ISO9000内审技巧分析.ppt

1,ISO9001:2008內部審核員培訓,2,注意事項,上课时请勿随意从讲台进出请清楚安全/逃生路线上课时请关闭手机/传呼机请勿在课堂内吸烟请不要喧哗请守时（不迟到、不早退、不缺勤）积极参与培训全过程；请勿录音,3,審核定義,為确定審核准則是否得到滿足而獲取証据,并對証据進行客觀評价的系統獨立且形成文件的過程注:審核應由與被審核部門的工作無直接責任的人員進行，他們應該盡可能與有關人員合作。,4,為什麼,*客戶要求*ISO9001:2008質量管理體系*執行和改進質量管理體系,5,ISO9001：2008要求,*ISO9001:2008條款8.2.2-供方須確立資源要求，提供足夠資源，包括委派受過訓練的員工去擔任管理，執行工作及驗證活動，包括內部審核負有執行職責的供方管理者，應按規定的時間間隔對質量体系進行評審-*供方應建立並保持用於策劃和實施內部審核的形成文件的程序，以驗證组织活動和有關結果是否符合計劃的安排，並確定質量體系的有效性,6,QMS審核的目的,1.是否符合文件化的QMS，是否符合審核准則的要求.2.發現組織可改進的領域.3.評估QMS的持續改進和QMS的有效性.,7,審核的類型,第一方審核內部審核-由供方的內部人員對其自身的質量體系進行審核，前提是審核人員獨立於被審核的部門。審核也可以由外部機構以公司的名義進行第二方審核外部審核-由一個組織對另一準備與其簽定合同採購產品或服務的組織進行的審核。這种審核可由採購部門或一外部機構以採購方公司的名義進行,8,審核的類型,第三方審核外部審核-由與審核結果無直接關系或無商業利益的一個或一組審核員對一項運作進行審核。這种審核應由經認證的機構進行。-第三方審核通常根據一綜合標準進行。如：ISO9001:2008系列標準。,9,關鍵因素,*尋找執行標準的客觀證據1.查ISO9001:2008要求文件化的條款有否文件化.2.查實際運作有否按文件化執行.3.相應的記錄有否保留.*尋找執行標準的方法觀察交談查核,10,审核范围,审核涉及的活动或区域包括1.组织机构2.管理、运作和质量体系的程序3.人员、设备和材料等资源4.正在生产的产品5.工作产生的记录6.文件、报告和记录的保管,11,練習一,是猜測還是肯定愛德華星期三的早上赶往硅谷的公司開會,途徑一座大橋的時候突然發生車禍相關人員并立即將其送往瑪麗亞醫院此時愛德華的上司接到電話后立即赶往醫院,12,親愛的朋友,請你判斷,究竟是推斷?還是事實,1.愛德華先生星期三早上出車禍了.2.愛德華已經死亡.3.愛德華的上司已經赶到急診室了.經确認,愛德華為輕微性骨折.4.愛德華是在赶往公司的途中而發生的車禍.,13,內部審核流程圖,首次會議/執行審核,結束會議,準備和分發審核報告,跟進,14,製訂審核计划,範圍確定要審核的部門、产品范围、现场区域、工序、質量體系要素確定所採用的標準和程序（指引）進度安排根據實際情況和各項活動的重要性管理部門、組織、實際運作、技術、質量管理體系等方面的顯著變動以前審核發現的結果,15,挑選審核組成員,與被審核的活動無直接關系審核員須經培訓並合符資格安排審核組長負責審核審核小組人數可多可少最好是內部的“買方”或“供方,16,通知被審核部門,審核日期和進度審核範圍和程序內部審核必須覆蓋所有的班次審核地點審核小組成員及陪同人员所需設施,17,審核計劃,確定審核目標和範圍確定負責部門和有關的文件。如:部門對照表審核進度安排表需要時，應審查前次審核的報告審查有關標準審查有關的檢查表和文件,18,例桃花島ISO9001:2008內審計划審核目的范圍、准则内容略,19,分組練習就你工厂制定一份內審計划要求1.共6人/天2.分3小組進行,練習二,20,審核工具,公司的文件IS09001:2008標准檢查表,21,檢查表,提醒審核員所需的資料和明确审核目标作为一份重要的記錄以便及時糾正，避免離題保持审核的节奏和连续性确保审核工作的系统和完整用於訓練新審核員确保审核的覆盖面体现审核的正规化和专业性,22,检查表的内容,内容：审核时间、被审核部门、审核员审核方法或内容、审核事实记录,23,例:文控中心內審檢查表(部分),24,练习三,分组讨论完成将ISO9001：2008条文8.2.2内部审核编制一份审核用的检查表,25,会议签到审核组成员的介绍審核的目的、范围、依据等審核的發現项的分類与判定强调審核的公正性和客观性說明審核的方法审核计划安排的确认征求建議确认末次会议的时间散会,首次會議,26,执行审核,A.主要審核內容:1.方針是否貫徹實施2.目標/指標是否執行并落實3.重要管理程序是否嚴格執行4.內審和管理評審是否按規定實施等等,27,B.審核方式:1.按部門審核2.按要素審核C.審核方法1.善于提問和交談.2.注意傾听.3.仔細觀察和查閱.4.記錄要确切.5.善于追蹤驗証.,执行审核,28,现场审核,组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与决窍（询问适当的问题，验证对问题的回答，观察实际发生的事情）审核的抽样（随机性，适当数量，亲自抽样，征得同意）,29,现场审核(续),审核的验证（依据客观证据，再验证，责任人的谈话可作为客观证据，非责任人的信息只作线索）做好检查笔记（文件名/编号/版次/产品名称/标识/工位/设备名称/记录名称/时间/不合格事实等）不确定问题的处理（立即处理/稍后跟踪/忽略不考虑）不合格的处理（记录事实/注意相关事项/被审方责任人确认）,30,執行審核的技巧,操作分析發問技巧主動聆聽追蹤問題收集證據,31,操作分析,32,執行審核提問技巧,交流上的問題聽不清楚不明白所聽的聽懂但不接受書面理解上有距離提问的目的：1.取得所需的資料2.不要建議答案,33,執行審核問題的類型,開放式問題封閉式問題澄清式問題引導式問題假設式問題,34,開放式問題,應用-得到大範圍的答案-詢問如何完成一項工作-征求一項觀點意見-確定執行一項行動背後的理由,35,開放式問題,實例-你在組織中的工作是什麼-在哪裡有具體規定-為什麼要選用這些AQL計劃-请你谈谈不合格品处理的要求缺點-被動-若出現離題，則應將話題引導到正題上,36,封閉式問題,應用-得到特定的資料，如：“是”或“否”-確保聽者完全理解所問的問題-將討論引導和集中到某一思路上,37,封閉式問題,實例-你執行內部審核時有無使用檢查表-那批產品是否已經檢驗-這是否你的意圖-這把遊標卡尺的調校什麼時候過期缺點-排除了對話題的進一步回應,38,澄清式問題,應用-由於審核員顯得很仔細聆聽回答，從而可制造平靜的對話氣氛-確保對問題的理解，避免含糊不清，同時可取得進一步的資料,39,澄清式問題,實例-若我沒理解錯的話，這樣的意思是-能否解釋一下你的意思是缺點-被審核的人員逐漸懷疑為什麼開始時自己的問題不被理解,40,引導式問題,應用-對話題建議一個預期的答案缺點-對所收到的回應有傾向性實例-你是否總是從這種批量中抽13個樣本,41,假設式問題,應用-適用於客觀證明很少或沒有的情況實例-例如：假如又怎樣-我們假設缺點-証据不夠客觀,42,執行審核-極傾聽回答,停止交談或打斷回答聽懂其回答集中理解和領會被審核者的講話思路和潛在含義保持開放式的交談保持目光對視並不時給予口頭鼓勵表現出濃厚的興趣，使被審核者取得信心,43,執行審核-積極傾聽回答,當交談中帶有刺激審核員的言詞時，應避免變得情緒低落當有不同意見時，應檢討和澄清審核的發現鼓勵被審核人員向審核員反映問題適時解釋或歸納普遍的標準是，用於發問和傾聽回答的時間各佔20%和80%,44,執行稽查-追蹤問題,順序追蹤反向追蹤隨機追蹤,研究与发展采购销售顺序追踪生产反向追踪包装检验与试验交付售后服务,45,收集證據-應記錄什麼,會見關鍵的人員文件編號和版本-如有需要應包括版本號和字段號設備編號或其它詳細標記觀察-地點-時間-事實,46,練習四,選擇不同的場景,如倉库、人事部、品质部、生產部等;學員為內審員，講述審核方式并提問,講師扮演被審核方.,47,不符合的確定與不符合報告,不符合的确定1.以客觀事實為基礎2.以審核准則為依据3.分析不符合原因找出体系缺陷4.審核組統一意見相互溝通,48,不符合項的判定,嚴重不符合项:1.体系出現系統性失敗.2.体系運行區域性失敗.（可能由多个轻微不合格说明）3.一般不符合未按時糾正4.可造成严重后果的不合格5.目标未实现且又未评审,49,一般不符合项:,1.滿足文件和要素要求，但是有個别的、偶然的、性質輕微的不相符現象.2.對保証所審核的范圍來講,是次要的問題.观察点：1.人为疏忽的细微不相符现象2.可以做得更好的建议,50,受审核方的名称不符合事实描述不符合判据及条款号不符合性质审核员姓名及开具日期受审核方代表确认及签名要求纠正措施完成日期,不符合报告的内容,51,例一,工作区域的测量设备有部仪表超出校准日期，不符合GB/T19001：2008之7.6a条款,52,例二,在送粉车间，编号为EQP-A-13的高压空气稳压箱上压力表读数为P=0.75MPa，而编号为WI-PR-007的指引要求此压力为P0.85MPa，不符合GB/T19001：2008之7.5.1条款,53,练习五,根据以下不符合项内容编写一份不符合报告，并判断出不符合程度审查员来到领班办公室，随机抽取了一份作业卡(JC9001/FS)，要求查看相应的图纸，他与领班持有的一份图纸(DR9001/GA045A)进行了对照，并与现场的图纸进行了对照，陪同人员说，他们已经检查过了图纸的版本状态。回到领班办公室后，另一位审查员告诉主任审查员说门后有一堆图纸，审查员被告知这些是一些已经过期的失效图纸，但经检查，其中有一份在生产的版本更新的图纸(DR9001/GA045B)，文控部为此在一个月前发送了一份回收失效文件通知函，但此函未被答复。,54,結束會議,*签到致谢*重申審核的目的和範圍及准则*总结及评价质量体系的有效性*宣讲審核的發現*说明抽样的局限性*糾正措施的要求及澄清*征求建議*要求採取糾正措施*高层讲话*散会,55,跟進,*已確定問題的成因*已採取行動糾正各部門的特定問題*已確定預防問題重現的行動*已確定專門的負責人和完成日期*所有行動已經或將會及時實施*根据验证结果判断纠正措施的有效性*所有纠正措施完成，审核关闭,56,目的：A，促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善质量管理体系，创造良好的体系运行条件.B，促使受审核方实施纠正措施计划，为审核组的认证结论提供依据.C，通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方完善质量管理体系的内部运行机制.,糾正措施的跟踪,57,纠正措施的跟踪责任,1.审核员的责任A，不符合项B，提出纠正措施要求和实施完成期限C，进行跟踪验证2.受审核方的责任A，确认不符合项及分析原因B，制定和实施纠正措施C，检查完成纠正措施情况，并做好记录D，及时向审核组提交不符合项报告原件及纠正措施完成情况证明材料,58,纠正措施的验证,1.原因分析方面-是否真正找到问题的根源2.措施制定方面-是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？.3.实施及效果方面-是否按期完成？是否有效？,59,案例分析要求,在以下的每一个情况当中,审核员按ISO9001:2008的标准要求有可能判别为不符合项.如有可能构成一个不符合项目时,请按例子的形式指出相关的ISO9001:2008标准的哪一个条款.,60,案例一,在“特别项目”工作室内，审核员看到十位工作人员中，有三位没有戴上由公司提供的白色尼龙头套。这点与贴在入口处的工作指引CRP10版本3所提及的要求不符。条款：,61,案例二,采购部中，审核员询问如何选择新的电动马达供应商，采购文员解释因为原来的供应商不能符合付运日期的要求，所以他们转用另一位从未合作过的供应商。而且，该供应商提交的报价亦极低。该文员表示在一般情况下，改用新供应商时至少会咨询其他部门。条款：,62,案例三,审查员到了记录组，要求查看当前生产的一些检验记录，文员从他的工作台下找出一个标着号码的卡片盒，解释说这些是正确的检验记录。审查员问他是否得到