汽车销售流程技巧初探

西安航空职业技术学院毕业设计论文1汽车销售流程技巧初探【摘要】汽车销售的流程、汽车销售的业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员不合理的沟通方式和销售习惯，会直接导致销售业绩的不佳和客户的流失。其中很多客户是因为企业的销售和服务不满意而流失的。标准的销售流程技巧可以使经销商、客户、销售顾问三者之间达到互惠互利的效果。本论文从实际汽车销售实际工作出发，阐述了汽车销售流程的技巧。只有掌握了销售流程的技巧并且灵活运用，给客户提供优良的销售体验，以达到客户的需求，才能提升客户的满意度，为客户创造生活的喜悦。关键词汽车销售销售流程技巧ABSTRACTCARSALESPROCESS,CARSALESPERFORMANCEADIRECTDECIDETHEENTERPRISESINTERESTSINTHEFACEOFTHEFIERCEMARKETCOMPETITION,THESALESSTAFFARENOTREASONABLEMEANSOFCOMMUNICATIONANDSALESHABIT,WILLDIRECTLYTOTHESALESPERFORMANCEOFPOORANDTHELOSSOFCUSTOMERSMANYCUSTOMERSBECAUSEENTERPRISESALESANDSERVICENOTSATISFIEDANDLOSSTHESALESPROCESSSTANDARDSCANMAKEDEALERS,CUSTOMERSKILLS,SALESCONSULTANTBETWEENTHETHREEACHIEVEDTHERECIPROCALBENEFITMUTUALBENEFITEFFECTTHISPAPERFROMTHEACTUALCARSALESACTUALCONDITIONS,THISPAPEREXPOUNDSTHECARSALESPROCESSSKILLSONLYTHESALESPROCESSTOTHESKILLSANDNEATLY,TOPROVIDEGOODSALESEXPERIENCE,INORDERTOREACHTHEDEMANDOFCUSTOMERTOENHANCECUSTOMERSATISFACTIONTOCUSTOMERSANDCREATETHEJOYOFLIFEKEYWORDSCARSALES；SALESPROCESSSKILLS西安航空职业技术学院毕业设计论文2目录1概述42顾问式销售流程技巧初探521客户开发5211首先要找到客户5212制定开发潜在客户的方案622充分准备8221资料的预备8222个人状态的预备823接待客户9231从客户进门到真正对话的开始9232初期询价1024需求分析10241“望”11242“闻”11243“问”11244“切”1225产品介绍12251机械销售展示14252公式化展示15253满足需求展示15254解决问题展示1526试乘试驾16261试乘试驾的准备16262试乘试驾中的人际关系控制17263试乘试驾中的要点与沟通1727报价成交18271选择报价的时机18272认识客户购买的信号18273建议成交的时机19274商谈议价步骤2128完美交车21281交车的流程21282交车的准备22西安航空职业技术学院毕业设计论文329售后跟踪23291提供满意的售后服务23292让保有客户替你介绍新的客户24结束语26谢辞27参考文献28西安航空职业技术学院毕业设计论文41概述汽车销售顾问一直是处于不可或缺的地位。销售顾问是顾客在4S店里接触的第一件“商品”，顾客到底会购买谁家的汽车，很大程度上取决与这件“商品”的言谈举止和销售服务水平。其实汽车销售顾问可能每天都少卖几辆车，有时候她们在无意识中驱赶顾客，可她们自己却浑然不知。其实这一切都源于采用了不合理的销售技巧。销售是人与人沟通的过程，在这个过程当中销售顾问则需要一定的技巧，其宗旨是动之以情、晓之以理、诱之以利使得销售顾问在面对不同喜好、不同性格、不同心情的顾客，使得对方有兴趣倾听，先接受销售顾问，进而接受产品。如今世界各国的汽车销售行业面临着激烈的竞争环境和不断攀升的客户期，迫使业界不断进一步改进销售技巧、服务质量和提高客户满意度来增强自身的竞争力，然而这其中最有效的手段就是不断改进销售技巧竟而赢得竞争优势。（1）顾问式销售“顾问”具有某方面的专业知识，备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即为最终的目的。且“顾问”角色以客户的需求和利益为出发点，向客户提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，其中，具备分析能力、谈判技能是销售顾问的基本条件。（2）顾问式销售流程汽车下4S店如何提高销售流程的满意度，最主要的就是要有标准的销售流程，它的好处显而易见对于经销商而言标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。既然标准的销售流程可以使经销商、销售顾问、客户三者达到互惠互利的效果，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢西安航空职业技术学院毕业设计论文52顾问式销售流程技巧初探21客户开发在汽车销售9大流程中，客户开发是第一流程，是起点。对于大部分销售人员而言，客户开发的简单公式是“客户开发展厅值班”。在过去的很长一段时间里，只要勤劳地在展厅接客，就不愁没有成交。随着汽车由卖方市场逐渐转为买方市场，激烈的市场竞争告诉我们一个残酷的现实不在展厅值班是找死，在展厅值班是等死一个4S店平均一天新增5批客人，算是中等客流量了。5批客人，对于一个4S店而言，平均每个销售顾问还接不到1批客人，一个月30批，按照客户信息留存率80计算，有效客户也就只有24批，按成交率15计算，一个月下来平均每个销售顾问的销售数量约为34台左右这样下去，无论是对于销售顾问本身而言，还是对于公司，都是致命的数学命题，谁都不能接受。同样的数据和计算方式，一个4S店一天新增5批客人，一个月新增150批次，留有资料客户数为120批次，成交率15，一个月的成交量也就18台车成交量告诉我们，我们需要做两件事情第一，加大客户开发力度，让客流量扩大，每天由5批次增长为10批次，一个月可能就让销量翻翻第二，提高成交率和客户留有资料比率，在客流量不变的情况下，提高这两个指标也可以让销量实现增长。211首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量是商用，还是乘用是属于哪一类人群的只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。汽车消费的俩个层次西安航空职业技术学院毕业设计论文6汽车消费基本上分为两个层次一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。212制定开发潜在客户的方案做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。1）一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2）特有渠道除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。A确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。B客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，西安航空职业技术学院毕业设计论文7你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些准备工作呢第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。C如何制定客户开发方案明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。D把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理E与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，西安航空职业技术学院毕业设计论文8这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。22充分准备在当今这个竞争相当激烈的时代，汽车销售则相当于一场战役，谁把车成功的销售给客户则谁就是胜者，自古以来成功都是留给有准备的人的，所以要打好汽车销售这场战役，就一定要做好充分的准备。221资料的预备各车型单页报价单试乘试驾协议和试乘试驾申请单按揭办理指南按揭申请表和相关数据资料保险估算表及装潢价目表订购协议草稿纸工作夹里必须按顺序放置包括名片，笔，计算器在内的一下资料222个人状态的预备信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。信任。作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。心态。良好的工作心态包含了三个方面诚实之心、敬业之心，坦然之心。西安航空职业技术学院毕业设计论文9一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把她当作一类人你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分，我们是在帮助客户购车。形象。销售顾问的形象不是传统的长相，而是销售顾问的气质，穿着要得体大方，销售顾问是顾客进店见到的第一个“商品”，顾客对销售顾问的第一印象则相当于对此品牌汽车的第一印象，只有销售顾问给客户的第一印象良好，对你接下来说得话才不会反感，才会有兴趣去了解你所卖的车。23接待客户汽车销售有一个非常有优势的特点，那就是一般都是潜在客户主动上门走进展厅。只要他们走进展厅，至少说明他们对车有一定的意向，就算是随便来看看的人，也一定是设想过买一辆车的。这是汽车销售顾问们在开始与走进展厅的客户说话之前要牢记的基本前提。其实换一个角度想想，当你走进一个汽车4S店，展厅里没有你认识的人，也没有你熟悉的事物，就只有扯。如果是和朋友一起俩三个人一起，还好一点，可以彼此说话来缓解人们在陌生环境下的紧张心情。如果是一个人，那么那种紧张心情会影响他对事物的判断，他内心树立着强烈的防范意识。这就是一般人走进展厅使的基本心里状态。所以接待客户要让客户从紧张气氛中走出来。231从客户进门到真正对话的开始（1）介绍自己第一个动作就是双手递上名片，可以说“您好我是这里的销售顾问，这是我的名片，您可以叫我小王。”这样很简洁明了的让客户知道了你是谁你是干什么的。（2）确定关系在话语中要明确表达你与对方的关系。例如只要走进我们的展厅，那您就是我们的客户，说明我们有缘分。我的工作职责就是争取您满意，买不买车没关系，仍然要争取您在我们展厅有一个满意的体验（3）封闭式问题在我们的生活当中可以发现，人们内心其实更愿意做选择题。所以提供给客户选择题。例如您是自己随便看看还是我重点介绍一下或者您到休息区，喝点茶水，我给您拿一些资料这样可以看出客户的戒备心里是否放下了，若客户选择自己随便看看，有可能是掩饰自己对车并不熟悉的事实，希望通过熟悉展厅的环境来缓解自己紧张的心情。因此，对客户热情是必须的，但一定要掌握个度，当客户选择自己随便看西安航空职业技术学院毕业设计论文10看那就让他自由自在地观看，自己责可以回到正常的工作岗位上，用目光留意观察客户，当他们出现需要帮助的信号时即时出现就可以了。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。三者结合起来就是您好我是这里的销售顾问，这是我的名片，您可以叫我小王。您来到我们展厅就是我们的客户，买不买车没关系，我们都应该努力让您满意。您看是自己熟悉一下，自己随便看看还是我重点介绍一下或者您到休息区，喝点茶水，我给您拿一些资料232初期询价初期询价的动作是常见的也是正常的。客户在接触产品的初期，无论是自发地出于对产品的需要，还是销售顾问主动接近而进行的产品展示，客户都会不由自主地问一句，这个产品多少钱初期询价背后的动机耐人寻味询价的背后动机来源于大脑的惯性而不是理性的思考，绝大多数情况的初期询价都是惯性使然。任何人在看到一个新产品，或者接触一个新的东西时的平常反应就是这个产品卖多少钱呢客户的目的很简单，此时他不是为了购买而问价，而是一种习惯性问价。习惯性问价背后没有特别明确的目的，如果一定说有目的，那就是内心的价值参数，用价格作参考确定一个价值范围。在初期的接触中，客户问价是没有什么策略的，是内心比较型地寻找价值的阶段，是简单地搜索产品的价值信息，是无策略的习惯性发向。常见的典型问话如下“这个型号的车卖多少钱”“这款配置卖多少钱”“这款配置的车卖多少钱呢”“所有配置都加上要多少钱呢”销售顾问此时应该采取“制约”的沟通策略，这一策略尤其应该应用在客户询价的初期阶段，是一种控制右脑的策略。通过制约的策略为销售中期的沟通和头脑博弈过程做好准备。例如，销售顾问可以这样来使用“制约”的沟通策略“听您问的话就知道您不是一般人，您问的这个型号不多见了，价格挺贵的”即制造“贵”的理由，引导客户继续追问，再说出具体的价格，从而成功地将谈话的主题从价格转移到产品性能等问题上。只有在确认客户了解了这款车的品牌和型号之后，销售人员才可以与客户谈论价格。24需求分析发掘客户的需求就是一次耐人寻味的寻宝过程，销售人员事先要做好各种西安航空职业技术学院毕业设计论文11准备工作，面对客户时通过“望、闻、问、切”为客户的需求把脉，灵活运用各种方式引导和推动，最终把客户清楚的不清楚的潜在需求发掘出来。通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。241“望”“望”顾名思义，看。通过观察进展厅人的言谈举止，自己心里要有一个判断到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，谁才是决策者其它的人是什么角色是参谋行家是司机，还是秘书，还是朋友能在第一时间判断出谁才是你真正的客户，那么接下来的话将是有针对性的而不是盲目的向所有的人在说，这样会使客户心理上有一种优越感，觉得你很重视他。虽然你的重点是在决策者身上，但是他周围的人你绝对不可以冷落，可以时不时的询问一下他们的感受和意见。242“闻”“闻”就是聆听。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心。聆听他的购买重点，购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。243“问”“问”就是询问。是指销售顾问在客户向其询问车辆信息的谈话中控制谈话的过程，将目标转移为主动向客户询问信息。而且这个话题的转移还要做到让人不知不觉，自然过渡。作为销售顾问，与任何走进展厅的人进行的接触，都是一种互相进行的信息交换的过程。客户想知道车的真实价格、配置、购车手续和过程、销售顾问是否可信、这家4S店是否可靠，还想知道其他更多的信息。销售顾问字提供满足对方好奇心的同时，应该想到自己也有大量等待挖掘的信息。例如客户的职业是什么西安航空职业技术学院毕业设计论文12客户的预算是多少客户预计购车的时间客户的购车用途客户是否是决策者客户还去过哪家4S店看过车客户对车了解么客户现在开的什么车客户的爱好是什么客户最在意什么客户用车最苦恼的什么谈话开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话谈话开始时，避免特定性问题知道如何转换话题。244“切”“切”就是判断。作为销售顾问，你收集到的对方的信息越多，你对客户的把握就越高。所以你要根据你所收集的关于客户的信息作出正确的判断，也许你可以确定他近期不购车，或者很快就要购车，那么随后你计划采用的销售策略则会不同。随意要牢记获取信息的重要性，而且要掌握方法来获得信息。25产品介绍根据对中国汽车消费者的调研，他们通常平均会访问43个车行，才最终决定在哪个车行购买。因此，汽车销售顾问实际上在与另外四五家车行的销售顾问竞争。如何在客户的头脑中率先确立你的专业形象是非常重要的。当你向客户显示了过硬的专业知识，体现了标准的讲解流程时，他在访问其他车行时，也会对那里的销售顾问有同样的要求。如果那个汽车销售顾问对专业知识了解的不是很透彻，那么他便不能全面系统地介绍展示汽车。于是顾客头脑中，就会认可全面地、系统地、符合逻辑的介绍车的销售顾问。顾客只有对销售顾问的专业水平产生认可，才会延伸到对销售顾问所介绍的产品产生信任。汽车销售顾问在产品介绍过程中需要关注的最重要的4个方面表现自我的服务意识和陶都。表现寻找客户需求并提供满足客户需求的热情和积极性。提供丰富、专业的产品信息以及业务知识。提供产品的利益和价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值点。无论销售顾问用什么方法去向顾客介绍产品，六方位介绍法是必须要掌握西安航空职业技术学院毕业设计论文13的。图1汽车介绍的六个方位六方位介绍法的标准流程1图中的位置是开始介绍的位置，按照图中号码的顺序，要记住每一个步骤需要向顾客陈述的内容和每一个位置要介绍的关键要点。前车灯特性车身高度前挡风玻璃通风散热装置品牌特征大型蝴蝶雨刷设备大灯的照射范围保险杠设计2到达图中的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户的深切需求，有针对性地介绍车的侧面，同样的要求介绍汽车的关键要点。汽车的进入特性轮胎、轮毂侧面的安全性车的长度侧面玻璃提供的开阔视野防水槽或者支架离地间隙车体、防刮等西安航空职业技术学院毕业设计论文143带领客户到达了图中的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，请在你全面介绍后仔细回答。图中的位置是一个过渡位置，车的许多附加功能可以在这里介绍。后门开启的方便性后排座椅的易拆性存放物体的容积大小后视窗的雨刷汽车的扰流板（尾翼）备胎的位置设计尾灯的安全特性尾灯的设计4到达图中的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门，触摸车窗，轮胎等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户到车里体验一下感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的豪华，设计的独特等。其他关于车辆的外型、安全、功能以及超值性等你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。5图中的位置时变化的如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档、仪表盘等。座椅的多方向调控介绍气囊以及安全带方向盘的调控制动系统的介绍视野操作方便性、音响、空调等腿部空间的感觉车门的控制等6图中的位置时你开始介绍车的发动机的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在的位置，将前盖打开。根据客户的情况调整介绍的内容，而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。首先是发动机的布局环保设计、排气的环节添加机油等液体的容器散热设备的设计与摆放发动机悬挂避震设计节油的方式251机械销售展示结构紧凑，流程清晰西安航空职业技术学院毕业设计论文15这种手法基于的观点潜在的客户的需求直接来源于产品，尤其是产品的外表，通过产品的外表就可以直接刺激潜在客户的购买动机。这些潜在客户一般都在进展厅前充分了解了产品。他们到访的原因就是被产品各种独特的功能所直接刺激的。他们不需要来自销售顾问额外的服务和介绍。在这种产品介绍中，重要的是按照流程，结构化地强调产品的主要独到之处。销售顾问要信心十足，同时给客户一定的时间压力，这会对促成销售非常有利。这种手法不太需要客户意见的参与，不需要对技术有过多的阐述，是高度传统式的压力销售。252公式化展示常见于大规模的产品促销。主要依据是潜在客户在看待产品上都是类同的，只要提供标准的统一的流程，就可以顺利完成销售。由于太多的固定销售展示没有什么特殊的创新，因此，销售工作比较枯燥乏味和单调，需要销售顾问有足够强的销售动机，尤其是经过大量的销售培训之后，往往可以立刻取得销售业绩的提高。保险业的保险产品多数被归类在这样的产品展示中。这也是传统式压力销售法。253满足需求展示没有具体的流程可以遵从，在没有什么具体的结构可以按部就班。属于灵活的具有高度创新要求的销售展示形式。通常由潜在客户提问开始，并在满足客户需求时结束产品展示。这种销售展示需要销售顾问与客户间有一个建立需求的过程，尤其是客户从有自我意识到发现需求，以及这些需求得到满足的过程。这种销售展示对于需要漫长时间才能完成销售过程的产品尤其有效。254解决问题展示分为俩个步骤，第一个步骤就是彻底了解客户的所有困难和问题，并提供有效的针对性强的个性化解决方案。对采用这个销售展示方法的销售顾问来说，最重要的就是和客户建立初期的信任关系。取得客户在专业性、客户利益考量上的绝对信任。通过理性的分析来推进销售过程。让客户意识到你这个销售顾问才是为他解决困难的人，也是最了解他的人。这需要销售顾问准备独特的销售报告，所进行的产品展示不是统一的、标准的，而是个性化的、完全根据独特的销售报告进行的。目前，中国潜在的汽车销售者的确还有许多停留在容易受产品华丽外表刺激的阶段，任何时候都会有这个类型的客户。从而，第一种和第二种销售展示方法可以发挥作用。但是，豪华的高档车仅仅靠前俩种销售展示方法是远远不西安航空职业技术学院毕业设计论文16够的，必须要求销售顾问有满足客户特殊需求的技能，以及解决客户特殊问题的意识。所以，全面的销售展示技巧从标准的结构化开始，向满足客户需求以及解决客户问题的方向发展和提升。26试乘试驾鞋合不合穿只有脚知道，车合不合意只有试乘试驾之后才能确定。在客户参与试乘试驾的过程中，销售人员需要主导客户的注意力，控制谈话的主权，引导客户对试乘试驾的车辆作出正面积极的体验评价。对于很有购买意向的客户，销售人员要把握机会，不要过早地提出试乘试驾的建议。而且提出试乘试驾邀请时一定要有信心，这种信息可以通过语言与肢体的形式表现出来。销售人员在邀请客户试乘试驾时，一定要给客户“不试乘试驾难以挑选到适合自己的车”的信息，同时还要打消客户怕试乘试驾后不买车可能遭到白眼的顾虑。261试乘试驾的准备操作步棸操作要求第一步试乘试驾邀请。销售顾问对有购买意愿的顾客发出试乘试驾邀请。有技巧的引导顾客同意试乘试驾。第二步准备资料。试乘试驾线路图试乘试驾协议书试乘试驾意见调查表试乘试驾试音碟第三步车辆检查。保证车内外清洁，车内部安装专用地毯。检查油量20升为宜。确保车辆性能灯光、空调、音响以及发动正常。第四步审核驾照请顾客出示本人合法有效驾驶证件。注意发证机关、有效期、准驾车型（C1及C1以上）、驾龄（一年或一年以上）留下相关有效证件，试车完毕后退回。第五步签协议书请客户在试驾协议书上签名。提醒顾客写明驾驶证号、联系人、电话号码、时间。请客户再次核对驾驶证号。西安航空职业技术学院毕业设计论文17第六步路线图说明向客户解释行驶路线、范围。向客户说明试乘试驾安全注意事项。第七步提醒顾客填写意见表提醒顾客在试乘试驾结束后回展厅填写试乘试驾意见表。告知有礼品相赠。262试乘试驾中的人际关系控制客户在试乘试驾时，往往会和自己的亲朋好友一起来参加，如果销售顾问要想取得积极的试驾体验，就必须做好试乘试驾中的人际沟通。主动结识参加是假的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。“张总，您给我介绍一下您的这几位朋友行吗”并主动递出自己的名片。客户介绍的话语一定要跟上。“您好，张总这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张总提到您多次了，说您才是行家呢。”“您好，你可要多指点，认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在试乘试驾过程中说一些会影响购车决策的话，比如这车不行，这车不好之类的话。人与人之间都讲求沟通，沟通就是一个主动一个被动的问题，只要销售顾问主动地要求客户介绍他的陪同人，一般进入到试乘试驾阶段的客户就不会不给面子。那么，就抓住这个最初的机会，建立一种融洽的人际关系。许多试乘试驾中客户的朋友说出对销售顾问不利的话的主要原因，还是销售顾问没有注意“人际关系建立”这个重要的环节。263试乘试驾中的要点与沟通试乘试驾中，当客户或其陪同者对车辆进行评价时，尤其是有负面评价发生时，销售顾问需要的不是争论，不是为自己辩护，而是应该让布式的事实陈述。试乘试驾对于经销商来说是有成本的，不仅有人力资源的成本的，还有车辆磨损、油耗以及风险的成本。既然要提供试乘试驾的服务，就是希望客户对车辆有一个良好的印象，并最终导致购买行动。所以，试乘试驾的的形式越周到，客户的受重视感就越强，他受到的购车压力就相应的大一些。一次试乘试驾结束后，还可以邀请客户试乘试驾展厅内的其他车辆，这样做只会让对方觉得你非常诚恳的，多数人都会感受到这个邀请的好意，因此内心会对你有更多的好感。所以试乘试驾结束时，至少要得到客户的感激之情，如果没有，那么就说明你的一切工作都无法取得相应的效果。当客户有感激之情时，要进一步要求西安航空职业技术学院毕业设计论文18得到回报。比如可以要求客户向我们推荐有可能对这款车感兴趣的人，或者以协助客户做出恰当的决策为目的的征求客户的饿意见，并竟量邀请客户给出一个总体的评价来。试乘试驾中销售顾问要携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录下来，将客户陪同人的话记录下来。尤其是在试乘试驾结束后，客户说的所有评价性的话以及陪同人的评论最好都记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。你在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对试乘试驾的感受。美好的感受要不断地被唤起，从而强化客户对车的好感和对销售顾问的好感。27报价成交作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。271选择报价的时机报价时机就是依靠谈判者根据自己的经验，选择适合的时机，并提出报价，以促成成交。价格谈判中，报价时机是一个策略性强的问题。有时，卖方的报价比较合理，但并没有使买家产生交易欲望，原因往往是此时买方正在关注商品的使用价值。所以，在价格商谈中，应该首先让对方充分了解商品的使用价值和为对方带来的实际利益，待对方对此发生兴趣后再来谈价格。客户永远都希望能够买到物美价廉的产品，抱怨价格贵是客户的习惯，也是表面的现象。如果客户不能充分认识你的产品能够给她带来的价值，他自然就会认为你的产品根本不值这个价钱。经验证表明，提出报价的最佳时机，一般是对方询问价格时，因为对方已对产品产生了交易欲望，此时报价成交往往水到渠成。有时，在谈判开始的时候对方就询问价格，这时最好的策略应当是充耳不闻。因为此时对方对商品或项目尚且缺乏真正的兴趣，过早报价会徒增谈判的阻力。这时应当首先谈该商品或项目能为交易者带来的好处和利益，待对方的交易欲望已被调动起来再报价为宜。当然，对方坚持即时报价，也不能故意拖延；否则，就会使对方感到不尊重甚至反感，此时就应善于采取建设性的态度，把价格同对方可获得的好处和利益联系起来。西安航空职业技术学院毕业设计论文19272认识客户购买的信号购买信号就是客户决定购买产品或服务时无意中流露出的信号。顾客在购买信号可分为行为信号和语言信号两种。销售人员可根据下列特征判断成交时机已经成熟了。1行为信号根据客户表情嘴巴微张、嘴边肌肉松驰时；表现出满意或者接受的表情时；随着销售人员的话，表情微秒变动时。根据客户的动作拿手上的汽车样本资料做笔记，拿出计算器计算，并开始热烈讨论时；对销售人员的说明开始点头时；客户突然间点根烟，深呼吸一下，然后沉静下来思考时。根据现场气氛客户的反应变得积极时；对销售人员的态度比平常亲切时；对决定权以外的人表现出友好的态度时；客户主动问话时；销售人员拿出订购合同客户也不说什么时。2语言信号开始认真地杀价时；谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期时；提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时；询问第三者意见时。273建议成交的时机对于优秀的销售人员而言，若想成功地完成销售，关键是全面地了解目标客户的态度以及他对产品成交试探所作出的反应。这就要求销售人员选择使用最恰当的成交技巧，而不是简单直接地询问目标客户是否愿意购买。同时，销售人员若能在第一时间捕捉到客户的购买信号，并以恰当的方式提出成交建议，是最好不过的了1确认客户已经完全理解在本阶段里双方所提方案中的所有内容，回答客户所有的担心和疑虑，让客户有充分的时间自己来思考和核准方案的可行性。2成交时机是客户购买欲望达到最高的时候，通过把握住客户的性格、想西安航空职业技术学院毕业设计论文20法、要求、条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住成交时机，不要放过客户任何不经意流露出来的本意，积极地促进成交。3如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是再需要更辛苦的努力重新制造机会，也会造成客户的疑虑和不满。4寻求成交的时机要根据客户的个性、当时情况、洽谈气氛等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会。5当客户心情非常欢乐、轻松时，销售人员适时提出成交要求，成交的几率会很大。使如客户开始向销售人员敬烟时，对销售人员突然亲热时，对销售人员的谈话表示十分赞同时，销售人员就要抓住这样好的时机。因为此时，客户的心情很好，非常放松，多数人是会听从你的建议立即购买的。6当销售人员进行完商品的说明、介绍和回答了客户提出的疑问之后，就要抓住时机，技巧性地向客户询问所需汽车的型号、数量或者颜色等，也可以询问客户采用什么方式付款，上午提车还是下午提车，现在就给他安排做“PDI”新车交车前的检查等。这时提出的诱导性建议是成交的一种最好的办法。7当客户提出反对意见时，销售人员就要向客户作正确的解释，解释完之后，再征求客户的意见，询问客户是否完全了解产品的说明，是否需要补充，当客户认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，进一步询问客户选择何种产品，是手动档的还是自动档的，或是必须有特定喜好的配置。当销售人员对客户的反对意见作出说明和解释被认可后，便可以直接向客户要求成交。成交技巧直接请求促成法销售人员比较熟悉的老客户或保有客户、或与新的意向客户已经确认建立了互信关系；在销售过程中客户通过语言、行为等方式发出了某种认号；客户在听完销售人员的相关汽车产品介绍后，没有发表异议的观点，甚至对销售人员的介绍表示十分的赞同；客户对某一辆汽车已有好感，购车意向比较明显，但不愿意主动提出成交建议；销售人员在处理完了客户的重大异议之后或成功地帮助客户解决了某项困难时。当销售人员拿着购车合同做试探，而客户没有明显的拒绝反应时。在使用直接请求促成法时，需要注意避免下列情况；西安航空职业技术学院毕业设计论文21由于直接请求这种语言过于激烈，容易引起客户的强烈反感导致成交失败；如果销售人员在对使用条件的主观判断有误时，客户也会抵制成交。假设法假设客户要购买已经取得互信的保有客户、新的意向性客户、依赖型客户和性格随和的客户；明确发出各种购买信号的客户；对现有的汽车型号很感兴趣，并且没有提出什么异议的客户；虽然提出了这样、那样的异议，但是这些异议已经被有效地解决了的客户。274商谈议价步骤寻找创造性的解决途径。和客户商谈时销售顾问提供的是价值而不是价格，销售顾问能否为客户提供对其有价值的维修服务、附件、会员服务及可参与的特殊活动等有价值才会有商谈的筹码。减少推荐产品特性和选装件。若客户感觉价格高，这时销售顾问要先尝试减少推荐的产品特性和选装件（如较低一个级别的车型、或减少精品装潢选装），找出对方都能接受的价格，体现出产品与服务的性价比。赠送精品装潢或提供精品折扣。客户会要求进一步的优惠，这时销售顾问应该以赠送精品装潢或提供精品折扣的优惠，而不是在价格上让步。价值200元的精品成本肯定少于200元，但现金便宜了200元，你就损失了200元暂时“休战”。如果商谈没有进展，就暂时“休战”片刻，喝点饮料，聊一聊轻松的话题，如家庭、朋友、或一件将发生的死人趣事，尝试找出客户购车的需求与欲望，然后再从步骤开始，再次和客户进行商谈。假装像销售经理寻求帮助。这一行动将向客户表明这次销售对销售顾问和经销店都很重要，而客户也会感觉到他已经询问到底价了，所以，当客户的条件是销售顾问能接受的范围内时，销售顾问要装可怜，表明这个价格已经超出了授权，需要请示领导，然后和经理演戏，让客户的心里感到砍价成功。28完美交车如果想要赢得客户的满意，交车前的检查是非常重要的工作，因为客户对于新车的期望很大。如果客户的期望没有被满足，例如车身刮痕、粗制滥造等，只要这些状况发生，那客户将会极度地不满，并会严重影响到新车的销售。西安航空职业技术学院毕业设计论文22281交车的流程待交车辆的准备；检查、核实交车辆；通知约定客户提车；车辆交接；文件交接；服务交接；合影留念，送走客户交车注意事项1确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。2询问客户是否有足够的时间用于交车。3确保车辆已进行过“PDI”检查，可按预定时间交车。4如有任何延误预订交车日期和时间因素的出现，应立即和客户联系表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。5应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。6车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。7在交车前一天与客户再次确认交车日期和时间，以确认客户该时间是否可行，同时兼具提醒客户的作用。8确保交车时服务部经理在场，以增加客户对售后服务的信任感。9店堂内必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心销售人员要事前确认，以方便销售人员将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给客户，以提高交车的满意度。282交车的准备交车前的文件准备交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入到文件袋，以便交给客户。这些文件包括商业单据发票、合同等；临时行车牌照；使用说明手册、保修手册、产品合格证等；完税证明、保险凭证等；名片销售人员、服务部经理/服务代表；交车确认表、“PDI”检查表等。车辆状况检查要点1、车辆清洁。包括清洗车身及车体内、外，然后再检查车子的内、外观，这样比较容易发现问题。但是要注意避免洗车时刮伤漆面。车辆清洗由售后部负责安排，其过程由售后部门监督执行，时间控制在20分钟，选择两到三家洗车地点，最快速度完成待交车辆的清洗工作，尽量缩短客户等待交车的时间，如遇特殊的情况要做好必要的解释工作，销售顾问引导客户到客户休息室提供可给客户充分时间消遣的项目，如报刊、杂志、麻将、象棋、飞标、电视录象、音乐欣赏等，若遇中午午餐时间要安排客户到就近的餐馆就餐，费用控制在每人15元左右。在定点餐馆2）、车辆细节检查。看有无漆面划伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外西安航空职业技术学院毕业设计论文23观有无划伤或缝隙的大小和均匀度是否符合规定等；车内电线束是否扎紧和吊挂是否牢靠；车窗车厢、引擎盖及行李箱等是否有不洁点；是否遗贸没有的标签或留有会扎人的物品；汽油箱内是否按规定加有规定数量的汽油不可用汽油票代替。3）、每月经办人员整理“PDI”检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备查验。“PDI”检查表至少应该保留三年期限。4）、预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。售后服务部专干将车移至交车区域与销售顾问共同交接车辆，确认车辆各项检查无误，签字确认，等待客户交车。5）、交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。6）、交车前装配好约定的选用备件。安装选用配件，必须按照作业标准进行。29售后跟踪客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀291提供满意的售后服务发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理）客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟西安航空职业技术学院毕业设计论文24踪。打出第二个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。不要忘了安排面访客户可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。每两个月安排与客户联络一次其主要内容包括保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。不要忽略平常的关怀专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有EMAIL或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。292让保有客户替