客户资源管理中心建立ppt课件

,客户资源管理中心,市场部|客服部|网销部,目录,1,团队组建背景,2,团队结构分析,3,工作职责分工明细,4,运营管理流程,5,绩效考核,团队组建背景,Teambuildingbackground,Teambuildingbackground,外界环境：汽车行业竞争压力越演越激烈，汽贸公司、城市综合展厅、多品牌竞争导致客户资源成为一个车企发展最重要核心的竞争力，为保证客户资源的有效输入、有效利用及有效循环，成立客户资源管理部，建立健全客户资源管理体系将成为追逐汽车领先企业的关键一步。内部环境：集团未建成、店内客户管理系统未完善、市场部作用未完全发挥作用、客服网销处于半瘫痪状态等一切不稳定现状导致客户资源管理存在非常大的问题及漏洞，外部客户资源输入量小+内部客户资源利用率不足+战败客户、保有客户不断流失导致公司每年花费在客户资源上的经费输出较大，效果并不明显。因此，成立客户资源管理中心，加大对外客户资源输入，缩小客户资源流失出口，中间循环客户资源利用，将整合销售、售后、保有客户等，做到一个客户发展五个甚至十个客户的良好氛围，为公司创造销售售后利益的同时节省公司对客户开发的费用。,团队组建背景,团队组建解析,Teamcompositionanalysis,负责客户资源的输入，通过异业联盟、广宣投放、外展活动等形式收集客户资源。,市场部,通过电话回访、邀约做到客户资源再次回收利用。,客服部,通过首次电话邀约、跟踪，将客户邀约进店进行成交,网销部,团队理念,Teamconcept,专业团队管理：1、一人多职，一人多岗2、绩效管理，多劳多得3、人性化管理，培养综合性人才科学客户管理：1、多方位细分客户管理2、直线化客户跟踪3、多级别客户维护4、培养成长型客户,科学管理,1、一对一专业性客户疑难问题解答2、周期性客户关怀3、长期性客户维护4、实效性投诉处理,专业服务,内部资源整合：1、保有客户、战败客户、长期潜客跟踪管理2、销售、售后、配件、保险、金融等资源整合外部资源整合：1、异业联盟资源共享2、互助型外拓,资源整合,内部共赢：1、为销售提供足够进店量、销量2、为售后提供足够进厂保养维修客户3、为公司创造足够续保业绩外部共赢：1、开源节流地宣传企业文化，达成与异业共赢2、赢得更多客户资源。,成就共赢,团队结构分析,Teamstructureanalysis,团队结构设想,Teamstructuredesign,团队将是把市场部、客服部、网销部三个部门整合统称为客户资源管理中心。其中市场部职责不变，依旧负责市场活动、厂家核销、对外企业形象建设、客户资源收集等工作，客服部、网销部合并成呼叫中心，其职责为客户邀约、回访、跟踪等，以及客服部监管、续保及客诉处理等工作。呼叫中心下面细分潜在客户邀约、续保客户邀约、战败客户激活及监管组等。,市场工作职能：1、线上管理：软文发布、行情报价发布等2、线下活动执行：策划、执行、反馈3、企业文化建设：团队文化建设、品牌文化建设4、厂家核销对接,呼叫中心工作职能一：1、线上潜在客户邀约2、线下转出潜在客户邀约3、战败客户激活4、保有客户邀约5、续保邀约,呼叫中心工作职能二：6、保有客户维护管理7、战败客户激活后维护管理8、潜在客户维护管理9、销售流程、满意度监管10、客诉处理11、厂家考核对接,团队优势,Teamadvantage,1,2,3,4,5,6,无论是潜在客户、战败客户、保有客户将都会有专人专管，能够有效地实现客户维系活动的开展及客户意见建议投诉等的反馈及改善。,客户管理专业化,运用网络思维将客户有效管理，循环利用。通过网络传播将公司企业文化、品牌形象、产品活动推广延生做到宣传效果最大化。,网络化思维，走在行业前沿,帮助销售部、售后部做客户邀约，最大化地帮助两大业务部门减少其工作压力，获取更多资源及创造更大效益。,帮助业务部门做好“保姆”工作,三部门整合，实行一人多岗，多劳多得的绩效考核有效的节省了人力资源成本及培训成本，为公司实现了部分开源节流。,节省人力成本,三部门整合有效的减少了沟通障碍，能有效实现活动邀约最大化，成本最低化，资源有效利用最大化。,强化沟通，增强执行,三部门整合有效地做到了客户从线上收集到邀约到成交到售后维修保养到续保到置换到再次购买一条龙的直线专人服务，能够提高客户的忠诚度及店内对客户的了解度。,客户有效循环利用,主要作用,Maineffect,两大业务部门监管,监管一：厂家针对销售接待流程，满意度等各方面。监管二：厂家对售后接待流程，满意度等各方面。监管三：店内对销售产品知识、接待流程、交车流程等考核。监管四：店内对售后接待流程、满意度等考核。,市场工作开展,常规店头活动、物料、礼品等厂家核销考核等大型店头团购活动组织开展等客户关怀活动开展等企业形象文化宣传等,客户资源管理,将客户邀约进店，促进成交；将保有客户有效维护，促进进厂及转介绍；将战败客户激活维护，促成转介绍；建立潜在客户关系管理账号；建立保有客户管理账号；建立战败客户管理账号；与销售、售后形成良好循环邀约、接待、成交的流程；客户面访，客诉处理等,续保业务开展,邀约客户到店进行续保，提高公司副业收入。,工作职责细分,Jobresponsibilitiessubdivision,市场部工作分工,Themarketingdivisionofwork,Onlinecommissioner,线上专员,Activitycommissioner,活动专员,Closethecommissioner,核销专员,Planningcommissioner,策划专员,主要负责活动的执行与反馈，物料安装反馈等工作。,活动执行与反馈,主要负责对接厂家，收发反馈厂家文件，根据厂家要求沟通交流厂家信息，并且每月厂家核销反馈及店内物料、礼品下发使用数量核销反馈。由于目前市场部人数有限，因此活动专员工作和核销专员工作统一一人负责。,厂家核销+店内核销,线上专员主要负责在线网络两大后台软文推广维护，论坛维护等工作，通过论坛、网站后台等其他渠道收集客户信息等工作。,线上推广+客户收集,策划专员主要负责活动策划、文案编辑及店内美工设计等工作。,活动策划、文案编辑、画面设计,呼叫中心工作分工,Callcenterworkdivisionoflabor,邀约已购车客户进厂保养、维修。且每个客户加上微信（统一保有客户管理的微信号）。,保有客户邀约,交车客户的面访；销售顾问的考核；售后服务顾问的考核等,监管,从市场部/两大后台网站及其他渠道收集到的客户资源统归线上客户，从销售顾问手中转出的客户统称转出客户；从其他渠道获取的客户统称渠道客户。将以上三种客户资源进行电话联系，邀约其进店看车试乘试驾且每个客户加上微信（统一潜客管理的微信号）。,潜客邀约,邀约续保客户进店购续保。,续保邀约,前期工作安排,Theearlystageoftheworkschedule,下午14:00-17:00,花名制管理,一座机一手机一微信,上午9:30-11：00,先进行回访前一天自然进店客户，将回访信息反馈至经理处后打保有客户电话，如车辆正好离购买保险不足三个月的，可进行续保邀约。,回访前一天进店客户/打保有客户电话,按呼叫中心的工作职责将呼叫中心的座机写好花名，所有呼叫中心的电话专员应以花名进行对外呼出，如潜客电话邀约的花名为貂蝉，那以此座机呼出的专员均以貂蝉自称。在微信管理潜客中同样以貂蝉自称。便于客户记住名字。,由于前期在职人员数量有限，故采取时间制邀约方式进行邀约：上午9:30-11:00一个半小时期间进行潜在客户邀约。邀约前需做的准备工作：筛选今日需首次联系及再次回访的名单（按级别划分）,潜客电话邀约,一个座机绑定一个手机号码一个手机号码绑定一个微信客户例如：潜客邀约配一个座椅+一个手机+一个微信号便于区分和统计来电及管理客户,三一结合,时间制、花名制邀约管理,运营管理流程,Operationmanagementprocess,整体运营流程,Theoveralloperationprocess,销售部,线上客户,自然进店客户,划分给电话专员,跟踪后想转出,客户信息登记录入系统,发给呼叫中心,24小时回访客户,转出至呼叫中心,呼叫中心重新跟踪回访,邀约到店,反馈客户情况至销售部,当天录入系统，信息员将纸质版整理成电子版发送至呼叫中心,展厅经理签字后生效,邀约确定到店前会与展厅经理沟通，将信息反馈至展厅经理处，由展厅经理进行划分至销售顾问进行谈判斩单。,确定是否与销售部客户信息重复,进行跟踪邀约其到店,将邀约反馈至展厅经理,展厅经理划分至销售顾问,确定到店，展厅经理签字确定,客户到店后将有接待其销售顾问跟踪,否，继续跟踪,呼叫中心的电话专员的职责只负责客户邀约进店，进店即该客户转移至接待该客户的销售顾问继续跟踪，如无进店，则继续有电话专员进行跟踪。线上客户如和销售顾问的客户存在重复撞单的情况，则以获取客户时间长短进行判定，如客户已到店再留资在网络上，则该客户由销售顾问继续跟踪，如该客户由电话专员先行邀约，其到店却无说明其已接听电话，则该客户依旧算电话专员邀约客户。,内部工作运营流程,Internaloperationprocess,呼叫中心,市场部,编辑文案，上传网络,寻找客户资源，进行收集,整理客户资源,初次邀约（确定需求，判定级别）,多次邀约，进行成交,问客户微信，添加微信管理,整理影响潜客购车的文章,客户微信维护,成交后交车面访,面访后电话回访，邀其加入保有客户微信,保有客户关怀活动,多次维护：1、注意车辆使用2、邀约其到店续保,邀约到店续保,续保活动,转出客户邀约,渠道客户邀约,战败客户,活动客户邀约,销售顾问转出客户原则：1、销售顾问跟踪客户周期定为一个月，即跟踪不得超过一个月，不得低于一个月。每批进店客户定级为H级别（当天订车提车O级客户不算）跟踪一周后客户仍未进店级别转换为A级别，跟踪半个月后客户仍未二次进店级别转换为B级别，跟踪一个月后客户仍未二次进店级别转换为C级别；C级别及F级别客户为必转客户。2、每周转出一次（时间定为每周一下午17点之前转上周需转出客户），每位销售顾问需整理自己在本周到期（1个月）的客户名单及到期后仍坚持留存的客户名单至展厅经理处，需由展厅经理签字且统一收集后转给呼叫中心。,潜在客户跟踪周期定义：所有首次联系的客户均定义为H级别：跟踪周期三天一次；七天之内无进店即转成A级别：跟踪周期五天一次；十五天之内无进店即转成B级别：跟踪周期十天一次；一个月之内无进店即转成C级别：跟踪周期十五天一次；,保有客户跟踪周期定义：交车24小时首次回访；客户用车一周一次回访；客户用车一个月一次回访；客户用车三个月一次回访；客户用车半年首保邀约；客户用车七个月开始续保邀约；其中不包含其阴雨天用车短信微信温馨提醒及生日节假日微信短信温情祝福。,维护时间周期阐述,维护时间周期阐述,保有客户微信维护,战败客户微信维护,所有电话回访的客户均加微信，微信的定位是1、针对客户的用车保养的疑难杂症解答。2、客户关心提醒等3、活动转发，老客户转介绍4、多方面维护,所有电话进行加微信；微信的定位：1、活动解释与阐述2、对购车疑难杂症的解答,针对战败客户建立多品牌车友俱乐部，负责日常行车用车疑难解答，温馨提醒；客户转介绍之类的活动。,潜在客户微信维护,运营管理原则,Principlesofoperationsmanagement,支持战略原则,组织高效原则,市场导向原则,呼叫中心辅助两大业务部门更好的开展工作，与其部门绩效工资不产生冲突呼叫中心配合两大业务部门加强对