速度快B观众选择余地小31C需要昂贵的设备D缺乏动感音效16、因特网与传统媒体相比，具有以下优点（）A集多种传媒功能于一体B具有互动性和开放性C信息传递具有快捷性