以纳税人需求为导向的纳税服务浅探

以纳税人需求为导向的纳税服务浅探发布日期20090812信息来源吴杰虞雁子浏览次数72字号大中小随着我国构建和谐社会目标的确立、民主法制进程的加快和政府公共服务职能的转变，税务管理由传统的监督型向服务型转变，纳税服务成了各级税务部门关注和研究的热点。与此同时，新的税收征管模式把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础，新的征管法更是将纳税服务写进了法律条文。因此，近年来，纳税服务从制度、方式、措施等方面都得到了重大进展。但是，由于长期计划经济形成的监管理念，我国的纳税服务仍存在许多问题，突出表现在税务部门提供的纳税服务与纳税人的需求有较大差距，难以得到广大纳税人认可。所以，解决纳税人日益增长的服务需求与税务部门有效供给不对称的问题，是当前各级税务机关纳税服务工作的重中之重。本文将就以纳税人需求为导向的纳税服务问题进行一些初浅的探讨，以期对优化当前的纳税服务工作有所帮助。一、以纳税人需求为导向的纳税服务内涵以纳税人需求为导向的纳税服务是指纳税服务的内容、方式等要最大限度地满足纳税人合法合理期望而由税务机关提供的各类涉税服务。其内涵主要是第一，公正服务，包括保证纳税人缴纳法定数额的税款并享受法定的税收优惠、保守纳税人秘密、税收执法公正公平、公开透明、维护和保障纳税人合法权益等。这是关系纳税人切身利益最深、最基础的，对于保障纳税人的基本权利以及正常经营、公平竞争甚至生存发展有着决定性影响的服务内容，是纳税人的最大需求。第二，便利服务，包括为纳税人提供及时的税收信息，简化业务流程，帮助纳税人方便快捷地了解税收政策，履行纳税义务，降低办税成本等。第三，礼遇服务，包括对纳税人的人性假设由“有错论”转向尊重和相信纳税人，视纳税人为顾客，对纳税人谦和善待等。第四，帮扶服务，包括对有特殊困难的纳税人无偿提供必要的信息支持和特色服务等。二、确立以纳税人需求为导向的纳税服务的必要性（一）市场经济的内在要求现代公共理论认为，市场经济在政府和私人之间进行了明确的分工，政府主导公共事务，以公共利益为中心价值取向；私人主导私人事务，以私人利益为中心价值取向，政府与私人置于平等的地位。现代公共财政和新公共管理理论认为，市场经济条件下，政府的纳税人的关系，就是对公共产品基础设施、公共服务等的“生产”和“消费”关系，其中政府是“卖方”，纳税人是“买方”。它表明，作为整体的纳税人按照自己的喜好，通过向政府“付费”，即纳税的方式，“订购”公共产品；政府根据“合同”的要求，保质保量保时地完成公共产品的供给。这样，整体纳税人就掌握了对公共产品“买”还是“不买”的决定权，从而成为主导“生产消费”关系链的中心。政府供给公共产品的基本形式是公共服务。由上可以看出，市场经济不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品“供需”关系中确立了纳税人的主导地位，以及公共产品供给的基本形式服务，因此，为纳税人服务成为了市场经济的内在要求。（二）转变政府职能的客观要求党的十六届三中全会提出政府职能要转变到宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务上来，可见，建立公共服务型政府，是我国行政管理改革的方向。税务机关作为政府不可或缺的重要职能部门，必须顺应政府职能转化的大趋势，建设服务型税务机关，为社会公众和广大纳税人提供优质的纳税服务。同时，优化纳税服务有利于促进组织收入职能的实现。经济快速发展、社会全面进步、人民安居乐业，需要强大的财力作保障。从本质上讲，社会主义税收取之于民、用之于民，与和谐社会的和谐目标是一致的。通过优化纳税服务，把管理与服务有机结构起来，可以有效地提升税收征收管理质效，增强国家财政的实力，提高政府对社会的管理和公共服务能力。因此，确立以纳税人需求为导向的服务理念、服务方式和服务机制是今后税务机关的重要使命。（三）纳税人的迫切要求作为科学发展观的核心内容，坚持以人为本，就是一切事情都要以满足人的需要为基本出发点和最终归宿。纳税人通过向政府纳税并取得公共物品或服务的消费权而使其社会需要得以实现，相反，税务部门必须要使自身提供的服务满足纳税人个体的不同需要。目前环境下，纳税人在了解税收法律法规和政策方面一般处于被动地位，存在滞后性。同时，随着经济的发展和社会的进步，纳税人维护自身权益的意识不断增强，对公共服务的要求不断提高。强烈要求税务部门从纳税人的需求出发，提供及时到位的信息性服务、简易规范的程序性服务、高效便捷的权益性服务和其他个性化服务，提高纳税人满意度。因此，纳税服务是纳税人的迫切要求。三、目前纳税服务存在的主要问题（一）服务意识淡薄这种意识存在于征纳双方，一方面，税务机关长期以来不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，对税务机关与纳税人平等的法律地位认知不足，导致权力意识过强，服务意识淡薄，忽视纳税人的需求，使得纳税服务供求不对称，背离了纳税人期望的目标；另一方面，处于相对弱势地位的纳税人习惯了传统的管理方式，缺乏要求税务机关完善的纳税服务的意识，对服务质量的期望值不高。这种不高的期望值，导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。（二）服务机制不全新税收征管法要求税务机关提供高效、优质的纳税服务，但在纳税服务的具体事项、标准及违章处理等方面规定太笼统。各地税务机关在工作实践中虽制定了一系列规章制度，但只规定了怎么办、干什么，没有规定不作为及乱作为会怎样。具体表现在一是税务系统内部衔接不到位。把纳税服务当成是办税服务厅的职责，纳税人需求信息在税收征收、管理、稽查等各个环节之间得不到及时传递和反馈，纳税人在办理涉税事宜时，程序多，环节多，直接增加了纳税成本。二是缺乏长效机制。税收征管与纳税服务仍存在“两张皮”现象，有时为应付检查或参加评比考核，搞点“雷声大，雨点小”的形式而已。工作中强调收入任务为中心，往往使纳税服务服从于收入和管理的需要，而不是纳税人的需要。三是服务层次较低。满足于窗口建设等浅层次的服务，对纳税人反映强烈的政策咨询匮乏、办事效率低下等问题调查研究不够，缺乏创新。（三）服务手段落后税收信息化是将现代技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务的系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复传统的业务流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多的是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。（四）服务社会化程度低。我国目前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。（五）服务人员素质不高没有高素质的税务人员，就没有良好的纳税服务。目前，税务系统年龄结构不合理，学历层次参差不齐，干部队伍缺乏激情和创新精神。部分税务人员知识结构单一，业务能力不强，在政策辅导、疑难解答等方面难以满足纳税人的要求。还有部分税务人员服务态度生硬，总是以一种管理者、执法者的姿态对待纳税人。四、基于纳税人需求为导向的纳税服务设想（一）从纳税人根本需求出发，强化纳税服务理念纳税人是市场经济的主体，是公共财富的创造者，他们希望得到全社会的尊重，享受到公平竞争的税收环境和优质高效的纳税服务。税务机关作为纳税服务的供给方，一定要树立“以纳税人为本”的理念，强化“征纳双方是平等的法律地位”、“公正执法是最高层次的纳税服务”等现代税收理念。对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重和尊重纳税人，视纳税人为顾客。认识到满足纳税人合理要求，保障纳税人合法权益是税务机关及税务人员的法定职责。不断加强对纳税服务工作的调研，从思想建设、理论建设、文化建设和法律制度建设等方面提升，把纳税服务工作作为一项事业，从优秀卓越再到基业常青。同时，加强教育培训，切实提高税务人员素质，提高为纳税人服务的能力。（二）从纳税人实际需求出发，筹划纳税服务内容纳税服务的目的就是为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。税务机关提供的服务中哪些措施、制度、办法最实际、最有效，最受纳税人欢迎，哪些还存在着不足，只有纳税人最清楚。在办税过程中什么问题最难办理，什么问题急需解决，自己需要什么样的服务，也只有纳税人最清楚。因此，税务机关在筹划纳税服务内容时，建立和纳税人之间充分有效的沟通机制，应该采取如问卷调查、座谈会、个别征求意见等办法，加强纳税服务工作的调查，从纳税人来，到纳税人去，为纳税人设计适销对路的服务产品。了解纳税人最需要我们提供什么服务。对纳税人群体进行细分，针对不同特点的纳税群体提供其所需要的服务。实现在法律框架内满足不同纳税人个体需求的目标。同时，纳税服务的内容也不是一成不变的，随着社会经济形势的发展变化，纳税人需求也会不断变化，这就要求税务机关及时了解纳税人的变化信息，适时调整纳税服务内容。（三）从征纳双方办税需要出发，优化纳税服务方式近年来，各地税务机关在纳税服务实践中摸索出了很多很好的方式，如宣传服务、咨询服务、预约服务、延时服务、首问负责制、一站式服务、一窗式服务、定时定点服务、巡回服务、网上服务等等，但也存在纳税服务专门机构及职责不明、个性化服务欠缺、法律救济服务难以到位、电子缴税后凭证难以取得等许多问题。因此，税务机关要在继承中发展，根据征纳双方办税需要，经纳税人为中心，构建信息化服务网络，优化征管业务流程，完善纳税服务体系，积极探索为纳税人提供个性化、特色化的服务方式，使办税程序简易、方便，降低纳税人成本。（四）从纳税人需要和可能出发，鼓励纳税服务信息化目前，各地税务机关都高度重视信息化建设，金税工程、CTAIS、电子报税等应用软件多达30多个，为纳税人提供了多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。但现阶段，全社会的信息化整体水平不高，制约了享受现代化服务人纳税人范围。因此，一方面，税务部门要满足大多数纳税人的需求，不断改造计算机网络，提高网络速率，优化和整合CTAIS和金税等征管软件，尽可能拓展更便捷、高效的现代化纳税服务领域，以适应社会发展的要求；另一方面，税务部门应从实际出发，保持部分传统的纳税服务方式，以照顾少数暂时没有能力接受现代信息服务的纳税人需求。对于只能在电子信息支持下运行的服务项目，也应采取积极引导的方式，通过示范作用，使纳税人感到实惠，产生需求并自愿接受。总之，纳税人是税收征纳关系的主体，是纳税服务的对象，税务机关在筹划纳税服务时，不仅要考虑税务机关的“供给”，更要注重纳税人的“需求”，这样才能使纳税服务更贴近实际、贴近纳税人，才能促进征纳双方的良性互动，从而达到维护纳税人合法权益，提高税收征管效率的目标。（作者单位海门市地方税务局）（责任编辑朱建军）南通市地方税务局关于纳税服务需求的调查报告发布时间20090320091250字体大中小为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准纳税服务工作的着力点，提出针对性的整改措施，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，南通市地方税务局于2009年1月1日至2月28日，对全市纳税人进行纳税服务需求进行了调查,现将有关调查情况汇报如下一、调查工作基本情况本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式，主要依托市地税局和各县市局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在南通市政府网站、市地税局外部网站刊登、发布开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。二、被访者基本情况1、性别男女几乎各占50。2、年龄3150岁的占7735。3、文化程度大学学历的占7313，高中及以下的占2593，研究生及以上仅占094。4、所在单位类别年纳税额10万以上企业的占3936，年纳税额10万以下企业的占3409，机关、事业单位、个体等合计为2655。5、职务企业财务负责人和企业办税人员占7244，企业法人代表占534，其他占2221。6、所在单位主管地方税务机关一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，启东561份，海门562份，通州471份，如东498份，如皋460份，海安896份。三、纳税服务需求调查情况根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。（一）总体满意度调查数据总体满意度为9601（其中满意占7505，较满意占2096），一般占367，不满意032。选择一般或不满意的理由主要有税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。情况分析随着我局近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。（二）办税公开调查数据1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式本题为多选。3919的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占3204，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到1697和1180。2、办税公开在哪些方面需要进一步完善本题为多选。税收法规公开2008；办税程序公开1756；服务标准公开1438；办税时限公开1306；违章处罚公开1032；岗位责任公开808；工作纪律公开660；社会监督公开992。情况分析从调查数据可以看出第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识；另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。（三）税收管理员服务调查数据1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价经常辅导，非常满意5417；定期辅导，比较满意3654；很难见到，一般689；没有辅导过239。2、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务本题为多选。涉税审批2255；政策法规咨询辅导1913；申报征收1872；纳税评估1638；发票管理1381；登记认定941；3、开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范非常规范4645；规范4220；基本规范1095；不规范041。情况分析纳税人对税收管理员的总体满意度在90以上，且经常辅导多于定期辅导，说明大多数税收管理员在日常管理中，较好地履行了辅导职责。但仍有近10的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导，对这部分管理员也需要加强引导，充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看，除税务登记属于期初一次性办结的业务外，纳税人对税务部门提供的各类服务的需求比较接近，需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力，地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范，得到了纳税人的普遍认可。（四）办税服务厅调查数据1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价满意度9584其中满意6282；比较满意3302；一般416；较差0。2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价合理5983；基本合理3629；一般367；不合理021。3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多本题为多选。税务登记853；纳税申报3182；C发票领购、代开3336；涉税文书审核、审批1853；涉税咨询775。4、对自助办税区的评价满意，方便快捷6410；比较满意3101；不会操作，效果一般465；较差023。情况分析办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了地税机关的良好形象。但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足秩序有点乱，对相关政策缺少了解，办税人咨询时无法得到满意答复等；电脑过于陈旧；人多机少，排队等候时间较长等。为进一步增强办税大厅的服务功能，以下几个方面仍需改进第一，办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整，以满足各类业务的需要。第二，综合窗口人员要进一步增强业务政策水平，以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅，要在改造过程中进行优化设计，尽量的方便纳税人办税。第三，要切实增强纳税人的办税能力建设，加强对纳税人实质性的辅导，培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对税务干部的依赖性，真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。第四，要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护，以更好地提高服务效率。（五）办税流程及资料报送调查数据1、地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面本题为多选。便捷的办税渠道1648；高效的办事效率1479；专业的咨询解答1400；及时全面的税收政策宣传1270；及时的办税事项提醒1277；热情的服务态度941；办事公正公平654；H减少检查频率685；简化的办税程序6462、对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价满意，便捷高效5870；比较满意3584；一般，比较繁琐531；较差015。3、有关报送涉税资料的规定是否让您满意满意，需报送的资料很少5236；通过减并，很合理2771；过少，不能满足业务需要102；仍然过多，需要进一步减并1861；需要报送的比较多03。情况分析从纳税人对办税流程及资料报送方面的评价来看，满意度较高，说明“减负增效”取得了一定的成效，得到了大多数纳税人的认同。针对纳税人提出的电子申报纸质资料报送问题，市局推广CA认证后纸质资料报送的要求将大大降低。从纳税人的呼声和需求来看，纳税人更多关注的还是在政策、流程等密切涉及办税过程的方面，特别是对便捷、效率的要求更高，从侧面也反应了我们在这方面还不能达到纳税人的要求，有很大的改进空间。因此，下一步工作要结合省局30系统上线，进一步简化办税流程。（六）网站调查数据1、对地税网站在线回复咨询问题的质量满意度满意率占8749（其中满意5054，基本满意3695），不满意096，D没上过1155。2、在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式3221的人直接提出自已的问题，2813的人先查询热点问题再提出自己的问题，2461的人先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题，还没提过问题的占1505。3、地税网站应提供哪些服务纳税人主要选择最新税收政策解读、全面的税收政策查询、各种办税业务流程、办税业务指南、办税资料在线下载，分别占到1828、1675、1471、1494、1214；另外，选择网络办税服务965，办税业务预约732，网络涉税事项审核531。还有090的选择其他事项，主要包括直接打印申报资料、演示涉税全过程到科室、对纳税人进行针对性业务指导等。情况分析从调查数据可以看出，纳税人通过网站咨询问题的比例还不是很高，尚有15的纳税人没有通过网站进行咨询。究其原因，一方面由于地税机关对网站的宣传力度还不够，另一方面主要还是因为目前网站提供的并不是实时交互式的提问，对解决纳税人复杂的问题存在一定的局限性。因此，要进一步加强网站在宣传和解读税收政策上的功能发挥，为纳税人提供更加通俗易懂的政策咨询和更加直观明了的办税流程、指南。同时，要努力建立“电子税务局”，对于办税服务大厅提供的各项服务，通过网站也能同步提供。在省局30系统上线后，网上办税功能将更强大，在日常税收服务工作过程中，需要我们全体税务干部进一步加大网站的宣传力度，让更多的纳税人逐步养成采用网络进行办税、咨询的习惯。（七）12366调查数据1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价很好4497；比较满意3178；一般，效果不明显995；不好说，因为没打过1291；较差038。2、拨打12366的次数没有打过2845；12次3891；35次1729；5次以上1535。3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式直接转人工7392；自动语音服务2073；留言299；转人工服务话务忙后留言237。4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗很有耐心，回答很完整5526；较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈2401；不耐烦，敷衍了事220；没碰过1853。5、“12366”热线最需要改进的地方是增强工作人员业务素质3340；拓展服务功能2769；提高拨通率2653；改进服务态度1238。6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好税收政策问题2670；办税流程问题2301；涉税操作技术性问题1743；地税各部门机构的职责问题1429；各类举报案件的处理1171；其他业务咨询687。情况分析从品牌影响度来看，尽管这几年我们一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20，12366整体满意度为70左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。第三，要进一步加大对12366的宣传力度。（八）税法宣传和纳税咨询调查数据1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法加大税法宣传力度，提高自觉性5449；经常性、有针对性地上门辅导2169；加大稽查力度，提高威慑力1515；纳税评估，提高遵从度867。2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询本题为多选。直接到税务机关2917；通过咨询服务热线“12366”1902；找税务局熟人咨询1857；通过税务机关的网站1623；自行上网查询1156；通过税务师事务所等中介机构545。情况分析在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。（九）权益保护调查数据1、最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素本题为多选。税收执法不公平3207；纳税人合法权益得不到有效保障2779；纳税人偷、欠、抗、骗税2179；对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处1835。2、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式通过电话向举报中心举报5082；上门举报1949；通过网络向地税网站举报1910；信函举报1059。3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适广播电视3652；办税厅公示栏3458；报纸杂志1731；网络媒体1159。4、与地税部门发生争议或纠纷时，希望通过哪种方式维护权益寻求法律援助4828；提出行政复议3866；到有关部门上访854；到法院起诉088；放弃维护权益的权力365。情况分析最容易激化税收征纳矛盾的原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障，两项合计占比近60。这反应了纳税人对税务机关公正执法的高度期望。在举报方式上，纳税人通过电话举报占比在50以上，说明纳税人认为这种方式既能通过与税务机关的直接对话准确清楚的反应举报内容，同时又能较好的隐匿自己的身份。上门举报往往会有怕自己身份暴露的担忧，网络举报和信函举报又会有税务机关能否及时接收举报并查处的顾虑。在曝光渠道上，传统的渠道如电视、办税公示栏更容易被广大纳税人关注，能够更好的起到威慑作用。相比之下，报纸杂志和网络媒体的比例小得多，这与纳税人平常获取信息的途径和习惯密切相关。维权方式上，纳税人会通过各种方式来维护权益的占96以上，说明纳税人维权意识在逐步增强。税务部门在维护纳税人权益时，要从以下几个方面加以完善第一，全体税务干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，切实维护纳税人的合法权益。第二，税务机关应建立与举报人的良性互动与反馈机制，同时建立严格的保密机制，消除举报人顾虑，在保护举报人权益方面做出更多努力。第三，积极建立纳税人维权组织，进一步引导纳税人通过维权组织、同级税务行政争议调处办公室来解决相关税务行政争议。（十）发票调查数据消费时是否主动向商家索要发票每次消费都主动索票6173；商家给票就要1682；一般不要票1144；要票商家不给892；从来不要票109。情况分析通过推行有奖发票、加强发票检查和管理，近年来我市发票管理工作取得较大成效，在纳税人中产生较大影响，以票控税初显成效。但同时还有商家给票就要、一般不要票、要票商家不给、从来不要票等情况存在，占比达3827。这说明纳税人主动索要发票的意识还不够强，应加强宣传力度；同时对部分商家还存在管理缺位和不到位，发票管理的深度还不够，有较大的提升空间。（十一）其他意见1、总体建议（1）税务机关应加强征、管、查三个环节上的沟通，不能因为税务机关内部管理上的冲突而给纳税人造成损害。（2）要进一步推行办税公开，对计税依据、定额标准内容要通过多种方式向纳税人明示，并保证在执法上的公平一致。（3）要进一步提升税务干部的业务素质，不能停留在大家都知道的一些基本税务知识上，对税收政策应有深入的理解，并熟悉所管辖企业的基本情况。（4）要进一步加强对税务干部的廉政教育。（5）要进一步加强对人员的管理，加强考勤。避免在工作日有人员脱岗的现象而导致办税员白跑。2、关于办税服务（1）建议在申报期增加窗口，减少办税人员等待的时间。（2）建议门临开票也可以在大厅一次性办理，不需要再到指定的银行交款。（3）减少报送纸质资料。（4）遇有系统升级等事项时，应及时通知企业，减少不必要的麻烦。（5）对于电子申报，如果企业漏报或因网络原因申报未成功，应及时提醒，避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。（6）税务部门应加强内部信息的传递，网上举报案件或假发票能得到及时落实。3、关于网站和12366（1）进一步完善政策法规查询系统和栏目设置。（2）进一步完善网上申报相关功能，如增加财务报表录入时间；改进损益表和负债表自动计算功能等。（3）网上咨询回复不及时,政策回复不准确。（4）提升12366座席人员业务水平。特此报告，请审阅。附南通市地方税务局纳税服务需求调查问卷二九年三月十五日一、纳税人对纳税服务的四种需求类型纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面，总体上可以归纳为四种类型（一）程序性服务需求。主要包括税务登记服务、发票审批发售服务等。由于税务登记、领购发票是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一，因此，税务登记服务、发票审批发售服务，就如同自然人对衣、食、住、行需求一样，是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。（二）规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。一般来说，企业都有节税的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外，绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚，渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。规避税收风险，就如同自然人对自身“安全需求”一样，是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。（三）文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。一般来说，纳税人到税务机关办税往往希望设施齐全、办税方便，并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这就如同自然人的“自尊需求”一样，是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。（四）税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内，通过合法、合理的途径，争取税收优惠，减少税收支出，降低纳税成本，提高企业整体经济效益和投资回报率。这就如同自然人“成就需求”一样，是纳税人提高自身经济价值的服务需求。二、纳税服务工作现状分析近几年，税务机关始终认真贯彻科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”为主题，切实增强征纳双方法律地位完全平等的理念、公正执法是最佳服务的理念和纳税人正当需求应予满足的理念，不断优化纳税服务工作，取得了明显成效，提升了税务机关和税务人员的整体形象。但是，与广大纳税人的期望相比，目前纳税服务工作还有一定差距，对照纳税人的需求层次划分，可以归结为（一）程序性服务不够及时。工作流程设置不够合理，运行不够顺畅；基层税务所人员日常管理性事务工作较多，程序性服务精力投入不足。（二）规避风险服务不够全面。主要原因是由于信息、技术、能力等多种因素制约，基层税务所人员不能及时全面地掌握各企业正在面临的各项涉税风险，很难及时、主动地帮助企业化解税收风险。（三）文明办税服务不够深入。主要原因是个别税务人员为纳税人服务的意识不强，以及税务所内纳税服务考核不够严格，文明办税服务的各项要求没有严格落实到位。（四）税收政策筹划服务不够细致。主要原因是满足于共性的税收政策宣传解读，对个性化的服务需求不